恒泽产业园技术标、商务标201120310标后修改

“恒泽产业园”项目物业管理投标文件1 71.0项目分析及服务定位 81.1项目概况 81.2项目特点及服务需求分析 91.2.1恒泽产业园管理难点分析 9 91.3管理目标和物业定位 1.3.2物业服务定位 2.0本项目机构设置、人员配备和管理制度 2.1物业服务组织机构设置思路 2.2物业服务组织架构图 2.3项目人员选聘及配置 2.3.2项目人员定编 2.4项目职员培训 2.4.1职员培训拟采取的措施 2.4.2职员岗前培训 2.4.3培训的形式与实施运作 2.5人力资源的开发和管理 2.6管理规章制度 3.0早期介入物业服务方案 3.1早期介入服务内容 23.2入驻筹备 3.2.2人员选聘及培训 3.3承接查验 3.3.1承接查验小组组织架构及工作职责 3.3.3承接查验程序 3.4入驻办理 3.4.1入驻服务小组组织架构及工作职责 3.5与政府相关职能部门合作 3.6二次装修服务方案 3.6.3二次装修服务措施 3.6.4二次装修服务内容及标准 3.6.5工程施工与二次装修交叉施工服务建议 4.0房屋本体及设施设备维护管理服务方案 4.1房屋本体及设施设备运行养护服务特点分析 4.2机电设施设备管理服务内容及标准 4.2.3设施设备管理制度保证 5.2公共秩序维护主要内容 5.3公共秩序维护服务管理思路 6.0公共环境保洁维护方案 6.1项目公共环境保洁服务特点分析 6.2公共区域环境清洁保洁服务思路 6.3公共区域环境保洁服务标准 6.4专项保洁服务内容及标准 6.5消杀作业管理 7.0绿化养护、租摆和室内景观维护管理 7.1室外绿化养护 7.2绿植租摆服务 8.0客户服务方案 8.1客户服务特点分析 348.2.1客户服务标准 8.2.2客户服务内容 8.3.1建立“一站式”服务的客户服务 8.3.2推行“首问责任制” 8.3.3推行“限时满意服务” 8.3.4推行“走动式管理” 8.3.6物业档案管理方案 9.0其它管理服务内容 9.1各类应急预案 9.1.3漏水浸水处理应急预案 9.1.4特殊天气应急预案 9.1.6消防应急预案 9.1.7公共卫生事件应急预案 9.2分包商管理制度 9.2.1分包商进场管理要点 9.3“环保”理念的推行 9.3.2环保理念的具体实施 59.3.3固体废弃物管理服务方案 9.4园区文化活动 9.4.1服务设想 9.4.2预计开展的系列主题活动 9.4.3拟定的本项目文化活动库 9.4.4节日装饰 9.5空置房管理 9.6创新服务 9.7品质保障计划 9.7.1质量控制体系 9.7.2保证实现管理目标的运作机制——质量成本双否决 9.7.3计划控制机制 9.7.4目标管理机制 9.7.5监督机制 9.7.6专业化分工机制 9.7.7考核与激励机制 1.0物业管理服务费测算 1.1物业服务费报价 1.2测算依据 1.3测算说明 1.4物业费测算汇总表 1.5物业费测算明细表 1.5.1物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等1271.5.2物业共用部位、共用设施设备的日常维护及年检费用错误!未定义书签。61.5.3物业共用部位、共用设施设备的日常运行能耗费 1.5.4物业管理区域清洁卫生费用 1.5.5物业管理区域绿化养护费用 1.5.6物业管理区域秩序维护费用 1.5.7物业管理区域行政办公费用 错误!未定义书签。1.5.8固定资产折旧费用 错误!未定义书签。1.5.9物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用错误!未定义书 2.0特约服务报价表 2.1日常维修费用报价 2.2其他委托代理商务类服务报价 8●坐落地址：天津津南区双港镇工业园区方米91.2项目特点及服务需求分析项目管理难点分析解决对策项目周边多为待开发区域，需加强在安全和秩序维护方面的管理能力采用人防技防相结合的安保措施与科学的布岗及巡逻线路，保障园区公共秩序安全；详见《公共秩序维护服务方案》;客户未来会分期入驻，容易产生二次装修违章行为注重二次装修服务方面的监管能力；完善公众管理制度中的《装修管理规定》,做好装修指引及预防；详见《二次装修服务方案》;项目对于消防管理及突发事件应急响应的要求较高，须物业公司重视相关训练和应急准备定期进行消防宣传和教育，强化项目物业服务人员的消防意识；定期举办消防演习，并邀请项目客户参加；详见《消防管理》;项目实施酬金制，需要物业公司财务透明，定期公示财务报告。将财务管理报告、物业费收支情况定期在项目宣传栏进行公示，接受项目全体客户的监督和审核。客户服务需求分析解决对策建立扁平化的内部管理层级，注重工作效率和客户满意度合理配备项目管理人员，既要灵活、高效，又要精兵简政；运用公司成熟的培训系统，为项目培养专业化服务建立与顾客定期沟通的制度，与项目客户保持良好畅通的的沟通，更多的了解客户需求和意见；客户需要在常规物业服务的基础上，提供多样化的特约服务和增值服务除了为顾客提供物业公司应该提供的常规物业服务之外，还要提供支持性和个性化的服务；充分分析调研客户群需求，为项目引入或提供适合园区客户需求的特色服务；客户以工厂办公客户为主，需要物业公司提供和谐、整洁、良好的园区氛围编制包括项目经理在内走动式管理计划和显示满意服务；制定文化活动计划和活动库；实施全员保洁制度，提高保洁工作品质；需要物业公司建立一支作风过硬、纪律性强、快速响应的秩序维护队伍加强完善秩序维护人员岗前培训和日常培训工作；急预案》;详见《公共秩序维护服务方案》;1.3管理目标和物业定位(1)公共配套设施、设备完好率承诺指标管理标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好的公共配套设施和机电设备数/设施设备总数×100%≥95%(2)保洁达标率承诺指标管理标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据清洁达标面积/清洁总面积×100%≥95%(3)绿化达标率承诺指标管理标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥95%(4)消防设施完好率承诺指标管理标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100%≥98%1.3.2物业服务定位●客户的感觉安全——安全体验(客户可视的安全防护程度)。●物业共用部位共用设施设备交付时现状(不缺损)额定状态(随时处于设计●客户之间的关系(通过开展互动活动实现)。●在客户中倡导低碳节能理念。2.0本项目机构设置、人员配备和管理制度根据“恒泽产业园”项目基本情况，并充分考虑到该项目客户群体特点等因素，项目经理客服服务部工程维修部秩序维护部2.3项目人员选聘及配置2.3.1.1管理层职员招聘要求岗位名称任职资格项目经理●全日制大专及以上学历；●必须具备五年以上项目管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；●持有物业管理经理上岗证书；较强的服务意识和客户关系管理能力；●能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件项目副经理●全日制大专及以上学历；●必须具备四年以上项目管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；●持有物业管理经理上岗证书；●能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件综合事务主管●全日制大专及以上文化程度；●三年以上物业管理经验，了解IS09001质量管理体系；●具有良好的组织、沟通、协调能力；有较强处