《重庆市基层政务服务群众满意度情况调研分析报告》12000字（论文）

重庆市基层政务服务群众满意度情况调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u14571绪论 3224981.1研究意义与研究背景 319411.1.1研究背景 39181.1.2研究意义 3134241.2国内外研究现状 383811.2.1国内研究现状 3222641.2.2国外研究现状 471241.2.3国内外研究现状评述 4194051.3研究内容与研究方法 5247461.3.1研究内容 547141.3.2研究方法 5204972基础概念与理论基础 6293342.1基础概念 6153692.1.1政务服务中心 6169882.1.2群众满意度 6261922.2理论基础 6309372.2.1新公共服务理论 673002.2.2新公共管理理论 6236453重庆市沙坪坝区政务服务现状分析 897823.1政务服务体系建设方面 8201463.1.1三级便民服务体系 873203.1.2服务标准化体系 842353.2政务运行机制建设方面 8165643.2.1部门联动机制 8239053.2.2审批提速机制 8195363.2.3考核测评机制 928933.3政务服务质量方面 9232703.3.1清理审批事项 9303673.3.2优化服务细节 9131403.3.3推进网上审批 10325804重庆市沙坪坝区政务服务中心群众满意度的调查与分析 11164434.1调查基本情况 11200194.2调查结果分析 11133474.2.1服务环境方面 1129424.2.2服务效率方面 11327274.2.3服务制度方面 11127364.2.4服务态度方面 12134694.2.5服务监督方面 12209735提升重庆市沙坪坝区政务服务中心群众满意度的建议 13310295.1以群众期望为导向优化服务环境 13294095.2完善“互联网+政务服务”体系 13122285.3优化政务服务流程 13210165.4着力强化服务人员管理 1471855.5健全完善督查考核体系 14141996结论 155315参考文献 16

1绪论1.1研究意义与研究背景1.1.1研究背景我国高度重视行政审批制度改革，大力推进“放管服”改革，进一步下放行政审批权、减少审批事项，提高行政服务效能，优化营商环境，党的十九大报告还提出“增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”的要求，这些都为简化政务中心的审批流程、提升政务服务质量提供了动力。在这个过程中，需要进一步加强公共服务的公开性和透明度，实际上可以增强政府的公信力，塑造有效、廉洁、务实、高效的政府形象。要求各级政府坚持以人民为先、服务于人民的思想，同时推进改革创新，提高人民群众的满意度。面对新形势、新挑战、新要求，着力推进“放管服”模式创新，提升政府效能。通过简政权力下放，建设人民满意的服务型政府，加快政府转型，必须不断创新，完善服务体系和公共服务中心布局的措施，以满足措施日益增长的期望和要求1.1.2研究意义在理论意义方面。公共服务中心在充分整合行政权限和审批手段的基础上，精简政府形式和服务形式，在提高公共服务质量的同时降低行政成本。提高性能和效率。在实际意义方面。政务服务中心的快速发展，有效促进了政府运作方式的转变和治理方式的改善，为公民提供了充足的公共服务。更高效、更有序、更规范的政府环境。因此，深入研究公众对公共服务中心的满意度具有重大意义。通过群众满意度调查研究，可以更好地了解公众对公共服务中心服务质量的客观评价，具体评估服务中心是否用心为人民服务。公共服务能否提高服务效率，简化服务交付效率。简化审批流程。