旅行社经营管理（第五版） 课件 赵利民 第三章 旅行社产品开发；第四章 旅行社计调业务及采购管理

旅行社经营管理(第五版)目录CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的设立第三章旅行社产品开发第四章旅行社计调业务及采购管理第五章旅行社产品营销管理目录CONTENTS第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社未来发展第一节旅行社产品概述第二节旅行社产品的开发第三节旅游线路设计旅行社产品开发第三章本章导读

产品开发是旅行社开展业务工作的前提。旅行社产品是一个复杂的概念,它既包括有形的物质产品,也包括无形的服务。旅行社产品的分类方法有很多,按产品的功能分类,旅行社产品可划分为观光型产品、度假型产品、事务型产品和专题型产品等。旅行社产品是一种服务产品,具有综合性、无形性、生产和消费的同步性、不可储存性、不可转移性等特点。市场导向、突出特色、经济效益、综合开发是旅行社产品开发过程中必须遵循的四项原则。旅游线路是旅行社的典型产品,也是其核心产品,旅行社产品的设计开发往往体现在旅游线路的设计开发上。一、产品与旅行社产品的概念(一)产品的内涵(二)旅行社产品的含义第一节

旅行社产品概述第一节

旅行社产品概述【小思考】下列哪些属于旅行社产品?(1)旅行社推出为游客预订酒店的服务。(2)旅行社推出的“黄山四日游”项目。(3)旅游者在参加旅行社的“黄山四日游”期间在旅行社推荐的购物店中购买的旅游纪念品。(4)旅行社为自助游游客提供导游讲解服务。参考答案:(1)(2)(4)属于旅行社产品,(3)不属于旅行社产品,但属于旅行社“黄山四日游”产品的组成部分。

第一节

旅行社产品概述二、旅行社产品的类型(一)按旅行社产品的组成状况划分1.整体旅行社产品2.单项旅行社产品(二)按旅行社产品的功能划分1.观光型产品2.度假型产品3.事务型产品4.专题型产品

第一节

旅行社产品概述(三)按旅行社产品的组织形式划分(四)按旅行社产品的付费形式划分1.包价旅行社产品2.非包价旅行社产品(五)按旅行社产品的等级划分1.豪华型产品2.标准型产品3.经济型产品第一节

旅行社产品概述三、旅行社产品的特性(一)综合性(二)无形性(三)生产和消费的同步性(四)不可储存性(五)不可转移性(六)生产的依赖性第一节

旅行社产品概述【小思考】现在,旅行社一般都对产品实行淡季和旺季的不同价格,这主要是由旅行社产品的什么特性决定的?分析:旅行社产品具有不可储存性,在淡季时,如果产品没有卖出去,这一产品是不可能储存起来等到旺季再卖的。同时,旅行社产品具有不可转移性,在当地没有卖出去的旅行社产品不可能转移到其他地方去卖。因此,旅行社只能通过降价的方式,提高旅行社产品在淡季的销量,减少损失。第二节

旅行社产品的开发一、旅行社产品的生命周期(一)导入期(二)成长期(三)成熟期(四)衰退期表3-1概括了旅行社产品四个阶段的主要特征。阶段指标导入期成长期成熟期衰退期前段后段销量少快速增长到平缓增长增长至高峰出现下降趋势加快下降,最终退市利润少甚至负增大最多开始下降少或负顾客少增多最多开始下降少竞争少增多增加激烈少表3-1旅行社产品四个阶段的主要特征第二节

旅行社产品的开发二、旅行社产品开发的原则旅行社产品在开发过程中必须遵循以下四项原则(一)市场导向原则(二)突出特色原则(三)经济效益原则(四)综合开发原则第二节

旅行社产品的开发【小思考】旅行社的下列做法分别体现的是旅行社产品开发中的哪一项原则?(1)北方某地冬天寒冷,近年来,当地居民兴起了温泉旅游热。某旅行社适时开发了“温泉度假二日游”产品。(2)某旅行社调整了“华东五日游”产品的行程安排,在景点不减少的前提下,交通成本大为减少。(3)某旅行社推出了三种“海南五日游”产品,行程和内容各不相同,当然价格也有高、中、低之分。(4)某旅行社发现,在旅游淡季的时候,老年人的旅游热情依然很高,于是在淡季推出了“银发旅游”产品,在线路安排上照顾了老年人的需求。参考答案:(1)市场导向原则;(2)经济效益原则;(3)综合开发原则;(4)市场导向原则。第二节

