物业服务管理方案

物业服务管理方案封页第一章物业概况三、物业管理目标一、服务时间二、服务项目三、服务理念218,安全管理部领班岗位职责24.财务部经理(会计)岗位职责第五章物业管理措施2.业主临时公约3.物业消防安全责任书4.业主手册5.物业装修委托书6.物业装修承诺书11.物业停车场管理规定34,装修办理流程图8.客户报修作业指导书43.考勤制度7.人员招聘办法七、物业招商工作实施方案4.招商人员行为准则第六章物业管理费预算1.物业管理费收费程序2.物业管理费缴费通知单4.缴费通知单56第一章物业概况(略)一、物业管理模式并通过预(决)算制度控制成本发生。7四、物业服务目标2.设备完好率98%86.空调运行正常率100%8.重大治安事件0起12.保洁合格率98%19.用户满意率95%21.机动车辆被盗事件0起23.公共设施(道路、水管等)零修、急修及时率100%第三章物业服务体系保洁服务：07:30--22:00(实际工作时间根据商场营业时间确定)(一)常规服务8.突发事件处理2.装修办理9.寄存服务4.来访客户登记97.电梯故障处理1.废品处理2.礼品、鲜花代订服务3.代订餐服务4.医院就医咨询服务5.娱乐、休闲咨询服务7.置业咨询三、服务理念14.手推车借用一、机构设置原则二、项目组织架构图财务部经理客户部经理工程部经理)名)名1员文运行主管1名收银员1名库管1收银员1名库管1名弱电主管1名维修主管1名事务主管1名客户主管1名文招商部经理商务中心2名客户助理3名维修商务中心2名客户助理3名维修工8名运行工3名弱电工3名巡逻岗3名中控室3名车泊车员)部、招商部(暂设)、财务核算部、行政部。各部门的工作职能分工为：人员编制：8人，部门设经理1名、客户主管1名、保洁绿化主管1名、客户助理3人员编制：18人，部门设经理1人、主管3人、技工14人；其中技术管理人员及工程师6人，占总人数的26%,在管理结构上采用经理、人员编制：37人，部门设经理1名、主管1人、领班3人、门岗12人、巡逻岗3人、车库出、入口岗3人、车场管员6人、监控室3人、替班轮休5人。人员配置：3名；经理1名、招商顾问2名。6.财务核算部人员配置：3名：经理1名、库管1名、收银员1名。项目经理岗位职责2.0部门：物业物业项目服务中心3.0组织关系4.0基本职责4.2制定物业项目服务中心年度、月度计划并组织实施，业务上接受公司和上级部5.0工作内容描述5.6完成公司委派的其他工作任行政人事部经理岗位职责1.0岗位名称：行政人事部经理2.0部门：行政人事部3.0组织关系3.1直属上级：总经理3.3经常性之联络：各部门经理、主管4.0基本职责5.0工作内容描述1.0岗位名称：部门主管3.0组织关系3.2直属职员：4.0基本职责5.0工作内容描述3.0组织关系3.2直属职员：部门主管4.0基本职责5.0工作内容描述客户服务部主管岗位职责3.0组织关系3.2直属职员：部门员工4.0基本职责：5.0工作内容描述5.2分派当日工作。5.6协4.1助部门经理每月对员工至少进行两次业务培训。1.0岗位名称：绿化保洁主管3.1直属上级：部门经理4.0基本职责；4.6监督与指导。5.0工作内容描述客户助理岗位职责1.0岗位名称：客户助理2.0所属部门：客户服务部3.0组织关系3.1直属上级：部门经理和主管4.0基本职责：4.5受理客户投诉并作好相关记录，及时报告部门经理和主管，并对服务工作质量进行跟踪回访。5.0工作内容描述5.3每日整理部门办公区域，检查电脑、打印机等是否正常：补充当日办公所需表格、文件及用品；5.9协助部门主管进行客户定期和不定期回访及临时安排工作。5.10每月底前汇总当月客户回访意见及投诉处理结果。1.0岗位名称：大堂助理(商务中心)3.0组织关系3.1直属上级：部门经理和主管3.2经常性之联络；各部门主管、员工4.0基本职责跟踪回访。5.0工作内容描述5.4每日9点(客户上班之前)前，对照客户报刊、杂志一览表，检查送达数量是否5.5每日9点半(客户上班半小时后)开始分发客户报刊、杂志。5.6每月月底前统计商务、邮政签单客户的费用，并进行催收将结果报部门经理或主管；统计、更新1次客户订阅的报刊、杂志明细。5.7利用上门为客户派送信件，了解客户有无需求，记录有待解决的问题及时上报部5.8门经理或主管，填写内部工作联系单或维修单。5.9协助部门其它岗位处理客户日常事务；5.10积极完成领导临时指派的工作任务。1.0岗位名称：工程部经理4.0基本职责5.10每月26日前后向物业物业项目服务中心提交本部门本月工作总结和下月工作5.11每月组织员工进行业务知识培训(不少于3次),并向人事部提交培训记录；1.0岗位名称：部门文员2.0部门：工程部3.0组织关系3.2直属职员：3.3经常性之联络：各部门经理、主管、员工4.0基本职责3.1贯彻执行经理下达的各项管理工作指令，协助经理完成部门的各项考核指标，做3.3负责部门的档案和技术资料、图纸的管理工作；5.0工作内容描述5.2月末按时完成本部门下月排班表、所需的办公用品计划、维修单月报表、有偿5.3做好费用请款、费用报销及领发劳保用品等行政工作；5.4每日下班前负责填写《工程部日志》;5.6每日做好接收、分发工程维修单的工作，作好维修调度工作，每日统计维修单5.7每周末作好本周周工作总结，月末按时完成月工作总结。1.0岗位名称：维修组主管3.0组织关系3.1直属上级：工程部经理3.2直属职员：维维修组维修工4.0基本职责5.0工作内容描述1.0岗位名称：弱电组主管3.0组织关系3.1直属上级：工程部经理3.2直属职员：弱电组员工4.0基本职责4.5负责协助主管对工程部员工的工作进行考评，为部门实5.0工作内容描述工程部运行主管岗位职责1.0岗位名称：运行组主管2.0部门：工程部3.0组织关系3.1直属上级：工程部经理3.2直属职员：运行组员工3.3经常性之联络：本部门经理、主管、员工4.0基本职责4.2负责大楼高低压配电设备、应急柴油发电机组、消防水系统(消喷、消栓系统)、4.3根据物业具体情况结合公司工程管理要求，负责协助主管制定运行组的岗位规章5.0工作内容描述5.4抽查设备运行状况。5.6完成临时性工作。5.11负责协助经理对运行组员工的工作进行考评，为经理实施奖罚及工作岗位调整提供参考建议。工程部运行技工岗位职责1.0岗位名称：运行工3.0组织关系3.2直属职员：无4.0基本职责4.2负责大楼高低压配电设备、应急柴油发电机组、消防水系统(消喷、消栓系统)、消防风系统等设备的运行、维护、保养工作；4.3协助运行组水暖工负责空调主机系统(包括楼层空调水及风系统)、锅炉供热系统、给水系统及地下室排水系统的运行、维护、保养工作；5.0工作内容描述5.1开启、关闭客梯及客梯空调.5.2启停中央空调.5.3开启、关闭塔楼、商场空调.5.4开启、关闭塔楼、地下室排风机5.6巡检大堂并更换灯具5.8完成临时性工作.5.9负责每日按照要求对所辖区域主要设备设施进行巡检，做好《配电房值班记录》和《柴油发电机运行记录》及相应巡检、交接班记录。