同时，通过对标可以更好地了解公众对政府中心服务的满意度以及影响不满意的因素，有助于更好地识别优势，最大限度地提高公共服务中心的服务质量，确保高效、方便。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状对于政务服务的研究，笔者在查阅相关资料后发现没有一个统一的概念界定。学者沈水生（2020）认为，目前实践中，政务服务指的是政府及其部门或履行管理职能的事业单位，依据法律法规审批期限对社会组织或个人办理相关业务提供的服务，包括行政许可、行政给予、税费等行政征收、行政确认、公共资源交易、部分公共服务等。通俗地说，政务服务就是政府及其部门或履行管理职能的事业单位为依法提出申请的社会组织或个人办事。根据“中国政务服务平台”的划分，政务服务事项分为个人办事事项、法人办事事项。学者马明（2020）基于服务质量差距分析模型，利用问卷调查、深度访谈等方法，分别从服务质量属性和服务提供要素两个维度，构建起了政务服务质量影响因子的二元分析识别模型，并从公众可感知的角度梳理、识别可衡量的政务服务质量影响因子。在此基础上，马明提出了改进地方政府政务中心服务质量方面的标准化对策建议。学者程镝（2021）认为，基本公共服务质量评价是内部、消费者和外部三个维度的综合考量，内容不仅包括公共服务提供的资源耗用、过程结果、产出结果、产出效益、需求满足程度和满足能力以及社会影响和后果，而且包括公共服务的目标责任、标准规范和价值负荷。学者李沐芸（2021）认为，政府公共服务质量的影响因素贯穿于整个反馈式系统的政府服务过程中，当下公共服务实践存在一些问题，如政府对民众需求感知的独断性，又如服务标准制定的偏离性，再如服务提供的低效性、服务改进的迟滞性等。这些问题必须通过转变政府行政理念、加强与民众互动、加速服务流程再造、提高政府执行力等对策来解决。1.2.2国外研究现状国外学者对于电子政务的理论研究要早于我国。电子政务这一概念最早源自于国外，其概念的产生和界定与20世纪70年代新公共管理理论有着相通性，是新公共管理理论在发展过程中的实践与应用。AndrewChadwick（2007）认为电子政务从根本上来说是为了更好的实现政府和公民之间政务信息的沟通。PMNguyen（2016）等人在河内泰河区进行了直接问卷调查，以收集回归分析的信息。研究结果表明，公众的能力和公共责任伦理公务员对公民满意度的影响最大，其次是服务时间和服务成本交付和设施。EWWelch（2005）等人的研究探讨了互联网使用、公民对电子政务的满意度和公民对政府的信任是如何相互关联的。研究结果表明，政府网站使用与电子政务满意度和网站满意度呈正相关，电子政务满意度与对政府的信任呈正相关。他们还发现，虽然公民普遍对信息的电子提供（透明度）感到满意，但对网站的交易和互动性也有一些不满电子政务策略交易、透明度和互动性是直接影响电子政务满意度和间接影响信任的重要因素。使用政府网站的个人不仅是挑剔的消费者，也是要求严格的公民。AAMyint（2022）为了跟踪公众对该系统的看法，进行了一次在线调查。问卷是基于技术接受模型设计的，主要包括三个主要因素，即感知易用性、感知有用性和感知风险。收集问卷并进行分析，调查对象确认自己使用过MyCO系统。他的研究有助于找出电子政务服务实施与公众对电子政务服务期望之间的差距。这项研究的结果将使DICA认识到，在根据公众需求提供以用户为中心的公共服务方面，提高实施最佳做法的效率和有效性。1.2.3国内外研究现状评述通过对近几年的文献进行检索，可以发现国内外的学者对于行政综合服务中心研究在不断进行细化，可以搜索到的文献包括市级行政综合服务中心，县级综合服务中心，涉及到乡镇行政综合服务中心的文献研究较少。国内外学者关于政务服务标准化建设的研究各有侧重点。国外研究历史久远、理论体系较为完善，为本文开展的研究提供了有益参考。