旅行社产品的开发三、旅行社产品的开发程序(一)市场调查(二)产品方案的拟订与选择1.对企业利润的影响2.是否具有社会效益和环境效益3.对老产品的影响4.对竞争者的影响(三)产品策划研制1.全新型产品2.改良型产品3.仿制型产品(四)试产试销(五)投放市场第三节

旅游线路设计一、旅游线路的含义二、旅游线路的类型(一)以线路的走向来划分1.线型旅游线路2.环型旅游线路3.辐射型旅游线路(二)以线路的品质等级来划分(三)以持续时间的长短来划分第三节

旅游线路设计三、旅游线路的设计(一)确定线路名称(二)确定旅游内容(三)确定游览线路1.顺序合理2.避免重复经过同一旅游点3.择点适量,张弛有度(四)计划活动日程(五)选择交通方式(六)安排住宿和餐饮(七)合理安排购物(八)合理安排娱乐活动第三节

旅游线路设计四、旅游线路的报价(一)旅游线路报价的分类1.根据报价主体的不同进行的分类2.根据报价所针对的对象的不同进行的分类3.根据旅游者的年龄进行的分类第三节

旅游线路设计【小思考】下列场合下的旅游线路报价哪些是针对游客的?哪些是针对旅游中间商的?(1)旅行社在销售网站上的报价。(2)旅行社门市的报价。(3)旅行社在QQ上向另一旅行社的报价。(4)旅行社在用于同业交流的定期刊物上的报价。(5)旅行社在宣传资料上的报价。(6)旅行社通过传真向另一旅行社的报价。(7)旅行社在电视上的报价。(8)旅行社在当地晚报上的报价。(9)旅行社在同行的产品展销会上的报价。(10)旅行社外联人员去另一旅行社上门推销的报价。参考答案:(1)(2)(5)(7)(8)属于针对旅游者的报价,其他的属于针对旅游中间商的报价。第三节

旅游线路设计(二)旅游线路报价的计算1.大交通费2.车费3.房费4.餐费5.门票费6.导游服务费【思考与练习】一、选择题(有1个或1个以上的正确答案)1.()是旅行社的典型产品,也是其核心产品。A.旅行社产品 B.单项旅游服务 C.旅游线路 D.旅游购物品2.下列类型的旅行社产品中,最容易被开发的是()。A.观光型产品 B.度假型产品 C.事务型产品 D.专题型产品3.按(),旅行社产品可划分为包价旅行社产品和非包价旅行社产品。A.产品的等级 B.产品的组成状况C.产品的组织形式 D.付费形式第三章旅行社产品开发4.旅行社产品的核心是()。A.商品 B.服务C.景点D.讲解5.旅行社产品从销量迅速增长到销量增长平缓的阶段,属于()。A.导入期 B.成长期 C.成熟期D.衰退期6.下面哪些属于旅行社产品的特征?()A.综合性 B.可储存性C.可转移性D.无形性第三章旅行社产品开发二、名词解释1.旅行社产品2.旅游线路3.旅行社产品开发第三章旅行社产品开发三、简答题1.什么是旅行社产品?2.如何对旅行社产品进行分类?3.观光型旅行社产品为什么能成为旅行社的主流产品?4.旅行社产品有哪些特性?5.旅行社产品的生命周期分为哪几个阶段?6.旅行社产品开发要遵循哪些原则?7.旅游线路有哪些类型?8.进行旅游线路设计时要注意哪些问题?第三章旅行社产品开发四、分析题1.冯小刚导演的贺岁片《私人订制》上线后,“定制旅游产品”也成为一些旅行社的宣传招牌。请查找资料,了解一下这方面的相关内容,并思考:“定制旅游产品”运用了哪些旅行社产品开发原则?

