政策滥用及其对商家的影响

政策滥用及其对商家的影响2023年全球参考基准摘要15调研方法01 政策滥用有多普遍？现状不容忽视802 是什么促使客户滥用商家政策？2803 商家如何处理政策滥用及其影响3204 全球各地区政策滥用情况差异：亚太、欧洲、中东和非洲、拉丁美洲和美国4105 零售电商在短期内如何解决支付欺诈和政策滥用问题5106 防范政策滥用的关键建议53目录摘要宽松的退货政策、慷慨的促销码放送和转售商选项，可能有助于电子商务生态系统的发展，但Riskified的研究表明，对于这些销售政策的滥用，已成为让商家困扰的严重问题。事实上，Riskified的数据显示，政策滥用给一些商家带来的成本甚至超过了拒付欺诈损失。*据估计，从“友好”的政策滥用，到故意利用政策漏洞进行欺诈，造成的直接货币影响总计高达1000亿美元，相当于损失了一年份的全球电子商务收入。《华尔街日报》最近报道称，处理100美元退货的成本约为26.50美元。Riskified的调查发现，这个数字可能更高：三分之二（67%）的零售商表示，他们能收回的金额不到退货商品总价值的一半。一名商家打趣道:

“客户直接闯进仓库偷走商品给我们造成的经济损失，还比退货的损失更小。”Riskified与WBR

Insights合作，采访了全球300多个商家，征询他们对以下问题的看法：政策滥用现象在如今有多普遍政策滥用背后的原因和动机季节性和节假日购物潮如何影响政策滥用政策滥用对商家盈利能力的损害有多大不同地区的政策滥用和支付欺诈形式有何不同打击政策滥用的建议和措施*基于

2023

Riskified

数据.**来源为SuzanneKapner,“RetailersClampDownonReturns,”WallStreetJournal,May23,2023,/articles/online-retailers-tighten-return-policies-to-boost-profits-9bf6ccc2政策滥用及其对商家的影响

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摘要3总而言之，本研究发现：商家（93%）认为慷慨的退款和退货政策对吸引和留住客户至关重要。尽管慷慨的退货政策和促销优惠很重要，但滥用退款和退货政策给几乎所有商家都带来了重大损失，10个商家里，有9个因支付欺诈和顾客的政策滥用付出了高昂的成本。大多数零售商发现，在通货膨胀和购物高峰时期，政策滥用显著增加。例如，70%的商家在夏季购物季发现政策滥用情况变多，而67%的商家在第四季度后的节假日购物季期间，报告有政策滥用变动的情况。相当一部分受访者还表示，年末假期的到来，是一些特定类型政策滥用的关键驱动因素，例如退货滥用（38%）、促销码及客户忠诚计划滥用（35%）、INR滥用（41%）。由于商家无法重新上架被退回的货品，大量的产品被浪费，而大多数商家能收回的退货损失不到50%。大多数接受调查的商家表示，不到50%的商品在退货后可以重新上架；而67%的商家表示，他们能回收的退货，价值还不到被退商品总价值的50%。绝大多数商家仍然用人工审核大部分乃至全部退款和退货订单，导致退货处理的成本高、耗时长、人为错误率大。大多数（62%）商家没有通过自动化系统来解决政策滥用问题。集成自动退货和退款系统，可以显著降低退货量，加快退货流程，减少错误，并防止滥用情形。10个商家中有9个付出了高昂的成本政策滥用及其对商家的影响

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摘要4调研方法5WBR

Insights研究团队调查了300位来自全球不同部门和公司的头部商家，这些公司的年收入总计超过了5亿美元。这些公司的业务包括：快时尚、体育用品、食品配送、消费电子产品和旅游品牌等行业。商家年营业收入近四分之一受访公司总部位于美国，其余受访公司则分布在世界各地，包括：中欧EMEA

-

德语地区：13%；英国：12%亚太

-

澳大利亚APAC：12%；日本：10%；中国：10%拉丁美洲LATAM：巴西：10%；墨西哥：9%调查问题：贵公司的总部位于哪个国家或地区。单选题。大多数受访公司的年收入在5亿美元至49.9亿美元之间。按地区划分商家调查问题：贵公司的年营业收入是多少？单选。5亿-9.99亿美元政策滥用及其对商家的影响

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调研方法610亿-49.9亿美元50亿-99.9亿美元100亿美元以上调查问题：您在公司的职能所属哪个领域？单选题。受访者来自公司各个部门，包括：电子商务：27%IT：24%财务：23%其他：26%受访者来自不同的公司部门50%的受访者为主管级别。其余受访者岗位则分别为：部门负责人（39%）、副总裁（7%）和C级高管（4%）。调查问题：你的职位等级？单选题。按级别划分受访者政策滥用及其对商家的影响