而国内学者的研究成果均是对各地政务服务中心标准化工作的总结，特别是问题的挖掘及解决对策的研究为本次研究提供了方向。此外现有对政务服务中心满意度的研究多侧重于从单个问卷调查入手，以公民主观感受与认知为立足点进行满意度测量，其所测结果能够在一定程度上体现公民的满意度情况并反映政务服务中心在建设过程中的问题。目前也有部分研究包含对硬件设施质量等相关设备和人员服务质量的测评，但其相关数据仍然是来自于被测人员的问卷调查收集结果，所获数据存在一定的主观性。在诸多国内外的研究文献当中，政务服务标准化工作的研究，在实际开展中具有个体性，各地政务服务中心开展政务服务标准化工作均是基于本地实际情况，所以本文将在充分分析国内外研究现状的基础上，立足重庆市沙坪坝区政务服务中心开展研究，对于政务服务的现状分析，则采取面访的调查模式。1.3研究内容与研究方法1.3.1研究内容本文以重庆市沙坪坝区政务服务中心为例，以公共服务满意度为核心，探究其在政务服务改革中的经验做法，查找出影响政务服务满意度的服务环境、服务效率、服务态度、服务制度、服务监督等方面的问题，并提出了普适性的提升公共服务满意度的对策建议。1.3.2研究方法文献研究法：通过各种渠道收集文献、期刊等资料，并参考相应文章的写作思路，深化理解相关的理论知识，确定本文的写作方向。分析归纳法：在文章写作中，翻阅相关资料进行归纳总结，分析当前存在的问题，进一步探究存在问题的原因，并借鉴国内的研究经验，提出相关的建议，并结合实际情况进行研究分析。访谈法：采用面访的调查模式，随机选择居民进行调查，然后将访谈得到的数据进行汇总。

2基础概念与理论基础2.1基础概念2.1.1政务服务中心公共服务中心又称政务服务大厅、政府中心，是政府为提高服务效率、最大限度优化工作流程、为方便人民群众办事而设立的功能强大的一站式办公机构。将以往需要去各个部门的审批集中在公共服务中心，群众可以办理大部分行政审批和许可，以及缴纳社保、纳税等服务。随着公共服务中心不断发展，一窗式服务被引入和实践。过去“跑断腿”的问题、各级层层审批已得到显著改善。取而代之的是更加精简、高效、便捷的服务模式。可以说，公共服务中心的设立是服务型政府的成功实施，成为提高公共服务质量和提高这些地区人民群众满意度的有效工具。2.1.2群众满意度群众满意度是基于社会的主观心理感受，主要是指社会对公共服务的期望与服务提供体验的对比，是一种心理活动，而不是感觉本身。因此，公众满意度可以理解为群众在接受国家提供的公共服务后，通过将服务的效果与其期望进行比较而获得的心理感受。在这种情况下，公众对公共服务的满意度可以被视为由于公众对公共服务的绩效（效果）的看法与他们的期望而产生的不满意或不满意。群众满意是社会的情感反应，群众满意是建立在社会的主观体验之上的，民众的主观体验与民众的知识和经验密切相关。这些品质的反应之一是满意度是将期望与感知后结果进行比较的结果，而不是感知本身。这意味着不同的评分者由于对评分项目的期望不同而对评分项目得到不同的满意结果。2.2理论基础2.2.1新公共服务理论登哈特的“新公共服务理论”在“新公共管理理论”的批判和反思的过程作为重要代表，主要有以下5个内容：①政府职能要更多为群众提供优质的公共服务，不是管理和控制公民。②坚持以人为本，要求政府雇员不仅要了解公众需求，而且要主动与公民开展沟通交流，积极与公众建立起协同与合作的关系，并且鼓励公民更多参与社会治理活动。③政府为公民提供优质的公共服务时要做到坚持公平、客观、透明。④群众赋予政府权力，政府人员是实施公共管理的执行者。⑤干部公务员要有群众精神，要有责任感和思想。“公共服务新理论”与“公共行政新理论”有着明显的区别。一是公共部门作为服务提供者，必须在服务社会的同时全心全意为社会服务。努力维护公共利益。新的公共服务理论强调保护公民权利和利益，加强群众对政府的信任与合作，在公共服务的满意度的研究提供了强有力的支持。