2.如何理解旅行社产品生产和消费的同步性?旅行社经营管理(第五版)目录CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的设立第三章旅行社产品开发第四章旅行社计调业务及采购管理第五章旅行社产品营销管理目录CONTENTS第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社未来发展第一节旅行社计调业务概述第二节旅行社计调业务流程第三节旅行社采购概述第四节旅行社采购业务的类别和方法第五节交通服务的采购旅行社计调业务及采购管理第四章本章导读

计调部是旅行社的核心部门,计调工作也构成了旅行社业务工作的中枢。本章介绍了旅行社计调业务的含义、内容、特点和工作类型,旅行社计调部门的设置和人员要求,组团类计调、接待类计调和会展类计调的基本操作流程,以及旅行社采购的内涵、原则、策略和加强对采购合同的管理。本章还介绍了旅行社采购的类别和方法,尤其对交通服务的采购作了重点阐述。一、计调业务的含义和内容(一)制订、安排接待计划(二)编制和下发旅游接待计划和旅游预算清单(三)协调关系,选择合作伙伴和导游(四)预订业务(五)办理签证(六)信息收集和统计,建立客户档案第一节

旅行社计调业务概述第一节

旅行社计调业务概述二、计调业务的特点(一)繁杂性1.工作职责多2.工作内容复杂3.业务程序复杂4.计调业务涉及的部门和人员复杂(二)具体性(三)多变性(四)完整性(五)时效性

第一节

旅行社计调业务概述三、计调业务的工作类型(一)按业务范围来分1.组团类计调2.接待类计调3.批发类计调4.专项类计调(二)按职业技能与业务素养来分1.规范型初级计调2.策划型高级计调3.全能型主管计调

第一节

旅行社计调业务概述四、计调部门的设置和人员要求(一)计调部门的设置(二)计调人员的素质要求1.具备相应的知识2.业务熟练3.有很强的敬业精神4.有较强的沟通协调能力5.有开拓创新能力

第一节

旅行社计调业务概述【课堂讨论】

大型旅行社,计调人员较固定地负责几条线路,而小型旅行社的计调可能要身兼数职。请讨论,哪一种情况对改善接待质量更有利一些?第二节

旅行社计调业务流程一、组团类计调的基本操作流程(一)策划、设计产品(二)询价(三)核价、包装产品(四)团号编制、出团计划制订(五)销售(六)落实交通(七)与接待社确认(八)派发出团通知书(九)跟踪团队(十)结清款项(十一)归档和回访(十二)调整产品第二节

旅行社计调业务流程二、接待类计调的基本操作流程(一)成本核算和报价(二)制订接团计划(三)做好接待准备1.落实用车2.落实住宿3.落实用餐4.代订交通票据(四)接待确认(五)编制预算和借款(六)委派导游(七)跟踪团队(八)结账和归档第二节

旅行社计调业务流程三、会展类计调的基本操作流程(一)会前策划1.与客户共同确定服务方案2.确认价格3.签订协议4.服务内容的落实(二)会场布置(三)会期服务(四)考察(五)会后总结第三节

旅行社采购概述一、旅行社采购的含义二、旅行社采购的原则(一)保证供应原则(二)降低成本原则三、旅行社采购的策略(一)集中采购策略(二)分散采购策略(三)建立采购协作网络四、加强对采购合同的管理第三节

旅行社采购概述【小思考】旅行社建立“广泛覆盖”的采购协作网络有何意义?分析:这不仅能满足不同旅游者的多样化需求,也有利于旅行社在协作者中间进行综合比较,获得最有利的价格条件。同时能增加旅行社的交易安全,万一与某一协作单位的合作出现问题,旅行社还有选择其他合作单位的余地,不至于立即陷入困境。第四节

旅行社采购业务的类别和方法一、住宿服务采购(一)选择住宿服务企业1.坐落地点2.经营方向3.设施设备4.服务项目5.停车场(二)选择预订方式1.组团旅行社预订2.通过饭店预订中心预订3.通过饭店销售代表预订4.通过地接社预订(三)确定客房租住价格(四)办理住宿服务预订手续1.预订申请2.交纳预订金3.办理入住手续第四节

