eTOM框架性介绍主讲

eTOM框架性介绍主讲eTOM框架性介绍2e-TOM的0级视图界定了公司运作的三个流程领域:战略,运营及企业管理客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品e-TOM:

增强的电信运营图(enhancedTelecomOperationsMap)ETOMLevel0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次ETOM的核心。包括日常运营支撑及其准备过程、销售管理和供应商/合作伙伴关系管理包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、业务使用量的计费等包括企业基础设施的开发和管理，这些设施为产品或为企业本身提供支持处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互。包括支持产品和基础设施的供应链管理，以及与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理强调企业层面的过程目标。包括任何商业运行必须的基本业务过程。与企业中几乎所有的其它过程都有接口3将0级视图三个流程领域分解为1级视图,形成公司运作的最高层次的流程ETOMLevel0视图可进一步被细化为Level1视图（CEO视图）在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM）被分为八个过程组垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程e-Tom一级视图42级视图是对1级流程的进一步细化战略、基础设施和产品运营企业管理e-Tom二级视图5示例3级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解OSRLevel3层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（CRM）、业务管理和运作（SM&O）、资源管理和运作（RM&O）、供应商和合作伙伴关系管理（S/PRM）CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理的Level3视图部分分解示例6作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把e-TOM与实际相结合,参考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型)企业管理战略、基本架构和产品1、战略落实管理2、基础架构生命周期管理3、产品生命周期管理A、市场营销B.内部服务协议设计与开发C.网络资源建设D.供应链规划A-1.客户细分和价值定位A-2.新产品开发A-3.定价A-4.渠道管理A-5.营销宣传B-1.内部服务协议设计与开发C-1.网络投资计划C-2.网络设计管理C-3.网络采购管理C-4.网络建设和更新管理D-1.供应链战略D-2.采购规划D-3.采购管理D-4.供应链开发运营4.运作支持和就绪5.业务实现6.业务保障7.计费与帐务E.客户关系管理F.内部服务管理与运作G.网络资源调度H.供应商和合作伙伴关系管理E-1.集团客户管理E-2.个人客户管理F-1.内部服务运作与保障G-2.应急建设G-1.资源调配G-3.备件管理G-4.运行维护G-5.资源信息管理H-1.供应商关系管理H-2.合作伙伴关系管理I.战略和企业规划IV.研发与技术引进III.人力资源管理II.财务与资产管理VII.外部关系管理VI.企业形象管理V.企业效率管理VIII.企业风险管理I-1.战略管理I-2.经营计划I-3.组织规划I-4.集团企业管理II-1.预算和控制II-2.资本投资管理II-3.运营资金管理II-4.财务分析II-5.会计核算III-1.组织结构和岗位设计III-2.招聘III-3.人员与岗位安排III-4.员工职业发展III-5.个人业绩考核与薪酬IV-1.研发IV-2.技术引进V-1.企业质量管理V-2.流程管理V-3.IT规划V-4.IT运维V-5.知识管理VI-1.企业形象管理VII-1.公共关系（媒体管理VII-2.股东关系管理VII-3.政府监管和法律法规VIII-1.企业应急计划VIII-2.安全管理VIII-3.欺诈管理VIII-4.企业内部审查管理VIII-5.保险管理客户示例示例:一个简化后的e-TOM业务模型7流程诊断和设计方法一般采用自上而下,层层深入的方式,根据问题的性质恰当地确定诊断和设计的层次流程领域任务二级流程一级流程动作逐步分解细化逐步分解细化8建立四大流程体系，以及面向市场、面向服务的流程战略落实管理基础架构生命周期管理产品生命周期管理运作支持和就绪业务实现业务保障计费与帐务市场营销与产品业务开发管理网络资源计划和建设供应链规划与管理客户关系管理业务管理与运作网络资源运营管理供应商和合作伙伴关系管理企业管理运营战略、基础架构和产品客户供应商与合作伙伴股东员工相关者产品市场服务体系计划建设体系运营支撑体系管理支撑体系214端到端的流程3人力资源管理战略和企业规划企业形象管理财务与资产管理企业效率管理企业风险管理外部关系管理9……并与公司目前的组织架构紧密衔接中国移动XXXX公司产品市场服务体系计划建设体系运营支撑体系管理支撑体系市场部数据业务部集团客户部计划部工建中心物流中心客户服务