《民航安全检查（安检技能实操）》课件-第五章 服务、礼仪基本知识

第五章服务、礼仪基本知识《民航安全检查（安检技能实操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第一节言行、举止、着装课前导入安检人员在保证安全的前提下，应不断提升服务质量，在日常工作中，注重各种礼仪规范，努力为旅客营造一个和谐舒适的过检环境。学习目标TARGET执勤规范dutyspecification着装规范dresscode仪容仪表规范groomingstandards民航安检执勤的语言要求languagerequirementsforcivilaviationsecurityinspectionduty情境导入CONTEXTINTRODUCTION二十大代表风采|真情每一刻，倾情每一客！这位“娜娜书记”15年坚守安检第一线0101课前导入15年来，吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献。她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”，是同事们口中的“娜娜书记”；她是全国劳模，党的十九大、二十大代表，在平凡的岗位做出了不平凡的成绩……她是吴娜，上海机场新时代员工的代表之一。15年来，吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，并带领团队成员竭诚为旅客提供“安全、高效、便捷、舒适”的安检服务。01课前导入01做“有心人”改进安检服务

2006年，18岁的上海小姑娘吴娜还在念书，对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教。那时起，她对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。我们耳熟能详的机场旅客安检岗位，可“分解”为5个分岗位：“验证”“前传”“人身检查”“开机”和“开箱”。可别小看这些岗位，因为事关航空安全，安检员时刻要保持神经紧张。这份工作其实很辛苦，比如“人身检查”岗，每检查一位旅客，安检员就要弯腰、起身2次。高峰日一个班头下来，这样的动作要重复2000次以上，哪个不腰酸背痛？还有“验证”，这个环节虽然有点枯燥乏味，但同样责任重大，还要把握安检速度。2007年6月，从学校毕业的吴娜就正式加入了“安捷组”。小姑娘心细，爱琢磨，在平凡的岗位和枯燥的日常工作中，“发明”了不少工作新方法，不仅提升了虹桥机场的安检服务品质，也拉近了工作人员与旅客的心理距离。01课前导入01做“有心人”改进安检服务比如“登机牌折叠法”。爱美的天性让吴娜发现在“验证”岗位上，双手经常被验讫章的油墨污染，“不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏，”吴娜说，“我发现登机牌有一道‘折缝’，方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分，如果把验讫章盖在这条‘缝’的位置，然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下，把身份证‘盖’在折过的登机牌上，油墨就被‘藏’起来了呀，那就不会再污染别的地方了。”如今，“登机牌折叠法”早已推广到虹桥机场所有安检通道。由吴娜首创、后续推广到整个虹桥机场安检、甚至被国内其他机场纷纷效仿的，远不止这一项，其他的还有“三到位、三主动”工作法、“验证六部曲、人检八重点、开箱十四诀”等岗位口诀，都是吴娜做“有心人”琢磨出来的。0401课前导入02让严肃的检查工作不再冷冰冰因为吴娜的“接地气”，以及勤奋和细心，在她的带领下，团队用真情的服务让严肃的安全检查工作不再冷冰冰，让虹桥安检的服务更有温度。真情每一刻，倾情每一客。吴娜提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”的服务法，比如，有些旅客对安检制度不太了解，携带了超量的液态化妆品，在接受检查时不太配合，“这时候旅客容易烦躁，我们可以直接给出一道‘选择题’：‘您这个东西根据规定不能带，但我们可以去协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装’，这时候旅客的精力就会集中在选择哪个解决方案，问题或矛盾也就迎刃而解了。”吴娜解释道。