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调研方法701政策滥用有多普遍？现状不容忽视宽松的退货政策、慷慨的促销码发放和转售商选项可能有助于电子商务生态系统的发展，但Riskified的研究表明，这些政策的滥用已经成为商家面临的一个严重问题。事实上，Riskified的数据显示，政策滥用给一些商家造成的成本，甚至超过了拒付欺诈

1*。据估计，从“友好”滥用到故意政策欺诈，造成的直接货币影响为1000亿美元，相当于每年的全球电子商务产生的收入。《华尔街日报》2最近报道称，处理100美元退货的成本约为26.50美元。Riskified的调查发现，这些数字可能更糟：三分之二（67%）的零售商表示，他们能收回的金额不到退货商品总价值的一半。事实上，商家表示，退货、退款和促销，仍然是他们成功策略的基石。1基于2023年Riskified数据2Sarah

Halzack，《令人惊讶的消费者心理和退货政策》，发表于《华盛顿邮报》，2016年1月22日，https://www./news/business/wp/2016/01/22/the-surprising-psychology-of-shoppers-and-return-policies/893%的商家认为提供慷慨的退款和退货政策很重要还记得退货退款政策出现前的电子商务时代吗？政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视9在早期，零售行业几乎不设退货。顾客应该在购买前彻底检查商品。除非顾客马上采取行动，通常退货时限在3到14天内。在此之后，客户应该自行对所购买的商品负责，即便最终发现商品存在的缺陷或对购物过程不满。这种日子已经一去不复返了。随着争夺客户的竞争加剧，商家们想方设法使自己在顾客心目中能“与众不同”。自由退货政策的出现，无疑是为了黏住顾客

–因为这样可以消除顾客的购物“风险”。这些新的退货指南给了购物者下单的信心，从此顾客不用担心购入其实不想要或不需要的产品。事实上，研究人员发现，对退货时限设置得越宽松，退货就发生得越少，而不会越多*，对于一些公司来说，比如Zappos，这成了其以服务客为宗旨的核心所在。商家用来扩大客群的另一种手段是什么？是促销和顾客忠诚计划，来激励客户选择自己，而不是其他零售商。这些计划为经常复购的顾客提供折扣、优惠券和忠诚度奖励，以鼓励他们继续光顾，且更多地消费。*Tony

Hsieh，《我是怎么做到的：Zappas首席执行官谈为客户走向极致》，发表于《哈佛商业评论》，2010年7/9月，/web/20170429071322//2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers当好的待客策略变坏时商家为扩大客群而设计的每一个创造性策略，同时也催生了它被滥用的机会。本报告探讨的政策滥用的具体类型包括：退货滥用：利用商家的退货政策，以不正当的理由反复退货，或者把用过的或损坏的商品当作新的退货。INR（声称未收到货）滥用：客户谎称没有收到所购买的商品。他们这样做可能是为了退款或换货，也可能是为了从零售商那里免费获得商品。促销和忠诚滥用：指顾客的一种不道德或欺诈行为，享受了不属于其的促销优惠或忠诚度计划的福利。促销滥用的例子，包括在单次购物中，使用多个优惠券代码，创建多个新的、或虚假的电子邮箱，来享受“新客户”促销码，利用线上平台漏洞或故障，或在收到购物奖励后选择退货。政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视10从友好滥用者到专业欺诈者

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政策滥用的跨度并非所有的政策滥用行为都必然源于专业的不良行为者。有些可能来自商家的最佳客户，他们试图通过重复使用促销码，或为有单次使用限制的促销活动创建临时电子邮箱，来“薅羊毛”。这些相对温和的行为可以被认为是“友好欺诈”，有时被认为是为了获得良好的整体客户满意而需付出的成本。Eyal

Elazar，《欺诈者如何从电子商务欺诈中牟利：粉碎欺诈者盈利能力的指南》，发表于Riskified博客，www.riskifi/blog/how-fraudsters-make-money-from-ecommerce-fraud/然而，政策滥用也包括“连环欺诈者”（如未经授权转售商滥用）和“专业诈骗犯”（训练有素的暗网），给商家造成了令人恐慌的损失。这些严重的不良行为者要么为以他们的名义实施的政策滥用买单，要么以有组织的“商业化”方式实施政策滥用。事实上，根据Riskified的计算，每周投资3万美元，专业诈骗者可以产生超过5万美元的收入