理综合事务的行政能力；●能够熟练操作电脑；具有丰富的客户服务理论知财务助理●全日制大专及以上文化程度；●有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑；●20-40岁之间，男性身高1.68米以上，女性1.58米以上，外表形象气质佳；客服主管●全日制大专及以上文化程度；●三年以上物业项目管理经验，了解IS09001质量管理体系；●能够熟练操作电脑；具有丰富的客户服务理论知客服助理●全日制大专及以上文化程度；●有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑；●20-40岁之间，男性身高1.68米以上，女性1.58米以上，外表形象气质佳；工程主管●具有四年以上工作经验，至少有二年以上产业园区的设备设施管理经验；●熟练操作电脑；具有楼宇自控方面的专业知识●了解IS09001质量管理体系；具有较强的沟通、组织和协调能力；秩序维护主管●45岁以下，身高1.72米以上，身体健康；●具有五年以上秩序维护工作经验，至少三年物业服务管理经验；●熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；●有较强的沟通、组织及协调能力；环境主管●学历：全日制大学专科及以上学历，化工、园艺园林相关专业优先；●具有四年以上项目环境保洁服务经验；●了解IS09001质量管理体系；●具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件岗位名称性别年龄要求文化程度工作技能及工作经验要求秩序维护员男性18—35岁高中以上●退伍军人优先考虑；●身体健康，五官端正；身高1.72米以上；●说话清楚，没有明显口音；保洁员不限男性50岁以下初中以上●男性身高1.60米以上，女性1.55米以上；●有良好的服务素质，身体健康；●吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备使用；●有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。女性45岁以下初中以上技工男性50岁以下中专以上●三年以上相关工作经验；●身高1.60米以上，五官端庄，身体健康；●高压电工需持有特种作业证书；●具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并●身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；岗位人数职责项目经理1副经理1工程主管1负责本项目工程部管理工作。技工负责本项目设施设备运行值班、养护、公共区域零修客服主管1负责本项目客服部管理工作。客服助理7负责本项目客户服务中心24小时运行和日常环境主管1全面负责本项目环境管理部日常工作。保洁员秩序主管1秩序维护员综合事务主管1行政助理1财务助理1合计138人岗位名称工作职责排班时间人数班次安排班长协助秩序维护主管处理负责C班：23:00--07:003B班：1人C班：1人项目出入口门岗人员接待指引、车辆出入管理等，24小时值班C班：23:00--07:009B班：3人C班：3人公共区域巡逻岗24小时巡逻，夜间双岗，负责公共区域巡查，发现处理各类安全隐患。C班：23:00--07:00B班：6人C班：6人消防中控室安防监控室负责本项目消防控制室中的消防、监控系统运行、监视和记录，及时报告消防安全的各类突发事件。C班：23:00--07:006B班：2人C班：2人倒休6—小计2.3.2.2工程维修部岗位配置明细岗位名称配置人数工作职责班长3设备维修组8设备运行组负责项目4个10kv变电站24小时运行值班，每个变电站配置8人(含倒休)。设备维保组4小计47人岗位名称配置人数工作职责共用保洁员班长2分早晚班协助主管负责部门工作和员工排班外围保洁员6分早晚班负责项目外围日常清洁保洁工作垃圾清运3分早晚班负责项目日常垃圾清运机动保洁员2负责周期性机动工作，兼人员倒休4层以上工业厂房专属保洁员楼层保洁员4层以上工业厂房专属保洁员，负责4层以上工业厂房室内公共区域日常清洁保洁工作，按照人均保洁面积约为6500m²计算(包含卫生间保洁)小计●新职员培训率100%,培训合格率100%;●职员年度培训率100%,培训合格率100%。客服服务部岗前培训课程及内容培训内容备注公共科目培训内训法律常识及物业管理相关之法规条例内训员工服务礼仪内训客户沟通技巧内训客户档案收集作业指导书内训内训秩序维护部岗前培训课程及内容培训内容培训目标单兵队列动作、三大步法、体能训练培养组织纪律性，练就扎实基本功内务管理保持宿舍干净整洁熟悉秩序员岗位职责，操作规程，工作标准《消防管理工作手册》突发事件的应急处理、紧急集合演练提高突发事件处理能力项目《答客问》了解熟悉项目基本情况环境保洁部岗前培训课程及内容培训内容参加培训人员公司章程、员工管理规定环境部全体员工项目《答客问》环境部全体员工学习员工守则、岗位职责环境部全体员工全体员工职业道德培训环境部全体员工礼表仪容、行为准则环境部全体员工奖励与处罚规定环境部全体员工量化管理评分细则环境部全体员工各岗位职责环境部全体员工清扫程序环境部全体员工机械、工具药剂保管须知环境部全体员工小型工具的识别与使用环境部全体员工常用清洁剂使用常识环境部全体员工工具药剂配合使用方法环境部全体员工实际操作环境部全体员工工程维修部岗前培训课程及内容培训内容培训方式备注员工手册内训部门主管考核维修文明语言、维修服务范围和流程、技工职责、维修养护技能及操作技巧在部门主管带领下实操实练期满由部门主管对其进行上岗考核鉴定本项目楼宇结构、设备维修服务标准、技工工作程序在部门主管带领下实操实练技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考试设备操作演练集中学习实操实练部门主管考核2.4.3.1培训系统图修正修正反馈培训计划培训评估培训组织执行2.4.3.2培训的组织形式(1)培训职责(2)培训时间职务(岗位)经理、副经理项目主管基层管理员(班组长)作业层职员每年培训时间不少于140课时不少于100课时不少于80课时不少于60课时(3)职员培训常用方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类拓展训练管理层职员促进相互的信任、支持与合作军事训练全体职员增强职员的组织性和自律性“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的培训管理层职员、工程技术职员提高职员职业素养研讨类视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等)全体职员增加感性认识，提高培训效果头脑风暴法管理层职员提高创造力，培养创造性思维专题讨论会管理层职员提高管理水平案例分析法(包括典型案例、个案、情景模拟等)全体职员提高分析、解决问题的能力演练类模拟角色法全体职员熟悉公司情况及各类业务工作对抗辩论法管理层职员提高职员协调沟通能力游戏训练法全体职员激励职员工作积极性，使培训开展不枯燥乏味学习类检查表法管理层职员提高创造力快速阅读法管理技术职员培养快速阅读能力管理层职员培训课程及内容培训内容集中组织培训课程能力模型之领导力课程培训团队拓展训练IS09001、IS014001及OHSAS18001标准与管理体系相关知识培训职位相关运营体系文件培训物管案例互动标杆企业参观学习公司战略地图、关键绩效指标内容及实施方案解析职业意识和态度训练企业内部培训师培训技能非人力资源经理的人力资源管理职业经理人常犯的十一种错误管理者性格养成有效沟通技巧岗位职责管理自选外部培训课程物业管理从业人员岗位认证其他岗位资格认证其他外部培训(须取得