0401课前导入02让严肃的检查工作不再冷冰冰多用眼看一下、多用心想一点，就能给枯燥的工作带来互动的快乐，还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措。“这其实并不难，人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福的感觉。”吴娜说，“有的旅客自己都忙得忘记今天是他生日了，我们一提醒，他会很感动。收到生日祝福的旅客在后续安检环节，也会因心情愉悦而变得更加配合。”举措虽小，用心至诚，正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法，同样已推广到虹桥机场的每一个安检员，甚至“改变”了机器。自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员，但机器里提前设置了新功能，遇到当天生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案，还会自动送出“祝您生日快乐”的祝福语音，旅客看到这一幕，无不又惊又喜。01课前导入03勇当新技术新设备应用“探索人”现有服务的改进和提升，是“从有到优”的一个过程，而随着上海机场向“智慧机场”进化，很多服务是“从无到有”。吴娜和她的团队又开始勇当新技术新设备应用的“探索人”，开展了多项课题攻关。2013年4月，吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌成立，同年她加入了中国共产党。2017年4月，虹桥安检首条以吴娜名字命名的品牌示范通道“吴娜通道”成立，位于虹桥机场T2出发9号旅检通道。2017年，“吴娜通道”试行“长通道”。当时吴娜发现，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，但安检人手又一时难以增加太多，旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内，经常“堵”起来，“其实很多商务旅客都熟悉安检流程，他们不需要你对他说什么，只是需要空间做一些整理行装的动作，可以‘自助式服务’，只要把‘前传’和‘开箱’两个环节的通道加长，自然就会提升效率。”01课前导入03勇当新技术新设备应用“探索人”经测算，通道加长后，夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟，提升到了2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广，2018年虹桥机场T2所有安检通道都改造成了“长通道”。同年10月，虹桥机场T1改造完成，“自助验证”成了T1的标配；如今，T2总共47条安检通道中，有20条也配备了“自助验证”。在此基础上，吴娜和团队们又开始研究起了更为细节的部分。2021年12月，虹桥机场有4条安检通道试行“智能通道”，这个创新项目，运用了自动化传输、人脸识别、RFID技术，代表了虹桥机场安检发展的新引擎，吴娜带领团队群策群力，贡献了安检一线员工的智慧。0401课前导入04我要带领团队一起成长吴娜认为，一个人的精力和能力终究是有限的，如果团队成员能拧成一股绳，那就能发挥极大的能量。2020年下半年开始，她担任起了旅检一科党支部书记。带领其他12名党员，关心着旅检一科的每一位员工。旅检一科现有240名左右员工，其中近50名是外省籍员工，他们集中住宿，远离家人，平均年龄二十三四岁，最小的仅有19岁。这个特殊群体也成了吴娜最关心的人群之一。来自江苏徐州的焦殿君说：“在年轻员工眼里，吴书记总是跟我们‘打成一片’，她就是我们的‘大家长’。我们都觉得这个书记很亲切，都愿意叫她‘娜娜书记’。”0401课前导入04我要带领团队一起成长在吴娜看来，她在付出，但更多的是得到，“团队里有传承，大家并肩作战，互相关心，这是非常幸运和幸福的事情！”在她的引领和带教下，先后有17名员工考取安检高级技能资质，3名骨干被单位聘为首席开机员，有6人走上了管理岗位，并培养出了全国民航五一劳动奖章获得者张季芳、上海市用户满意服务明星马世恭等一批优秀员工。作为二十大代表的吴娜满心盼望：“我会认真履职，去现场吸收更多的养分，学深悟透，回来后结合实际，做好传播者，我会将总书记的讲话原原本本地记录下来，将党的二十大精神一五一十地带回来，在任何一个需要我的场合做好宣贯工作，切实将大家的思想和行动统一到党的二十大精神上来，做好实践表率，为全面建成上海国际航运中心，为上海加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献自己的力量！”