2024年度物业服务合同服务质量标准

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度物业服务合同服务质量标准本合同目录一览第一条物业服务范围与内容1.1物业管理区域1.2物业服务内容第二条服务质量标准2.1物业设施设备维护2.2物业管理服务2.3物业环境维护2.4公共安全与秩序维护第三条服务人员配置与培训3.1服务人员配置3.2服务人员培训第四条服务响应与处理4.1服务响应时间4.2服务处理流程第五条客户服务与投诉处理5.1客户服务渠道5.2投诉处理流程第六条服务质量监督与评价6.1监督方式6.2评价指标第七条服务质量改进与提升7.1改进措施7.2提升方案第八条物业服务费用8.1费用标准8.2费用支付方式第九条合同期限与续约9.1合同期限9.2续约条件第十条违约责任与赔偿10.1违约行为10.2赔偿标准第十一条合同的解除与终止11.1解除条件11.2终止条件第十二条争议解决方式12.1协商解决12.2调解解决12.3法律途径第十三条保密条款13.1保密内容13.2保密期限第十四条其他约定事项14.1附加服务14.2特别规定第一部分：合同如下：第一条物业服务范围与内容1.1物业管理区域1.1.1住宅小区的物业管理工作，包括但不限于住宅小区内的公共区域、绿化、道路、照明、排水、供暖、供电等设施设备的管理与维护。1.1.2商业物业的物业管理工作，包括但不限于商业楼内的公共区域、绿化、道路、照明、排水、供暖、供电等设施设备的管理与维护。1.1.3专项设施设备的管理与维护，包括但不限于电梯、消防设施、空调、热水系统等。1.2物业服务内容1.2.1物业设施设备维护1.2.1.1定期对物业设施设备进行检查、维修、保养，确保其正常运行。1.2.1.2对设施设备的大修、改造、更新，应提前通知业主，并按照相关规定进行。1.2.2物业管理服务1.2.2.1提供24小时客户服务，解答业主疑问、处理业主投诉。1.2.2.2定期进行物业管理区域的巡查，维护公共秩序和环境卫生。1.2.2.3对违反物业管理规定的行为进行制止，并按照相关规定进行处理。1.2.3物业环境维护1.2.3.1保持物业管理区域的环境整洁，定期进行绿化、道路、公共区域的清洁工作。1.2.3.2定期进行垃圾分类、清运工作，确保物业管理区域的环保要求得到满足。1.2.4公共安全与秩序维护1.2.4.1制定物业管理区域的安全管理制度，并严格执行。1.2.4.2配备专业的安全管理人员，负责物业管理区域的安全保卫工作。1.2.4.3对物业管理区域进行24小时监控，确保公共安全。第二条服务质量标准2.1物业设施设备维护2.1.1电梯应按照相关规定进行定期检查、维修、保养，确保电梯的正常运行。2.1.2消防设施应按照相关规定进行定期检查、维修、保养，确保其正常运行。2.1.3空调、热水系统应按照相关规定进行定期检查、维修、保养，确保其正常运行。2.2物业管理服务2.2.1客户服务应保证24小时畅通，对业主的疑问、投诉应在规定时间内进行回复和处理。2.2.2物业管理区域的巡查应至少每两小时进行一次，对发现的问题应立即进行处理。2.2.3对违反物业管理规定的行为应立即进行制止，并按照相关规定进行处理。2.3物业环境维护2.3.1物业管理区域的绿化应保持四季常青，道路、公共区域应保持整洁干净。2.3.2垃圾分类、清运工作应按照相关规定进行，确保物业管理区域的环保要求得到满足。2.4公共安全与秩序维护2.4.1物业管理区域的安全管理制度应明确，并得到有效执行。2.4.2安全管理人员应具备相关专业资格，负责物业管理区域的安全保卫工作。2.4.3物业管理区域的监控系统应完善，确保公共安全。第三条服务人员配置与培训3.1服务人员配置3.1.1根据物业管理区域的大小和服务内容，配置足够数量的服务人员。3.1.2服务人员应具备相关专业技能和经验，能够胜任相关工作。3.2服务人员培训3.2.1对服务人员进行定期的专业技能培训，提高其服务质量和效率。