培训证书)阅读与借鉴阅读管理技能类书籍2部阅读心态类书籍2部企业网络在线学院管理自省与研究提交管理工作心得体会与研究报告一篇收集整理二个心态类案例客服服务部培训课程及内容培训内容备注公共科目培训内训物业管理通论邀请专职教师授课质量管理及IS09001质量管理体系、IS014001环境质量管理体系、OHSAS18001体系知识邀请专职教师授课国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专职教师授课国外先进物业管理介绍邀请专职教师授课企业管理基础知识邀请专职教师授课户外团队拓展训练专业拓展机构法律常识及物业管理相关之法规条例内训员工服务礼仪内训客户沟通技巧内训客户档案收集作业指导书内训智能化管理与服务介绍内训内训秩序维护部培训课程及内容培训内容培训频率培训目标单兵队列动作、三大步法、体能训练时培养组织纪律性，练就扎实基本功擒拿格斗基本功、捕俘拳、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足每月一次培训考核熟悉秩序员岗位职责，操作规程，工作标准秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解秩序维护服务规范《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责突发事件的应急处理、紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力消防中控上岗证上岗前外部培训强化消防中控的管理环境保洁部培训课程及内容培训内容参加培训人员公司章程、员工管理规定环境部全体员工学习员工守则、岗位职责环境部全体员工全体员工职业道德培训环境部全体员工礼表仪容、行为准则环境部全体员工奖励与处罚规定环境部全体员工量化管理评分细则环境部全体员工例会制度、管理表格环境部全体员工各岗位职责环境部全体员工各岗位达标标准环境部全体员工清扫程序环境部全体员工机械、工具药剂保管须知环境部全体员工小型工具的识别与使用环境部全体员工常用清洁剂使用常识环境部全体员工工具药剂配合使用方法环境部全体员工实际操作环境部全体员工工程维修部培训课程及内容培训内容培训方式备注员工手册内训部门主管考核特种作业操作证(高压维护运行、低压运行理证(电梯安全管理)外部培训须取得培训证书维修文明语言、维修服务范围和流程、技工职责、维修养护技能及操作技巧在部门主管带领下实操实练期满由部门主管对其进行上岗考核鉴定本项目楼宇结构、设备维修服务标准、技工工作程序在部门主管带领下实操实练表现等具体业务考试维修手册、设备手册、消防手册讨论学习识书面考试讨论学习实操实练识书面考试集中研讨设备操作演练集中学习实操实练全体技工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核集中学习按工种、级别进行实操和书面考核酬管理程序、职员福利管理程序、劳动关系管理程序等11个程序文件，以及《竞争●职位管理●培训管理●绩效管理●激励机制A.组织发展手册共享服务人事计划职位管理职员招聘人事异动绩效管理薪酬福利职业发展B.前期运营手册消防责任书临时管理规约计划管理专业方法服务实践在线管理CRM系统(客服)应用管理程序CRM系统(客服)业务管理要求D.财务管理手册财务计划项目管理指引品质管理指引纠正和预防程序G.供方管理手册I-1.服务提供手册(公共秩序管理分册)防火安全“三级检查制度”服务礼仪检验表(通用、岗位要求)K.品质改进手册支持性工具L.行政管理手册支持性工具档案借阅申请单N.公众管理制度3.0早期介入物业服务方案3.2入驻筹备3.2.1组织机构成立项目前期介入即开始成立客户服务中心，具体计划见下表：要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周组织机构成立组织机构成立文件的发布项目经理任命文件发布项目人力资源定编计划发布项目公章、财务专用章刻制项目预算的编制确定“三书”(经营管理授权书、3.2.2人员选聘及培训项目经理将负责协助人力资源部完成人员选聘及培训工作。具要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周9周第入驻项目《员工进场计划》的制定全部人员选聘到位；聘及培训《入驻培训资料》编制；新职员入职培训；入驻专项培训：要素筹备工作内容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周周第周周入驻物资装备物业用房(客户服务中心、宿舍)装修方案及工程招标交付使用办公设备等固定资产购置职员制服定做标识系统标识方案确定制作招标现场安装工具、低值易耗品及入驻现场物资采购入驻所需文本资料印刷分装入驻场景布置开通电话及网线，安装管理软件客户服务管理系统启用我司将以2010年10月14日出台的《物业承接查验办法》为依据，成立以“项组织架构图工作职责●查验物业项目相关资料(工程竣工图、竣工验收资料、设施设备技术资料、依据物业规划设计方案、图纸资料、建设工程质量法规、政策、标准和规范，依托公司规范及卓越的管理体系，我司制定了系统的项目承接查验管理要求，并要求项目承接查验小组必须遵守所有承接查验过程，具体管理要求如下：管理要求查验准备1、承接查验前，项目承接查验小组与招标人充分沟通，并提前与招标人共同确定承接查验实施方案；使用说明文件和承接查验所必需的其他资料；3、项目承接查验小组协助招标人进行竣工验收；4、竣工验收发现的问题应当书面告知招标人，并将竣工验收的结果作为承接查验的承接查验1、项目承接查验小组对本项目的物业共用部位、共用公共配套设施进行详细查验：现场查验应当综等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能；2、项目承接查验小组对现场查验形成书面记录：查验记录包括查验时间、项目名称、目承接查验小组参加查验的人员共同签字确认；3、解决承接查验过程中发现的问题：现场查验中，项目承接查验小组将查验发现的物业共用部位、共用设施设备的数量、质量不符合约定或规定的问题进行分类统计，并向招标人提交书面承接查验报告；4、招标人与项目承接查验小组共同确认现场查验结果；5、我司与招标人正式签订物业承接查验协议：在协议中，对本项目物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定，并将此协议作为前期物业服务合同的补充协议；交接办理设备明细、交接时间、交接方式等内容，并由招标人和物业管理处共同签章确认。妥善保管；其他事项1、物业交接后30日内，项目管理处向所在地区、县(市)房地产行政主管部门办理备案手续，并将承接查验备案情况书面告知项目全体客户，在项目内进行公示；2、承接查验中发生的争议，申请所在地房地产行政主管部门调解；3.3.3承接查验程序通知整改合格区域3.3.4工程遗留问题的处理组织架构图入驻小组序号工作职责1与招标人、物业服务其他业务单位(供电、供水、供气、电信、有线电视、银行等等)充分沟通，策划入驻服务方案；2筹备入驻物业服务的物料、资料；3入驻物业服务接待咨询；4入驻手续办理；5入驻相关费用收取；6物业工程保修跟踪协调服务；7B.接待登记C.验收房屋D.签署协议E.交费客服人员应指引客户到财务部交纳入驻费用，财务部根据收款项目开具收款票F.领取钥匙(入驻过程完结)G.资料归档3.6.1客户二次装修服务和难点之一。服务企业装饰装修房屋及装修内容，物业服务企业与客户、物业使用人和装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知注意事项和禁止行为，并将客户装修事宜通报该户客户的毗邻单位。