知识讲解KNOWLEDGEEXPLANATION0202执勤规范民航安检员应当自觉遵守职业道德规范，爱岗敬业、文明执勤，维护民航安检职业形象。民航安检员在执勤时，应当遵守下列规定：(1)执勤前不吃异味食品、不喝酒，执勤期间举止端庄，不吸烟、不吃零食，不从事与岗位工作无关事宜；(2)尊重旅客的宗教风俗习惯，不取笑、议论旅客的外貌、穿着举止，遇事不围观；(3)检查动作规范，态度和蔼，自觉使用文明执勤用语，不说服务忌语，不得推拽旅客；(4)爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查完后主动协助旅客整理好被检物品；(5)严格按章办事，规范细致地解答旅客提出的问题，不得借故刁难旅客。0202着装规范(1)民航安检员执勤时，应当配套穿着民航安检制式服装，并正确佩戴统一的民航安检标志标识和民用航空运输机场控制区通行证件，不得混搭、混穿，不得佩戴、系挂与民航安检执勤身份无关的标志、物品。(2)民航安检员穿着民航安检制式服装应当遵守下列规定：①按规定配套着装及制式皮鞋，不同款式制服不得混穿；同一安检工作区域应当着装一致；②穿着的安检制式服装应当整洁、无褶皱、无破损、无汗渍、无明显异味；③不得在民航安检制式服装外罩便服、戴围巾，禁止披衣、挽裤腿等不雅仪态；④换季时应统一换装，冬夏制服不得混穿。换装时间由民航安检机构自行确定。0202着装规范(3)民航安检员穿着民航安检制式服装时要举止端庄，禁止穿着民航安检制式服装出入休闲娱乐场所及做出其他有损民航安检职业形象的言行举止。(4)民航安检员应当爱护和妥善保管民航安检制式服装以及民航安检标志标识，严禁将民航安检制式服装和标志标识变卖、擅自赠送或借给他人。民航安检员辞职、离职时，民航安检机构应当收回民航安检制式服装及标志标识。(5)民航安检肩章实行分级管理，根据职务级别及职称等级分为五级。民航安检机构领导、民航安检工作现场管理人员、民航安检员应当正确佩戴民航安检肩章。0202着装规范(6)不得着民航安检制式服装从事与民航安检无关的工作。未经批准，不得擅自修改民航安检制式服装式样、标志标识或者将民航安检标志标识用于民航安检以外的场合和环境。(7)民航安检工作现场管理人员宜与执勤民航安检员区别着装。02仪容仪表规范(1)男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：①头发应干净整洁、发色自然，不得蓄长发、大鬓角，不得剃光头或留其他极端、怪异发型；②面部清洁，胡须修刮整齐干净；配戴框架眼镜的，眼镜款式、颜色简洁大方，不得过于夸张，不得佩戴耳钉、耳环等饰品；③手部表面干净、无污垢，指甲干净整齐，长度不超过指尖，不得佩戴样式夸张的戒指、手链、手镯等饰品；④身体裸露部位不得有文身、体绘或贴仿纹纸，不得喷抹气味浓烈的香水或化妆品；⑤按规定穿着民航安检制式服装，佩戴标志标识，服装整洁干净，证件佩戴整齐。0302仪容仪表规范(2)女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：①头发干净整洁，不得蓄怪异发型，发色自然，头帘不得遮挡眼睛，蓄长发应将头发束起盘于发网内，不得披发过肩，发网、发卡等头饰仅为黑色，款式忌夸张；②面部清洁，宜淡妆上岗，忌浓妆艳抹(包括烟熏妆);不得佩戴假睫毛，可佩戴简约、颜色清淡饰品，不得佩戴夸张配饰；配戴框架眼镜款式、颜色简洁大方，不得过于夸张；③手部表面干净、无污垢，指甲干净整齐，长度不超过指尖，不得涂抹有色指甲油、做指甲造型，不得佩戴奇异饰物；④身体裸露部位不得有文身、体绘或贴仿纹纸，不得喷抹气味浓烈的香水或化妆品；⑤按规定穿着民航安检制式服装，佩戴标志标识，服装整洁干净，证件佩戴整齐。02民航安检执勤的语言要求01在民航安全检查工作中要使用普通话；02掌握一至两门日常勤务外语，如英语和日语；03学习和了解一些地方语言以及少数民族用语；04学习和了解一些手语知识。第五章服务、礼仪基本知识《民航安全检查（安检技能实操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第二节民航安检沟通服务技巧以及称呼、礼貌用语学习目标TARGET民航安检沟通技巧civilaviationsecuritycommumicationskills民航安检服务技巧civilaviationsecurityserviceskills称呼call礼貌用语politeexpression知识讲解KNOWLEDGEEXPLANATION0101民航安检沟通技巧1.