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一年超过100万美元。*“友好”滥用者专业欺诈者连续滥用者虚报商品损坏从而要求退款通过暗网培训政策滥用“试穿新服装后退货”优惠券滥用未经授权的转卖政策滥用使用“空包裹”来退货用PS工具涂改退货标签政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视11退款和退货政策的重要性调查问题：对你的组织来说，提供慷慨的退款和退货政策，从而赢得新的客户和留住忠诚的客户有多重要？单选。持续使用宽松退款退货政策的传统尽管这些政策带来了挑战，但商家仍持续提供慷慨的退货政策、促销和忠诚计划，从而维持客户满意度和培养品牌忠诚度。虽然偶尔会出现顾客滥用这些政策的情况，但大多数零售商仍认为，这些做法带来的好处大于成本。在本研究中，93%的受访者表示，对于他们的组织来说，提供慷慨的退款和退货政策，从而赢得新的客户和留住忠诚的客户，是“某些情况下重要”或“极其重要”的。这种强烈的态度表明，尽管存在滥用情形，但商家更认同其现有退款和退货政策为建立牢固的客户关系带来的价值。极其重要政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视12某些情况下重要不是非常重要完全不重要与对“慷慨的退款和退货政策”态度类似，90%的受访者表示，他们“某些情况下依赖”或“非常依赖”促销来推动销售和保持竞争力。零售商和消费品牌继续向客户提供慷慨的退货政策，因为这样可以提高客户的满意度和忠诚度。当客户享有宽松的退货选择时，他们会对自己的购买决定更有信心，最终带来更高的客户留存率。促销、折扣和特价优惠持续推动销售，故让公司从竞争对手中脱颖而出。以下数据显示，对于推动销售来说，这些政策在一年中的特定时间里，会显得尤为重要，比如节假日及购物季，包括“黑色星期五(Black

Friday)”和“网络星期一

(Cyber

Monday)”在内的大促购物节。促销在商家成功经营中的作用调查问题：你的企业有多依赖于促销来推动销售和保持竞争力？单选。非常依赖促销 某些情况下依赖促销 不很依赖促销 完全不依赖促销或根本不促销政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视1390%政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视14的商家表示，在2022年，退货滥用给他们造成的成本“有些高”或“非常高”政策滥用造成的损失正不断上升无论商家政策的使用情况如何，其因被顾客滥用而造成损失都在持续增加。滥用退货损失占三分之一，INR（未收到商品索赔）滥用约近三分之二。政策滥用所涉及的巨额成本，及其重要的战略地位，让这一发展趋势显得触目惊心。例如，90%的受访者表示，在2022年，退货滥用给他们造成的成本“有些高”或“非常高”。同样有86%的受访者表示，促销码或忠诚计划滥用情形，给他们带来的成本“有点高”或“非常高”，而87%的/受访者表示，滥用转卖权益给他们造成的成本“有些高”或非常高。值得注意的是，略占多数的受访者（55%）表示，在2022年，INR（未收到商品索赔）滥用他们造成的成本“非常高”。这种反馈表明，在当前的零售环境中，较之其他形式，这种形式的滥用变得更加普遍，导致的成本也更高。为什么INR滥用更加猖獗？电子商务的普及，使得买家更容易滥用INR政策，因为商家没有时间或资源来跟进退货要求。事实上，与直接让客户退货相比，逐一调查这些退货订单，可能会花费商家更多的成本。例如，销往世界各地的消费者的公司可能不知道，他们“最后一公里”的派送合作伙伴是谁，因此无法十分肯定地驳回退货要求。或者，这些商家可能缺乏识别特定客户的INR滥用模式所需的自动化程序。不同类型政策滥用的全球成本政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视15调查问题：就欺诈和滥用造成的总成本而言，2022年你所经历的以下各种支付欺诈和政策滥用带来的成本有多高？每个类型下均为单选。未收到商品（INR）滥用（例如，声称没有收到商品，从而免费获得商品）转售商滥用（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转卖）促销码和忠诚计划滥用（例如：拥有多个忠诚账户，将积分等奖励转移给不符合要求的买家）退货滥用（例如：购买时即做好了退货的打算）深入了解退货滥用消费者利用商家慷慨的退货政策来欺骗商家并为自己牟利，就说明发生退货滥用。消费者会进行各种类型的退货滥用，其中有一些危害程度比其他更高。例如，许多消费者有“包圆式购买”或“试穿即退”的行为，即明知自己至少会退回其中一部分，也要购买多件商品。“包圆式购买”在电子商务中最常出现，因为它能让顾客几乎免费亲自试用产品。然而，运输产品和处理退货的成本落在了商家身上。一些滥用政策的客户试图把他们用过的产品当成未使用的新品退回。例如，消费者把新买的衣服穿过一次后，然后再在退货的窗口期内退货，将商家的退货政策视为免费的服装试穿。大多数受访者

(59%)

