2024商场客服工作总结（31篇）

2024商场客服工作总结（31篇）

2024商场客服工作总结（精选31篇）

2024商场客服工作总结篇1

我于20_年—月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一

年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服

务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导

部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务整顿活动

—月—日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理的带

领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并

肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的

纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—商

厦服务整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期

限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求

和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查

处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都

会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于—月—日写出本部门的服务整顿活

动总结，要求每个员工于—月—日写出自己对服务整顿活动的感想

或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可本次整顿活动，％左

右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强,

并长期坚持。

%左右的员工从意识上到行为上，在术自己的要求上都对服务和

服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有%至％的员工把自己在

整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现

做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景

规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做

了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描

述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中

对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,

并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合

评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气,

为卖场气氛的好转超到了积极的推进作用。

二、对营运—部和营运—部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运—部和营运—

部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全

体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律

观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了

相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人

数与整顿前相比—部下降了%,—部下降了虬

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的

不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务

整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务

等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人

担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服

务更加高效、便捷C

同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨

论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务

顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

三、员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了

一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但

多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工

为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客

层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对

公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和

要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。

2024商场客服工作总结篇2

已经到了我们面前，回首20—年，服务中心是商场成立的新

的部门，各项工作都是新入手，现就20的工作做以下总结。

一、为顾客排忧解难

商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的

窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上

询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了

商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接

促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统

为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服

务质量，树立了商场的形象。

二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。

服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预

处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问

题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习赏，又在顾客心目中树立

了商场形象。

三、配合各部门协调发起工作

直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配

合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取

费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。

周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营

业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。

四、充值业务

及时给业户电费，蓝牙充值，帮助外部停泊车辆办理蓝牙，为

周围群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.

