2024年度电商客服服务质量改进合同

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度电商客服服务质量改进合同本合同目录一览第一条合同主体与定义1.1甲方名称与地址1.2乙方名称与地址1.3甲方乙方定义第二条服务内容2.1乙方提供的服务范围2.2服务内容详细描述2.3服务时间与周期第三条服务质量标准3.1乙方客服人员的要求3.2响应时间与处理效率3.3客户满意度指标第四条服务费用4.1服务费用的计算方式4.2费用支付的时间和方式4.3额外费用的计算和支付第五条技术支持与培训5.1乙方提供的技术支持5.2培训内容与时间安排5.3培训效果评估第六条保密条款6.1保密信息的定义6.2保密信息的保护期限6.3违反保密条款的后果第七条违约责任7.1甲方违约责任7.2乙方违约责任7.3违约赔偿方式第八条争议解决8.1争议解决方式8.2仲裁地点与机构8.3法律适用第九条合同的生效、变更和终止9.1合同生效条件9.2合同变更程序9.3合同终止条件第十条其他条款10.1通知与送达10.2合同的副本10.3合同修改与补充第十一条附件11.1服务细目表11.2技术参数和要求11.3培训计划表第十二条签字盖章12.1甲方签字盖章12.2乙方签字盖章第十三条合同日期第十四条合同编号第一部分：合同如下：第一条合同主体与定义1.1甲方名称与地址甲方全称：（甲方全称），注册地址：（甲方注册地址）。1.2乙方名称与地址乙方全称：（乙方全称），注册地址：（乙方注册地址）。1.3甲方乙方定义甲方指合同1.1条所述的甲方全称，乙方指合同1.2条所述的乙方全称。第二条服务内容2.1乙方提供的服务范围（1）客服咨询解答：针对甲方平台用户提出的商品咨询、订单处理、售后服务等问题的解答；（2）投诉处理：针对甲方平台用户投诉的接收、分类、处理及反馈；（3）意见收集：针对用户在使用甲方平台过程中的建议和意见进行收集、整理及反馈；（4）用户回访：定期对用户进行回访，了解用户对甲方平台的满意度，提高用户体验。2.2服务内容详细描述（1）客服咨询解答：乙方需配备足够的客服人员，保证客服平台的正常运营，对用户提出的问题进行及时、准确、耐心的解答；（2）投诉处理：乙方应在接到投诉后24小时内进行响应，并根据实际情况及时处理，确保用户满意度；（3）意见收集：乙方应定期通过问卷调查、在线反馈等方式收集用户意见，并及时反馈给甲方；（4）用户回访：乙方应定期对用户进行回访，了解用户对甲方平台的满意度，提高用户体验。2.3服务时间与周期乙方提供服务的周期为一年，自合同签订之日起至合同到期日止。服务时间为每工作日9:0018:00。第三条服务质量标准3.1乙方客服人员的要求（3）具备较强的学习能力，能够快速掌握甲方产品和业务知识。3.2响应时间与处理效率乙方客服人员应在用户提出问题时，保证在30秒内进行响应，并在规定时间内完成问题的解答或处理。3.3客户满意度指标第四条服务费用4.1服务费用的计算方式乙方向甲方提供的服务费用为每工作日人民币（大写）：伍仟元整（小写）：5000元。4.2费用支付的时间和方式甲方应在每个服务周期结束后的10个工作日内，将服务费用支付给乙方。支付方式为银行转账。4.3额外费用的计算和支付如因乙方原因导致服务未达到合同约定的服务质量标准，甲方有权要求乙方支付额外的赔偿费用。具体赔偿金额由双方协商确定。第五条技术支持与培训5.1乙方提供的技术支持乙方应向甲方提供必要的技术支持，确保甲方平台客服系统的正常运行。5.2培训内容与时间安排乙方应在合同签订后1个月内，为甲方提供一次客服人员培训。培训内容包括客服知识、沟通技巧、甲方产品知识等。5.3培训效果评估培训结束后，乙方应向甲方提供培训效果评估报告，并对不足之处进行改进。第六条保密条款6.1保密信息的定义保密信息指合同签订过程中以及合同履行过程中双方交换的、未公开的、具有商业价值的信息。6.2保密信息的保护期限保密信息的保护期限自合同签订之日起计算，为期2年。6.3违反保密条款的后果如一方违反保密条款，泄露保密信息，需承担违约责任，向守约方支付违约金，违约金金额为泄露信息的相关价值。第八条争议解决8.1争议解决方式如合同履行过程中发生争议，双方应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。8.2仲裁地点与机构如双方同意仲裁解决争议，仲裁地点为（仲裁地点），仲裁机构为（仲裁机构）。8.3法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。第九条合同的生效、变更和终止9.1合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效。9.2合同变更程序如双方同意变更合同内容，应签订书面变更协议，经双方签字盖章后生效。9.3合同终止条件合同终止条件如下：（1）双方协商一致解除合同；（2）一方严重违反合同约定，导致合同无法履行，另一方有权解除合同；（3）因不可抗力导致合同无法履行，双方协商一致解除合同。第十条其他条款10.1通知与送达双方通过电子邮件、快递等方式互相发送通知和文件，均视为有效送达。10.2合同的副本双方各执一份合同正本，合同正本具有同等法律效力。10.3合同修改与补充合同的修改和补充应采用书面形式，经双方签字盖章后生效。