2.2.2新公共管理理论伴随全球化、信息化时代的来临，传统官僚制运作下的西方政府既无力应付自身机构膨胀、财政开支加大的困境，其公共物品供给能力的薄弱又无法满足不断增强的公共需求。新公共公管理运动掀起了“重塑政府”的浪潮，主张将企业管理经验引入政府管理中，不论是行政理念，还是管理手段都与传统行政有所革新。这场运动始于英国撒切尔内阁和美国里根政府，撒切尔内阁提出著名的3E标准，即经济（Economy)、效率(Efficiency）和效益（Effectiveness），作为衡量行政管理和公共服务的最终尺度。美国里根政府崇尚市场至上、个人自由和政府最小化。其基本理念是:政府就应像一个大型公司那样予以组织和管理，公共部门和私人部门都需按照同样的经济参数和管理原则进行评价。特别是新公共管理将私人部门管理的方法和技术引入公共部门管理的尝试,强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心，我们将这一政府管理模式称之为效率驱动模式，这种模式的基本内容包括:强烈关注财政控制、成本核算、钱有所值和效率问题，关心信息系统的完善;建立更强有力的一般管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移;发展正式的绩效评估方法;强调对顾客负责,让非公共部门参与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际上进行类似于市场的实验;解除劳动力市场的规制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同;雇员自我调节权力的减少，权力向管理者的转移，吸收部分雇员参与管理过程，采用更透明的管理形式;增加更具有企业管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制;采用公司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移等。

3重庆市沙坪坝区政务服务现状分析3.1政务服务体系建设方面3.1.1三级便民服务体系围绕解决基层群众不能很好的享受公共服务的问题，沙坪坝区推出“电子通行”工程，为城市、乡镇、乡村创造便利。通过在20个乡镇街道设置高标准的便民服务中心，最高质量的公共服务作为社会保障，优先考虑民政。社保、工商登记、计划生育、公共服务缴费等十大类、180多个较小的公共服务领域，集中部署、集中管理和整合。同时，在社区和村庄建设便民服务站，提供社保缴费、经济援助、户籍、计划生育、遗产产品等服务，充分满足案件管理措施的需要，逐步开展协调服务.和一个统一的系统。新公务员模式开启了公共服务的“收官阶段”。同时，“互联网+公共服务”模式需要优化完善，“一网审核、三级并联、全程共享”的确认服务体系和网络系统研发，办公室与政府应全面落实。企业和公众可以在线提交报告、内容，在线预审。完成审核后，您只需访问办公室一次即可颁发证书。比如，农民工在其他地方交了养老或者健康保险，如果想搬回自己的居住地，就得来回2-3次，费时费力。现在则可以登录网上政务大厅先进行远程申报和预审，准备工作文件，回家后直接去服务部做剩下的工作。3.1.2服务标准化体系重庆市沙坪坝区的政务服务中心从一开始就积极推进公共服务标准化工作。对于国家政务服务中心标准制定多次参加，创造了4大清单：政府权力、部门责任、审批目录和投资负面，在“四个清单”的基础上，制定并更好地界定了行政业务方面，并为每项检查服务设定了处理流程、材料申报和办结的期限。制定了审批和其他制度标准以及指导方针和工作程序，以使公共服务更加方便。企业和群众不仅可以从更公开透明的服务中受益，还可以对监管程序和应该提交材料的报告有所了解。提高办事便捷性，同时，规范了劳动者的办事流程，大大提高了公共服务的效率。