工程部维修技工岗位职责1.0岗位名称：维修工3.0组织关系3.1直属上级：工程部主管3.2直属职员：无4.0基本职责5.0工作内容描述5.2完成客户报修及巡检问题的处理：5.3完成设备的例行计划保养工作；5.4机修工在完成物业空调及供水管路的每日检查、保养的前提下，配合其它工种，5.5装修工在完成客户报修工作的前提下，配合部门的整改工程项目，进行装修工5.6电梯工在完成每日电梯的例行巡检及保养工作的前提下，配合其它工种，完成1.0岗位名称：部门经理3.0组织关系3.3经常性之联络：项目总经理及各部门经理、主管4.0基本职责4.1在项目总经理领导下，全面负责物业的安全消防工作；4.2负责制订物业治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施；5.0工作内容描述5.3每天至少巡查楼层各岗位1次：3.0组织关系4.0基本职责4.6完成领导交办的其它工作。5.0工作内容描述5.5每天至少巡查各岗位3-4次，并不定时对夜间值勤情况进行抽1.0岗位名称：领班3.0组织关系4.0基本职责5.0工作内容描述5.4每班至少巡查各岗位3次(夜间4次);5.6每周至少对本班人员进行2次军事培训：1.0岗位名称：礼仪岗2.0部门：安全管理部3.0组织关系3.1直属上级：安管部领班3.2直属职员：无4.0基本职责5.0工作内容描述5.4阻止外来人员入内(包括修补、收旧人员，衣冠不整者);3.0组织关系3.1直属上级：安管部领班3.2直属职员：无3.3经常性之联络：本部门主管、领班4.0基本职责4.3负责查验大件物品放行手续；4.4负责高峰期大门外围车辆交通的疏导；4.5完成领导交办的其它临时任务。5.0工作内容描述5.4阻止外来人员入内(包括修补、收旧人员，衣冠不整者)。1.0岗位名称：巡逻岗3.0组织关系3.1直属上级：安管部领班3.2直属职员：无3.3经常性之联络：本部门领班、主管、经理4.0基本职责5.0工作内容描述5.2检查电线线路(目视检查，禁止手动检查)和水管管道有无损坏，发现漏水、1.0岗位名称：车场管理员2.0部门：安全管理部3.0组织关系：3.1直属上级：安管部领班3.2直属职员：无3.3经常性之联系：领班、主管4.0基本职责：4.1负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置：5.0工作内容描述5.4提高警惕，预防各类事故发生，保证车场治安和交通秩序正常。每20分钟对安全管理部监控岗岗位职责1.0岗位名称：监控岗3.0组织关系3.1直属上级：安管部领班3.2直属职员：无3.3经常性之联系：本部门领班、主管4.0基本职责4.1对所管物业的财产和人身安全负责。5.0工作内容描述财务部经理岗位职责1.0岗位名称：部门经理2.0部门：财务部3.0组织关系4.0基本职责4.1组织本部执行按照国家规定和公司《会计核算制度》和财务管理制度规定，做好财务制度的宣传解释工作。4.3组织好催收款工作。4.5组织清查盘点中心的资产。4.8组织本部门人员定期学习业务知识，总结工作完成情况，提出改进措施找到存在的不足，不断提高工作质量。4.10审核本中心经营合同的结算条款。4.11审核报销的原始凭证。4.12审核检查各岗位职责执行情况。4.13审核编制每月经营报表。4.14审核现金流量预算表，资金预算执行情况。4.16检查催收缴费进度情况。4.17完善本中心内部控制制度。4.19针对本中心经营管理情况进行分析，每月写经营情况简要分析；并提出存在的问题和建议。4.20团结本部门成员按时、按质完成本部工作，并对本部门成员的工作按照公司经营绩效考核原则进行考核。4.21协调与业务往来部门、单位、业主的关系。4.22完成公司领导交办的其他工作。3.0组织关系3.2直属职员：4.0基本职责做倒日清月结；在收付款凭证上盖“现金收讫”、“现金付讫”、“转账收讫”4.4支票的管理财务部库管员岗位职责3.2直属职员：无4.0基本职责5.0工作内容描述1.0岗位名称：招商部经理2.0部门：招商部3.0组织关系3.1直属上级：项目经理3.2直属职员：招商顾问4.0基本职责5.0工作内容描述1.0岗位名称：招商顾问2.0部门：招商部3.0组织关系3.2直属职员：无4.0基本职责4.1客源开发、管理；4.5与其他部门协调工作。5.2汇总每日和每周工作；第五章物业管理措施一、公众管理制度前期物业管理服务协议乙方是指：购房人(业主)乙方所购房屋销售(预售)合同编号： 第一条双方的权利和义务第二条物业管理服务内容与标准的除外)第三条物业管理服务费用积计算)每月的1日至10日；第四条其他有偿服务费用第五条代收代缴收费服务第六条专项维修资金的管理与使用第七条保险第八条广告牌设置及权益第九条违约责任甲方(签章):乙方(签字):委托代理人(签字):委托代理人(签字):附件：基本憂求1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义2.承接项目时，对本物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书4.有完善的物业管理方案，财务管理、档案管理5.管理服务人员统一若装、佩带工作牌、行为规范、服务6.设客户服务中心，公示服务电话。服务按双方约定时间到达现场，并有完整的保修、7.根据业主的需求和所具备的条件，逐步开展和提供物业服务合同之外的特约有偿服8.按有关规定和合同约定公布物业费用或者物业服务资金10.每年进行一次业主对物业服务的意见调查，力争满意率(含基本满意)房屋管理1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检查记录和保2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3.按照装修装饰管理的有关规定和管理公约的要求，建立完善的房屋装饰装修的管理制度、装修前，按规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。定期巡查装修现场，发现影响大楼整体外观、危及房屋主体结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和4.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告5.物业主出入口设有平面示意图，主要路口1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门2.建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、共用设施设备维修养护3.设施设备标志齐全、规范、责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏8.公共区域道路平整，主要道路及停车场交通标志9.公共区域照明完好率不低于90%。10.容易危急人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发协助维护公共秩序2.对重点区域、重点部位每一小时至少巡查一次：配有监控设施的，实施23.对本物业的停车场配置电子管理系统，引导车辆有序4.对出入本物业的装修施工人员以及其他访客实行登记或临时5.协助公安机关维护本物业内公共秩序(但不含人灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采五清洁服务1.公共区域合理设置垃圾桶，每口由专业保洁员负责清理22.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；公共部位玻璃每周清洁一次；各个区3.