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文档简介

医院信访工作制度医院的信访工作制度第一章总则为了更好地处理医院的信访工作，提升服务质量，保护患者及其家属的合法权益，促进医院的和谐发展，我们制定了这项制度。信访工作不仅是医院与患者、家属之间沟通的桥梁，也是解决医疗纠纷、消除患者疑虑、提升医疗服务质量的重要手段。第二章制度目标1.明确职责：清晰各部门在信访工作中的角色，确保信访事项能够高效处理。2.保护权益：为患者及其家属提供有效的信访渠道，及时回应和解决他们的合理诉求。3.提升服务：通过分析信访问题，发现医院服务和管理中的不足，持续改进医疗服务质量。4.促进和谐：通过信访工作增进医院与患者、家属之间的理解与信任，维护医院良好的社会形象。第三章适用范围本制度适用于医院内部的各个科室、部门及全体职工，涵盖患者、家属及其他相关人员的信访工作。第四章法规依据本制度依据《中华人民共和国信访条例》、《医疗纠纷处理条例》和相关法律法规，结合医院的实际情况制定。第五章信访工作管理规范1.信访渠道医院应设立多种信访渠道，包括：书面信访：患者及其家属可以通过书面材料提交信访申请。电话信访：设立专门的信访热线，方便患者咨询和投诉。现场信访：在医院设立信访接待窗口，提供面对面的沟通服务。网络信访：通过医院官方网站或微信公众号开通信访渠道，方便患者进行在线投诉。2.信访受理信访受理应由医院信访办负责，其他部门不得拒绝受理。信访办应在接到信访事项后1个工作日内进行登记，并确定具体责任部门。3.信访处理流程初审：信访办对信访事项进行初步审查，判断是否属于医院处理范围，并及时通知信访者。调查处理：由责任部门对信访事项进行调查，收集相关证据，并形成调查报告。反馈：在调查处理完成后，负责部门应在规定的时间内向信访者反馈处理结果，并解释相关情况。复核：如信访者对处理结果不满，可向医院信访办申请复核，信访办应在5个工作日内完成复核处理。4.信访记录信访办应建立完整的信访档案，包括信访事项登记表、调查报告、处理结果反馈等材料，确保信访工作可追溯。每季度对信访情况进行统计分析，形成信访工作报告，提出改进意见。第六章信访工作监督机制1.内部监督信访办应定期对信访处理情况进行检查，确保各部门按规定处理信访事项。对于处理不当或未按时反馈的部门，信访办应提出整改意见，并进行通报。2.外部监督鼓励患者及其家属对信访工作的监督，设立信访工作意见箱，及时收集意见和建议。定期邀请患者代表、社会监督员参加信访工作座谈，了解信访工作中存在的问题，提升信访工作的透明度。第七章信访工作评估机制1.年度评估每年对信访工作进行全面评估，分析信访事项的数量、类型、处理结果等，提出改进措施。评估结果应向全院职工公示，接受全院职工的监督。2.服务满意度调查定期对信访工作进行患者满意度调查，了解患者对信访工作的评价，作为改进信访工作的依据。第八章附则1.解释权本制度由医院信访办负责解释。2.生效日期

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