3.2政务运行机制建设方面3.2.1部门联动机制“放管服”改革创建了部门权力清单和审批事项，部门审批分数大幅整合，简化了审批流程。在此基础上，政务服务中心改组为行政审批服务办公室，要求各有审批事项的部门设在大厅集中办公，积极响应企业和群众需求。“一次完成”。多区域审批点集中办理，将公共服务中心受理中28各部门的行政事件180余种，各进驻部门引入新的综合服务模式，有“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”通过“综合窗口制度”和“无差别办理”。各部门一窗办理完成。一章审批，让群众快速找到办理事项的窗口。3.2.2审批提速机制针对各服务部门的独立性、各自为政、手续的复杂性和连贯性等问题，重庆市沙坪坝区政务服务中心的提出“减预处理、简便环节、减文件”进行行政审批。特别是加快审批新建重点大项目，实施了“直通快办”工程，并得到国土、环境、规划等部门的同意和批准。分解梳理、优化审批事项，简化审批流程，广泛实施容缺受理、模拟审批，部门之间实行联合会审、联合验收。针对以往审批过程中各个审批部门各自为政，种类繁多、再审批等问题，重庆市沙坪坝区根据规范的管理方式，在项目优化处理和整合优化方面全面实施行政审批。在不同的问题上建立服务流程审批全流程，包括为居民服务、工商登记、建筑施工、房地产交易等事项。使用“前台综合受理，后台并联审批”的方式，并考虑构建和部署的早期阶段引入“综合柜员制改革”以获得批准。集中审批13个部门的202个事项，包括环保，土地，规划“一窗受理、集中转办、信息共享、全程监控、一窗出证”。对建设项目进行规划、指示、工作进度和项目的协调部门备案，并指导项目同时办理建设登记和审批程序。超前办理和群众满意度显著提高。例如，重庆市沙坪坝区合新精工轮毂项目联合竣工验收工作，由市服务中心组织住房、消防、规划、民防、地震、供水等10多个部门进行检查。以前该公司要花了两个月的时间完成了这个项目。现在验收过程工作人员在半天之内完成。3.2.3考核测评机制完善公众满意度评价体系，重点评价与尽职尽责、法制工作、信息透明化、服务态度、工作作风、工作效率、诚信和自律服务质量等相关的服务窗口。只有当公司或群众完成工作后，他们才使用窗口中的电子评分工具表达自己的满意度，并通过系统每月汇总并自动生成满意度评分结果，并在大厅公布。同时，通过电话回复、短信询问、问卷调查等方式，以及所有浏览方面的意见和建议，对服务窗口中的服务质量进行评估。全面审查。结果可以对评先树优的单位和个人可作为参考。连续三个月垫底取消评审资格，直至年底评优。3.3政务服务质量方面3.3.1清理审批事项全面简便审批服务流程，拿住“权力清单”关键，清理清除部门、单位的印章、签字等权力符号，把群众在涉及政府机关和产品卫生部门时，选择政府机关盖章、签字、证书等进行筛选。简便事项处理流程，在此基础上，分类界定行政许可、行政认证等十类清理标准，共简化各类行政任务单位事项4843个，保留3417个，现代化简便率达59.7%。对于仍在使用的权力问题，集中规划和编译，在《行政许可目录》，拉出《行政权力清单》进行代码ID编译，通关动态管理手段，明确各部门义务和责任，规范合理使用行政权力。3.3.2优化服务细节研发多功能智能公共服务系统、一站式说明打印系统，推广线上线下服务系统和公共网络服务相结合，努力提供方便性、综合性、针对性的服务。除节假日外，每周六为居民提供便民晚间服务，并组织燃气公司、房管所、市场监管所、税务局、税务局等国土资源部门、公安、人力资源和社会保障办公室等部门与民众生活息息相关的服务中心进驻服务大厅，为现场办公设置多个银行窗口，进行线上支付。推动推出“无会见审批”服务层面，投资建设高品质全时段自助服务区。群众只需一张身份证就可以进行办理相关业务，非常经济方便。