3.2.2对服务人员进行服务意识和服务态度的培训，提高其客户服务水平。第四条服务响应与处理4.1服务响应时间4.1.1对于业主的疑问、投诉，应在规定时间内进行回复和处理。4.1.2对于紧急事件，应立即进行响应，并按照相关规定进行处理。4.2服务处理流程4.2.1制定完善的服务处理流程，明确各个环节的责任人和处理时限。4.2.2对服务处理过程进行记录，以便于追踪和监督。第五条客户服务与投诉处理5.1客户服务渠道5.1.1提供24小时客户服务，解答业主疑问、处理业主投诉。5.1.2设立客户服务中心，提供物业服务相关的咨询、办理等服务。5.2投诉处理流程5.2.1对业主的投诉应立即进行响应，并按照相关规定进行处理。第八条物业服务费用8.1费用标准8.1.1物业服务费用包括物业服务费、公共维修基金、其他相关费用等。8.1.2物业服务费的收费标准按照建筑面积、物业公司管理费、物业公司人员工资和管理维修的费用等因素确定。8.1.3公共维修基金用于物业共用部位、共用设施设备的维修和更新改造，按照业主的房产面积比例分摊。8.1.4其他相关费用包括但不限于装修管理费、停车费、广告费等，按照相关规定和标准收取。8.2费用支付方式8.2.1物业服务费用应按照合同约定的时间和方式进行支付。8.2.2业主应按照约定的时间和方式缴纳物业服务费用，逾期未缴纳的，应按照合同约定支付滞纳金。8.2.3物业公司应提供正规发票，业主有权要求物业公司开具物业服务费用的相关发票。第九条合同期限与续约9.1合同期限9.1.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为一年。9.1.2合同期满前，双方可协商续签。9.2续约条件9.2.1合同期满后，如需续约，双方应提前三个月协商达成一致，并签订新的物业服务合同。9.2.2物业公司应继续履行本合同约定的服务质量标准，确保物业服务的连续性和稳定性。第十条违约责任与赔偿10.1违约行为10.1.1物业公司未按照本合同约定提供服务的，应承担违约责任。10.1.2业主未按照本合同约定支付物业服务费用的，应承担违约责任。10.2赔偿标准10.2.1物业公司违约，导致业主损失的，应按照实际损失金额进行赔偿。10.2.2业主违约，导致物业公司损失的，应按照合同约定或实际损失金额进行赔偿。第十一条合同的解除与终止11.1解除条件11.1.1在合同有效期内，双方协商一致可以解除合同。11.1.2物业公司未按照本合同约定提供服务，严重违反合同条款，业主有权单方面解除合同。11.2终止条件11.2.1合同期满，双方未续约的，合同自然终止。11.2.2合同解除或终止后，物业公司应按照合同约定办理相关手续，确保物业服务的平稳过渡。第十二条争议解决方式12.1协商解决12.1.1双方应通过友好协商的方式解决合同履行过程中的争议。12.1.2双方协商不一致时，可寻求第三方的调解。12.2调解解决12.2.1如果协商解决不成，双方同意提交物业所在地的人民调解委员会进行调解。12.2.2调解不成的，双方可依法向人民法院提起诉讼。第十三条保密条款13.1保密内容13.1.1双方在合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、内部信息等，应予以保密。13.1.2保密信息不包括双方公开的信息、已经为公众所知的信息、通过合法途径获取的信息等。13.2保密期限13.2.1双方对保密信息的保密义务，自合同签署之日起生效，至合同解除或终止之日起五年内有效。第十四条其他约定事项14.1附加服务14.1.1物业公司可根据业主需求提供附加服务，服务内容、费用及标准由双方协商确定。14.1.2附加服务的提供不得违反法律法规，不得损害其他业主的合法权益。14.2特别规定14.2.1如果本合同的任何条款与法律法规相抵触，该条款应被视为无效，但不影响其他条款的效力。