装饰装修管理服务协议一般包括装饰装修工程的内容和期项目经理3.6.4.1装修指引及预防间(如9:00至18:00)控制大分贝噪音的施工作业，确保不影响其他正常上班客户的3.6.4.2装修控制二次装修施工人员凭《装修人员出入证》(蓝色)进出，项目施工单位人员凭《施工人员出入证》(绿色)进出；3.6.4.3装修巡查3.6.4.4违章处理3.6.4.5环境监管3.6.4.6成品保护闭服务(尤其是在运营期开始以后),所有工程施工人员接受物业公司的统一管理，4.0房屋本体及设施设备维护管理服务方案4.1房屋本体及设施设备运行养护服务特点分析4.2机电设施设备管理服务内容及标准4.2.1设施设备管理服务内容●相关档案材料(图纸资料、设备台账、保修卡、验收报告、施工方案)要设4.2.1.2设施设备各系统管理a)服务标准序号标准1电器检测；每年进行一次高压设备10千伏设备和变压器的预防性试验，每年进行二次高压个人防护用品的检测。直流屏3年进行次检测。每2年对10千伏电缆进行次检测。每年对绝缘工作进行检测。对内部核算用的电能表进2配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作3制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各45配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用具、常用零配件和易损易耗等，并建立零6定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电量计量的准确性。进行用7荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都8建立火警、火灾、台风、地震、等灾害时的供电预防措施。9做好节约用电工作，降低损耗。无功功率和补偿工作提高功率因数，改善用电质做好公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依b)管理要求时间内容高压成套配电柜每周检查外观是否完好、运行有无噪声。检查指示备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。清每年检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。检测变压器每周检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机每年检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固配电柜动力柜控制柜每周清洁卫生。检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负半年紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧一年重复上述检查。检测接地电阻。测试过流保护装置、连锁装照明器具每周清洁卫生。检查外观、使用状态是否完好，如有异常及时维修、更换。检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化每月重复上述内容。调整亮度，节约能源。更换过热配件，避免短路现象。根据供电线路每周清洁卫生。检查敷设环境有无积水杂物。供电电缆标识是否清晰每月每年防雷系统对防雷系统定期巡视维护和重点检测，建立各配合市防雷所检测及办理相关检测报告手续，并取c)供配电、照明系统日常运行、维修管理标准工作要求标准运行管理内部设备或线路故障，20分钟内向受影响区域客户或使用人说明情况(包括大概原因和预计供电时值班室有应急供电操作程序，每半年培训和操作模拟演练一次：供电及时性100%.运行值班人员应随时对各类运行或非运行状态(如：备用、停用、禁止使用、严禁合闸、严禁拉闸等)的低压开关作好警示、标识，防止因误操作导致的警示、标识设置及时、准确；因误操作导致的故障发生率为0。按本项目规定时间对公共区域的照明进行开、关操开、关时间手动操作误差不超过规按照本项目相关要求，对供配电系统及相关设备的运行状态进行合理控制，防止三相负荷极不平衡等行分析，对用电消耗情况进行分析、说明，发现异按照本项目相关要求，对UPS、EPS供电系统及相关设备的运行状态进行检查，并做好相关运行参数记录，发现异常情况及时处理，无法解决的问题及时出电流不超过额定电流的80%:输出仪表、指示灯、开关、风扇工作正浮充电压符合说明书规定；机房环境温度低于30℃.维修管理关柜电缆及照明系统开关内部检查，灭弧罩(清理、整修、灭弧触头间距检查);框架开关外部(金属检查);开关机械连锁各部分间隙及可靠性检查；各相触头闭合一致性及灭弧表面GB50254-96《电气装置安装工程低严重影响用户使用的照明，受理后1小时内修复(灯具高度超过6米需要搭架的例外);其他室内照明修复时间不超过24小时；路灯和标志灯200A以上低压开关修复时间不超过8小时，200A以下不超过4小时(特殊型号例外);低压电缆故障修复时间不超过24小时；母线故障修复时a)服务标准序号标准123建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视两次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患456每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂，7每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露水管进8水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口必须安装金9排水设施；每年雨季前对雨、污水井、屋面雨水口进行检查、清理，雨水，污水管道发生堵塞应及时疏通。每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、污水泵：每日对污水泵进行2次巡视，每季度对污水泵进行保养。化粪池：每月检查1次，防止外溢，发现问题应及时安排处b)管理要求时间内容生活泵、喷淋泵、消防泵等各种水泵每天机房卫生：对机体擦拭去灰，保持干净无尘。每2小时观察其水位、水压、每月消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水试验。注意每年电机、泵体轴承清洁加润滑油，如有异常声响，则更换同型号规格轴承。泵给水井雨水井污水井每周检查井盖是否盖严、完好，检查井盖铸造字迹是否雨季雪季每次降雨结束后，打开井盖查看污物沉积情况，并通。如遇到暴雨、台风等强降雨天气，结合半年重复上述检查。清理污泥，疏通下水管道。井盖及金供水排污管网每周检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、每年c)给排水系统日常运行、维修管理标准要求标准运行管理做好节水工作，按要求调整冲水阀大便冲水阀5至8秒，不冲到大便器外；小便冲水阀3至5秒，水流分散到整个小便器、不飞溅到小便器外；洗手盆冲洗阀4至6秒，不飞溅到盆外。