大楼外墙每年清洗一次：共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每2个月检查1次，发现异常及时清掏：化粪池每年清掏1次，每2个月检查1次，发现异常及时清掏。4,二次供水水箱按规定定期清洗，定时巡查，水质符5.根据物业实际情况定期对公共区域进行消绿化养护管理第二章物业基本情况第五条本物业管理区域内物业的基本情况第七条在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位和设施设备为建设单位第三章物业的使用第十条第十一条第十二条第十三条第十四条第四章物业的维修养护第二十一条如所在辖区派出所或相关行政部门)的监督下第五章业主的共同利益第六章违约责任本人为“[上善天成]物业”楼号(建筑面积平方米)(以下称物业买受人联系电话；承诺人(签章):物业消防安全责任书号(先生/女士)为主动配合公安、消防监督机关和物业物业项目服务中心对本单位消防工作的检查与监督，对检查中发现的各项不安全因素立即进行整改，对火险隐患问题要做到上善天成物业业户手册导言使阁下更熟悉[上善天成]物业的管理及运作模式。其内容包括[上善天成]物业之功成立于2010年，拥有一支高素质的物业管理队伍；管理职能8,突发事件处理1.废品处理8.酒店、客房预订服务3.代订餐服务10.代订票务、代租车辆5.娱乐、休闲咨询服务12.代订报刊、信函收发服务6.购物商圈咨询服务13.银行业务办理咨询7.置业咨询14.手推车借用管理费用5.办公费用；1.管理费请以现金、支票或银行本票支付，请在核对无误后，支付于成都万邦物业管理有限公司；授权委托二、维修服务：24小时三、公共秩序维护：24小时四、保洁服务：07:30--22:00(实际工作时间根据商场营业时间确定)在上述时间以外，物业项目服务中心均安排值班员为客户提供服务，保证物业的日常服务质量。如需服务请致电：1.工作日：每日下午下班后如有公司需要员工加班，请在当日18:00前，将加班人员的姓名、数量、时间提供给物业项目服务中心客户服务部，便于我们为您服务；2.节假日：节假日如有公司需要员工加班，请在放假之前一天将《加班工作安排表》提供给物业项目服务中心客户服务部，并注明每日加班人员的姓名、数量及时间；3.访客：各单元访客均须在物业大堂商务中心，办理来访登记手续，得到业主/租户许可，方可由物业项目服务中心人员指引进入。1.为确保楼宇内业户/租户、施工单位、公共区域等的财产安全，业户/租户搬出大件及办公用品，如：家具、电脑、复印机(配件)、保险柜及其他贵重物品等，须填写《物品出门条》由单位指定授权人签字(盖公司公章),并由客户服务部经理/主管签字确认后方可放行；2.业户/租户的小件物品或自营商品等，如需带/搬出物业，则只需出具业户/租户单位指定授权人签字或盖公司公章的物品放行证明即可；3.业户/租户搬出/入货品时须在物业项目服务中心指定地方及时间内进行。如需超时搬运或运送较大型机械、物件(须提供运送保险凭证),须在搬运时二十四小时前以书面形式向物业项目服务中心客户服务部申请，物业项目服务中心将会做出相应安排，以免影响电梯正常运作及导致其他客户不便；4.运送途经需延伸至所有受影响的公共地方或邻近其它用户地方，如有云石、地毯、地板等，须采取铺垫措施以作保护。任何物品均不能任意在公共部位拖拉和推行，由此而导致的地面被损坏，概由该用户/租户负责赔偿；5.业户/租户须负责搬运后的一切清理工作，包括将保护地面用木板、地垫、带子、绳、空盒及容器等废物迁离本物业范围：6.货梯地面表层及轿厢墙体，装修期间将会作保护；7.搬运公司/业户/租户均有责任在搬运期间，尽力确保本物业通道畅通，因搬运公司给物业带来的任何损失，业户/租户须负连带责任。物业项目服务中心规划有水牌放置的指定位置，各业户/租户需设置水牌请到物业项目服务中心客户务部办理相关手续。任何用户均不得在公共区域内安装公司任何水牌或其它设施、设备、广告等。1.乘用电梯时请仔细阅读电梯使用须知，避免发生影响电梯正常使用的行为；2.若有大件物品搬运需要使用电梯，请提前到物业项目服务中心客户服务部申请预五、泊车管理3.本物业备有的地下停车位，均为有偿使用，需租赁停车位请到物业项目服务中心客户服务部办理相关手续并签署《停车位租赁协议》;4.为了停车场秩序良好及畅通无阻，避免阻塞通道及危害大众安全，物业项目服务中心特订立《停车场管理规定》,请各使用人遵守；3.绿化维护为使大家都能享有舒适的办公环境，物业项目服务中心均在公共区域放置盆栽植物，敬请各业户/租户共同维护。七、中央空调用户应尽量留意室内中央空调供应系统正常运作，包括出风功能、回风功能等。出风及回风口须定期清洗保持干净卫生，以免尘埃降低空调系统的效率。八、治安维护1.[上善天成]物业公共区域内实行安管人员24小时值班，按规定区域巡逻，负责物业公共日常秩序维护工作；2.业户/租户离开办公室时请检查及锁好门窗，请勿将贵重物品留置在单元内。遇长时间外出时，请书面知会物业项目服务中心客户服务部；3.为确保楼宇内业户/租户、施工单位、公共区域等的财产安全，所有携带出门的物品都须出示由单位指定授权人签字或盖公司公章的《物品出门条》,方可放行；4.在物业内业户/租户不得储藏或拥有任何易燃易爆危险物品(如：军火、炸药、爆竹、化学物品等)及毒品等：九、消防管理(照)2张；1.装饰装修管理服务费(含建渣清运费)1)货物出入放行申请3)装修期间加班申请4)动火申请一、应急电话2.特别服务电话号码二、意外(紧急医疗问题)3.拨电话120要求急救医疗服务；1)通知安管人员；2.报案须提供的资料：1)报案人姓名；2)紧急事故的位置：4)是否有人员受伤；1.消防喷淋系统始终处于高压待喷状态，消防喷淋头很脆弱，请谨防碰撞破损，也切勿火烤，以免遭受意外水淹。如有意外发生，请采取下列措施：1)检查财物以鉴定损失：4.地震时不要躲在楼梯底下；物业装修委托书(身份证号码):业户签字(盖章): 物业装修承诺书业户/租户签字(盖章)装饰装修单位(盖章)第一条装饰装修内容第三条施工时间周一至周五上午：8:00—12:00;下午：14:00—18;30;周末及节假日为：8:00—18:30须对地面采取保护措施(如铺设地毯);第五条管理服务费用-装修巡查管理一装修消防巡查管理-装修延时管理-水、电配合管理-电梯使用管理-因其它装修期间须配合的管理事宜2.施工人员管理服务费，收费标准¥5元/人，该费用用于以下服务内容：-施工人员行为规范管理-施工人员出入管理一施工人员档案管理-施工人员出入证办理第七条违约责任2.乙方违反本协议和本物业《装饰装修管理规定第八条合同争议解决方式第九条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。从双方签字之日起即时生效，均具甲方：四川(成都)天成物业管理有限公司[上善天成]物业装修管理规定可证》,方可进场施工。说明动火部位，使用工具的品种、负荷、动火作业起止时间，动火作业安全措施等。14、装修期间因施工需要在非办公时间内加班的装修单位，须提前向物业管理公司递交22、装修施工队伍必须加强内部管理，不得使用“物业装饰装修消防安全责任书为了加强装饰装修施工场地的消防管理，保证装修施工场地及物业用户人身财产安全，物业项目服务中心根据《中华人民共和国消防法》、《成都市消防条例》和政府的有关规定，特制定本装饰装修消防安全责任书，并确定[上善天成]物业楼号，施工单位：的施工负责人为当然防火责任人，其责任如下：一、建立以防火责任人为领导，责任区人员共同参与的消防安全小组，认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》和相关的消防管理规定。