14.2.2本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正鉴于本合同履行过程中可能涉及第三方介入的情况，为明确各方的权利义务，特制定本部分。第一条第三方介入的情形1.1本合同所称第三方，是指非甲乙方之外的，与甲乙方无直接合同关系的自然人、法人或其他组织。1.2第三方介入的情形包括但不限于：中介服务、评估鉴定、争议调解、法律诉讼等。第二条第三方介入的程序与条件2.1甲乙方在合同履行过程中，如有第三方介入的需求，应提前通知对方。2.2甲乙方应共同选择合适的第三方，并协商确定第三方的职责、权利和义务。2.3甲乙方应与第三方签订相应的服务协议，明确服务内容、费用及标准。第三条第三方的主要职责3.1第三方应根据甲乙方的约定，提供专业、公正的服务。3.2第三方应在约定的时间内完成服务，并出具相应的报告或意见。3.3第三方应保守在服务过程中获取的甲乙方商业秘密、技术秘密、内部信息等，不得泄露给他人。第四条第三方责任限额4.1第三方应对其提供的服务质量负责，因第三方原因导致甲乙方损失的，甲乙方有权要求第三方承担相应的赔偿责任。4.2甲乙方应合理使用第三方提供的服务结果，对于因不当使用导致的损失，甲乙方应自行承担责任。4.3第三方承担的赔偿责任不应超过其服务费用总额的百分之五十。第五条第三方与甲乙方的关系5.1第三方与甲乙方均为独立的法律主体，各自承担相应的法律义务和责任。5.2第三方与甲乙方之间的合同关系，不影响甲乙方之间的合同关系。5.3甲乙方与第三方之间的纠纷，不影响甲乙方之间的权利义务。第六条第三方介入的终止6.1第三方介入的目的达到后，甲乙方应与第三方终止服务协议。6.2甲乙方应共同对第三方的工作进行评估，并按照约定支付服务费用。第七条第三方介入的保密义务7.1第三方应遵守与甲乙方的保密协议，不得泄露在服务过程中获取的保密信息。7.2第三方违反保密义务的，应承担相应的违约责任。第八条第三方介入的争议解决8.1甲乙方与第三方之间的争议，应通过友好协商解决。8.2协商不成的，甲乙方有权选择调解或仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。第九条第三方介入的补充协议9.1本部分未尽事宜，甲乙方可以签订补充协议，补充协议与本部分具有同等法律效力。9.2补充协议应经甲乙方双方共同签署，并报第三方备案。第十条第三方介入的适用范围10.1本部分适用于本合同履行过程中涉及的所有第三方介入情形。10.2本部分不适用于甲乙方之间的内部管理与协调。第十一条第三方介入的生效与终止11.1本部分自甲乙方签署之日起生效，至本合同解除或终止之日起失效。11.2本部分的生效不影响本合同其他部分的效力。本部分为甲乙方在第三方介入情形下的权利义务界定，旨在保障合同的顺利履行，维护甲乙方的合法权益。双方应严格遵守本部分的规定，共同维护合同关系的稳定。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表1.附件名称：物业服务合同服务质量标准2.附件要求：详细列出物业服务合同服务质量的各项标准，包括但不限于设施设备维护、物业管理服务、环境维护、公共安全与秩序维护等方面的具体要求。3.附件说明：该附件为合同的重要组成部分，甲乙方应严格按照附件中列出的服务质量标准提供服务，并接受对方的监督。4.附件名称：物业服务费用明细表5.附件要求：明确列出物业服务费用的各项收费标准，包括基础服务费、公共维修基金、其他相关费用等。6.附件说明：该附件用于详细说明物业服务费用的收取标准，甲乙方应按照附件中的规定支付相应的服务费用。7.附件名称：物业服务人员配置与培训方案8.附件要求：详细列出物业服务人员的配置要求、培训内容和方法等。9.附件说明：该附件用于规范物业服务人员的服务标准和培训要求，以提高服务人员的专业素质和服务水平。10.附件名称：合同履行过程中的第三方介入协议11.附件要求：明确第三方介入的情形