酒店餐饮部标准作业流程

餐饮部标准作业流程目录

政策编号政策名称页码

FB/SOP2012/001中餐零点服务程序3

FB/SOP2012/002领位服务程序4-5

FB/8OP2012/003拉椅让座程序6

FB/8OP2012/004香巾服务程序7

FB/8OP2012/005茶水服务程序8

9

FB/SOP2012/006餐巾服务程序

10

FB/SOP2012/007撤筷套服务程序

11-12

FB/8OP2012/008点菜服务程序

13

FB/8OP2012/009汁酱服务程序

14-21

FB/SOP2012/010酒水服务程序

22-23

FB/SOP2012/011上菜服务程序

24-25

FB/80P2012/012分菜服务程序

26

FB/SOP2012/013香烟服务程序

27

FB/SOP2012/014烟缸的更换

28

FB/80P2012/015骨碟的更换

29

FB/80P2012/016桌面清理程序

30-32

FB/SOP2012/017买单服务程序

33

FB/SOP2012/018送客服务程序

34-35

FB/80P2012/019托盘的要领

36

FB/SOP2012/020铺台的要领

37

FB/SOP2012/021斟酒的要领

38-39

FB/8OP2012/022中餐摆台程序

40-41

FB/8OP2012/023各类餐具的拿取方法

FB/8OP2012/024玻璃器皿的擦拭

43

FB/8OP2012/025金银器皿的擦拭

44

FB/SOP2012/026不锈钢的擦拭

45

FB/8OP2012/027瓷器的擦拭

46

FB/SOP2012/028围桌裙要领

47-49

FB/SOP2012/029宴会服务程序

50-51

FB/8OP2012/030会议摆台程序

52-53

FB/8OP2012/031会议服务程序

54-55

FB/8OP2012/032茶歇服务程序

56

FB/8OP2012/033酒水吧台开档程序

57

FB/SOP2012/034酒水吧台收挡程序

58

FR/SinP2niP/A5iS洒水物品颔用程序

59

RR/9OPpnip/n2fi客用同手工清洗程序

60

l-D/U<JIZUTR/UJ/、V,味U科HZI1AJ+I/nuJ得JTi作1r程43^7序J

61

FB/SOP2012/038珀洗小锈钢程厅

62

FB/SUP2012/039清洁药品的安王使用程序

63

FB/SOP2012/040管事部1■作流程

64-65

FB/8OP2012/041团队早餐服务程序

66

FB/8OP2012/042自助早餐服务程序

1

6Z-68

FB/8OP2012/043早餐零点服务程序

69-70

FB/SOP2012/044自助午晚餐服务程序

71-73

FB/8OP2012/045送餐服务程序

74-76

FB/8OP2012/046西餐领位服务程序

77-78

FB/8OP2012/047西餐零点摆台程序

79-80

FB/SOP2012/048大堂吧的服务程序

81-82

FB/SOP2012/049大堂吧的工作程序

83-84

FB/8OP2012/050热厨操作程序

85-86

FB/SOP2012/051冷厨操作程序

87-88

FR/SOP2012/0S2饼房操作程序

89-90

FR/SOPP01P/053机锅操作程序

91-92

市节用倦碧芹

r~D/ourzu1zi/U34依呀6型牛尸中口J

93-94

.K-1、十早%"1口卢

rD/SOr2012/055

95-96

FB/SOP2012/056打包操作程序

97

HH/SOH2012/057水白粗加操作程序

98

FB/8OP2012/058上什操作程序

99-100

FB/8OP2012/059烧味师傅操作程序

101-102

FB/8OP2012/060砧板师傅操作操作

103-104

FB/SOP2012/061鲍鱼师傅操作程序

-UJ5----------------------------------------------------------------

FB/8OP2012/062洗菜工操作程序

2

餐饮部标准作业流程

标准作业：中餐零点服务程序政策编号：FB/SOP2012/001

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：1页

为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。

2作业流程:-

2.1迎宾服务。

2.2拉椅让座。

2.3香巾服务。

2.4茶水服务。

2.5餐巾服务。

2.6撤筷套服务。

2.7点菜服务。

2.8汁酱服务。

2.9酒水服务。

2.10上菜服务。

2.11席间服务。

2.12买单服务。

2.12送客服务。

2.13桌面整理。

3

餐饮部标准作业流程

标准作业：领位服务程序政策编号：FB/SOP2012/002

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共2页

1日的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1问候客人

2.1.1当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。

2.1.2询问客人是否有预订，若客人尚未预订，应立即为客人做预订；若客人有预定，领位员

即为客人引领入座。

2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如：“晚上好！欢迎光临！”