表示，与

2021

年相比，他们在2022

年因退货滥用造成的经济损失大致相同。然而，有37%

的受访者表示，与上一年相比，2022

年他们的损失有所增加。

总的来说，这些数字表明退货滥用，仍然是一个严峻且日益加重的问题。2022年退货滥用给商家带来的经济损失调查问题：与2021年相比，你认为2022年退货滥用给你造成的经济损失是上升还是下降？单选。经济损失增加政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视16经济损失保持不变经济损失减少约有一半（50%）的受访者表示，对公司针对退货滥用收集数据和应对的能力感到“还算满意”。此外，超过三分之一的受访者表示，他们对自己就退货滥用收集数据和应对的能力感到“不是非常满意”（28%）或“完全不满意”（6%）。只有很小一部分（16%）的受访者表示，他们对自己就退货滥用应对的能力感到“非常满意”。如此低的满意比例表明，绝大多数（86%）商家面临着一个优化退货滥用数据收集和降低退货滥用的机会。调查问题：你对自己就退货滥用收集数据和应对的能力有多满意？单选。退货滥用：是否有足够的数据来进行决策？非常满意政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视17还算满意不是非常满意完全不满意.商家案例管理退货滥用英国一家大型体育用品零售商每天收到两千多个退货要求（高峰时高达六千）。由于没有自动退款要求处理，其接受100%的退款和退货要求，每年金额高达5800万美元。Riskified对数据进行了分析，发现存在明显的滥用情况，涉及金额高达610万美元。随着自动化风控方案的使用，那些蓄意的INR滥用者以及过度的和无法带来利润的退货爱好者，可以在结账或提出退货要求时，被系统自动识别并阻止其下单。政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视18深入了解INR消费者声称在购物后从未收到过产品，但实际上他们收到了产品，即表明发生未收到商品索赔（INR）滥用。这些顾客随后会获得退款或店铺代金券，这意味着他们基本上免费得到了产品。随着电子商务变得越来越普遍，INR政策滥用也越来越多，在过去几年内发展迅猛。大多数（57%）受访者表示，在2021年至2022年，INR滥用给他们造成的经济损失有所上升。另有38%的受访者表示，他们的损失在这两年间基本保持不变，不到5%的受访者表示，顾客的INR滥用给他们造成的经济损失在此期间有所下降。2022年INR滥用给商家带来的的经济损失调查问题：与2021年相比，你认为2022年未收到商品（INR）滥用给你造成的经济损失是上升还是下降？单选。经济损失增加政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视19经济损失保持不变经济损失减少与退货滥用一样，商家在就INR滥用收集数据和应对方面，仍面临重大挑战。大多数（55%）受访者表示，他们对自己就INR滥用收集数据和应对的能力感到“不是非常满意”或“完全不满意”。商家目前缺乏追踪INR滥用情况的系统和流程，即使发现了问题，也无法追踪到源头身份。因此，由于INR滥用，商家面临着损失的显著上升，包括财务损失和商品的损失。INR滥用：是否有足够的数据来进行决策？调查问题：您对贵司采集INR滥用的数据、并进行应对的能力有多满意？单选。非常满意政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视20还算满意不是非常满意完全不满意.商家案例政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视21管理INR滥用美国一家运动鞋服零售商知道客户会谎称“运输途中丢件”而要求退货，但很难确定其中哪些是合法的。公司对此类退货采取人工审核，因而效率低下，在应用上无法扩大规模，导致遗漏大部份欺诈退货。商家将所有以“运输途中丢件”为由退货的订单，提交给Riskified进行自动决策（批准、拒绝或审核），减少了四倍以上的退货条款滥用欺诈，每年拦截60万美元的滥用损失，减少了12%的拒付情况。深入了解对促销码和忠诚度计划的滥用消费者对这类促销的利用，超过了它们的设计初衷，只要有不当利用促销优惠或忠诚度计划，就属于政策的滥用。例如，一个忠诚度较高的会员，将自己的相关福利转让给其他无关消费者。此外，有些消费者会注册多个新的或虚假的电子邮箱，利用它们创建多个账户，持续拿到“首次注册”促销码，获得价格折扣。在使用Riskified身份引擎分析的案例中，有一位大型商家客户竟查出系统中有13.7万个虚假账户，这些账户由4000名“羊毛党”创建，侵蚀利用的