四、定期对装修区域内消防工作进行检查、总结，同时主动配合有关消防监督机关和物业物业项目服务中心对装修区域消防工作的检查、监督。五、当发生火警时，应立即报告物业物业项目服务中心或拨打火警电话119,并关闭电闸及煤气开关，迅速离开现场：配合管理单位组织紧急状态下的疏散，火灾发生时服从现场指挥员的统一指挥。责任单位(盖章);管理单位(盖章):物业停车场车位租赁服务协议⑤停放车辆时请锁好车门，车内贵重物品应妥善保管，如有丢失、损伤，自满时乙方仍然没办理续租手续，甲方将在期满日的次日将该车停车卡使用权限《停车泊位申请表》92-.客服部办理换车手续，凡与原卡登记牌号不符的车辆，将按临时停车计费；7、车辆停放后，车主须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门、窗，车内贵13、本车场只提供停车场地(车位有偿使用),对车辆不负责保管。14、停车场服务时间：全天24小时服务。管理费元/月.m²(含空调费)机动车停车场临时停车前2小时起价5元，2小时后每超时1小时收费1元自行车100m²以下(含100m²)2000-3000元：101-300n4000-6000元：301n²以上8000-12000元：装修服务费8元/m(按建筑面积计费)35元/张(其中押金30元/张，管理费5元/张)灭火器租用押金：100元/个；租金；1元/具.天预收能源费6.00元/n(按建筑面积计费)开户费150元/户电话宽带邮政按相关部门收费标准执行商务中心传真(元/张)文件装订(元/本)收发市外际内环1112584343594-.1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1.3按照销售部客户入伙批次时间发送收房信函《交房(入伙)通知书》、《收房(入伙)须知》:4.2正式入伙4.2.1接待处负责客户办理入伙手续的指引，重新签订《前期物业管理服务协议》、5.0支持性文件《交房(入伙)通知书》《收房(入伙)须知》:《收房(入伙)手续确认书》6.0记录《钥匙借用登记表》《礼品发放登记表》97-.客户装修办理作业指导书1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.8验收合格后，客户服务部须查验、确认是否有违章现象，并出具《退款通知单》,5.0支持性文件6.0记录办理内容：业主/装修公司(须持业主委托书)到客部1.现场加班申请：2.装修哚音限制管理、装修异味处理、动用明客户入驻作业指导书1.0目的2.0适用范围3.0职责4.0程序要点4.1入驻前准备工作4.2正式入驻5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则4.1.1换位思考：将业户投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到4.1.2将业户投诉看成是与业户交朋友宣传自己和物业项目服务中心的机会，并通4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“耐心仔细聆听、用心专业解释”的服务4.2投诉处理流程图(附)4.3投诉界定4.3.1有效投诉4.3.1.1物业项目服务中心承诺或规定的服务没有实施或实施效果有明显的差错，经业户多次提出而得不到解决投诉。4.3.1.3因物业的设施设备或管理职权有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响以通过整改而轻易得到解决或改进的投诉。4.3.2沟通性投诉4.3.3无效投诉4.4投诉接待4.4.1记录内容4.4.2接待住户投诉的注意事项4.5投诉处理果通报给投诉的业户，通报方式可采用电话通知或上门沟通，并将情况上报主管或经理。4.5.5客户服务部在投诉处理完毕后安排人员进行回访，并在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计结果上报主管经理，并通报各部门。4.5.7对正在给业户造成伤害的事件，应先立即采取停止或挽救伤害的措施，再进行处理。4.6投诉处理的时效4.6.2有效投诉应在两日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。超时需项目经理批准。4.10减少投诉的途径4.10.1完善各项管理制度4.10.2与业主加强沟通4.10.3多种方式的培训4.10.5寻找新的服务亮点5.0支持性文件6.0记录无效投诉、沟通性投诉)客户报修作业指导书1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0工程报修5.0日间维修(包括节假日):9:00----17:305.3派修人员持《维修单》(白、红、兰联)领取所需材料，并在《维修单》(白、红、5.4若为公共区域维修：维修人员修理完毕做好清洁收尾工作后，将《维修单》(白、程部办公室。6.0夜间维修：17:30----次日9:008.0记录车位租赁办理作业指导书2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1客户填写《客户月租车辆办理申请表》,签署《停车场车位租赁协议》,并加盖公章；4.3根据客户车辆申请情况，参照物业《物业收费明细表》的标准交纳相关费用，制4.4客户未领取IC卡时，应给客户发放临时泊车卡，卡面表格内容应填写齐全，注明有效使用期，同时填写《临时泊车卡发放记录表》;管IC卡；4.8若客户IC卡遗失或损坏，客户须及时报失并补办IC卡，客户服务部填写《停车场IC卡遗失登记表》并通知工程部注销原IC卡。5.0支持性文件6.0记录月租车位流程图办理地点：物业项目服务中心客户服务部1、车主所提供资料：机动车辆行驶证、有效驾照原件、机动车辆保险单原件及复印件交于客制作IC卡办理地点；物业项目服务中心工程部客户回访作业指导书1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.2每周根据上周的《维修单》,对维修服务进行回5.0支持性文件6.0记录客户退房和物品搬迁管理指导书1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1客户(退房)搬出管理4.1.1客户需要退房搬迁时，应先向物业管理公司提出申请(租户须出具业主的《租4.1.6租户凭客户服务部出具的《退房证明》连同相关费用清单至财务部领取租房押金。4.2客户小件物品的搬迁4.2.1客户如已办理入驻手续，属不影响电梯正常使用的小件物品搬入，秩序维护员在查验无危险品后即可放行；4.2.2客户在租用期间的小件物品搬出，可由客户出具《物品放行条》(必须是由客户授权人签署或加盖公章),秩序维护员在查验后放行并收回放行条。