目前，12个部门和单位的30多个自助服务机器分布在税务、房地产、自助服务人员等。例如，自助服务机器可以打印住房证明和社保缴费记录。3.3.3推进网上审批先后在线上和移动终端部署了网上服务平台和微信公众号，办事群众可随时随地查阅或下载所有审批服务事项的申请表格、政策文件、办理时限、所需材料、办理程序、相关依据等，在线打印相关证明材料。自助服务站位于街道和乡镇中。终端可以为公众提供远程事件报告、政策解读、在线审理等服务。一旦业务申请获得批准，便可以在处理后带好相关证件材料原件到服务大厅一次性办理后续业务。简便转化跟踪。同时，通过国家内网，可以进行不同审批部门之间的网络流转，通过互联互通和信息传播，全程监控所有活动，全面实施进行内容比对。流程透明度和开放性，然后通过网络可以立即提醒和纠正错误并执行跟踪，快速纠正和改进，规范网上认证操作。网上审批的出现实际上满足了当前足不出户办事的需求。

4重庆市沙坪坝区政务服务中心群众满意度的调查与分析4.1调查基本情况受访者：受访者中18-29岁的1818人，占58.82%。30-40岁人群973人，占31.48%。41-45岁的144人，占4.66%。46-50岁人口79人，占2.56%。51-55岁的有40人，占1.29%。56-60岁23人，占0.74%。60岁以上14人，占0.46%。图4-1受访者年龄占比本次调查男性1598人，占51.7%。女性1493人，占48.3%。在3091名受访者中，高中/中专和专科教育比例最高，分别占31.03%和38.69%。群众政见量大，占48.88%；党员占11.27%。共青团成员的比例为38.13%。这其中月收入在3500-5000元的1197人所占比例最大，占39.43%，企业员工占42.92%，1512人。当地农业户口占比最大，有1738人，占57.23%。居住在该地区10年以上的人数为2382人，占73.06%。调查方法：公共服务满意度主要是指享受公共服务的公民对公共服务期望是否与现实相符的评价。具体地说，当有关部门提供的公共服务实际上等于或超过期望的公民，公民将满意或非常满意，当实际的公共服务提供的有关部门不符合预期的公民，公民会不满意，甚至抱怨，对政府和相关部门失去信心。本研究的调查数据，采用面访的调查模式。随机选择居民进行调查。4.2调查结果分析4.2.1服务环境方面受试者对环境保护的满意度达到1367人（52.96%）然后有43人（1.39%）是不满意的。环境满意度达到1674人（55.13），对环境污染控制满意的只有46人（1%），生态环境评价指标在党的十七大明确要求建设生态文明观中有指出，要求各级政府加强水、大气、土壤污染的防治来改善环境。并使用环境保护作为一个有约束力的指标，和当地政府的绩效评估是准确挂钩的。因此，地方政府应注重综合环境管理，为城乡居民提供良好的生态环境。4.2.2服务效率方面研究表明，影响服务效率的主要因素有：服务大厅的线上和“线下”验证点不连通、不协调、不同步。目前，安防、人社、税务等部门由于功能特点、专网系统和服务等原因，大部分部门、部门和单位都拥有自己的内网，公共服务不兼容或不连通对彼此。导致办理审批员工必须在两个系统中识别，才能录入数据和上报信息进行审批，降低了工作效率；另一方面办事群众对流程不太清楚，不明白办理相关业务去哪个系统，影响他们的满意度。一些部门和单位的服务窗口未经过适当培训，不了解业务流程，未出具“声明”。虽然公布了办理流程和材料，但是群众必须去现场看看，政网了解不全面，这通常会使群众和企业一遍又一遍地往返，并浪费时间和精力。这也是目前群众反映中急需解决的问题。4.2.3服务制度方面审批授权不到位，部分部门没有按照“应进必进”要求执行，行政审批集中在政务中心处理，条件有限，部分部门认为权力受到削弱。有主观的抵抗心理。一些部门对窗口工作人员的权限不够，行政审批事项体外循环、双轨运行现象仍然存在，导致审批业务办理时，仍应将其送回相关机构业务部门，并由执行主管和主要领导签字，这降低了有效性。