“首次注册”福利高达促销投入成本的35%。据估算，这部份营销成本每年超过了1400万美元。2022年促销码和忠诚度计划滥用给商家带来的经济损失调查问题：与2021年相比，你认为2022年促销码和忠诚计划滥用给你造成的经济损失是上升还是下降？单选。经济损失增加政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视22经济损失保持不变经济损失减少大多数（55%）受访者表示，与2021年相比，2022年滥用促销码和忠诚计划给商家带来的损失规模基本相同。然而，38%的受访者报告称其损失有所上升。这些结果表明，滥用促销码和忠诚度计划造成的损失，与退货滥用造成的损失的增加速度大致相同。略超过一半（52%）的受访者表示，他们对自己收集促销码和忠诚度计划滥用数据及采取行动的能力“还算满意”。只有大约11%的受访者表示，对此“非常满意”。防范促销码和忠诚计划滥用：商家是否有足够的数据进行决策？调查问题：你对自己就促销码和忠诚计划滥用收集数据和采取行动的能力有多满意？选择最佳答案。非常满意政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视23还算满意不是非常满意完全不满意深入了解滥用转卖的行为政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视24当个人、企业或犯罪组织从商家处购得产品并转卖获利，就说明发生滥用转卖情形，这不是一个新问题，但遗憾的是，它在零售和电子商务中普遍存在。以社区为基础的销售平台的出现，如eBay和FacebookMarketplace，使得不诚实的消费者和犯罪分子，能相对容易地从批量或打折购买的商品中迅速获利。更严重的是，个人和犯罪组织利用机器人等自动化程序，在网上搜索到限量或打折产品，然后加价转卖来获利。一种常见的转卖滥用手段是，迅速买断高价值限量商品，然后以更高的价格出售给普通消费者，比如泰勒·斯威夫特的“时代之旅”巡演入场券的炒卖事件，引发了民众对炒卖后门票价格的强烈抗议，因为黄牛把演唱会门票价格炒到了1000%以上。.商家案例政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视25管理滥用转卖行为某个商家希望更多的顾客能够参与新款运动鞋的发售，但他知道这会带来大量的转卖风险。需要在发售期间限制“黄牛”接触到新品的库存。通过Riskified的系统，商家成功拦截“黄牛”下单，确保了较之干预前9倍多的库存，能直留给向真正的顾客，不给转售商哄抬价格的机会。一半的受访者声称，与

2021

年相比，2022

年他们因经销商滥用行为造成的经济损失大致相同。然而，大多数其余受访者（总计

45%）表示，他们因经销商滥用行为造成的损失在此期间有所增加。

显然，经销商滥用行为给商家带来了严重问题，95%

的商家在一年内遭受了相同或更多的损失。2022年滥用转卖行为给商家带来的经济损失调查问题：与2021年相比，你认为2022年滥用转卖给你带来的经济损失是增加还是减少？单选。经济损失增加政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视26经济损失保持不变经济损失减少不确定几乎一半（50%）的受访者表示，他们对自己收集转滥用转卖行为的数据和采取行动的能力感到不满意。“黄牛”们利用端对端网络进行非法销售，让问题变得更加复杂。同样，事实也说明，普通商家没有捕获滥用转卖行为数据的必要技术或能力，更不用说追踪特定的单个产品了。滥用转卖行为：商家是否有足够的数据来进行决策？调查问题：你对自己收集滥用转卖行为的数据和采取行动的能力有多满意？非常满意政策滥用及其对商家的影响

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政策滥用有多普遍？现状不容忽视27还算满意不是非常满意完全不满意2802是什么驱动顾客滥用商家政策？独家优惠、限量商品和忠诚计划等营销手段，是商家帮助吸引新客户、留住回头客、在竞争中脱颖而出的有力手段。但不断加大此类促销的力度，也为滥用者提供了更多机会。商家报告称，在“黑色星期五(Black

Friday)”、“网络星期一(CyberMonday)”等节假日购物季等销售旺季和高峰来临时，政策滥用行为表现得尤其突出，不良行为者隐藏在一场场购物狂欢的背后，更易实施政策滥用。此外，通货膨胀和消费者经济压力等系统性因素，可能会刺激顾客去滥用忠诚度计划，或通过非法转卖（合法销售产品但未经品牌许可）作为收入的补充。商家表示，由于通货膨胀，经销商滥用行为的情况有所增加40%41%商家表示，假日购物季开始时INR滥用现象有所增加面对经销商和结账时滥用促销政策滥用及其对商家的影响

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是什么促使客户滥用商户政策？29为什么客户会滥用那些旨在促进客商积极关系的促销政策？受访者分享了他们对顾客滥用政策动机的看法。政策滥用的原因调查问题：根据你的经验，以下哪项理由，最能解释你在上一个问题中提到的政策滥用情况的增加？选择最佳答案。如果没有适合的答案，则说明“都不适用”。数据显示，政策滥用源于：经济因素，如通货膨胀或节假日压力，因为可支配收入降低。情绪因素，如在某商家处有过糟糕的客户体验。滥用转卖商品（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转售）滥用退货政策（例如：购买时即打算退货）滥用促销码和忠诚计划（例如：将给到老客户的福利，转给其他无关买家）未收到商品（INR）投诉的滥用（例如，声称没有收到商品，达到免费获得商品目的）退货滥用和促销码/忠诚计划滥用，在节假日里会出现更多的类似情况，比如：政策滥用及其对商家的影响