5.0支持性文件6.0记录6.1物品放行条6.2退房证明2.0适用范围3.0基本职责3.1客心服务部物业助理负责客户档案的管理和持续改进工作.3.2客户服务部主管负责档案管理的监督和借阅的核查工作.3.3部门经理负责档案借阅的审核工作.4.0程序要点做到图有袋、文有夹，各项资料编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目4.1.4因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经主管同意，并做好记录，4.1.5客户服务部经理或主管将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况，对不符合要求的保管责任人将作适当处分。4.2业主档案管理保密规定4.2.2业户档案资料统一存放在办公室文件柜中，由专4.2.4因工作所需而放置于办公室、监控中心、大堂接待处的业户联系电话、地址4.3业主档案资料明细4.3.1业户资料：单元验收及移交记录、入伙时间或租用期限等);《前期物业管理服务协议》、《业主临时公约》、《消防安全责任书》等协议文件；4.3.2业户二次装修档案：业户单元二次装修图纸及审批手续；二次装修期间管理处监督检查资料；4.3.3业户入住后的资料档案：5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1固定巡楼时间：09:00-10:00;14:00-15:004.3正常情况下，巡楼线路由28楼天面开始，然后逐层向下至大堂及外围广场、5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1建立VIP档案4.1.3送礼品的人员可为总经理本人，也可为4.2定期或适时组织联谊活动5.0支持性文件6.0记录商务服务实施方案1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.5.17秘书培训服务。5.0支持性文件6.0记录三、保洁绿化实施方案1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1根据每日的保洁工作检查每扣一分，扣除酬金为50元。月末计算出清洁公司4.2根据制度制定出来的的清洁扣分标准，保洁绿化主管每日不少于二次对物业区4.3保洁绿化主管应须做到每天巡查其区域的卫生，如发现物业局部清洁未达标准，应及时通知清洁公司进行整改，否则，若由直属上司或客户服务部经理发现，将会4.4客户服务部经理月底根据保洁绿化主管上报的扣分分数额进行累加，得出该保4.6物业项目服务中心对清洁公司上午9点，下午2点进行抽查。4.7每月一次性完成的各项工作会在次日由物业项目服务中心验收。4.8如物业项目服务中心加急的清洁项目，会提前一天通知保洁公司。4.9物业项目服务中心对保洁公司检查项目分为人员到岗情况和人员仪容、仪表及4.10每天填写两份日常清洁检查表。填写内容若不合格则视为扣分标准。4.11每日工作计划未完成及未达标每项扣1分4.12每周工作计划未完成及未达标每项扣3分4.13每月工作计划未完成及未达标每项扣5分4.14卫生检查标准按力业公司计划书附件清洁卫生标准执行5.0支持性文件5.2[上善天成]物业日常保洁内容5.3[上善天成]物业定期清洁服务计划5.4[上善天成]清洁质量检查标准5.5[上善天成]卫生间保洁流程图5.6[上善天成]办公室保洁流程图6.0记录附件：(一)清洁卫生考核细则序号检查内容及标准奖、扣分值1得到客户书面表扬2每月客户回访表中得“优”者3得到部门以上领导表扬4当月得分在95分以上5地坪明亮、无垃圾和污迹有一处扣1分6玻璃门明亮、无污点污迹有一处扣1分7大厅服务台大理石台面及楼层花岗石窗台清洁光亮无污迹有一处扣1分8垃圾筒外表干净、明亮无污迹、桶内垃圾坏超过扔口有一处扣1分9烟灰缸清洁明亮、无污迹有一处扣1分风口清洁灰尘有一处扣1分电梯不锈钢光亮无污迹、轿厢洁净有一处扣1分闭门器、挂画、门框、窗框无黑灰有一处扣1分消防箱、铁管、踢脚线清洁无积灰有一处扣1分墙面清洁无积灰有一处扣2分灯罩清洁无积灰有一处扣1分指示牌清洁无积灰有一处扣1分物业室内公区石材墙面清洁无污迹有一处扣1分水池、洗脸盆无油腻光亮有一处扣1分镜面明亮无水迹有一处扣1分洗手间清洁无异味有一处扣1分手纸和洗手液供应不断档有一处扣2分坐便器清洁干燥无水迹有一处扣1分楼梯和扶手干净无黑灰有一处扣1分室外花坛大理石围栏无明显污迹有一处扣1分室外广场不锈钢护栏光亮无污迹有一处扣1分室外广场地坪整洁无污迹有一处扣1分室外广场地坪五个以上烟蒂有一处扣2分室外广场花坛地醒目垃圾有一处扣1分客户回访表打“中”以下客户投诉经核实投诉属实一般过失严重过失机器设备乱堆放无及时清洁计划清洁未达标准序号区域工作内容1办公室1:清洁办公台面、椅子2:清洁门窗及框、践脚线、开关等各类装饰物3:清倒垃圾4:地毯吸尘5:地毯上局部污迹清除6:清洁各类办公用具7:室内卫生清洁2大堂1:地面石材推尘及垃圾巡回清扫2:2米以下墙身、立柱及玻璃抹尘3:大堂接待台清洁4:垃圾桶清洁5:电梯轿厢、门及框巡回清洁6:大堂所有不锈钢及玻璃制品巡回清洁7:墙上消防设施及各类开关抹尘清洁8:各类指示牌的清洁3外围1:花圃中废纸及烟蒂等杂物清理2:责任区内地面垃圾清扫3:外围地面巡回推尘及灯具清洁4:绿化带垃圾清扫5:外围垃圾桶及植物盆清洁6:各类指示牌清洁7:围墙及2米以下立柱扫尘8:2米以下立柱扫尘4楼层1:连廊玻璃清洁2:地砖推尘、拖抹3:2米以下墙身及开关等装饰物抹尘4:消防楼层垃圾清扫及扶手抹尘5:电梯厅地面、不锈钢等清洁6:楼层不锈钢制品及玻璃巡回清洁7:办公桌椅清洁8:楼层垃圾桶清洁9:楼层卫生间清洁10:楼层景观清洁11:各类装饰物品及消防设施外部抹尘清洁12:楼层扶手栏杆尘清洁5车库1:地面垃圾清扫及推尘2:清洁门窗、及框、踢脚线、开关等各类装饰物3:斑马线抹尘4:出入斜坡车道、岗亭清扫、抹尘5:车库走火梯清扫并扶手抹尘6:垃圾房清洁6卫生间1:2米以下墙身抹尘2:卷纸盒、擦手纸盒、皂液盒、开关等清洁3:格板门及框清洁4:大小便池清洁并消毒5:洗手盆及台面、水龙头清洁6:卫生间镜面清洁7:地面拖洗8:垃圾桶内垃圾随时清收序号区域工作内容1办公室1:每周柜顶清洁抹尘2:每周电话消毒3:室内卫生间每周天花、灯罩、风口及玻璃制品长度清洁并消毒4:每月地毯清洁5:每月地毯杀虫6:每月窗玻璃、风口、灯罩彻底清洁7:每月皮质沙发清洁上蜡8:每月布椅沙发清洗2大堂1:每周电梯厅不锈钢轿厢清洁上油2:每周垃圾桶内外彻底清洁3:每周大堂门厅平台抹尘清洁4:每月地面石材维护5:每月石材墙身清抹、磨光6:每月消防梯刷洗7:每月天花、风口、灯罩烟感清抹、除尘8:每月高位墙身及玻璃清洁3外围1:每周外围地面刷洗2:每周沟渠冲洗3:每周门前景观天花清洁4:每月各类装饰立柱清洁5:每月高位彩砖墙面抹尘4楼层1:每周不锈钢清洁上油2:每周天花及灯罩、风口扫尘3:每周卫生间大清洁4:每周楼层垃圾桶内外清洗5:每月高位墙身抹尘6:每月天花、风口、灯罩及玻璃彻底清洗7:每月楼层消火栓内侧清洁8:每月地毯清洁9:每月楼层环廊、通道地面抛光10:每月楼层石材清洁养护序号区域工作内容5车库1:每周清除地面油渍及附着物2:每周卫生间大清洁3:每月管道灯具抹尘，电梯厅天花、风口、灯罩抹尘4:每月地面冲洗、车位线刷洗5:每月墙身污迹清洁6卫生间1:每周卫生间天花、灯罩、风口抹尘2:每周卫生间地面彻底刷洗3:每周高位墙身抹尘7外墙1:每年两次清洁幕墙墙玻璃及间隔不锈钢装饰2:每年两次外墙铝板清洁8石材等各类材质物品的特殊保养1:每周大堂地面石材水晶处理2:每月LG橡胶地板打蜡3:每月再次楼层