沟通的特点沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。沟通具有以下几个特点。(1)双向沟通。在沟通过程中，沟通双方相互依赖，沟通参与者具有沟通者和接受者的双重角色。(2)双重手段。在沟通过程中，沟通者会使用语言及非语言(面部表情、身体姿势、手势、声调等)两种沟通手段。非语言沟通和语言沟通关系密切、相伴而生。(3)互动性。沟通双方既是发送者又是接收者，各自不断发出信息，期待对方做出某种反应，产生较强的互动。(4)社会性。沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体从事各种社会活动。01民航安检沟通技巧2.沟通的原则(1)准确性。表达的意思要准确无误，没有偏差。(2)完整性。表达的内容要全面完整，没有遗漏。(3)及时性。沟通要及时迅速，没有拖延。(4)策略性。沟通时要注意表达的态度、技巧和效果。0201民航安检沟通技巧3.安检沟通的技巧在民航安检工作中，安检人员应在把握沟通原则的基础上，利用有效的沟通技巧，采用语言及非语言的沟通手段，通过口头沟通的形式，拉近与旅客之间的距离，使旅客体验到安检的优质服务。(1)安心定志、蔼然可亲。安检人员应以自信规范的检查方式使旅客安心，以温和自然的态度及表情缓解安检现场紧张的工作氛围。(2)言准意达、吐字清晰。安检人员应使用准确的语言，避免似是而非、模棱两可的词语，并要做到吐字清晰，咬字真切。(3)语速适中、语气得当。安检人员应使用舒缓的语速，并根据不同的对象、环境使用正确的语气。(4)语调协调、幽默有度。安检人员应使用正确的语调，以达到润色言语的效果。适度的幽默，能够降低紧张，制造轻松的气氛，使沟通更加和谐。0202民航安检服务技巧(1)摆正服务心态。规范执勤、优质服务是安检人员职业道德规范的基本内容。安检人员在工作中要为旅客着想，以诚相待，态度和蔼，为人民服务、为旅客安全服务，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。要摆正服务心态，有着真诚心态的服务，才是优质的服务。(2)加强业务学习。民航安检工作直接关系到国家公共安全和公众个人权益的保障，是国家法定的执法执勤行为。安检人员作为执法执勤人员，必须熟练地掌握相关法律、法规和检查规则，并在旅客提出质疑时给出正确合理的解答。0202民航安检服务技巧(3)解释有的放矢、语言简明有力。当旅客因不理解安检规定的内容或其他原因而情绪失控时，安检人员不可被旅客的情绪所干扰，应冷静地听取旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因，对症下药予以解决。简明有力的语言会使人产生信服感，在向旅客解释法律规定时，要表现出严肃、不容违反的一面，树立严格检查的安检形象。(4)提高职业素养。安检人员在执勤过程中应当控制好自己的情绪，坚守工作岗位，不把个人情绪掺杂到工作中，应始终表现出平和、有条不紊的工作态度；以高度的职业责任感和专业的态度来对待安检工作，从自身抓起，提高职业素养，为安检工作的顺利开展打下扎实的基础。03称呼称呼是人际交往中彼此之间采用的称谓语，正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或与对方的亲密程度，即有益于增进双方的情感，也反映了自身的文化素质。在使用称呼语时要遵循“礼貌、尊崇、适度”的原则，避免称呼上的忌讳。在民航安检工作中，因旅客的职务、职称、行业等都各不相同，难以区分，故可以采取性别性称呼，如称呼男子为“先生”,称呼女子为“女士”,也可以采取年龄性称呼，如称呼年龄较小的儿童为“小朋友”。0304礼貌用语在民航安检工作中，应做到“请”字开头，“谢”字结尾。注意运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。第五章服务、礼仪基本知识《民航安全检查（安检技能实操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第三节国内主要少数民族和国外风土人情常识学习目标TARGET国内主要少数民族风土人情thecustomsandcustomsofthemajorethnicminoritiesinChina国外风土人情foreigncustomsandcustoms知识讲解KNOWLEDGEEXPLANATION0101国内主要少数民族风土人情我国是一个多民族国家，共有56个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、语言、服饰和风俗习惯。