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是什么促使客户滥用商户政策？30退货：受访者表示，假期开始（38%）或与商家有过糟糕的客户体验（28%）导致退货滥用。促销码/忠诚计划：同样，35%的受访者认为，假期因素或与商家有过糟糕的客户体验（27%）导致促销码和忠诚计划滥用。转卖、通货膨胀和滥用：本研究中，40%的受访者认为，滥用转卖是唯一一种被认为由通货膨胀引起的政策滥用。客户体验和政策滥用：在大多数情况下，商家可以控制大部分客户体验。智能欺诈防范措施可以带来更宽松的政策和无摩擦的审批流程，从而极大地改善客户服务。虽然受访者不认为糟糕的客户体验会是导致各种政策滥用的主要原因，但改善客户体验，可以显著减少滥用的情况。在一个充满挑战的零售环境中，商家可能会想削减客户体验相关的成本，例如裁员、停止投入新客户服务技术。数据表明，即使在通货膨胀或经济低迷时期，商家也需要更加注重提供出色的客户体验，否则可能会面临政策滥用损失增加的风险。三分之二（67%）的受访者表示，在圣诞节、光明节或新年过后，退货滥用会明显增多，考虑到每年这个时候商家处理的纯退货订单数量，这并不奇怪。但是，本研究表明，在其余时节的政策滥用发生率并不比旺季低。令人惊讶的是，近70%的受访者认为，夏季购物季是政策滥用最严重的购物季，他们发现政策滥用在夏季明显增多。春季也不甘落后，63%的受访者认为春季是政策滥用多发期。情人节、母亲节等其他节假日，同样面临政策滥用挑战，近一半（49%）的受访者表示，他们发现政策滥用在这些假期会显著增多。返校季的滥用情况则最低，只有34%的人表示会有滥用，这表明为学生或儿童设置的促销季节不太容易发生政策滥用。政策滥用及其对商家的影响

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是什么促使客户滥用商户政策？31购物旺季政策滥用增多不同购物季和政策滥用率的比较调查问题：你认为一年中下列哪一个重要购物季，政策滥用明显增多？多选。夏季购物季节后*春季购物季节假日购物季**其他节假日购物季***返校购物季无/不确定*节假日返程季，**包括黑色星期五和网络星期一，***例如：情人节、母亲节3203商家如何应对政策滥用及其影响公司内部在对抗政策滥用方面的一致性，使组织中的每个人都能够共同努力消除问题。所有的员工和部门，从市场营销到财务再到止损部门，都需要了解防止政策滥用的政策和程序，并承诺维护这些政策。由于公司全面实施统一的制度，个人很难做出违反公司政策或价值观的行为。而不了解具体政策或滥用趋势的公司成员，能够识别并上报滥用行为的可能性也会很小。此外，公司处理方式对上下一致，有助于确保对政策执行和违反后处理做法的连贯性，这是良好的整体业务实践的重要组成之一。非常了解我们协调一致应对这一挑战。政策滥用及其对商家的影响

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商家如何处理政策滥用及其影响33还算了解我们在应对这一挑战方面有一些合作。不算不了解我们在应对这一挑战方面几乎没有协议一致或合作。横跨整个组织的政策滥用情况调查问题：你组织内的其他部门，对政策滥用的挑战的了解程度如何？单选。超过四分之三（77%）的受访者表示，他们组织中的其他部门对政策滥用的挑战有“一定程度的了解。在应对这一挑战方面进行了一些合作”，建立了处理具体滥用行为的一些既定程序。超过四分之三（77%）的受访者表示，他们组织中的其他部门对政策滥用的挑战有“一定程度的了解”。在“应对这一挑战方面进行了一些合作，建立了处理具体滥用行为的一些既定程序”。这些数据表明，在大多数公司，部门之间在应对政策滥用方面存在很大差距。领导层很可能将处理政策滥用的任务只交给了特定部门，或者可能没有制定相关的制度。好让各个部门协调一致打击政策滥用。政策保护的自动化和识别政策滥用及其对商家的影响

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商家如何处理政策滥用及其影响34大多数（62%）受访者目前还不曾使用能识别和处理欺诈和滥用问题的自动化系统。值得注意的是，94%缺乏该能力的受访者，表示有兴趣在未来两年内部署自动化系统。这一技术缺口带来了多重挑战，包括在处理欺诈和滥用方面的部门间合作存在差距，以及需要依靠人工流程来解决个别滥用情况。大多数公司似乎都认识到了这些挑战，并准备投入这项关键技术。使用自动化来检测欺诈和政策滥用公司目前是否拥有自动化系统（如：机器学习）来识别和处理欺诈和滥用问题？单选。否是一家大型百货商店使用了

