《12345政务服务便民热线服务数据采集规范（报批稿）》

ICS03.160CCSA00DB32江Specificationforservicedataacquisitiono江苏省市场监督管理局发布IDB32/TXXXXX—XXXX前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5数据属性说明 5.1数据类型 5.2数据格式 5.3值域 6数据采集方式 7服务数据分类 8服务数据目录及采集要求 8.1基础类数据 8.2流转类数据 附录A（规范性）编码规则 附录B（规范性）代码表 参考文献 DB32/TXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）提出并组织实施。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、南京市12345政务热线服务中心、南通市12345政府公共服务中心、盐城市12345热线服务中心。本文件主要起草人：张旻、黄娟、杨元、火振旺、黄蓉、朱秀英、贺文锦、张浩、周彬彬、李骏、徐奇、潘健、田鹏、施筱筱、严晓霞。1DB32/TXXXXX—XXXX12345政务服务便民热线服务数据采集规范本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务数据采集的基本要求、数据属性说明、数据采集方式、服务数据分类、服务数据目录及采集要求。本文件适用于12345热线服务数据采集。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2260中华人民共和国行政区划代码GB/T7408.1日期和时间信息交换表示法第1部分：基本原则GB/T19488.1电子政务数据元第1部分：设计和管理规范GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则GB/T44192政务服务便民热线数据应用指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务数据servicedata12345热线提供公共服务过程中收集、产生，并以一定形式记录、保存的各类数据及其衍生数据。3.2诉求demand服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等的统称。3.3组织机构organization企业、事业单位、机关、社会团体及其他依法成立的单位的通称。[来源：GB32100—2015，3.1]4基本要求2DB32/TXXXXX—XXXX4.1针对投诉举报类诉求倡导实名制，服务对象主动要求对个人基本信息进行保密的，12345热线平台应进行信息保护。4.2应建立数据分类分级管理制度，明确各层级各岗位人员数据访问权限。4.3应建立数据维护与管理制度，及时对数据进行维护和更新。4.412345热线服务数据应按照GB/T44192要求合理应用。5数据属性说明5.1数据类型本文件采用GB/T19488.1数据类型，具体见表1。表1数据类型及说明CN5.2数据格式本文件采用GB/T19488.1数据格式，数据格式中使用的字符含义如下：——字符“C”表示字符；——字符“N”表示数值；——字符“C”或“N”之后的自然数表示定长个字符，或者数值的十进制最大位数。5.3值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通过以下方式给出:——通过值域的名称给出；——通过文字描述给出值域的限制；——通过列举的方式给出所有可能的取值以及每一个值对应的实例或含义；——通过规则间接给出。6数据采集方式12345热线服务数据采集方式包括：——系统采集，通过12345热线平台自动采集相关数据；——人工录入，12345热线平台无法自动采集时，通过人工录入采集相关数据。7服务数据分类根据12345热线服务数据作用特征，将服务数据划分为基础类数据和流转类数据，具体如表2所示：3DB32/TXXXXX—XXXX——基础类数据：12345热线服务过程中共性的、通用的数据；——流转类数据：12345热线诉求流转各环节产生的、可拓展的数据。表2服务数据分类1234567898服务数据目录及采集要求8.1基础类数据8.1.1诉求渠道诉求渠道数据见表3。4DB32/TXXXXX—XXXX表3诉求渠道数据1是电话渠道提交的诉求所需采集的2是3是4是5是6是7是8是9是N10是N10是N10是是是是是N108.1.2服务对象5DB32/TXXXXX—XXXX服务对象数据见表4。表4服务对象数据1是2是3否4否5否6否7是8否9该人在网站、应用程序、小程序等互联网信息否否否否否否8.1.3诉求内容6DB32/TXXXXX—XXXX诉求内容数据见表5。表5诉求内容数据1是2是3否4否5是6是7是8是9是否是否否需否是7DB32/TXXXXX—XXXX8.2流转类数据8.2.1接收受理诉求接收受理环节数据见表6。表6接收受理环节数据1是2是3是4是5是6是7否8否9否否否否否8.2.2审核派发8DB32/TXXXXX—XXXX诉求审核派发环节数据见表7。