孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版第一篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”（2天版）一.课程背景地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。二.课程简介与课程特色、价值物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；“MOT关键时刻”的魅力！–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！三.适用对象：物管企业中高管。四.课程时间：2天（12小时）五.培训研讨内容提要课程前作业，提前思考并写出要点1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？2.我们曾经做过什么尝试？3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？第一单元：物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？第二单元：客户满意可有密码？(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）第三单元：“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响第四单元：“MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧1.奠定基调2.探索与问题诊断3.提议并达成共识4.行动并解决问题5.结果确认并完善(四)案例研讨1.MOT之第一印象2.电梯投诉处理之MOT3.工程整改投诉处理全案MOT第五单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨1.服务细节与亮点设计2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？3.问题出在哪里？(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？2.异业借鉴的启发–星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？–他们如何达到客户的满意？–何为“亮点”？(五)运用工具系统设计服务细节亮点1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？2.达成客户满意的四大绝招与3.服务细节亮点设计实战工具4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享------第一天课程结束--------------------第六单元：“MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销1.为何服务能够做营销？根本因素何在？2.服务营销的根本方法？(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析第七单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑1.什么决定了“MOT”的成功？2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑1.观念与组织文化转变–客户是什么？–员工的价值2.战略与定位转变–口碑战略–粉丝战略–“尖叫”战略3.组织与流程管控转变–客户导向的组织转变–客户导向的流程转变–标准化之上的非标准化4.人力资源管理转变–“MOT”运作，需要“操心员工”–“操心员工”如何培育？–从“管控”到“激发-培育”–从“怀疑”到“信任、依靠”–案例“员工第一，客户第二”第八单元：收获研讨与分享第二篇：孙凡老师物业项目经理培训之-物业管理品牌建设与盈利模式物业管理品牌建设与盈利模式一.课程背景地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！二.课程价值本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。四.课程时间：2天（12小时）五.培训研讨内容提要第一天第一单元：物管企业发展的尴尬第二单元：物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素-不同品牌，盈利水平之差异(三)品牌更是企业生存之本----客户的要求与地产的压力物管自身发展竞争与盈利的需求物管企业的层次与盈利第三单元：如何塑造品牌？(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心第四单元：标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源(二)初创期的机会与挑战(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变--观念创新战略机制创新流程模式创新(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合(十)研讨：-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法-第二天：第五单元：物业管理持续盈利路在何方？-企业持续盈利之根本？物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）是否可以跨越式成长盈利？物管企业盈利提升的四大能力第六单元：物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法–典型物管企业的经营盈利模式–物管企业的盈利来源(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析--龙湖物管经营盈利模式解析万科物管经营盈利模式解析绿城物管经营盈利模式解析长城物管经营盈利模式解析花样年物管经营盈利模式解析(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利--花样年物业模式创新与挑战互联网思维的本质？-冷静分析社区APP、o2o第七单元：研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注追求极致(七)人的激发…第八单元：研讨与分享第三篇：孙凡老师物业项目经理培训-精打细算：物业项目成本科学管控《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之精打细算：物业项目成本的科学管控课程大纲（1天标准版）一.课程时间：1天（6小时）二.课程背景物管行业盈利空间有限。为了确保企业可持续发展，“增收、节支”十分重要。但这样的工作往往流于形式。常见的管控措施要么是“放任式”的用后算账，要么为了达到“预算管理的目标”而一刀切，该用的也不能用„导致诸多问题，更有甚者，简单的“裁员减薪”导致队伍不稳，品质波动明显。三.课程价值与学员收益以标杆企业的经验，阐释系统、全面的物业成本管控思路、经验教训和实用方法。指出成本管控是“综合管理的优化”，而不是单纯的“削减成本”！将“管理”、“企业文化”、“人力资源”、与先进的财务管理工具运用融合一致，传导科学成本管理的系统观和方法论。物管干部能够获得成本管控的系统思路、方法。部分案例可以直接运用。四.培训研讨内容提要第一节：成本！利润！物业公司的尴尬-研讨与诊断物业常规成本管控的误区第三节：物业成本的主要构成与重点第四节：标杆企业经验研讨标杆企业如何扭亏为盈？物管企业成本过高的原因？决定物管企业成本管控水平的七大因素第五节：七大因素解析之一：细微之处探究成本管控的观念----我们在成本管控上的改善方向和思路、计划改善方向与措施分享作业：实践案例成效分享第四篇：高级物业项目经理培训-物管高执行力“操心员工”培育-孙凡老师《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之《高执行力“操心”员工的培育》课程大纲一.课程时间：1天二.课程背景与核心目的对物业项目经理人的管理调研中发现，约4/5的项目管理干部反映“下属员工工作有懈怠感”但是缺乏有效的应对之法。这其实也是整个服务行业、物管行业普遍的管理难点。本课程将结合管理学原理与标杆企业的实践经验，研讨学习提高员工主动性、责任心、执行力的核心观念与方法、工具。三.模拟情景—针对问题：员工流动频繁、缺乏责任心、工作懈怠、挑三拣四、缺乏服从意识、服务意识差、能力不足、执行不佳„„服务品质难以稳定，领导头疼。如何解决？四.课程大纲（内容要点）(一)我们的员工怎么啦？1.员工状态与管理困惑2.理想的员工什么样？(二)业内标杆的“亮点”-员工“操心”，服务“出彩”！1.“操心”员工是什么样？2.“操心”员工有何特点？3.“操心”员工与“执行力”。4.“操心”员工的价值(三)如何培育操心的员工？1.操心员工的修炼模型2.操心员工培育的措施与方法1)干部基础与企业基础2)如何选准“操心”员工？3)如何激发“操心”员工？4)如何培训“操心”员工？5)如何完善标准？重庆﹒渝北区龙湖紫都城