电梯厅地面石材水晶处理9空置楼层及单格1:每天清扫地面垃圾并推尘2:每天窗台清扫3:每月卫生间清洁4:每月天花及灯罩、风口扫尘5:每月清洁玻璃6:每月墙身抹尘附件：(四)[上善天成]清洁质量检查标准项目项目(1)花糟槽内无垃圾、无杂务、槽体侧面及槽边无污迹、无积尘(2)地面无污迹、无水泥迹、无口香胶迹、无积水、无堆放杂物(3)阶梯无污迹、无水泥迹、无口香胶迹、无积水、无堆放杂物(4)墙面无污迹、无乱张贴物(5)门户无污迹、无积尘、无乱张贴物(6)指示牌(包括物业招牌)无污迹、无积尘、无乱张贴物(7)消防栓无污迹、无积尘(8)出入口栏杆无污迹、无阻塞洗手间(1)地面无污迹、无水泥迹、无口香胶迹、无积水、无堆放杂物(2)墙面无污迹、无乱张贴物(3)天花板无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(4)光管罩无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(5)镜台无污迹、无积尘、无乱张贴物(6)洗手盆表面光洁、无污迹(7)镜面无污迹、无积尘、无乱张贴物(8)排气口无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(9)尿槽表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味(10)干手器、皂液盒无污迹、无积尘(11)手纸盒无污迹、无积尘(12)门户无污迹、无积尘、无乱张贴物(13)地漏无污物积聚、无堵塞大堂(1)地面无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物(2)墙面无污迹、无乱张贴物(3)天花板无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(4)灯具无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(5)家俱类物品摆放良好、无灰尘、无污迹(6)垃圾桶垃圾不可超过1/2(7)洗手间无污迹、无积尘、无水迹(1)地面无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物无垃圾(2)天花板无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(3)光管罩无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹(4)墙面无污迹、无乱张贴物(5)挂画无污迹、无积尘(6)指示牌无污迹、无积尘、无乱张贴物(7)门户(管井门、隔烟门、厕所门)无污迹、无积尘、无乱张贴物(8)垃圾桶桶口(9)消防栓无污迹、无积尘、无乱张贴物天台平台(1)消防栓无污迹、无积尘、无乱张贴物(2)地漏无污物积聚、无堵塞(3)地面无杂物堆放、无垃圾、无污迹玻璃幕墙表面光洁无污迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物窗户保持关闭垃圾房办公室(1)地毯墙面无灰尘、无垃圾、无明显示污渍(2)天花板无明显灰尘、无垃圾、无明显污渍(3)灯罩无明显灰尘、无污渍(4)桌椅物品摆放整齐、无灰尘、无垃圾、无污渍如果是在客房上班前或下班后工作，最好每组2~3人，专人持钥匙开门进入办公室后，先查看有无异常，有无客户遗忘的贵得物品，如有异常1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.5.3外包保洁主管现场跟踪检查，确保操作正确。5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点2个、无直径1厘米以上的石子。3厘米以上石子；绿化带100平方米以内杂物在1个以下。4.1.3排水明沟。目视检查：无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑25.0支持性文件6.0记录绿化外包管理方案1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.1保洁绿化部主管负责室内观叶植物管理的组织实施和质量控制。3.2外判园艺师、技术员负责本规程实施过程中的技术指导。3.3外判绿化工负责依照本规程实施室内观叶植物管理的操作。4.0程序要点4.1外观管理。4.1.2对于枯黄面积达1/3以上的叶面应整片剪除，枯黄面积在1/3以下者，应4.1.3要求当岗员工每周用清水喷洗1次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不4.2淋水4.2.2操作步骤4.2.2.1将花洒壶洒水头支掉，装上水。4.2.2.2用手将花洒壶出水管堵住一部分，使出水合适，将壶嘴对准花盆注入适量4.2.2.3用抹布将滴洒在地上的水抹干4.3室内花木淋水量根据花木种类及所处环境决定，原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，应以淋透1/2土为适中，一般其它植物以淋透1/3盆土为适中。4.3.1室内观叶植物常用N-P-K复合肥及成品有机肥、绿光剂。应按照不同地点的4.3.2观叶植物进入室内前应先喷1次绿光剂，之后每月喷1次，使用浓度按产4.3.3室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。4.3.4室内观叶植物施肥后及时填写《绿化施肥登记表》4.4病虫害防治4.4.1室内观叶植物主要病害及其防治。4.4.1.2黑斑病。真菌感染引起，用布托津、菌毒清等防治。4.4.2室内观叶植物主要虫害及其防治。4.4.2.2满虫。用尼索朗、速满酮、三氯杀螨醇等喷杀。4.5.3无枯黄叶。5.0支持性文件6.0记录四、工程管理实施方案1.0目的2.0适用范围3.0基本职责4.0程序要点4.1设备档案的建立要求。4.1.2设备编号及标识规则如下：4.1.2.1设备的编号由上善天成物业代码(SSTC)、设备类别代码、安装楼层代码0002……9999)组成。SSTZCSSTZC设备类别代码安装楼层代码该类别设备的流水序4.1.2.2设备类别代码按照如下对应表编号类别设备名称类别设备代号1空调系统2消防系统(消栓/消喷/气体灭火/消防自动系统)3供电系统4供热设备5升降设备6供水系统7排水系统8通风/排风(烟)系统9其它设备弱电系统综合布线系统有线电视系统VSAT卫星通信子系统电视监控和防盗报警系统对讲系统公共广播及背景音乐系统多媒体演播会议系统视频会议系统水电表远传计量系统办公自动化系统计算机及网络系统建筑设备监控系统(BAS)停车场管理系统门禁消费管理系统电子巡更系统4.1.2.3标识制作规范：------标识材质采用打印纸，外用胶片塑封；------设备编号均统一格式，直接打印在打印纸上；------尺寸为5英寸4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。4.3.2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。4.3.6采购设备应遵循采购管理规程的相关规定进行采购。并组织相关安装或调试。