五、做好商场日常广播及大屏幕维护

商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物

招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外

大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。

六、为方便顾客和商户

为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜。

20_年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起

工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的

窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身

形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识,

熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、

和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任

感，为商场的各项发展发挥更大的作用。

2024商场客服工作总结篇3

一、强化服务意识

做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作

是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自

己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我积极的

主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会

收到什么事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非常宝贵的东

西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什

么时候都要知道这一点，对每一个点电话都认真端正的去对待，让

工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。

二、提高工作效率

商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益，

这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住,

我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我们

能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的

自己本职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值，客服工作

不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都

是徒劳，热门思想汇报我想这些都不需要再来说了，我希望自己能

够有效率的做好这份工作。

三、自我不足之处

我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点

也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我

在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对各种各

样的电话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的，这

也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问

题，对于这些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不像别的，这一

点我会让自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情

况我也会继续努力C

2024商场客服工作总结篇4

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实

现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，

客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，

促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服

务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下

坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职

工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一

步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员

素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优

秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着

重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,

以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼

仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客

户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准

等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核

力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施,

使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很

大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体

人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人

员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部

的服务质量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公

司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，

客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制

度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工

作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和

自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参

加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检

查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化

风险意识，确保了比项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度

遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,

面向所有客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动,

不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良

好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作

组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐

一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚

度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司

良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员

的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务

合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关

系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的

活力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内

容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司

VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展

了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动

的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定

程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做

细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社

会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服

务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改

进，现就不足与差距结合20_年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，

继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提

高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新

入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20—年，我部将继续采取多

种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作

做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德

教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公

司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将

其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为

客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活

动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积

极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,

全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密

结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、

转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作

的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效

整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20_年开

