医院客户投诉管理策略

医院客户投诉管理策略合同编号：__________甲方：__________乙方：__________鉴于甲方为提供优质医疗服务，保障患者权益，维护医患关系和谐，需要乙方提供专业的客户投诉管理服务；双方经友好协商，就甲方委托乙方提供客户投诉管理服务事宜，达成如下协议：一、服务内容1.1乙方负责建立健全医院客户投诉管理制度，包括但不限于投诉接收、分类、处理、反馈、跟踪等环节；1.2乙方根据甲方需求，提供专业的投诉处理培训和指导，提升甲方员工的服务质量和投诉处理能力；1.3乙方定期对投诉情况进行分析，为甲方提供改进医疗服务和提升客户满意度的建议；1.4乙方协助甲方建立患者满意度调查机制，了解患者需求和满意度，为甲方改进工作提供依据。二、服务期限本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。三、服务费用3.1乙方向甲方提供客户投诉管理服务，甲方应支付乙方服务费用，具体金额、支付方式和时间等事项，双方另行协商确定；3.2甲方支付乙方服务费用后，乙方应按照约定提供服务，并保证服务质量。四、保密条款4.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密；4.2保密期限自本协议签订之日起算，至协议终止或履行完毕之日止；4.3双方违反保密义务的，应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。五、违约责任5.1任何一方违反本协议的约定，导致协议无法履行或造成对方损失的，应承担违约责任；5.2乙方未按照约定提供服务，甲方有权要求乙方承担违约责任；5.3甲方未按照约定支付服务费用，乙方有权要求甲方支付违约金。六、争议解决6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；6.2若协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份；7.2本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力；7.3本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________甲方代表（签名）：__________乙方代表（签名）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.客户投诉管理制度2.投诉处理培训资料3.患者满意度调查问卷4.保密协议5.服务费用支付凭证6.补充协议二、违约行为及认定：1.甲方未按约定支付服务费用，认定违约。2.乙方未按约定提供服务，认定违约。3.双方未履行保密义务，认定违约。4.甲方未按约定使用乙方提供的服务，认定违约。5.乙方未按约定时间提供服务，认定违约。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供医疗服务的医院。2.乙方：指提供客户投诉管理服务的专业公司。3.服务费用：指乙方提供服务所需的报酬。4.保密义务：指双方在履行协议过程中对商业秘密、技术秘密、市场信息等予以保密的义务。5.违约行为：指违反协议约定的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按约定支付服务费用。解决办法：乙方应与甲方沟通，要求甲方支付服务费用，如甲方仍不支付，乙方有权终止协议。2.问题：乙方未按约定提供服务。解决办法：甲方应与乙方沟通，要求乙方提供服务，如乙方仍不提供，甲方有权终止协议。3.问题：双方未履行保密义务。解决办法：双方应加强保密意识，签订保密协议，确保保密信息的泄露。4.问题：甲方未按约定使用乙方提供的服务。解决办法：乙方应与甲方沟通，要求甲方按约定使用服务，如甲方仍不使用，乙方有权终止协议。5.问题：乙方未按约定时间提供服务。解决办法：甲方应与乙方沟通，要求乙方按时提供服务，如乙方仍不提供，甲方有权终止协议。五、所有应用场景：1.医院客户投诉管理制度建立