加大行政审批费用。一些部门在全国范围内未能落实“两集中两到位”。仍有减少审批程序的空间，并且审批流程衔接不畅，难以继续推进。内设机构“后台”与中心“前台”发生了冲突和分歧，以致一些矛盾纠纷问题集中推到“前台”，导致了许多负面后果。4.2.4服务态度方面大多数窗口工作人员以微笑和最大化的为民众提供服务。许多岗位都有服务标志和反映大多数员工状态的多种服务态度。但是，还是有一些工作人员对公共事务缺乏服务意识，冷漠和辱骂，这对办事的人来说是一种不好的体验。调查还发现，一些部门的一些官员认为窗户在工作。速度快，控制严密，相对比以前自由低，不愿意去服务中心工作，所以被放在窗口的员工都是临时合同工。由于教育和培训不足，一些员工素质较差。服务意识淡漠，工作热情不高，在办理业务时还存在一问三不知和踢皮球式推诿扯皮的情况，影响了群众满意度。4.2.5服务监督方面在服务管控方面，受访者对反馈和投诉渠道非常满意，这表明大部分投诉都得到了及时处理和提交。现在可以看到，重庆市沙坪坝区政务服务中心发布了投诉监控电话，发放了服务联系卡，聘请了社会监督员，向群众拓展了监控渠道。探索建立了较为完善的督办推进机制，能够及时回应群众关切、处理意见投诉，得到了群众认可，取得了很好实效。

5提升重庆市沙坪坝区政务服务中心群众满意度的建议5.1以群众期望为导向优化服务环境国内外研究公众满意度的研究人员都发现，公众期望对公共服务评价的影响是多方面的。可见，公共服务中心需要在公共服务环境中着眼于满足民众需求，了解群众的需求和期望，从而采取更加精准的措施提高公众满意度。例如，为了满足群众的一般咨询需求，可以在大厅创建不同的服务提醒、窗口布局和触摸感应查询机器，创建流程时间表和工作流程，成为公共事务的指南。旨在提高服务质量的细节。如果停车困难，可以增加停车场或租用附近社区停车位；在工作中可以兼顾群众的其他需求，可以制作饮用水、纸杯、免费打印复印、在银行柜台、支持电子支付等，更好地满足社会需求。在此背景下，公共服务中心可以通过问卷调查、电话回访等方式，深入了解公众对公共服务的需求、提供方式和方式等，弥补服务环境的短板，真正做到对症下药。5.2完善“互联网+政务服务”体系如今互联网的迅速发展，可以将区块链技术、“云计算”、人工智能与公共服务汇聚，加快信息技术的使用和传播，促进不同部门和结构单位的信息系统转移。在云端，形成区域一体化的电子系统。服务体系实现城市、乡镇与乡村之间的纵向连接和与国家、省、市各个部门的横向连接三个层次，实现互联网连接、业务连接和数据连接。收集人口、法人、婚姻、社保、房地产、建设投资等信息，建立信息管理系统，实现政务信息自由调用比对，为网上不见面审批提供数据支撑。创建和部署一个跨功能的大规模可视化数据管理平台，集成实时在线、动态监控、数据分析、控制和传输、监控和评估。用数据说话，用数据管理，用数据创新。大力宣传APP“政务服务”，考虑在房产登记、资质认证、社保参保服务、代办税收等交易中使用“人脸识别技术”，由“窗口”向“线上”的转变的改变审批服务过程。实际上可以让数据更努力地工作，群众少跑腿。5.3优化政务服务流程通过打破部门限制，增加一站式审批，打造综合审批窗口，引入综合性一站式服务模式。过去，群众办理业务要在不同窗口之间跑动，甚至需要在几层楼之间来回行驶。现在只创建了一个完整的审批窗口，在后台进行并联验证，最后一个窗口用于颁发证书（版本），实现了一个窗解决。“一窗式”服务模式是实现跨行业合作、跨业务管理的“一体化服务”。窗口综合工作人员直接由政务服务中心派发，不限于部门层面。而部门不限制窗口的员工，但是审批流程遵循严格的规范和程序，后台实行“分类审批”。并限时办结，再由出件窗口“统一出件”，即“前台收件、后台审批、限时办结、窗口出件”。