符号要求的办理验收手续(填写《采购设备验收表4.4.3.2设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标4.4.3.3设备状态改变，标识应随之改变。4.5.1.2设备功能已不能满足提供服务需要的设备。4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其它形式对其状态的损4.5.5设备主管人员应填写《设备停用/封存/启用审批表》,经工程部经理、使用4.6.2报废设备应由工程部组织鉴定。参与鉴定人员应包括：工程部经理、设备主4.6.6工程部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。(工程部办公室留存一份)5.0支持性文件1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.2工程部文员负责每月能耗汇总，同时制作能耗月报表报财务，并负责每月能耗3.4工程部经理负责审核能耗月报表。4.0程序要点4.2运行组主管每月9号按时安排抄取物业所有水、电、气表；如遇法定节、假日相关费用报工程部经理审核。4.4工程部文员每月25日前将审核后的大楼水、电、天然气、空调写《上善天成物业能耗月报表》,附水、电、天然气、空调明细，经工程部经理签字确认后，报物管中心及财务部作为核算依据。5.0支持性文件6.0记录《上善天成物业能耗月报表》1.0目的为了保障为客人提供有序、高效、规范的有偿维修。2.0适用范围客户单元内的维修3.0基本职责3.1工程部负责提供有偿项目的维修工作，并为有偿维修提供收费依据。3.2客户中心负责接听客户的有偿报修电话，同时填写《维修单》报工程部，并负责维修的催款收费。3.3财务部库房负责发放维修材料，并确认和核对维修材料费用。4.0程序要点经各级审阅，最后报总经理批准后作为收费依据。4.2《有偿维修项目收费表》应发放客户中心、财务部、财务库房、工程部以供随4.3有偿服务均以客户中心填写《维修单》(白、红、兰、黄联)为依据派工维修，4.4每月25日，工程部负责汇总本月各入驻客户的有偿《维修单》,与客户中心4.5每月月底，财务部将复核情况告知客户中心，由客户中心按对客服务相关收费4.5若在有偿维修工作中，遇到《有偿维修项目收费表》中未列举之特殊项目的收费，5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.1工程部文员负责清查和督导特种岗位上岗证的落实情况。3.2各岗位领班负责所辖岗位及区域的安全工作，为所辖岗位的安全责任人。3.3客户中心负责办理外来施工人员的登记及实施相关培训和管理。3.4安保部负责施工场地及重要机房的消防安全督导工作。4.0程序要点4.1根据有关部门规定、组织电工，司炉、电梯工、水处理、焊工、二次供水管理员4.2按照国家相关规定按时进行设备强检。4.3配电房、锅炉房、空调站、电梯机房、发电机房、木工间等重要机房应设标识，4.4各种机房、蓄水池、水箱等均应上锁，并严格妥善管理钥匙。4.5所有电气开关，管道、压力容器的阀门、未经专业人员同意，禁止开闭扳动。4.6易燃物品必须妥善存放在危险品仓库，严格控制存放量，并在安保部登记。4.7对外来施工人员，加强安全教育、监督和管理，防止事故的发生，并严格按照4.8木工、油漆工工作场地应严禁烟火，并及时清除木屑。4.9工程部在物业进行电、气焊接等动火操作前，必须征得安保部门同意，并由安5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.1维修组主管负责电梯困人后的救援工作的组织实施3.2电梯管理员及运行组当值班员工负责电梯困人后的救援工作。4.0程序要点4.3轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援。4.3.1拉下电梯电源开关。4.3.2用专用厅门钥匙开启厅门。4.3.3在轿顶用人力开启轿厢门。4.3.4协助乘客离开轿厢。4.3.5重新关好厅门。4.4.1进入机房切断电梯电源。4.4.4当矫厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按4.3条款进行。5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.2总工及工程部经理负责审核测量设备的配置和采购计划。3.3工程部主管负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准和4.0程序要点4.1.1按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监4.1.2按装置可分为安装于固定管道、设备上的；移动使用的。4.1.3按来源可分为公司原来已有的、新采购的、借用的。4.1.4按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测试软件。4.2测量设备配置的要求。4.2.2最大量程、最小分度值和精度等级满足被测对象精密度、准确度的要求。4.3测量设备的采购4.3.2采购计划或申请应详列所需采购测量设备的下列资料：4.3.4测量设备采购进公司后，应按公司相关规定办理交接手续。工程部主管应核对4.4测量设备的管理。4.4.1工程部经理指定专人负责管理测量设备，其职责为：4.4.1.2对测量设备逐一进行编号标识，标识方法如下：-----符号规则如下表：该类测试设备的顺序号，用阿拉伯整数(范围设备安装楼层(范围01~27,地下室用B1、B2、移动装置测量设备(装置符号)测量尺寸用(类型符号)装置符号H移动使用测量设备G固定装置上的测量设备类型符号C测量尺寸的测量设备D测量电参数(如电压、电流、电阻、电功率)的测量设备Z测量重量用的测量设备P测量压力、真空度用的测量设备S测量流量(如水流量)的测量设备测量尺寸的校准周期为2年测量电参数的校准周期为2年测量重量的校准周期为2年测量压力的校准周期为2年装于设备上、但不能拆卸的测量设备随设备大修进行校准法规或国家行政主管部门另有规定的测量设备按法规或国家行政主管部门规定校准周期进行校准4.4.1.4按确定或规定的校准周期将测量设备委托国家授权的计量监督监测单位进4.4.1.5对测量设备的使用、停用、报废、及校准标识的保持进行检查、监督或办4.5测量设备的使用4.5.1测量设备管理人员应确保测量设备(原安装于机械、电气设备上的除外)在使4.5.3使用人员在调整测量设备时，应防止由于调整不当，而使校准状态失准。4.5.4当发现测量设备失准时，应对已测量或计量的结果进行复查，消除由于失准4.5.5测量设备的保管环境应适当，不应与工具、刀具、原材料和零配件混放，防4.6测量设备的限制使用和报废4.7校准的委托。4.7.2工程部应长期保存测量设备台帐、校准记录、限制使用或报废测量设备的审批5.0支持性文件6.0记录1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.1物业总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。3.2接管小组组长负责接管验收的工作质量。