2.2引领客人入座

2.2.1迎宾员引领客人进餐厅时，和客人保持的距离以1米-1.5米为宜。

2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前，征询客人是否满意。

2.2.3征得客人同意，迎宾员应为客人拉椅让座。

2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。

2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。

2.3注意事项

2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（XX先生/小姐等）并将其介绍给服务员。

2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。

5

餐饮部标准作业流程

标准作业：拉椅让座程序政策编号：FB/SOP2012/003

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:~

2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。

2.2拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。

2.3注意事项

2.3.1动作轻柔。

2.3.2留意椅面的清洁。

2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。

餐饮部标准作业流程

标准作业：香巾服务程序政策编号：FB/SOP2012/004

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1日的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1方法

2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。

2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。

2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.（用礼貌用语：“您好！请用毛巾！小心烫”）。

2.1.4更换毛巾时，如人数较多可2人分工完成。

2.2注意事项

2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接

上到客人的手中.（礼貌用语：“请用香巾，小心烫。”）

2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。

2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。

2.2.4整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于三次。

2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的性先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。

餐饮部标准作业流程

标准作业：茶水服务程序政策编号：FB/SOP2012/005

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

统一标准规范服务。

2作业流程：

2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右

边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。

餐饮部标准作业流程

标准作业：餐巾服务程序政策编号：FB/SOP2012/006

部门：餐饮部分部：中西餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1顺序

2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。

2.2方法

2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好！打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在

客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手

碰到客人身体）

餐饮部标准作业流程

政策名称：撤筷套的操作程序政策编号：FB/SOP2012/007

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1日的:

统一标准规范服务。

2作业流程:

2.1站立姿式

2.1.1侧身站立客人的右侧，右脚在前，左脚在后。

2.1.2遵循先宾后主，女士优先的原则。

2.2撤筷子套

2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上，用右手打开筷套封口，握住筷子底端1/3处并取出摆放

在筷子架上。

2.2.2每次撤下的筷套应握在左手中，最后统一回服务台。

餐饮部标准作业流程

作业名称：点菜服务政策编号：FB/SOP2012/008

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共2页

1日的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1做好点菜前的准备工作

2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。

2.2递送菜单服务

2.2.1菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。

2.2.2从客人右边侧身递送菜单。

2.2.3轻轻地在客人右侧打开。

2.2.4向客人解释内容及做相应的推荐。

2.3接受点菜

2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。

2.3.2询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。

2.3.3向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。

2.3.4对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。

2.3.5需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。

2.4填写菜单

2.4.1在订单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间。

2.4.2将客人所点菜肴整齐地写在点菜单上。

2.4.5应把所点菜肴向客人复述一遍，以免遗漏或错误。

2.5送出菜单

2.5.1将客人的菜牌收回放在指定的地方。

2.5.2快速把菜单发送到各档口。

餐饮部标准作业流程

作业名称：汁酱服务程序政策编号：FB/SOP2012/009

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1日的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1服务汁酱

2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。

2.1.2将汁酱放在托盘上。

2.1.3用左手托起托盘，按先宾后主，女士优先的原则，站在客人右侧询问客人（礼貌用

语：“先生/小姐您好！您需要酱油还是醋”），并为之斟倒。

2.1.4酱油、醋斟倒味碟1/3即可。

2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后，应用餐巾擦拭汁酱瓶口，以防滴落在客人身上或桌面上。

餐饮部标准作业流程

政策名称：酒水服务政策编号：FB/SOP2012/010

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共7页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程

2.1点酒水

2.1.1询问客人今日喝什么酒（礼貌用语:"先生/小姐晚上好！请问需要安排什么酒水或

饮料呢？”）。

2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。

2.1.3根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容.表示感谢，并请其稍待。

2.1.4到吧台处下单，准备所点酒水相应的杯具。

2.2白葡萄酒的服务

2.2.1程序：

2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.2.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.2.1.3请客人验酒

2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒

瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客

人，请客人验酒。

2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。

2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.2开瓶

2.2.3请客人试酒

2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉部分

酸气）。

2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.2.4斟酒

2.2.5添酒

2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。

2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。

2.3红葡萄酒的服务

2.3.1程序

2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.3.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.3.1.3请客人验酒