优化“一链办理”，积极响应“市县同权”要求，承接上级下放事项，推动跨部门、跨层级关联事项“全链条审批”。梳理编制“一链办理”目录清单，向社会公布。实行高频民生服务事项“一链办”，以办成“一件事”为标准，针对社会保障、卫生健康等重点民生领域，针对贫困家庭、老人、残疾人等重点群体外，选择高概率事项，优化审批链，将以前的“一是一流程”转变为“多事一流程”。5.4着力强化服务人员管理加大教育培训力度，着力提升员工思维、服务精神和业务技能，增强为民服务意识，提高工作效率和水平；窗口之间增加业务骨干和专业人员到位，打造强大的窗口服务团队，提高窗口服务群众能力；加强公共服务中心的统筹协调作用，通过召开联席会议，加强沟通交流，加强窗口部门的支持与合作，与窗口部门保持密切联系；窗口部门要关注窗口干部的政治、工作、生活，把政务窗口作为人才培养、锻炼和选拔的重要岗位。把政务服务中心窗口作为与群众密切沟通、转变组织运作方式、培养和指导优秀员工，不断把政务服务中心打造成为政府形象窗口。5.5健全完善督查考核体系探索创新监测方式，引入六位一体监测，加强日常巡逻检查和例行调查的构成，抽样和专项调查的构成、电子和社会调查结合。加强窗口管理人员，对在岗计时、考勤、服务和纪律进行监督，对存在的问题及时作出反应，努力积累经验和实践，力争做到充分覆盖和无缝隙。使用关键时间节点来加强监控、衡量完成情况和绩效，并生成审查报告以跟踪和推动改进。充分利用现代科技，利用视频监控系统，全面了解服务情况，改善服务状况，提高服务质量，提高公众满意度。并促进通过舆论进行修正。对公众公布投诉并监控电话号码，打印和发放服务联系卡，并聘请公共社会工作者加强公众监督和促进执法。每天举行晨会，每周举行定期会议，每月举行诊断会议，每季度举行研究和试点会议。建立台账制度，从出勤情况、办件效率到群众意见等，事事有台账、件件有保障，实现全方位跟踪，推进各项工作落地见效，统筹落实好服务中心、街道、机关单位等部门和派驻人员考核，落实月度排名、问题汇报、问责访谈、典型曝光四个方案；用好考核的促进和激励作用。

6结论本文以重庆市沙坪坝区公共服务中心为例，考察其在基于顾客满意度的公共服务改革中的经验与实践。通过实地调查研究，获取了较为客观实际、真实可靠的研究数据，全面反映了公众对本地政务服务满意程度。通过数据分析，深入查找出影响政务服务满意度的服务环境、服务效率、服务态度、服务制度、服务监督等方面的问题，并提出了提升地方公共服务满意度的建议措施。调查和实地考察提供了最客观、真实可靠的研究数据，充分反映了公众对城市服务的满意度。对数据的分析揭示了与服务环境、服务绩效、服务时长、服务体系、服务监督等影响客户满意度的因素有关的问题。对公共服务的满意度提出改进的提案和措施。进一步提高对当地公共服务的满意度。由于笔者专业知识有限，这篇论文在研究和采访中仍然存在缺陷和相关性。例如，大多数在该领域工作的人都被选中回答问卷。相关性和直接性更高，受年龄和教育程度的影响，以及受调查时长等约束，受访者的选择仍然存在随机差异。此外，文笔有限，资料匮乏，对理论知识和改进方法有限，缺乏对所提出的缓解措施和方法的适宜性和方向性。需要不断研究深化和完善。参考文献[1]沈水生.把握深化"放管服"改革优化政务服务的重点[J].行政管理改革,2020(1):8.[2]马明.基于二元分析模型的政务中心服务质量因子识别及标准化建设策略[J].标准科学,2020(2):4.[3]程镝.政务服务中心服务质量公众满意度研究——基于H市政务服务中心"最多跑一次"改革[J].山东大学学报：哲学社会科学版,2021(1):10.[4]李沐芸,柴斌.湖南省"最多跑一次"互联网+政务服务满意度提升策略[J].现代营销：学苑版,2021(5):2.[5]梁家境.大力推进网上政务服务提高人民群众满意度[J].人口与健康,2021(5):2.[6]崔海龙.佛山市禅城区"一门式"政务