(1)壮族。壮族的民族语言为壮语。壮族服饰主要有蓝、黑、棕三种颜色，男装多为素雅的对襟破胸唐装，女装则多姿多彩。壮族女性喜欢在鞋、帽等服饰上用五色丝线绣上花纹，如人物、鸟兽、花卉等图案，头上多包着印花或提花毛巾。(2)回族。回族是回回民族的简称。使用阿拉伯语作为宗教语言。因为信仰伊斯兰教，回族在饮食习惯、服饰衣着等习俗上都有浓厚的伊斯兰教色彩。男子一般戴白圆帽，妇女一般戴盖头。(3)维吾尔族。维吾尔族的民族语言为维吾尔语。维吾尔族自称“维吾尔”,意为“联合”,多信仰伊斯兰教。维吾尔族不论男女老幼都喜欢戴“尕巴”(四楞花帽),传统的男子外衣称为“裕袢”,女子普遍穿连衣裙，外罩坎肩或上衣。01国内主要少数民族风土人情(4)苗族。苗族的民族语言为苗语。多数苗族群众信仰本民族的原始宗教。苗族服饰式样繁多，色彩艳丽。苗族妇女的服装有百多种样式，堪称中国民族服装之最。(5)彝族。彝族的民族语言为彝语。彝族支系繁多，居住分散，其服饰在质地、款式、纹饰等方面具有明显的地域特征。(6)土家族。土家族的民族语言为土家语。土家族自称“毕兹卡”,意为“土生土长的人”。土家人尚俭朴，喜宽松。传统衣料多为自织自纺的青蓝色土布或麻布。01国内主要少数民族风土人情(7)藏族。藏族的民族语言为藏语。普遍信仰藏传佛教。藏族服饰丰富多彩，最基本特征是肥腰、长袖、大襟、右衽、长裙、长靴、金银珠玉饰品等，藏族女性的服饰较男性复杂得多。献哈达是藏族同胞待客的一种最高礼仪。(8)蒙古族。蒙古族的民族语言为蒙古语，“蒙古”意为“永恒之火”。蒙古族服饰包括首饰、袍子、腰带、靴子。献哈达是蒙古族人民的传统礼节。0202国外风土人情1.信仰伊斯兰教的国家和地区风土人情信仰伊斯兰教的国家和地区，主要分布在中东、阿拉伯半岛，以及非洲、亚洲的其他一些区域，如伊朗、沙特阿拉伯等。伊斯兰教义认为人类服饰首要目的是遮盖身体、保护身体，所以不论天气炎热或寒冷，穆斯林应当用衣服遮盖身体某些部分。散布于世界各地的穆斯林穿戴服饰千姿百态，但都遵循着伊斯兰教的基本规定。如穆斯林男子一般留胡须，服饰颜色崇尚白色、黑色和绿色，黄色和红色使用多有限制，衣服长度可至膝盖以下。妇女穿长袍、戴盖头、戴面纱等。0202国外风土人情伊斯兰教要求穆斯林穿戴要干净，打扮要得体，服饰应普通化、大众化，严禁穆斯林男女异性相互模仿，严禁扎青、文身，禁止穿戴明显有其他宗教标志的服饰。伊斯兰教国家的人见面以握手为礼，朋友相见时拥抱。男人不要同女人握手，也不要有身体接触。0202国外风土人情2.信仰基督教的国家和地区风土人情十字架是基督教教徒的信仰标志，忌讳崇拜除上帝以外的偶像。见面时一般以握手为礼，交谈中忌讳谈政治，避免询问对方的年龄、婚姻、职业和收入等私事；忌谈“13”“星期五”;忌讳衣冠不整，禁食动物的血及勒死的动物；乘坐飞机时，忌使用任何与空难有关的词汇，如“迫降”“坠毁”“爆炸”等。0202国外风土人情3.信仰佛教的国家和地区风土人情信仰佛教的国家主要分布在亚洲地区，如斯里兰卡、尼泊尔、缅甸、泰国等。在斯里兰卡，男子多着白色长袖紧口短褂，下穿条格纱龙；妇女上穿浅色开襟短袖纱丽，一端围绕下身，另一端搭在肩上。缅甸人的服饰与中国云南傣族相似，不论男女下身都穿简裙，男裙称“笼基”,女裙称“特敏”。泰国是个佛教盛行的国家，法律中有许多保障宗教的条文；由于僧侣必须严格遵守小乘佛教教义，男性僧侣绝对禁止接触女性或被女性触摸。第五章服务、礼仪基本知识《民航安全检查（安检技能实操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第四节心理学基础知识学习目标TARGET心理学的相关知识knowledgeofpsychology航空犯罪心理学的相关知识knowledgeofaviationcriminalpsychology心理异常的相关知识knowledgeofpsychologicalabnormalities学习目标TARGET民航旅客异常行为相关知识knowledgeofabnormalbehaviorofcivilaviationpassengers安检过程中旅客的心理状态thepsychologicalstateofpassengersduringsecuritycheck安检过程中旅客的心理差异thepsychologicaldifferencesofpassengersduringsecuritycheck安检人员必须具备的心理品质thepsychologicalqualitiesthatsecuritypersonnelmustpossess知识讲解KNOWLEDGEEXPLANATION0101心理学的相关知识心理学主要研究人的各种心理现象。