2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。

2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防

沉淀物泛起。

2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。

2.3.1.3.4双手盖上酒签，请客人检验，使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带

微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同

时询问客人现在是否可以开瓶。

2.3.2开瓶

2.3.3试验

2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3即可。

2.4香槟酒的服务

2.4.1准备

2.4.1.1准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。

2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。

2.4.2酒的开启

2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认

后放回冰桶内。

2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎

瓶塞的铁丝拧开取下。

2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向

转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。

2.4.3品酒服务

2.4.3.1用口布将酒瓶包住。

2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。

2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝。

2.4.3.4主人品完酒认可后，征得同意后倒酒。

2.4.4倒酒服务

2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；

2.4.4.2倒酒量为2/3o

2.4.4.3每倒1杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。

2.4.4.4倒酒时酒标朝向客人。

2.4A.5为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。

2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。

2.4.47开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。

2.5花雕酒的服务

2.5.1程序：

2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。

2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。

2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。

2.5.1.4摆好酒杯。

2.5.1.5向客人展示酒水。

2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自己使用。

2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选择加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，黄

酒加热的温度为45。左右）。

2.5.1.8把热好的酒水倒入花雕壶内。

2.5.1.8为每位客人斟满酒，然后用瓶里余下的酒将壶加满。

2.6白酒的服务

2.6.1程序

2.6.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.6.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.6.2请客人验酒：

2.6.2.1示酒：左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上

端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。

2.6.2.2以确认该白酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现

在是否可以开瓶。

2.6.4开瓶

2.6.5斟酒：

2.6.5.1服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依

次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发

出声响。

2.6.5.3倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。

2.6.6添酒

2.6.6.1随时为客人添加白酒。

2.6.6.2如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。

2.66.3如主人同意添加，服务程序与标准同上。

2.7啤酒的服务

2.7.1程序

2.7.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.7.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

2.7.1.3请客人验酒：

2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度倾斜，酒瓶上的商标须朝向主人,

为主人展示所点的啤酒。

2.7.3以确认该啤酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在

是否可以开瓶。

2.7.4开瓶

2.7.5斟酒：

2.7.6用托盘拿回啤酒，并依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务啤酒。

2.7.6.1提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的啤酒，从客

人的右侧，将啤酒轻轻倒入啤酒杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，

不准将啤酒溢出杯外。

27.6.2倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

27.6.3如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右下侧，间距2厘米。

2.7.7添酒

2.7.7.1随时为客人添加啤酒。

2.7.7.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加酒,

须及时将倒空的酒瓶撤下台面。

2.7.7.3如主人同意添加，服务程序与标准同上。

2.8饮料的服务

2.8.1程序：

2.8.1.2递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。

2.8.1.3记单：在订单上准确记下客人所点的饮料名牌、数量。

2.8.1.4开瓶：询问客人现在是否可以开瓶，再开启饮料。

2.8.1.5斟酒：

2.8.1.5.1将饮料放于托盘内，依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务饮料。

2.8.1.5.2提供饮料服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的饮料，从

客人的右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。

2.8.1.5.3倒饮料时，瓶身商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

2.8.1.5.4如瓶中饮料未倒完，放在酒水车上或摆放在饮料杯右下侧2厘米处。

2.8.1.6添酒

2.8.1.6.1随时为客人添加饮料。

2.8.1.6.2当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加

酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。

2.8.1.6.3如主人同意添加，服务程序与标准同上。

21

餐饮部标准作业流程

政策名称：上菜服务程序政策编号：FB/SOP2012/011

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共2页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程：

2.1上菜服务

2.1.1认真核对菜单，确定此菜是客人所点。

2.1.2用笔在菜单上将已上菜肴注明记号。

2.1.3从副主人位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。

2.1.4如有空位则从空位处上菜。

2.1.5右脚在前，左脚在后，双手奉上（腹部离桌沿5公分）并将转盘按顺时针转至主人与

主宾之间，退后一步，向客人报菜名并介绍此菜。

2.1.6有汁酱的菜肴要先上汁酱后上菜，并进行说明，菜肴放在汁酱左边。

2.1.7根据客人的类型和用餐述度及客人的要求灵活掌握上菜速度。

2.2注意事项

2.2.1事先熟悉菜单所有菜肴内容及上菜顺序。

2.2.2按上菜顺序依序上菜。

2.2.3先冷后热，先清淡后浓厚，先炒后烧，先咸后甜（例汤可先上）。

2.2.4切忌从小孩和老人身边上菜。

2.2.5上菜时切忌越过客人头顶上菜。

2.2.6上菜前转盘上如有脏物须将转盘清理干净，桌上菜肴切忌叠放。

2.2.7桌上菜肴上满时，应征求客人意见将大碟换味小碟。

2.2.8撤下客人不用的菜肴及空盘时，也要知会客。

2.2.9上粒状及煲类肴要配上公勺。

2.2.10上带壳食品要跟上洗手盅并进行说明，同时更换骨碟与香巾。

2.2.11上汤类和主食类菜肴需为客人提供分菜服务。

2.2.12菜上齐时需告知客人并提醒客人是否需要加菜（礼貌用语:“晚上好！您们的菜已上

齐慢用”）。

餐饮部标准作业流程

政策名称：分菜服务程序政策编号：FB/SOP2012/012

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共2页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程：