定期疏通排水管道、雨水井(沟)畅通无阻塞，疏通抽吸有记录保障供水不少于24小时；维修管理用户水阀更换时间一般不超过1小时；特殊型号阀门不超过7天；管道或阀门爆裂及时修复，故障期问重点区域人工送水计量仪表、器具的损坏一个工作日内维修或更换排水管道、化粪(油)池、污水处理站堵塞及时疏通，并采取防止水外浸措施24小时内疏通，恢复正常供水大于30立方米跑水事件，排水大于30立方米漫水事故每年不得多于一次a)服务标准序号标准1配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知识和经验，又有必要2建立严格的消防管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，消防控制中心安排243建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次试验、测试的结果和数据、更换4建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明5日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在期限内整改完毕，并进6消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收b)管理要求时间内容烟雾、温度等每周每半年重复上述检查。每个消防区域抽样模拟试验探测器是否正每年进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定每周每年消防控制主机每周每周每月对主机、联动柜内各接线端子进行检测清扫紧固，每半年消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。检测对存在的故障予以处理。测试系统接口信号是否正常。软测试系统接口模块、各种按钮的性能，测试系统接地电阻。测试各回路的对地电阻。消防广播清洁设备。检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及消火栓每月检查水带是否发霉、破损、水枪、消防栓接每半年喷淋等管网每周每半年更换失灵压力表。排放管网污水，并试验。室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。阀门丝杆加注黄油并加装保护套。检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否洪亮。防排烟系统每月每半年每年c)消防系统日常运行、维修管理标准要求标准运行管理消防系统(火灾报警控制器、消防联动控制柜)看、听、嗅、查、测。控制柜内所有电气接头有无破损、变色和异味；主电源的输入电源完好，无接触不良的情况；备用电源的充电装置，无电池损坏、断线；主备电源，应能正常互换。象，是否干净整洁；检查箱内小锤、水带、水枪是否齐全。消火栓箱体、锁、玻璃无破损现象并十净整洁；箱内小锤、水带、水枪齐全，报警器完好并试验；阀门无漏水现象。维修管理无火警误报信号，所有报警回路处于正常运行状态，无隔离动作；正压风机、排烟风机应处于“自动”状态，运行时送、排烟压力应充足，各楼层防火门均在关闭状态，送风、排烟管道无堵塞。烟感、手动报警按钮的污染或损坏一个工作日内维修或更换每年定期进行消防年度检测委托有资质的专业公司进行智能化系统(即机房设备自动化系统)a)管理要求时间内容检测UPS工作情况是否正常，配载作放电维护。集中控制箱每周每年b)智能化系统日常运行、维修管理标准管理要求标准运行管理化系统点检路线表》对所在中心设备进行日通过“五定”(定点、定标准、定方法、定周期、定人员)的方法对设备进行智能化系统日常点检管理。通过楼控系统及时调整楼内设备的运行状况和数量，关闭不需要运行的设备，可以节约按月、季、年分别输出能源管理报表，并维修管理每月定期安排对智能化设备进行检查、检测和调整，并对故障部件进行更换a)管理要求时间内容闭路监控系统每周清洁除尘。检查外观完好情况。线路整理。检查各视频及音频接头。检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调监视器每月主机、显示器及打印机清洁除尘。检测UPS工作情况是否正检查各连接线路是否牢固完好，是否有腐蚀现清洁主机内部灰尘。数据整理与备份。计算机数据整理、内部测试。每周清洁除尘。检查外观是否完好。每月检察录制标准。测试各功能键的工作情况。检测音频和视频接口，测试各项性能指标。画面分割每周清洁除尘。检查外观是否完好。检查连接线的牢固程度。防盗报警系统红外线每月半年警笛警灯b)安防自动化系统日常运行、维修管理标准管理要求标准运行管理每周巡查视频监控系统一次，具体内容每周巡查防盗报警系统一次，具体内容进行遮挡试验，应报警，摄像头应摄像该区维修管理每月定期安排对负责范围内的秩序维护员自动化系统进行检查、检测和调整，并对故障部件进行更换检查、检测和调整频次；每月不少于1次。维护标准：电气性能安全可靠；保障对视频监控系统、防盗报警系统系统的所有设备、附属设备、软件和传输导线等的定期功能检a)服务标准序号服务标准1时间运行，安全措施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好；2备，定期进行维修保养，定人定时对导轨进行清洁、润滑；轿厢、井道保持清洁；34按政府主管部门要求对电梯进行年检，保证电梯年检一次合格率100%:5电梯维修时间一般故障不超过2小时解决，严重故障不超过8小时解决；6一年总故障次数平均每台不超过1次：单台电梯年总故障不超过3次。b)管理要求时间内容电梯设备每天清洁卫生。轿厢照明是否正常。控制盘指示层、指示检查控制柜及电机温度是否过高，机房空调器的制冷状态是否正常，机房室温是否符合要求，运行是否有异常和震动。检查曳引机减速箱油位是否符合要求。检查各内选、外选按钮工作情况，是否灵敏。每周检查并拧紧各接线端。检查安全装置，并做好记录。轿厢上不锈钢油。检查每半年电梯设备每月每年对导轨夹块螺钉进行检查加固，检查各缆绳及补偿对各活动部件换油润滑。做好维修保养记录。报请天津市技术监督局按国家c)电梯系统日常运行、维修管理标准管理要求标准运行管理电梯运行管理中发生任何故障时，要先救护严格执行电梯设备的安全操作规程和巡动，及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作，必要时可设置专梯以适应客流量维修管理加油润滑等。4.2.2共用设施设备的特色养护管理障●主要内容●点检制度的具体实施根据技术的发展及客户和管理方的需要，逐步对项目设施设备进行改良性维护(改造),扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部4.2.3.2建立设备定期评估制度4.2.3.3建立维修档案制度我司将对本项目的机电设备设施进行统一编号括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握机电设备设施的运行(使用)状况，为管理区域的4.2.4设施设备管理安全制度4.2.4.2事故处理程序5.0公共秩序维护服务方案5.1项目公共秩序维护特点分析5.2公共秩序维护主要内容5.3公共秩序维护服务管理思路5.3.1.1秩序安全服务标准5.3.1.2巡逻管理5.3.1.3技防管理管理要求视频安防系统秩序管理人员定期对每个摄像头的监控区域测试，测试视频探测、视频监视、图像显示、记录与回放的实时有效性；未经项目经理批准不得擅自调整监控范围；电子巡更系统巡更点应安装在隐蔽的位置；离线式电子巡更系统，秩序巡逻人员应配备无线对讲机，并在达到安全监控中心监控中心应列为禁区布防；安全管理系统中心应保持二十四小时运行，外来人未经公司总经理许可，监控资料不得擅白删除；重要监控资料应及时刻录光盘并归档保存；监控录像保存时间应不少于30天；禁止外来人员查阅安全监控资料；5.3.2.1保障消防设备设施完好，定期对消防设备设施查验、测试及养护(1)严格按照国家规范请相关部门对消防系统进行年(2)严格执行消防设备设施维修养护计划；(3)保证消防疏散图，通道指示，消防器材位置5.3.2.2强化消防中控的管理，充分发挥信息枢纽和指挥中心的作用(1)配备在中控室的秩序维护人员必须经(2)不定期进行消防联动设备设施的测试，检验消防中控的信息收集、反馈和5.3.2.3定期进行消防宣传和教育5.3.2.4做好消防培训及演练工作5.3.2.5组建防火工作专项小组，有效预防为主，同时提高应急处突效率5.3.3车辆管理5.3.3.3车辆停放管理加强管理，有序行驶车辆安全管理5.3.3.4非机动车停放管理6.0公共环境保洁维护方案重点时段重点部位重点事件●培训监督、双管齐下●全员保洁意识，提高保洁工作品质●垃圾的收集清运工作取分类式回收、分类运输、污染物(如；电池、工业垃圾、化学药品等)进行专项分●化粪池的定期清理工作A.