第十一条附件11.1服务细目表附件一：服务细目表，详细列明乙方提供的服务内容、服务时间、服务质量标准等。11.2技术参数和要求附件二：技术参数和要求，详细描述甲方平台客服系统的技术要求和操作规范。11.3培训计划表附件三：培训计划表，详细列明培训时间、培训内容、培训人员等信息。第十二条签字盖章本合同自双方签字盖章之日起生效。甲方签字：______________乙方签字：______________合同签订日期：____年____月____日合同编号：_______第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入定义1.1第三方定义第三方指除甲方和乙方之外，参与本合同履行过程的其他个人或实体。第二条第三方介入情形2.1第三方介入情形包括但不限于：（1）中介方提供服务：如中介方协助甲方乙方进行合同洽谈、协调等服务；（2）监理方监督工程：如监理方对乙方提供的客服服务质量进行监督和评估；（3）技术支持方提供技术服务：如技术支持方协助乙方进行甲方平台客服系统的维护和升级。第三条第三方责任3.1第三方责任界定第三方介入本合同履行过程中，应对其提供的服务承担相应的责任。如第三方未按约定提供服务或提供的服务存在瑕疵，导致甲方或乙方损失，甲方或乙方有权要求第三方承担赔偿责任。3.2第三方责任限额（1）第三方应就其提供服务范围内的责任向甲方乙方承担赔偿责任；（2）第三方赔偿责任限额为第三方收费的____倍，但不超过合同总金额的____%；（3）第三方如因故意或重大过失导致甲方乙方损失，不受赔偿责任限额的限制。第四条第三方权利与义务4.1第三方权利第三方有权按照合同约定获得相应的报酬和服务条件。4.2第三方义务第三方应按照合同约定提供服务，并保证服务质量符合甲乙方的要求。第五条第三方选择与更换5.1第三方选择甲方乙方均有权根据合同约定选择合适的第三方。5.2第三方更换如第三方未按照合同约定提供服务，甲方乙方均有权要求更换第三方。第六条第三方介入的协调与管理6.1第三方协调6.2第三方管理甲方乙方应监督第三方按照合同约定提供服务，并对第三方提供的服务进行评价。第七条第三方违约处理7.1第三方违约如第三方未按照合同约定提供服务，甲方乙方有权要求第三方承担违约责任。7.2第三方违约处理甲方乙方有权要求第三方立即改正违约行为，并按照合同约定承担违约责任。第八条第三方解除合同8.1第三方解除合同条件如第三方因特殊原因不能继续履行合同，第三方有权解除合同。8.2第三方解除合同通知第三方应在解除合同前____个工作日书面通知甲方乙方。第九条第三方保密义务9.1第三方保密信息第三方应对在合同履行过程中获得的甲方乙方保密信息承担保密义务。9.2第三方保密期限第三方保密义务的期限为合同终止后的____年。第十条第三方法律义务10.1第三方应遵守中华人民共和国法律法规，不得从事违法活动。10.2第三方如因违法行为导致甲方乙方损失，第三方应承担赔偿责任。第十一条第三方责任免除11.1第三方在履行合同过程中，如发生不可抗力导致合同无法履行，第三方不承担责任。11.2第三方如已尽合理注意义务，仍无法防止损失发生，第三方不承担责任。第十二条第三方与甲乙方的关系第三方与甲乙方的关系基于本合同约定，第三方不享有甲乙方之间的权利义务。第十三条第三方介入的合同变更如甲方乙方同意变更合同内容涉及第三方，甲方乙方应与第三方签订书面变更协议。第十四条第三方介入的合同终止合同终止后，第三方对甲方乙方的义务立即终止，但本合同另有约定的除外。第十五条第三方签字盖章本合同经第三方签字盖章后生效。第三方签字：______________第三方盖章：______________第三方签订日期：____年____月____日本附加条款与原合同具有同等法律效力，原合同与本附加条款不一致的地方，以本附加条款为准。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务细目表详细列明乙方提供的服务内容、服务时间、服务质量标准等。附件二：技术参数和要求详细描述甲方平台客服系统的技术要求和操作规范。附件三：培训计划表详细列明培训时间、培训内容、培训人员等信息。附件四：第三方服务提供方信息表详细列明第三方服务提供方的信息，包括第三方名称、服务范围、服务标准等。附件五：服务质量评估表用于评估乙方提供的服务质量，包括客户满意度、响应时间、处理效率等指标。附件六：费用明细表详细列明服务费用、额外费用的计算方式和支付时间等信息。附件七：保密信息清单详细列明双方认为需要保密的信息，包括商业秘密、客户数据等。附件八：违约行为记录表用于记录双方在合作过程中的违约行为，包括但不限于服务不符合约定、未按时支付费用等。说明二：违约行为及责任认定：1.服务不符合约定：乙方提供的服务未达到合同约定的服务质量标准，如客服响应时间超过约定时间、处理效率低下等。2.未按时支付费用：甲方未按时支付服务费用或额外费用，或乙方未按时支付赔偿费用等。3.未履行合同义务：甲方未按照合同约定提供必要的资料、信息或协助，乙方未按照合同约定提供服务或支持。4.泄露保密信息：一方未履行保密义务，泄露对方提供的保密信息，如商业秘密、客户数据等。5.其他违约行为：包括但不限于合同约定的其他违约行为。违约的责任认定标准：1.服务不符合约定：按照合同约定的服务质量标准进行评估，如客服响应时间、处理效率等，不符合标准即为违约。2.未按时支付费用：按照合同约定的支付时间和方式进行判断