8

到

20

人的团队（在第四季度假期期间扩大规模）来手动审查可疑的顾客索赔，该索赔约占所有索赔的

25%（基于帐户发生INR纠纷的历史记录）。

大约

0.8%

的索赔使用此方法被拒绝。当

Riskified

分析订单流量时，除了显着提高运营效率之外，还定义了基于身份的自动化策略并进行了回溯测试，防止了

10

倍以上的政策滥用情况。

通过自动化和机器学习，8%

的顾客索赔因涉嫌滥用而被拒绝，每年避免了

1,330

万美元的政策滥用损失。在使用自动化系统进行欺诈和滥用检测和响应的受访者中，近三分之一

(32%)

对他们现有的解决方案“非常满意”。

尽管如此，大多数受访者（56%）只是“还算满意”，而12%的人则“不是非常满意”。这些数据表明，当前的解决方案难以跟上政策滥用的发展。

面临这些挑战的商家明白自己的不足。欺诈和滥用检测系统满意度非常满意 还算满意 不是非常满意政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响35如果你的答案是“是”，请说明你对现有的用来检测和应对欺诈和滥用的自动化系统有多满意？选择最佳答案。.用例为什么要通过自动化系统来应对政策滥用美国一家大型百货公司使用一个由8到20人组成的团队（在第四季度节假日期间扩大了规模），根据账户的INR历史数据来人工审核可疑的退货要求，约占全部退货要求的25%。在这种方法下，大约有0.8%的退货申请会被拒。在分析数量的同时，除了显著提高操作效率外，Riskified还制定并回测了基于身份的自动化政策，防止了10倍以上的滥用现象发生。通过自动化和机器学习的应用，有8%的退货申请因涉嫌滥用而被拒，每年避免了1330万美元的损失。政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响36有相同比例的商家，在去年发现每种滥用情况都有所增加，他们也表示，对自己收集数据和采取行动的能力感到不满意。政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响37对自己的当前系统不满意的受访者表示，他们需要“更准确”、“更智能”、“更自动化”的系统，来减少人工流程。由于退货流程缺乏自动化，商家已经陷入困境。大量的退货会导致整个公司的运营效率低下。如果没有适当的自动化流程来加快退货审核和快速解决问题，那么退货就会浪费企业的资源。目前，大约三分之二（65%）的受访者依靠人工审核来处理至少“大部分”

退款和退货要求。其中7%的受访者表示“完全依靠”

人工审核来处理退款和退货要求。依靠人工审核来处理退款和退货要求调查问题：你在多大程度上依靠人工审核，来处理退款和退货要求？单选。全部用人工 人工处理大部分 人工处理小部份完全不用人工在这些受访者中，约74%的受访者表示，他们处理退货要求需要三天或更长的时间（其中6%的受访者表示，他们处理退货要求需要一周以上的时间）。政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响38漫长的退货流程耗时又耗钱，更不用说给商家带来了严重的麻烦。一位受访者甚至表示，他们宁愿让客户直接闯入仓库偷走商品，也不愿让客户在下单后退货，因为退货流程很长、花费很高。商家处理人工审核退款和退货需要的时长调查问题：你在多大程度上依靠人工审核来处理退款和退货要求？单选。不到一天 一到两天 三到四天 四天到一周 一周以上退货后重新上架”的情况看起来很严峻；事实上，58%的受访者表示，只有一半或更少的退货商品才能重新上架贩卖。因此，退货不仅导致资源的消耗和销售额的损失，还导致生产的浪费。这些损失发生之际，商家面临的“环境、社会与治理（ESG）”指标的压力越来越大，迫使商家减少浪费、提高可持续性。政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响39退货商品能被重新上架再销售的比例调查问题：在退货中有多少比例的商品是可以重新上架销售的？单选。不到25% 25%到49% 约50% 51%到75% 75%以上 不确定从退货中收回的价值调查问题：一般能从退货中收回的成本占其总价值多少？单选只有一半或更少的退货商品可以被重新上架销售。那么商家能从这一半中收回多少价值呢？

这个比例就更小了：大约三分之二的受访者表示，最终只能收回退货商品总价值的不到

50%。退货处理的压力，加上政策欺诈和滥用率的上升，数据清楚地表明，零售和电子商务行业正在经历一场退货危机。这种压力很大程度上是因为，由于没有自动化退货系统，商家在处理退货上花费了大量的时间和资源。不到25%政策滥用及其对商家的影响