旅行社采购业务的类别和方法【小思考】通过地接社来预订酒店有何优点和缺点?分析:(1)优点。地接社与当地许多饭店建立了良好的合作关系,客房比较能保证;地接社比较了解当地旅游住宿企业的综合服务情况,能根据旅游者的不同特点和要求安排合适的饭店;地接社能较容易地掌握当地旅游住宿的供需情况,及时通知旅行社,可使旅行社避免不必要的损失。在某些极端的情况下,组团旅行社只有通过当地旅行社才能预订到该地区的客房。(2)缺点。地接社可能会把饭店因旅行社的批量采购所给予的折扣截留一部分作为代订饭店的报酬;有的地接社为了得到更多的折扣,可能会设法让组团旅行社接受一家并不合适的饭店。第四节

旅行社采购业务的类别和方法【参考案例】某一天,A旅行社导游胡某带领一个30人的旅游团来到南京某酒店办理入住,但酒店前台告诉胡某,酒店没有A旅行社的预订信息,没有为旅游团留房间。胡某经询问才得知,A旅行社计调人员只是与酒店进行了电话联系,并没有收到酒店发出的确认函,旅行社也没有向酒店支付预订金,而电话联系的内容已无从求证。在这种情况下,旅行社能要求酒店安排住宿吗?

分析:本案例说明了按程序办理住房预订手续的重要性。本案例中,A旅行社计调人员图省事,只是通过电话预订酒店,既没收到酒店的确认函,也未支付预订金,这一操作显然不妥当。即使酒店方没有要求旅行社支付预订金,旅行社也应要求酒店发出确认函,这不仅是酒店为旅行社留房的证据,也是明确房型、房数、入住时间所必需的书面证明。本案例中,如果酒店无房可安排,旅行社只能另找酒店,无权要求酒店安排住宿,除非旅行社找出确凿证据证明酒店同意了旅行社的订房要求。第四节

旅行社采购业务的类别和方法二、餐饮服务采购三、景区、景点服务采购四、旅游购物和娱乐服务采购五、旅行社接待服务采购第五节

交通服务的采购一、旅游交通的类型(一)航空交通服务(二)铁路交通服务(三)公路交通服务(四)水运交通服务(五)特种旅游交通服务第五节

交通服务的采购【课堂讨论】请阅读材料后讨论:高铁的出现和普及会给旅行社经营带来什么变化?材料一:我国城际铁路、高速铁路、客运专线从无到有,发展突飞猛进,取得了举世瞩目的成就。2019年年底,全国铁路运营里程已达到13.9万千米,仅次于美国,居世界第二。其中,高铁运营里程已达到3.5万千米,占全球高铁总里程的三分之二以上。目前,中国已经成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行速度最高、在建规模最大的国家。材料二:我国铁路旅客运输量持续增长,2012年为18.93亿人次,2019年达到了36.6亿人次,铁路旅客运输量约占各种运输方式完成旅客运输量的20%。其中,2019年包括高铁在内的动车组发送旅客22.9亿人次,占铁路旅客运输量的62%。第五节

交通服务的采购【小思考】在讲究快节奏的今天,“速度慢”确实是水运交通的一大缺点,但对旅游交通来说,水运交通是不是一定会衰落呢?分析:水运交通虽然速度慢,但它的舒适、悠闲、低价、可观水景等优点却是很多交通运输方式所不具备的,因此,在未来旅游业的发展中,水运交通未必一定会衰落。在一些特定的水域风光景区,如长江三峡、漓江山水、千岛湖等,水运交通仍是不可替代的。第五节

交通服务的采购二、旅游交通服务的采购(一)票务工作的重要性(二)机票的采购1.机票预订2.机票购买3.机票退订与退购(三)火车票的采购1.火车票的预订与购买2.退票3.车票改签4.旅游专列的采购(四)旅游汽车服务的采购(五)水运交通服务的采购【思考与练习】一、选择题(有1个或1个以上的正确答案)1.旅行社的业务部门中,起核心作用的是()。A.计调部 B