2.1分菜方式

2.1.1转盘式分菜

2.1.1.1介绍新上菜肴。

2.1.1.2站于客人右手边，从主宾为开始顺时针方向进行分菜。

2.1.1.3使用分更、刀叉进行分菜。

2.1.2旁桌式分菜服务

2.1.2.1将菜肴上桌展示并介绍，并征求客人意见是否分菜。

2.1,2.2撤下此菜肴，在旁边服务台进行分菜。

2.1.2.3菜肴要均匀按人数分派。

2.1.2.4将分好的菜肴从主宾开始顺时针一次递送给客人。

2.2操作方式

2.2.1用右手拿服务叉、服务勺。

2.2.2用中指、无名指、小拇指掐住服务勺，无名指掐在服务勺柄的下面，中指及小指掐在

服务勺上面。

2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并灵活地夹取食品，服务勺用于盛取食品和配汁。

2.3注意事项

2.3.1分菜（汤）一定要做到菜肴份量均匀一致，高档宴会应留一份作为留样。

2.3.2有汁酱的菜肴应注意搭配淋浇部分汁酱于菜肴上。

2.3.3分菜时应轻拿轻放，避免损坏菜肴的造型。

2.3.4分汤时，应先分汤水，再将汤料平均分配在各汤碗内。

2.3.5分鱼时，应先去鱼骨，再平均分切鱼肉，再用翅碗盛放供客人使用。

2.3.6分菜时，服务员在客人的右边，从主宾开始按顺时针方向逐一进行，另应注意先女宾后

男宾的规则进行。

餐饮部标准作业流程

作业名称：香烟服务程序政策编号：FB/SOP2012/013

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1点烟服务

2.1.1面带微笑，主动上前，将准备的火柴（打火机）在客人身后打着。

2.1.2右手拿点着的火柴（打火机），用左手护着送至客人面前停顿一下，为其点烟。

2.1.3香烟点着后，手势不变，将火移至自己面前，轻轻吹灭。

2.1.4将息灭的火柴放至服务台烟灰缸内。

2.2注意事项

2.2.1随时观察客人是否需要点烟服务。

2.2.2划火柴的方向要面向自己身体方向，要调试打火机的火焰大小（以火焰1.5厘米高为准）。

2.2.4不可将火苗太靠近客人，确保安全。

2.2.5熄灭火柴时不可用甩灭。

2.2.6客人用手指敲点您的手指时（表示感谢），不要惊慌。

2.2.7一根火柴只能为一个人点烟。

餐饮部标准作业流程

政策名称：烟灰缸的更换程序政策编号：FB/SOP2012/014

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1更换烟灰缸

2.1.1站在客人右手边服务，用左手托盘，取干净的烟灰缸给，客人提供更换烟灰缸。

2.1.2用一个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸。

2.1.3把两个烟灰缸同时移到托盘上。

2.1.3把干净的放回桌面的烟缸底碟上。

2.1.4每个烟缸内不得超过两个及以上烟蒂。

2.2注意事项

2.2.1注意不要把烟灰撒在桌上或客人的身上。

餐饮部标准作业流程

政策名称：骨碟的更换程序政策编号：FB/SOP2012/015

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1更换骨碟

2.1.1左手持托盘，从客人的右手边开始服务，先示意后，将原餐位上之脏骨碟，用右手收起

放置于托盘空位处，拿一干净骨碟，轻摆于原处。

2.1.2第一位收回脏骨碟可用于盛放回收的食物残渣，如虾壳骨头之物，其余则可重叠，以节

省空间。

2.1.3从主宾开始顺时针方向服务，如人数较多，则可分为多次完成更换骨碟动作。

2.2注意事项

2.2.1要拿骨碟的边缘，不要将手指伸向盘内，留下指印。

2.2.2量力而为，不要逞能而造成翻落等意外。

2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更换。

2.2.4尽量不要打扰客人，客人吃过带壳类、骨头类等菜肴时需及时更换骨碟。

餐饮部标准作业流程

政策名称：桌面的清理政策编号：FB/SOP2012/016

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

1目的:

统一标准规范服务。

2作业流程:-

2.1餐中清理

2.1.1客人用餐过程中，当发现客人餐桌有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。

2.1.2当桌面与碎屑时，服务员应左手持一干净骨碟，右手持干净抹布将桌上碎屑清扫到骨碟

中；需清理块状的食品时，可用服务夹（杂物夹）将其夹起，放在骨碟中。

2.2餐后清理

2.2.1客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。

2.2.2清理餐桌时，服务员侧身站在客人右侧进行服务。

2.2.3撤餐具时，应注意方法，保证撤餐具的快捷，以免更多地影响客人。

2.2.4撤餐具时，餐具应整齐有序摆放。

2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁酱或其他污渍，应在污渍上面垫铺一块干净的餐巾。

2.2.4客人用完甜食后，客人用完甜食后，得到客人允许后，方可撤掉甜食餐具。

餐饮部标准作业流程

政策名称：买单服务程序政策编号：FB/SOP2012/017

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共3页

1日的:

统一规范服务

2作业流程

2.1买单程序

2.1.1客人提出买单，将多余酒水退至吧台，并开退单，请收银打印账单。

2.1.2核对菜肴数量、份量、酒水、香烟数量、人数及其他消费内容等。

2.1.3询问客人是否住店或持贵宾卡，如果客人持有贵宾卡则需出示，并请收银按折扣进行打

折或积分。

2.1.4在核对无误的帐单上，服务员在签名处签上自己中文名，将帐单放于买单夹。

2.1.1站在客人右侧双手呈上账单夹，左手打开账单正面朝向客人，用右手小指指向消费金

额小声清晰报出金额，然后退后至客人右后方，等候客人付账。

2.1.2根据客人结帐需求，不同结帐方式为客人结帐。

2.2买单方式

2.2.1现金买单

2.2.1.1询问客人是否需要开发票感谢客人并请其稍等。

2.2.1.2清点金额，告诉客人实收金额并感谢客人，请其稍等。

2.2.1.3收银验收无误后，将发票、找零及账单客户联夹在买单夹内找还于客人并再次表示感

谢。

2.2.2信用卡结帐

2.2.2.1询问客人是否需要开发票感谢客人并请其稍等。

2.2.2.2收银根据金额进行刷卡。

2.2.2.3将信用卡签账单及账单送交至客人签名。

2.2.2.4由收银确定签名无误后，将信用卡及回执单、发票及消费客户联夹在买单夹里交还客人

并表示感谢。

2.2.3签单

2.2.3.1住客签单

2.2.3.1.1请住店客人在账单空白处填写房号，并要求正楷签名。

2.2.3.1.2到收银台核对无误后再次感谢客人。

2.2.3.2协议签单

2.2.3.2.1请签单人签上公司名称及签单本人，感谢客人并请其稍等。

2.2.3.2.2到收银台核对无误后再次感谢客人。

2.3注意事项

2.3.1账单要提前打好，不要让客人等待过久。

2.3.2住店客人的签名要正楷，并要求此签名与前台登记的签名字样相同，并写明房号。

2.3.3协议单位挂帐，要指定签单人才可签单。

2.3.4收到客人的现金后要当面点清现金将找零、贵宾卡、信用卡及回执单、发票给客人时好

当面交给客人，并提醒其收好。

32

餐饮部标准作业流程

政策名称：送客服务程序政策编号：FB/SOP2012/018

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共1页

统一规范服务

2作业旅程

2.1送客程序

2.1.1随时巡台，认真观察客人准备离开时,将客人的衣套收走，准备送客。

2.1.2客人离席时，主动为客人拉椅。

2.1.3提醒客人带好随身物品。

2.1.4主动询问客人对餐厅的意见，如有赞美，表示感谢。

2.1.5面带微笑，走在客面约1.5米，右手示意方向主动为客人按电梯。

2.1.6目送电梯门关上方可离开。

2.2注意事项

2.2.1客人结账后要主动回到服务区域，做好送客准备。

2.2.2态度要诚恳。

餐饮部标准作业流程

政策名称：托盘操作要领政策编号：FB/SOP2012/019

部门：餐饮部分部：中餐厅

制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理

生效日期：取代：页数：共2页

统一规范操作。

2作业流程:

2.1托盘的要领

2.1.1左手臂弯成90度，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，以五指与手根部为支撑

点托于托盘的中心，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

2.2理托

2.2.1在开餐结束后，对所有托盘进行清洗、消毒并凉干，以保证开餐使用。

2.3装托

2.3.1托物品时，遵循重物、高物在里侧；轻物、低物在外侧，先用的物品在上，在前，后上