首层大堂区域项目及作业内容要求达标标准大堂主要部位设施地面随时保洁、清扫、擦拭、静电除尘保持无尘土，保持地面无污迹、光亮度高各种标识、指示牌保持无污迹，洁净立式烟盅痰桶保持无污迹，洁净来访客人体息接待区保持无污迹，洁净防尘地垫保持无杂物，洁净绿植洁净、整洁人堂玻璃2M以下光亮无污痕随即清洁光亮无污迹、手印烟盅随即清洁沙盘、垃圾垃圾桶倾倒及擦拭随即倾倒，不超过2/3桶面清洁其他设施壁灯及电器开关无尘土花盆及饰物擦拭无尘土无污迹宣传告知栏光亮无污迹楼梯每天清水擦拭，每月消毒液擦拭消毒洁净无污迹楼梯立面玻璃专业玻璃剂清洗，每周一次光亮无污迹每口用不锈钢光亮剂保养光亮无污迹公共卫生间随即清洁光亮无污迹马桶每天清水擦拭，每周消毒液擦拭消毒光亮无污迹纸篓随即倾倒，不超过2/3区域项日及作业内容达标标准公共区域设施地面随时清扫、擦拭、静电除尘保持无尘土，保持地面无污迹、光亮度高电梯厅随即巡视清扫洁净无污迹电梯门槽随即巡视清扫洁净无污迹电梯轿箱每日清洁2次，随即巡视清扫洁净无污迹各种标识、指示牌保持无污迹，洁净立式烟盅痰桶保持无污迹，洁净踢脚线、指示牌洁净无污迹墙身、挂画及装饰玻璃保持无污迹，洁净楼梯消毒液擦拭、消毒洁净无污迹楼梯立面玻璃专业玻璃剂清洗，每周一次光亮无污迹每日用不锈钢光亮剂保养，光亮无污迹其他设施壁灯及电器开关无尘土花盆及饰物擦拭无尘土无污迹宣传告知栏光亮无污迹C.室外区域区域项目及作业内容要求达标标准外围立式灯柱户外雕塑湿干布擦拭、除尘，定期光亮剂上光标识牌路灯交通指示牌每日一次擦拭设施铁艺每周一次擦拭设施雨算子每月一次清掏垃圾桶路面随即巡视清扫，每2个月刷洗路面1次无杂物积尘绿化带、绿地、草地每日清洁不少于1次无明显暴露垃圾、无卫生死角地灯、射灯无污迹室外垃圾桶●不锈钢制品的清洁●卫生间的清洁●皮革沙发养护消杀药物消杀安排每周每月消防通道地下室蟑螂使用环保消杀药剂，喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次蚊蝇使用环保消杀药剂，剂喷洒一次污水井、污水沟蟑螂使用环保药剂，喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、蚊蝇使用环保消杀药剂喷洒一次建筑物内外蚁类利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助蚁类习性，在群体内进行扩散，最后使全巢蚁类死亡。具体做法：用毒死蚁、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀一次7.1.1日常绿化养护(4)燃料(维修工具使用)7.1.2绿化养护标准(2)园林植物：超过2%。7.2.1为客户自有区域提供绿植有偿租赁服务8.0客户服务方案服务界面设计表(以区域划分)顾客经常抵达的区域可能看到的服务人员可能涉及的环境可能涉及的流程看到(或使用)的服务设施看到(或使用)的物料、表单消防通道秩序维护员保洁员●楼层标识楼梯●巡逻签到表●消防箱封条保洁服务管理要求秩序服务管理要求客户服务中心物业服务人员●装修格局●收费标准公示●服务标准公示企业文化宣传办公设备●团队信息值班记录表电话电脑打印机沙发杂志顾客服务规范顾客礼仪规范顾客投诉、问询管理要求报修受理、业务办理管理要求装修登记管理要求收费标准管理要求电脑收费管理要求手工收费管理要求外围物业服务人员●提示牌●户外垃圾桶标识●温馨提示顾客服务规范顾客礼仪规范保洁服务管理要求秩序服务管理要求顾客自有区域特约服务人员●消防设备●空调设备●特约服务专业工具●年度消防箱检查表●特约服务表工程服务管理要求特约服务管理要求8.2客户服务标准及内容物业服务承诺表内容运作时间物业服务中心24小时有人员接待，处理物业使用人咨询和投诉投诉处理紧急事件口头投诉当天内回复书面投诉3天内书面回复水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱供电系统配电房检查全面检查供水系统保养检查消防系统一般检查全面检查防火演习有客户参加客户满意度测评每年进行2次客户满意度测评，覆盖率达95%以上管理报告月度工作管理报告每次月10日前应对上月管理报告进行公示年度管理工作报告物业管理费收支情况季度财务报告●商务服务；8.3客户服务管理方案8.3.2推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我司都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我司鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。第一位被咨询或请求帮助的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿。目理项经秩序维护保洁环境工程8.3.3推行“限时满意服务”在日常客户服务中，为快速对客户的服务需求予以响应，我司对客户的日常服务需求推行“限时满意服务”,并承诺完成时限，体现服务的便捷性、及时性，提高客户满意度。同时，管理处通过对客服人员分级授权，在日常客户服务中客户服务人员序号事项受理完成时限(工作日时间)一般性问题难点问题1公共区域报修24小时5天2客户个人需求30分钟48小时3卡证办理工作15分钟30分钟4突发事件发生后到达现场10分钟-走动式管理计划检查人检查周期检查重点问题处理项目经理每天客户服务中心《客户沟通记录》检查，《客户投诉记录》检查，周计划落实情况检查，抽查保洁、园艺、秩序维护、工程服务、客户服务发现一般性问题填写现场检查工作记录，发现共性问题或严重不合格即时召开主管人员现场工作会议，开出三级每周每月月不少于1次夜间查岗、检查宿舍卫生，每月客服主管每天客户服务中心现场工作纪律及办公环境检查，公共区域卫生，各岗秩序维护员形象，抽查保洁员工作流程执行情况及记录表格填写情况，抽查秩序维护人员巡逻签到情况，检查公共区域绿植养护情况，客户请修、沟通、投诉事宜的处理、回访情况。发现一般性问题填写现场检查工作记录，发现严重不合格立刻通知所属部门负责人现场处理，随后将检查情况及处理方式上报项每月秩序维护主管每天监控中心调取前一天各岗位工作执行情况录发现一般性问题现场纠正并填写现场检查工作记录，发现严重不合格现场处理或立刻请示项目经理，并做好事件每周环境主管每天公共区域卫生情况，各岗保洁员现场工作督工程主管每天客户请修、公共区域日常维修完成情况的抽每周公共设施、公共照明完好率的检查，设备间卫生每周至少检查1次。