门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满

意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训

与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自

身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍

建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为

后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创

新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核

机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立

中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌

载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务

竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深

入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整

体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把

客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起

来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一

个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿

员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将

是我们每一个国寿人的责任与骄傲！记得有一位实战培训专家曾说

过，简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸

家。

客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将

要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客

户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、

自我的三嬴。

2024商场客服工作总结篇5

做好第二季度的商场客服工作着实令我收获了不少经验，无论

是对商品知识的学习还是与客户的交流都能够做到认真对待，毕竟

商场领导在工作中对自己也比较照顾自然不能够让对方感到失望，

所以我在第二季度能够加强这方面的意识并认真做好了商场客服工

作的每个细节，只不过我也要总结第二季度商场客服工作的经验才

能够学到更多。

通过对客服培训的参加学到了许多新的话术以及工作技巧，由

于第二季度领导组织了客服技能培训的缘故让我从中收获了不少经

验，其中我们做的较大的改革便是对现有的客服话术进行整合并加

以改善，虽然以前的话术已经足够优秀却在时代的发展中逐渐出现

了落伍的倾向，再加上入职的新员工对此也有新的理解自然希望能

够得到改善，所以客服部的员工经过讨论乂后决定重新整合话术并

建立较为成熟的培训体系，这样的话每个新入职的员工便能够在较

短时间内掌握简单的客服工作技巧，这样的话在应对客户疑虑的时

候便能够根据背诵的话术快速地进行回答。

加强对商品信息的了解并在客户咨询的时候提供基础的帮助，

虽然自己并不能够直接帮助客户却能够安抚对方的情绪，通过将问

题进行反馈安排相应的技术人员帮助客户解决问题，实际上由于商

场售卖的商品本身质量不错的缘故导致很少会出现售后方面的问题,

可即便如此也要履行好客服人员的职责并为了商场的发展而努力着,

这既是客服人员的职责所在也是为了提升职业素养需要做到的事情,

所幸的是我在第二季度的表现还算不错从而得到了商场领导的认可。

做好客户开发方面的工作从而为商场的发展起到良好的宣传效

果，作为商场客服即便没有客户反馈问题也要主动进行联系，至少

要做好宣传方面的工作从而吸引更多新客户才行，所以有时我也会

根据相应的宣传渠道主动去联系一些新客户，通过客户开发工作中

的努力为商场带来更多的人流量，虽然这项工作的完成并不容易却

也能够较好地反映出客服人员的能力，而且为了得到商场领导的认

可也要对客服工作更加用心些才行。

既然已经做好第二季度的客服工作就要尽快调整好状态才行，

无论是以往客服工作中积累的经验还是存在的问题都要进行反思，

这样的话当自己站在新的起跑线以后便能够在客服工作中做得更好

一些，所以我也会提前做好下一季度的规划从而在客服工作中取得

更多成就。

2024商场客服工作总结篇6

较好地处理商场顾客的投诉是作为客服工作人员的职责，带着

这样的理念投入到客服工作中去才能让我完成领导托付的重任，而

且商场每天巨大的人流量意味着身为客服的自己在工作中不会感到

很轻松，能够从事这种具有挑战性的客服工作也是让我在商场中感

到高兴地事情，因比我本着在处理事务中得到进步的心态对今年的

商场客服工作进行了以下总结。

顾客进行咨询的时候较好地使用了客服工作人员的礼貌用语，

鉴于话术册的存在使得自己可以学到许多顾客进行咨询的案例，从

这方面出发来面对客户咨询的工作便能够较好地处理他们内心的疑

惑，实际上今年客户咨询的无非便是所需商品的大致位置以及能否

寄存物品之类的问题，因此服务好顾客也相当于无形之中为商场的

发展营造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了

布置的相应任务，只不过对于这些难题应当保持乐观的心态才能让

进入商场的顾客享受到良好的服务，能够在客服工作中做到这几点

才是自己得到商场领导赏识的原因。

在售后投诉处理工作中则根据顾客的需求将实际情况反馈二去,

无论顾客能否理解客户工作的不易都应该将记录的真实状况进行反

馈，而且在后续的客服工作中应当进行跟进才能了解反馈的内容是

否得到了处理，今年的客服工作中自己正是这般处理才能将顾客反

应的状况传输给相关部门进行处理，而且每隔一段时间自己都会进

行催促并将处理的进度告知给顾客，这样的话即便顾客内心感到不

满都会因为自己真诚的态度从而理解这份工作的不易。

商场促销活动的宣传方面则根据客服的职能将其执行下去，除

了传统的发传单和更新官网内容以外更多的责任还是落到了客服人

员的身上，因此有些时候我会根据促销活动的具体内容在网络渠道

宣传相关信息，其中微信朋友圈以及当地的居民论坛则可以很好地

将活动内容宣传出去，再利用节假日的契机采取相应的措施便可以

让商场在促销活动中获取不错的效益，只不过有些时候产生过高的

期待反而会在活动结束以后产生一些失落感罢了。

履行商场客服的职责并完成领导制定的任务才是值得自己高兴

的事情，但是因此而感到满足只会让自己在今后的客服工作中停滞

不前，所以有些时侯在客服工作中遇到挑战反而是提升自身能力的

契机，我应该珍惜这个机会并做好相应的准备才能更好地完成明年

的客服工作任务。

2024商场客服工作总结篇7

自己在从事商场客服这么多年以来还是有着一定过得工作经脸

的，因此平时的客服工作都能够完成自己的工作目标，虽然说偶尔

还是会在工作之中出现些许的小瑕疵，但是我觉得只要整体上的方

向没有出错还是最好的，因此我在总结上半年客服工作的基础上还

做好了下半年的客服工作计划。

第一点自然是要继续端正好自己在客服工作中的服务态度，我

相信不管是谁因为商场的产品出现问题的时候都会感到十分气愤，

但是在他们进行售后投诉的时候能够保持好亲切的问候，那么从一

定程度上也能够安抚到客户的一部分情绪，这样的话也便于接下来

相关话题的正常展开。在通话期间一定要保证好自己的吐词是比较

清晰的，除此之外还要反复想客户确定自己的话语是否能让客户听

清楚，这样解释的话又能否让客户明白其中的关键，这些都是需要

作为商场客服的自己去做到的，既要能够照顾好客户焦虑的情绪，

又要在一定程度上做好商场形象的维护工作，因此我觉得良好的服

务态度是保证双方谈话持续下去的前提。

第二点便是学习相关的产品知识并做好相应的解释工作，毕竟

作为商场客服却不熟悉商场产品的话很难与客户继续交谈下去，一

旦商场客服的专业程度受到客户的质疑的话，那么我想双方之间的

谈话便很难能够继续交谈下去了，而自诩为优秀商场客服代表的我

自然不会在这样基础的问题上面出现错误的，毕竟只有具备一定的

商场产品知识才能够有着与客户之间的谈资，或者说这样才能够有

效地帮助客户解决眼前的问题，不然的话岂不是在口头忽悠客户吗？

第三点我觉得作为商场客服需要养成一个良好的心态，毕竟有

些时候客户的问题不能够得到及时有效的解决的时候，很容易便会

将他们的情绪倾泻到商场客服这边，因此当自己忍受客户的辱骂的

时候还要做好安抚客户的情绪工作，这一点对于商场客服来说还是

比较难的，所幸的是我经过这么长时间的工作历练以后已经不会再

因为这样的问题而产生情绪波动了，因此我应该要在下半年的工作

之中将这一点打造成自己的优势。

其实商场客服的工作并不需要能够做得多么优秀，但是我觉得

作为一个商场客服耒说最重要的还是要保证发挥稳定，最好能够不

因为任何事情影响自己平时的发挥，这样的话才能够做好手头的商

场客服工作，期待下半年的工作能够像我规划得一样容易。

2024商场客服工作总结篇8

20—年的工作即将结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基

本完成了年度工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪

检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，

由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常

行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第

二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单

位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，

实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查

场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领

班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办

公司级各商品部部门级班长级店长&员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从

员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销

售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并

建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员

工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截

止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们

还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微

笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微

笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进

一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人

共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对

楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析

培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到

投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规

范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理

人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进

