沟通技巧与团队合作 课件 第3章 沟通障碍

沟通障碍目录CONTENTS有效沟通的4个法则有效沟通的6C原则如何有效沟通1有效沟通的4个法则PARTONE案例导入夔一足

《吕氏春秋·察传》中有一个小故事讲到：鲁哀公向孔子求教“夔一足”的事是否真实。孔子说，古时舜帝为了以音乐作为辅助工具，向天下百姓传播教化，便让夔作乐正，夔校正六律、协和五声，用来调和阴阳之气，因而天下归顺。于是舜帝说，夔能调和音律，从而使天下安定，像这样的人一个就够了，便说了“若夔者一而足矣”。可是后来人们却误传成这位乐官叫夔一足，只有一条腿。本案例中，舜帝赞扬夔有能力，一人足矣成事，却终被人传为夔一足。说明在沟通的过程中会出现多种障碍，只有认知这些障碍并将其克服，才能实现有效的沟通。这则故事同时也启发我们凡是听到传闻都必须深透审查、求真务实。有效沟通的4个法则沟通是一种感知（这一信息是否在接受者的接受范围之内；他能否能够理解）沟通是一种期望（有的放矢）沟通产生要求（沟通是有目标的，不能违背接收者的渴望与动机，否则沟通无法实现）信息不是沟通（沟通以信息为基础，但沟通有目的性，而信息没有）2有效沟通的6C原则PARTtwo有效沟通的6C原则Clear清晰Concise简明Correct准确Complete完整Constructive有建设性Courteous礼貌目录CONTENTS信息发送者造成的障碍信息接收者造成的障碍克服沟通障碍的策略沟通中的障碍1信息发送者造成的障碍PARTONE选择失误目的不明信息发送者造成的障碍表达模糊形式不当案例“自己”是谁

一个学生给校长信箱发消息说：“新学期以来，刘老师对自己很关心，经常肯定自己、表扬自己”。结果校长非常纳闷，搞不清楚这究竟是一封表扬信还是批评信，其中的“自己”是指“老师”还是指“学生”？经过询问，校长才弄清楚这是一封表扬信，信中的“自己”是指学生本人。

本案例中，信息发送者使用的“自己”一词指代不明，这就是由表达模糊而引起的沟通不畅，属于信息发送者造成的障碍。信息发送者遵循有效沟通的6C原则就可以避免此类问题。2信息接收者造成的障碍PARTTWO过度加工知觉偏差心理障碍思想差异案例秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）这三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是来到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人对这句话不全懂，只听得懂了“价”的意思，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜些吧）。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。本案例中信息的发送者与接受者存在认知偏差和文化偏差，导致沟通障碍产生。在实际工作和生活中，我们想要与人真诚和谐相处，在沟通中就要重视对沟通对象的判断与了解，克服障碍，使得信息和情感得以通畅交流。3克服沟通障碍的策略PARTTHREE克服沟通的障碍的策略

明确沟通的目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制5.学会积极倾听6.注意非语言信息案例戴尔·卡耐基的故事

有一天，戴尔·卡耐基去纽约参加一场重要的晚宴，在这场晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。戴尔·卡耐基从始至终都没有与植物学家说上几句话，只是全神贯注地听着。然而等到晚宴结束以后，这位植物学家向主人极力称赞戴尔·卡耐基，说他是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。其实卡耐基没怎么说话，只是让自己细心聆听，却博得了这位植物学家的好感。本则故事中戴尔·卡耐基认真倾听对方所要表达的内容及其细节，给了植物学家积极地反馈，使其感受到鼓舞，既加强了沟通的效果又增进了和谐的人际关系。这就提示我们在沟通中，学会积极倾听是非常重要的。本书第11章将详细介绍倾听的技巧。7.