每月水电等能耗统计的检查，设施设备保养计划实要求投诉●投诉地点：客户服务中心；传真电话；●投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复；●处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理时限，见《投诉分类表》:●客户服务指南、客户服务中心、公司网站以及物业项目大堂等适当场所明示上●收费收据上明示“您的意见对我司很重要，不满意或有建议时，分类●投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号：●重要性代码a)重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉b)一般投诉：检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉；c)轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投●投诉问题代码：以问题归属专业组划分，客服-1,秩序-2,工程-3,保洁-4,园艺-5,其它-6:●管理处应将检验/检查表内外常见的投诉(通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得)进行分类编码，并形成《投诉分类表受理●投诉受理时应及时填写《投诉登记表》及登录客户关系管理系统，记录投诉者基本信息、发生的问题、客户的要求以及对●投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时间；●通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者，投诉已处理●投诉受理后的处理程序：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处a)不立即处理会导致更严重问题的发生(如联名投诉);b)投诉者要求立即处理并可行时；c)问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；d)采取行动能立即生效的；1)重大投诉：受理后应随即呈送项日经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；b)一般投诉：受理后应在一小时内进入处理程序，并在三超时应报项目经理批准；c)轻微投诉：受理后应在一小时内进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报项目经理批准；d)任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果●处理投诉权限a)项日经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；b)三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送公司投诉管检查与改进●重大投诉和一般投诉在处理回复后一个月内，客户服务中心至少应回访一次：●每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等；●每周，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大●每天客户服务中心应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面；●通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的有效性，进而获得改进机会；●通过培训和日常督导，让项目所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处理8.3.6物业档案管理方案8.3.6.1资料的收集8.3.6.2资料的整理和分类8.3.6.3资料的归档管理8.3.6.4档案的使用8.3.6.5档案的销毁8.3.7商务及特约服务8.3.7.1商务代办服务8.3.7.3其他免费贴心服务●根据客户夜间加班等特殊需求，合理适时安排相关部门人员协助处理。8.3.7.4前台接待文员服务(有偿服务)●礼貌接听来电、明确记录电话信息，热情接待公司访客；●及时分发传真、报刊及信函，负责快递及包裹邮寄的信息记录等事项；●根据客户公司的需求完成交办的其他工作等事项。8.3.7.5客户自有区域专项保洁和日常保洁服务(有偿服务)8.3.7.6其它有偿服务9.0其它管理服务内容序号执行人工作要点1停电并分处理客服部工程部消防监控中心1.若供电部门预先通知园区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件通过张贴通知和送交到客户公司前台2.若属于供电线路故障，导致园区紧急停电，客户服逻员)即时到现场进行查看，如停电属简易情况，立即组织抢修；如客户停电户数多于2家或公共停电部分在多个区域时，通知技工班长，同时传达停电情况至客户服务中心(夜问为消防监控中心),要求专业工2心联络处理当值客服人员小组成员1.秩序维护组负责全园区的现场警戒、巡逻、进出入登记，加强人员及车辆的管理；配合疏散救援组的救援行动；注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引2.任何人不得未经现场总指挥(最高领导)同意，私自处理危急生命或造成严重后果的情况，听从指挥。3.恢复供电后，应检查园区内所有消防系统、安防系3报告各部门序号执行人工作要点1接到信息巡视人员如为市政性质停水，接到通知后应立即向客户告知：如为突发设备故障停水，应立即通知工程主管，组织人员进行检查和维修。2并通报当值客服人员客户服务中心(消防监控中心)立即通知当值维修技况的及时处理：如客户停水户数多于2家或公共停水部分在多个区域时，通知项目经理和工程主管，同时传达停水情况至客户服务中心(夜间为消防监控中3心联络处理当值客服人员小组成员1.工程部查找事故停水事故原因，尽快做好故障维修2.客户服务中心张贴临时停水通知，做好解释工作，如位市政原因的突发停水，应与相关部门进行咨询后以通知的形式向客户告知。4总结报告各部门分析事故原因，查找停水隐患，制订整改措施，做好序号工作要点1接到报告巡视人员当收到怀疑漏水浸水报告，应立即报告主管并尽快赶到现场察看究竟。2确认并通报当值客服人员客服工作人员根据情况报告，立即联系项目经理及各应急处理组长。3中心联急处理组织处理当值客服人员小组成员1.园区供水管、消防水管发生爆管情况时，工程主管协同组员到达现场，首先查明发生爆裂情况的原视情况安排专人立即切断供水阀门，切断消防管环网2.人为(非专业工程组人员)失误操作，立即关闭阀门或维修处理，并告知失误操作者此阀门的利害关系。3.客户室内发生空调浸水时，应派人到现场查明原因，检查上层空调排水管或厕所排水是否正常、空调排水管是否接位置等，并尽快提出解决方案，做好上下层客户的沟通，请客户应予以配合，协商解决修补水浸造成的天花板、墙面损坏等。4.防止配电室及其他设备房电器设备受水浸侵害；首先应堵塞或切断水源，如水势仍无法控制，则要在安全情况下将电力总开关关闭或关闭水浸地点前的一个5.若漏水可能影响变压器、配电室等，通知相关部门采取紧急措施。4存档秩序维护部理赔证明。5现场环境部除积水。6报告各部门分析事故原因，查找渗漏隐患，制订整改措施。序号执行人工作要点1突发获得灾情信息各部门值班人员2.事故处理小组成员紧急到达现场组织相2确认灾区域情或损失各部门负责人3组织部门处理各部门负责人2.环境部门负责人安排保洁人员准备工具，进行人员分4各部门负责人(如车场，配电房等),并实时监视排水系统情况，发现5做好纪录统计客服中心各部门负责人6总结报告各部门负责人事情处理完毕后，相关部门负责人应将处理结果详细记序号执行人工作要点1接到信息客服中心2各部好准门做备各部门职员2.保洁人员准备工具，做好清扫准备：同时保洁员要立即关闭消防通道和楼梯间的门3环境部后处组织灾理环境部门沙尘暴结束后，环境专员应当立即组织全体保洁员对园区内道路、停车场入口、岗亭、道闸、宣传栏、垃圾桶等公共设施及楼道内的地面和阶梯、楼梯扶手、窗台、窗户上的灰尘进行全面清理；若沙尘暴持续数天，要4总结报告环境部负责人序号执行人工作要点1接到报告巡视人员2确认并报警当值客服人员确认火警后，客户服务中心(消防监控中心)立即拨打119火警报警电话。