心理现象是人的内心世界的精神生活，因其不具有形体性，他人无法直接进行观察，所以需要通过对表现出来的行为进行观察和分析，来客观地研究人的心理。人有许多心理现象，如感觉、知觉、记忆、需要、兴趣、动机、注意、思维、语言、情绪、态度、能力、气质、性格，以及信仰、期待等。02航空犯罪心理学的相关知识(1)航空犯罪主体的认知心理特点：从航空犯罪主体的认知过程来看，其以认知活动的偏激性为其主要特征。(2)航空犯罪主体的情绪心理特点：航空犯罪的行为人在情绪反应性方面往往具有程度不同的情绪躁狂、歇斯底里的表征。航空犯罪心理学是从犯罪心理学中引申出来的专门研究航空犯罪分子心理活动特征的学科。航空犯罪具有以下心理特征。02航空犯罪心理学的相关知识(4)航空犯罪主体的个性心理特点：固执、狭隘、敏感、偏执，可能具有宗教狂热易受暗示、易冲动、易激怒，自制力较差；冷酷、孤僻、残暴，缺乏同情心，漠视生命的价值。(3)航空犯罪主体的动机心理特点：自发形成的犯罪动机；受教唆或组织派遣而形成的犯罪动机。0203心理异常的相关知识心理异常是个体在某个时段或长期没有能力按社会认可的适宜的方式行动，以致其行为后果对本人或社会不适宜的一种心理状态，通常具有心理反应不合理、心理过程不协调、个性特征不稳定三个基本特征。心理异常可分为非病理性心理异常(即一般心理问题)和病理性心理异常(即心理障碍)两类。0203心理异常的相关知识(1)非病理性心理异常，也称心理失衡，是轻微的心理异常，是正常心理活动中的局部异常状态，具有明显的偶发性和暂时性，常与一定的情景相联系，由一定的情景诱发。在脱离诱发情景时，个体的心理活动则可完全正常。例如，偏执、多疑、无端烦恼、消沉、攻击性、狂热性等。(2)病理性心理异常，也称为心理缺陷，是心理状态的病理性变化，属于心理病理学的范畴。心理障碍具有明显的持久性和特异性，与一定的情景无必然联系。心理障碍并非必定由一定的情景直接诱发，但在一定的情景下可以加重，它通常由严重的脑功能失调或脑器质性病变引起，但也可以是一般心理问题累积、迁延、演变的表现和结果。0204民航旅客异常行为相关知识“民航旅客异常行为”是指与常规民航旅客行为规律有差异人员的特征或行为方式特点，是建立在对已知犯罪行为人或扰乱性旅客的典型特征和行为方式分析的基础上，能够用以判断旅客对航空运输安全和秩序可能造成危害或者潜在危害的征兆或迹象。异常行为识别最初产生于以色列，从“预测性旅客安检”(PPS)演变成“基于信任的安全”(TBS),后来引入国内，称为“异常行为识别”(ABR)或“高风险旅客行为识别”(HRPE)。0204民航旅客异常行为相关知识民航旅客异常行为的识别方法主要有以下几种询问法询问法是安检人员通过有目的的询问以获得旅客更多信息，用于弥补单独使用观察法获得旅客信息的局限性，帮助安检人员做出准确识别的方法。具体包括常规式提问、针对式提问、探寻式询问、迂回式询问和交谈式询问等。直觉或经验判断法直觉或经验判断法是指安检人员通过在生活和工作实践中积累的经验，在安检现场第一次接触旅客时，凭直觉对旅客行为是否可疑瞬间做出判断的方法。观察法是安检人员通过有目的的观察旅客的乘机身份证件、面部表情、外表着装、行为动作及携带物品等方面，发现旅客异常行为指征的方法。具体包括浏览观察和定向观察。观察法0205安检过程中旅客的心理状态1.旅客的认知心理(1)旅客对安检现场环境的知觉。安检现场环境是否宽散、整洁、美观，光线是否充足，检查设施是否齐全等都会使旅客产生不同的知觉印象。(2)旅客对安检人员的知觉。旅客对安检人员的知觉主要通过安检人员的仪表特征、姿态表情和语言三个途径获得。0205安检过程中旅客的心理状态2.旅客的心理需要(1)安全需要。安全需要是旅客的第一需要，安检人员应依法严格检查，最大限度地满足旅客的安全需要。(2)航班时间上的需要。遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往比较急躁，有时可能十分冲动。对此，安检人员应该高度重视不正常航班的安全检查，尽可能方便旅客，安抚旅客情绪。(3)舒适的需要。由于安检过程中的验证检查、人身检查、开箱包检查等工作内容，与旅客舒适的心理需要相背离。在这种情况下，如果安检人员彬彬有礼，热情周到，旅客的心理就能得到某种程度的平衡。(4)自尊的需要。旅客乘机的自尊需要，主要表现为期望别人尊重他的人格，安检人员首先要理解、尊重旅客的自尊需要，在安检过程中不能伤害旅客的自尊心，尤其对伤残等特殊旅客应给予特殊照顾。0206安检过程中旅客的心理差异旅客是安检