行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管

理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：

224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事

件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议&&第三方责任险（保

费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属

于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚

此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的

问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从

而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行

检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了

自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,

就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和

力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出

整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有

部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进

行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20_年前

三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人

次，公司平均违纪率虬其中大部分员工都是给予批评教育为主，只

有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化

管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，

定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行

担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门

有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间

如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处

理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度

度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培

训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按

时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观

念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问

题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我

们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然

现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上

去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，

处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、

全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力

资源部领导的认可与肯定。总结20—年前三季度服务办工作，虽然

取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进

展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而

且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等

方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心

还存在一定的距离，所有在20—年第四季度&&20_年一季度我会努

力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特

色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的

品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

2024商场客服工作总结篇9

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服

务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导

部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶

段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，

现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致

的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商

厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将

在一年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天

时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内

容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建

资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事

的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，

我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，

郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商

场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新

鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来

自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真

实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好

的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在

公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对

服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了

深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情

况我一一做了总结知记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问

题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对

公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的

工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作,

后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃

查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的

违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作

打下了良好的基础C

4、自我工作开展阶段

(1)、服务整顿活动

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的

带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事

并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为

的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—

商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更

为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞

争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和

习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整

顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿

活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的

感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动,

60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和

加强，并长期坚持°80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己

的要求上都对服务加服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有

20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和司事做了对比，在对比的

基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿

过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工

在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承

诺的应用做了详细的描述，提高了他们对赧务打造方案的认识和理

解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场客服工作总结共6

［商场客服工作总结］商场客服工作总结一年前三个季度的工作已

经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的

工作任务，商场客服工作总结。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠

我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所乂在年初我们就制定了楼

层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对

各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得

到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交_、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二