并及时通知客户离开园区。3客服中心联络应急处理组，组织处理全体服务人员1.项目经理以及管理处各部门主管、秩序维护专员应行控制，利用灭火器、消防水枪和相应设备对火源进行控制；2.秩序维护组负责全园区的现场警戒、配合疏散救援组的救援行动，如联系外来单位救援，安排专人带领救援单位；注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引起的火灾事故。3.客户服务部人员及时联系救援单位进行紧急救援，4.任何人不得未经现场总指挥(最高领导)同意，私自处理危急生命或造成严重后果的情况，听从指挥。4总结报告各部门序号流程图执行人工作要点1疫情报告客户服务中心2确认并通报客户服务中心如果经政府防疫部门确认是传染病疫情，项目经理立即指挥成立紧急疫情防控小组，并通报各应急处理组3应急处理小组成员1、客户服务中心做好宜传和每日疫情通报。3、工程管理组对公用设施设备进行消毒，加强公共4、环境管理组配合防疫部门对公共区域进行消各应急处理小组组织处理4总结报告各部门序号执行人工作要点1接到报告巡视人员当收到报告或发现电梯困人情况，应立即报告主管并尽快赶到现场察看。2并通报当值客服人员或紧急事件在接到通知后10分钟内到达现场。3心联络理组，处理当值客服人员小组成员1.电梯发生故障或园区停电等状况导致电梯停止运作，必须尽快确定电梯轿厢内是否有人(通过电梯内对讲系统，或闭路监控系统发现),秩序维护组应立刻组织人员确认电梯停靠楼层。如紧急照明系统、通风系统、闭路电视等)。者致歉；困人不超过45分钟。4.在救援工作期间，救护组必须安排人员携带医药箱到现场，如有人员伤亡或突发事件，尽快联系公安部门或急救中心前来支援。4报告各部门分析事故原因，查找事故隐患，制订整改措磨合期，提高客户满意度，我司对分包商进场管进场控制项控制要点说明新接项目进场分包商驻场负责人面试并确定由物业部联合项目经理或专业组负责人对分包商派驻该项目的驻场负责人进行面试。梳理项目关键点管控方案分包商人员能力抽检联合管理处专业负责人用抽查的方式考核分包商人员的操作技能和专业知识。等由管理处专业口负责人联系行政部提前一周准备完毕进场确认员质量、数量、携带物品等。原有项目切换面确认9.2.2分包商服务人员管控●进行人员入职考核(笔试、实操)是否符合人员基本素质要求(可安排在上9.3.1环保低碳理念在园区内的倡导及宣传(1)员工层面(2)客户层面9.3.1.2宣传示例9.3.2环保理念的具体实施9.3,2.1能源管理方案及承诺9.3.2.2能源管理过程及内容(1)需求分析(2)确定能源管理服务特性表说明重点能耗项目在能耗构成中占有相对较重比例的能耗项目单项能耗在总能耗中所占比单位面积能耗实际入驻面积与公共能耗比例参数面积重点单位面积能耗实际入驻面积与重点能耗比例参数面积可操作性计量工具是否安装到位，精细程度分区域的水、电表安装完整率月度各重点能耗系数耗值年度节能系数节能系数应小于1本年度单位面积能耗/上年度单位面积能耗设备安全性节能运行同时保障设备安全运行有效投诉率客户对设备运行方面的有效投诉客户年投诉率(4)制订节能计划及可行性方案况。我司组织各专业工程师对本项目各项能耗进行普查和测量，记录用电设备的功率和位置，检测如何连接优化系统(为避免优化给正常运行带来干扰，有时必须保证一定的温度，压力或其他类似条件),确定布线及连接用电设备方案。通过对设备不同能耗周期(周、月、年)的计量，发掘节能改造的潜力，降低运行成本。B.评估C.控制D.监察通过对能源报表(时间节点为周、月、年)的计量分析及现场检查测量等方式，对设(5)综合节能管理的措施和方法(6)照明系统智能化A.定时控制证了全天24小时都处于节能控制状态下。9.3.2.3清扫积雪不使用融雪剂9.3.3固体废弃物管理服务方案9.3.3.1废弃物的分类9.3.3.2废弃物收集9.3.3.3废弃物处理9.4.1服务设想●在客户服务人员中配备专职人员负责客户文化需求调9.4.2预计开展的系列主题活动序号活动名称预想效果时间1球类活动日常活动，丰富生活长期2优质服务月增值服务，服务体验推广不定期3“园区设备间开放日”活动让客户更了解物业运转和设备设施情况每月4羽毛球比赛体育竞技长期5健康讲座让客户了解自身健康状况6秋游活动登高、健身九月9.5空置房管理●与招标人核实空置房位置与面积及室内设施，办理钥匙托管手续。●客户服务中心将空置房单独登记，定期巡查，配合销售部门做好营销工作。●秩序维护员在日常巡视中加强对空置单元的检查，及时发现各种影响客户现●保洁员每周对空置单元进行一次保洁工作，使现场保持干净、整洁。●工程人员每周对空置单元进行检查，雨后对空置房查验，落实客户现场看房业指导书),旨在持续改进我司的服务，重大成果还可以以获奖员工名称来命名，从9.7.1质量控制体系公司(客户满意测评、年度管理评审)公司物业管理部(每年)公司(内审、随机检验)公司品质管理部(每月)项目(检查、检验)管理处品质主管(每周);方法：测量监视、数据分析、纠正预防、失效补救9.7.1.1各专业主管实施例行的日常工作巡查，每周/月定期工作检查。9.7.1.5日常检查及检验工作的实施(1)各专业主管对本专业工作和本组员工的服务礼仪表现，以及本专业组现场(2)品质主管每周对各专业组的工作进行现场抽验，侧重查验各专业组的日检(4)客户方提出以及内部检验和审核过程中发现的重大问题，由本项目项目经(5)公司物业管理部每年组织实施年度客户满意度调查，以封闭问卷的方式实我司将紧密围绕“质量、成本双否决”运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。质量成本模型图我司拟对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。计划控制机制模型图我司每年将与本项目的项目经理签订年度绩效目标计划书，本项目的项目经理每月将考核评估各部门月度绩效目标计划的完成情况，部门主管将每日不定时检查下属职员的工作情况并填写现场工作记录。上述三级评估考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。我司将通过每月组织一次月度品质督导，每半年组织一次内部质量审核，每年组织一次管理评审等，确保质量管理体系的正常运行，对督导或审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。9.7.5监督机制本项目管理处将通过每月召开与客户方的工作例会、每月度向客户递交管理报检查告、每年度公布年度管理报告、每季度公示物业管理费收支报告、每年度组织两次客户满意度测评等多种方式，自觉接受客户的监督，对管理中存在的问题进行及时整改，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。9.7.6专业化分工机制遵循“与合作方真诚合作，共创价值”的企业承诺，我司致力于打造一支“长期合作，互利互惠”的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。通过严格的筛管理办法》,力求与所有的分包方结合成一个有机的整体，以统一的标准向本项目的客户提供优质服务。1.0物业管理服务费测算业态务费(元/月，m²)行养护费(元/月.m²)能源费(元/月.m²)合计(元/月.m²)下工业厂房4层以上工业厂房2、本项目地上总建筑面积为175445.3平方米，其中：4层(含4层)以下工业厂房本项目的物业服务费按照此两种分类进行报价，两种分类面积分别如下：建筑面积(m²)建筑面积比例4层(含4层)以下工业厂房(33栋)4层以上工业厂房(15栋)地上建筑面积合计等等费用支出，均单独计入4层以上工业厂房的专属物业服务费中，未与4层(含4a)社会保险费为基本工资的43.3%(公司负担部分为33.3%,个人缴纳部分为