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文档简介

养老院服务质量监督制度养老院服务质量监督制度第一章总则第一条为提高养老院服务质量，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合我养老院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我养老院所有工作人员、入住老人及其家属。第三条本制度以“以人为本、服务至上、依法管理、持续改进”为原则，确保养老院服务质量不断提高。第二章监督机构及职责第四条设立养老院服务质量监督小组，负责养老院服务质量监督工作。第五条质量监督小组由院长、相关部门负责人、入住老人代表等组成。第六条质量监督小组职责：1.负责制定、修订、实施养老院服务质量监督制度；2.对养老院服务质量进行定期和不定期的检查、评估；3.调查处理投诉、举报；4.向院长报告养老院服务质量状况，提出改进意见；5.完成院长交办的其他工作。第三章监督内容第七条质量监督小组对养老院服务质量进行以下方面的监督检查：1.服务态度：工作人员对老人的尊重、关爱、耐心、细致，是否满足老人合理需求；2.服务设施：养老院设施设备完好、安全、符合国家标准；3.生活照料：老人生活起居得到妥善照料，营养饮食、个人卫生、衣物洗涤等满足老人需求；4.医疗保健：老人健康得到有效保障，医疗保健服务符合国家标准；5.安全管理：养老院安全管理措施到位，老人人身、财产安全得到保障；6.人员配备：养老院工作人员数量、素质、结构符合国家标准；7.内部管理：养老院内部管理制度健全、执行到位，财务管理规范。第四章监督程序第八条质量监督小组按照以下程序开展监督检查：1.制定监督检查计划，明确检查内容、时间、人员等；2.实地检查：质量监督小组对养老院服务质量进行实地检查，记录检查情况；3.调查核实：对检查中发现的问题，质量监督小组进行调查核实，查明原因；4.整改落实：对存在问题，质量监督小组要求相关部门和人员进行整改落实；5.跟踪反馈：质量监督小组对整改落实情况进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决。第五章投诉与举报第九条老人及其家属对养老院服务质量有异议，可以向质量监督小组提出投诉。第十条质量监督小组对投诉进行登记、调查、核实，及时处理，并向投诉人反馈处理结果。第十一条鼓励社会各界对养老院服务质量进行监督，任何单位和个人有权向质量监督小组举报养老院服务质量问题。第十二条质量监督小组对举报人信息予以保密，对举报人进行保护。第六章奖励与处罚第十三条对在养老院服务质量监督工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。第十四条对违反本制度，造成养老院服务质量下降的个人，视情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处罚。第十五条对养老院服务质量问题隐瞒不报、玩忽职守、滥用职权的工作人员，依法予以追究责任。第七章附则第十六条本制度由养老院服务质量监督小组负责解释。第十七条本制度自发布之日起实施。养老院服务质量监督制度旨在确保养老院服务质量，提高

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