表7审核派发环节数据1是2是3是4否5否6否7否8否9否否否否8.2.3办理诉求办理环节数据见表8。延时申请和退回申请数据见表9和表10。表8办理环节数据9DB32/TXXXXX—XXXX1是2是3是4是5是6是7否8否9否否是否是是N10否否表9服务工单延时申请数据DB32/TXXXXX—XXXX1是2是3是N104是5是6是7是8是9否是否否表10服务工单退回申请数据1是2是3是4是5是6是7否8是DB32/TXXXXX—XXXX9否否8.2.4答复审核诉求答复审核环节数据见表11。表11答复审核环节数据1是2是3否4否5否6否需7是8否9否8.2.5回访DB32/TXXXXX—XXXX诉求回访环节数据见表12。表12回访环节数据1是2否需3是4否需5否需6否需7是8是9是N108.2.6研判诉求研判环节数据见表13。表13研判环节数据1是DB32/TXXXXX—XXXX2是3否4否5否6是7是8否9否8.2.7督办诉求督办环节数据见表14。表14督办环节数据1是2是3是4是5是6是DB32/TXXXXX—XXXX7是8否9否DB32/TXXXXX—XXXX编码规则A.1服务工单编号服务工单编号由4段代码组配表示，具体见图A.1。图A.1服务工单编号第13位及后面为业务流水号，每天从1计起，每增加一个服务工单流水号则相应加1，若流水号不足5位，则以5位为准，左侧补0对齐。若流水号超过5位，则自A.2督办任务编号督办任务编号由4段代码组配表示，具体见图A.2。图A.2督办任务编号DB32/TXXXXX—XXXX第15位及后面为业务流水号，每天从1计起，每增加一个督办任务流水号则相应加1，若流水号不足4位，则以4DB32/TXXXXX—XXXX代码表B.1满意度代码满意度代码见表B.1。表B.1满意度代码1234B.2服务对象类型代码服务对象类型代码见表B.2。表B.2服务对象类型代码12B.3性别代码性别代码见表B.3。表B.3性别代码1239B.4年龄范围代码年龄范围代码见表B.4。表B.4年龄范围代码1DB32/TXXXXX—XXXX2340~59岁49B.5证件类型代码证件类型代码见表B.5。表B.5证件类型代码B.6组织机构类型代码组织机构类型代码见表B.6。表B.6组织机构类型代码DB32/TXXXXX—XXXXB.7诉求类型代码诉求类型代码见表B.7。表B.7诉求类型代码12349B.8诉求来源代码诉求来源代码见表B.8。表B.8诉求来源代码B.9紧急程度代码DB32/TXXXXX—XXXX紧急程度代码见表B.9。表B.9紧急程度代码123B.10判定代码判定代码见表B.10。表B.10判定代码1是0否B.11受理处理方式代码受理处理方式代码见表B.11。表B.11受理处理方式代码123456B.1212345热线平台代码12345热线平台代码见表B.12。表B.1212345热线平台代码DB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXDB32/TXXXXX—XXXXB.13无效工单类型代码无效工单类型代码见表B.13。表B.13无效工单类型代码1234B.14审核派发处理方式代码审核派发处理方式代码见表B.14。表B.14审核派发处理方式代码123DB32/TXXXXX—XXXX5678B.15审核派发退回原因代码审核派发退回原因代码见表B.15。表B.15审核派发退回原因代码123456789B.16审核派发直接办结原因代码审核派发直接办结原因代码见表B.16。表B.16审核派发直接办结原因代码12349B.17办理处理方式代码办理处理方式代码见表B.17。表B.17办理处理方式代码123DB32/TXXXXX—XXXX45678B.18联系情况代码与服务对象联系情况代码见表B.18。表B.18与服务对象联系情况代码123459B.19审核结果代码审核结果代码见表B.19。表B.19审核结果代码12B.20服务工单退回申请原因代码服务工单退回申请原因代码见表B.20。表B.20服务工单退回申请原因代码1234569DB32/TXXXXX—XXXXB.21答复审核处理方式代码答复审核处理方式代码见表B.21。表B.21答复审核处理方式代码12345B.22答复审核工单退回原因代码工单退回原因代码见表B.22。表B.22工单退回原因代码B.23回访方式代码回访方式代码见表B.23。表B.23回访方式代码1234B.24诉求解决情况代码DB32/TXXXXX—XXXX诉求解决情况代码见表B.24。表B.24诉求解决情况代码12345B.25研判处理方式代码研判处理方式代码见表B.25。表B.25研判处理方式代码123456B.26研判直接办结原因代码研判直接办结原因代码见表B.26。表B.26研判直接办结原因代码1239B.27督办原因代码督办原因代码见表B.27。表B.27督办原因代码存在职责不明确、部门之间推诿扯皮、拒绝办理DB32/TXXXXX—XXXX办理反馈结果与实际结果不一致，存在工单DB32/TXXXXX—XXXX参考文献[1]GB/T2260—2007中华人民共和国行政区