3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0程序要点4.2成立物业接管小组：4.2.2接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：4.2.2.2管理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的4.2.2.3管理处工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验4.3接管验收前的准备：4.3.1与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；4.3.2派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；4.3.3提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心4.3.4准备好接管验收记录表格：4.3.4.4物业接管验收资料遗留问题登记表》4.4接管验收的工作程序4.4.1总经理下达接管验收指令。4.4.2公司组建接管验收小组。4.4.3作好接管验收准备。4.4.4进行资料验收移交。4.4.5验收是否合格。4.4.5.2是否进行硬件设施、设备验收。4.4.5.3是否要求发展商限时整改：4.4.5.4是否记录归档。4.5实物验收移交，并填写《物业接管设施设备实物移交清单》。4.6资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业4.6.1.2规划许可证；4.6.1.3投资许可证；4.6.1.4土地使用合同；4.6.1.5建筑开工许可证；4.6.1.6用地红线图。4.6.2综合竣工验收资料：4.6.2.1建设工程竣工验收证书；4.6.2.2公共配套设施综合验收合格书；4.6.2.3供水合同；4.6.2.4供电协议书、许可证；4.6.2.5供气协议书、许可证；4.6.2.6有线电视合格证；4.6.2.7通信设施合格证；4.6.2.8电梯准用；4.6.2.9施工设计资料：4.6.2.10地质报告书；4.6..2.11全套设计图纸：4.6.2.14设计变更通知单：4.6.2.15工程预决算报告书：4.6.2.16重要的施工会议纪要：4.6.2.18沉降观测记录：4.6.2.19其他可能会影响将来管理的原始记录。4.6.3机电设备资料：4.6.3.2机电设备使用说明书(要求中文):4.6.3.3机电设备安装、调试报告；4.6.3.4设备保修卡、保修协议。4.6.4业主资料：4.6.4.3购房合同复印件4.6.6接管验收标准和验收方法4.6.6.1验收标准为建设部于1991年2月4日发布的《房屋接管验收标准》及4.6.7.1主体结构：4.6.7.3内墙面：4.6.7.8楼梯、扶手：4.6.8公共配套设施接管验收标准4.6.8.6道路：4.6.8.6.2路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；4.6.8.6.3块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；4.6.8.6.4交通标识线、路牌清楚完好。4.6.8.7室外消防栓：4.6.8.7.2消防设施配件齐全；4.6.8.7.3消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。4.6.8.8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。4.6.8.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。4.6.8.10保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。4.6.8.12停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。4.6.8.13单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施4.6.8.14明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。4.6.8.15沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。4.6.8.16护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。4.6.8.18水池、水箱卫生清洁，无渗漏。4.6.8.19信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。4.6.9机电设备的接管验收4.6.9.2变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，4.6.9.3中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置4.6.9.4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完4.6.9.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，4.6.9.6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备4.6.9.7保安监控设备.同消防监控设备。4.6.10接管验收遗留问题的处理4.6.10.1.1对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《物业接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人4.6.10.1.2对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《物业接管工程设施设备遗留问题登记表》中并请发展商相关人员4.6.10.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公4.6.10.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公5.0支持性文件6.0记录工程部日常运作管理方案工程部交接班标准作业规程1.0目的2.0适用范围3.0基本职责3.1交班人负责严格执行交班事项。3.2接班人负责严格执行接班事项。4.0程序要点4.1值班人员必须提前10分钟到达工作岗位，进行交接班前的检查。若接班人未到，4.2交班时，当班人员应向接班人员讲清设备运行情况，并逐项检查，如有双方不能4.5当设备突发事故或发生事故正在处理时，可进行交接班。(或听候上级安排)4.6交接班检查确无问题，且双方在运行值班记录上签字认可后，交接班完毕，交4.7交接班时要做到“四交”、“三不接”:5.0支持性文件6.0记录工程部日常维修标准作业规程1.0目的为了确保物业的维修工作及时、有序、规范地进行。2.0适用范围物业内的所有工程维修工作。3.0基本职责3.1客户服务中心负责接收报修电话，同时负责填写《维修单》通知工程部签收。3.2工程部负责凭借《维修单》领料及维修，并负责统计核对《维修单》。