至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办

人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级

管理（服务办公司级f各商品部部门级f先长级f店长一员工），加

大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理,

从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行

销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，

并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我

们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体

员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我

们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工

微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都

微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更

进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选

人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟

通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉

处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服

务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序

规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定

期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我

对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉

处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管

理人员处理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371

起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事

件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议

一一第三方责任险（保费共3000元，三店司保），只要是在我公司发

生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理

纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视

同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明

化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通

知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升,

而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加

到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要

求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工

进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人

员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日

的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现

的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，

并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得

不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜

绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在—年前三季度服务办对卖

场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪

率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪

的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚

代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理

业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专

业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通

过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开

展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，

从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步

完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训

近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，

从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累

计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培

训，转变服务观念c顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的

满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服

务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水

平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把

分店的管理抓上去C

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，

处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、

全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力

资源部领导的认可与肯定。总结一年前三季度服务办工作，虽然取得

了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较

慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部

门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面

经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存

在一定的距离，所有在—年第四季度一一一年一季度我会努力提升我

部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服

务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文

化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

20_年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方

面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负

激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错

误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识,

提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高°今年的服务宗

旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务

观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中

的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要

发展，就要有领先对手的观念和措施。因比，企业要想在激烈的市

场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌

摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特

有的“特色化服务”战略十分必要。所以一年第四季度一一_年一季

度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示

我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提

供不同的服务，超市一一“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品

部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部一一“朋友式服务”，

六楼商品部一一“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质

量、高品质的服务c达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会

中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、

岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵

为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质

要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,

（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及

主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握

零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20_年

前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其

他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通

会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧

及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加

强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作

到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实

规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，

并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场

上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾

客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系

进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发

展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理

中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题

提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部

培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知

度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化,

生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人

员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管

理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管

理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情

况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日

常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司

服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作

中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力

进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工

作目标任务。

在一年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。

在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前

不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定

一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛

“特色化服务”，以真情铸就服务！

2024商场客服工作总结篇10

一年的工作到头了，做这份客服工作让我依然影响很深，一年

来我认真努力，踏实的在做好本职工作，实现了对自己工作一个专

一，我想不是什么事情都有捷径可走，这是非常明确的，做好客服

这份工作需要足够的耐心，足够的信心，不管是在什么时候保持对

工作乐观态度总是没错的，我觉得工作跟态度是分不开的，保持一

个好的状态积极向上的工作，一年来在商场的工作非常繁忙，我认

真的执行了上级的方针踏实做好了一年的工作。

一、强化服务意识

做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作

是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自

己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我积极的

主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会

收到什么事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非常宝贵的东

西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什

么时候都要知道这一点，对每一个点电话都认真端正的去对待，让

工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。

二、提高工作效率

商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益，

这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住,

我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我们

能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的

自己本职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值，客服工作

不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都

是徒劳，我想这些都不需要再来说了，我希望自己能够有效率的做

好这份工作。

三、自我不足之处

我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点

也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我

在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对各种各

样的电话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的，这

也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问

题，对于这些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不像别的，这一

点我会让自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情

况我也会继续努力C

2024商场客服工作总结篇11

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这

一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对

于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好

服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听

电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的

不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为

他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些

售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我

也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量

的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么

就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问

题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年

来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客

户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我

有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学

习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出,

也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认

识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是

能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，

同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化,

也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能

更快速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的‘在我

们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学

了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认

真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进

步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的

能力也是要去不断的提高。

2024商场客服工作总结篇12

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想

要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很

多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有

一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力

来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部—部长和总分别面试后到岗试用三天。在

这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，

处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。

经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，

并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工

作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下

汇报:

一、目前客服部主要工作

1.会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2.接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3.商场大门显示屏信息的录入与播放。

4.每日邮件收发。

5.商场内部其他事务处理。

6.播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前

台服务部—人，播音室—人，共—人，全部实行商场正常早晚班制

度。目前客服部运作的优势特点如下：

L员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,

业务熟练。

2.客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3.楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4.客服部前台工作细致周到，办事准痈，例如每日邮件收发，

员工订餐，商场故障维修处理等。

5.播音室工作进展顺利。

2024商场客服工作总结篇13

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服

务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导

部成员的我，工作也主要以这两块为重点,

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶

段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，

现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致

的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商

厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将

在20__年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天

时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内

容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建

资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事

的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，

我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，

郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商

场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新

鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来

自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真

实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好

的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在

公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对

服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了

深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情

况我一一做了总结而记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问

题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对

公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的

工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作,

后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃

查处了一些执行落后，使竞争力打造培训为容得到了巩固和延伸的

违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作

打下了良好的基础C

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的

带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事

并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为

的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《一

商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更

为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞

争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和

习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整

顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿

活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的

感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动,

60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和

加强，并长期坚持c80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己

的要求上都对服务前服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有

20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对

比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务

整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的

员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这

些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识

和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

2024商场客服工作总结篇14

我于20_年—月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四

个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶

段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，

现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致

的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商

厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将

在20_年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天

时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内

容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建

资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事

的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，

我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，

郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商

场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新

鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来

自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真

实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好

的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在

公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对

服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了

深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情

况我一一做了总结而记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问

题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、

对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过

程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作,

后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃

查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的

违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作

打下了良好的基础C

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的

带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事

并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为

的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—

商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更

为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞

争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和

习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整

顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿

活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的

感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动,

60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和

加强，并长期坚持,80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己

的要求上都对服务而服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有

20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对

比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务

整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的

员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这

些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识

和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

2024商场客服工作总结篇15

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时

光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良

多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后

服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产

品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影

响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益,

特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表

着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售

后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的

情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,

要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对

计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要

保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配

一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现

质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，

我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自

己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然

后在有效的去实施C

售后工作也是般炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会

遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要

持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受

到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一

个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产

品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能

局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷

的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层

次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更

好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我

们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们

的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,

我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过

电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我

们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注

意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要

注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中

要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注

意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度

友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时

应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持

专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自

己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复

中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到

最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，

这也是体现我们售后价值的所在。

2024商场客服工作总结篇16

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的商场客服工作也告一

段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在

很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很

完美。我们小组定期组织召开小组会议，总结问题，