2023年全球参考基准

商家如何处理政策滥用及其影响4025%到49%约50%51%到75%75%以上不确定0441全球各地区政策滥用情况差异政策滥用和低效的退货流程在世界各地激增，但每个地区都有值得探索的关键差异。亚太地区（APAC）在促销码和忠诚度计划滥用造成的经济损失方面，亚太地区受访者的反馈略好于其他地区。只有29%的亚太地区受访者表示，在2021年至2022年期间，促销码和忠诚计划滥用给他们造成的经济损失有所增加，而在全部受访者中，这一比例为38%。但是，在其他类型的政策滥用方面，亚太地区受访者遭受的损失和成本与其他地区相似。促销码滥用及忠诚度计划滥用造成的损失情况调查问题：促销码及忠诚度计划滥用给公司造成的损失情况？单选。经济损失增加42政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同经济损失保持不变经济损失减少欧洲、中东和非洲（EMEA）的政策滥用在欧洲、中东和非洲地区，英国和德国的商家在2022年因转售商滥用而遭受的损失，明显低于其他地区。只有28%的该地区受访者表示，转卖的滥用给他们造成的经济损失“非常高”。相比之下，在全部受访者中，这一比例为43%。欧洲、中东和非洲：不同类型政策滥用的成本调查问题：【EMEA】就欺诈和滥用造成的总成本而言，2022年你所经历的以下每种欺诈和滥用所造成的成本有多高？选择最佳选项。退货滥用（例如：购买时即打算退货）未收到商品（INR）滥用（例如，声称没有收到商品，达到白嫖的目的）促销码和忠诚计划滥用（例如：使用多个忠诚账户，把福利转给无关买家）转售商滥用（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转售）43政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同同样，只有31%的该地区受访者表示，在2021年至2022年期间，转售商滥用给他们造成的经济损失有所上升，而在全部受访者中，这一比例为45%，这表明英国和德国的转售环境对欺诈者不利。44政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同欧洲、中东和非洲：转售商滥用造成的经济损失【EMEA】与2021年相比，你认为2022年转卖行为滥用，给公司造成的经济损失是上升还是下降？单选。经济损失增加 经济损失保持不变 经济损失减少欧洲、中东和非洲：政策滥用的原因调查问题：【EMEA地区】就欺诈和滥用造成的总成本而言，2022年你所经历的以下每种欺诈和滥用所造成的成本有多高？单选。与全球受访者相比，英国和

DACH

受访者将通货膨胀视为不同类型政策欺诈的主要原因的可能性要小得多。

例如，只有20%

的受访者将通货膨胀视为经销商滥用行为增加的原因，而所有受访者中这一比例为

40%。同样，只有

4%

的欧洲受访者将通货膨胀视为

INR

滥用增加的原因，而所有受访者中这一比例为

13%。对于英国和

DACH

受访者来说，假期和糟糕的客户体验，被认为是不同类型滥用行为增加的两个主要原因。退货滥用（例如：购买时即打算退货）未收到商品（INR）滥用（例如，声称没有收到商品，达到免费获得商品目的）促销码和忠诚计划滥用（例如：使用多个忠诚账户，将奖励转移给未经授权买家）转售商滥用（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转售）45政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同拉丁美洲（LATAM）46政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同拉丁美洲：不同类型政策滥用的成本调查问题：【LATAM】就欺诈和滥用造成的总成本而言，2022年你所经历的以下每种欺诈和滥用所造成的成本有多高？单选题。退货滥用（例如：购买时即打算退货）未收到商品（INR）滥用（例如，声称没有收到商品，达到白嫖的目的）促销码和忠诚计划滥用（例如：使用多个忠诚账户，将奖励转移给未经授权买家）转售商滥用（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转售）与其他地区相比，墨西哥和巴西的拉丁美洲公司总体成本更高。例如，67%的拉丁美洲受访者表示，2022年INR滥用给他们造成的损失“非常高”，而在全部受访者中，选此项回答的比例为55%。同样，59%的拉丁美洲受访者表示，2022年转售商滥用给他们造成的成本“非常高”，而全部受访者中，选此项回答的比例为43%。拉丁美洲：政策滥用的原因调查问题：【LATAM】根据你的经验，以下哪项最能解释你在上一个问题中提到的政策滥用的增加？选择最佳答案。如果没有适合的答案，则说明“都不适用”。退货滥用（例如：购买时即打算退货）未收到商品（INR）滥用（例如，声称没有收到商品，达到白嫖的目的）促销码和忠诚计划滥用（例如：使用多个忠诚账户，将奖励转移给未经授权买家）转售商滥用（例如：以折扣价批量购买商品，然后以全价转售）47政策滥用及其对商家的影响

不同地区的政策滥用有何不同拉丁美洲的受访者将通货膨胀视为研究中列出的各类政策滥用行为增加的主要原因。

具体而言，近一半的受访者

(48%)

表示通货膨胀是经销商滥用行为增加的主要原因，而全球这一比例为

40%。同样，40%

的拉丁美洲受访者表示通货膨胀是造成退货滥用现象增加的主要原因，而全球范围内这一比例仅为

19%。这些数据结果背后的原因，可能是该地区历史上的高通胀率。根据国际货币基金组织的数据，2022

年拉丁美洲最大经济体的通胀率将达到“15

年来的最高水平”。**来源：附录,

Maximiliano,

et.

al.

“Latin

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onTopofAnother.”IMFCountryFocus.InternationalMonetaryFund.April15th,2022.htt