《售后客服话术培训》幻灯片

客服售后话术培训—售后客服话术1售后客服话术培训一、客服用语基本准则二、话术及沟通技巧三、聆听技巧四、故事分享2一、客服用语基本准则=1通常用语：1、您好，请问有什么能为您服务。2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。3.无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”3严禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！o3）、不是告诉你了吗，4）、我就这态度！5）、自己看着办！怎么还问？4二、话术及沟通技巧1）客服接听话术2）服务意识及沟通技巧3）沟通技巧51)客服接听话术(4读术1J幵美语：您好!凯美喳售活服务中必，狼嵩兴为您服务！请问有什么能够帮助您？2J常见问题：应答后袁户不讲话—您好！靖问有什幺可以帮到您的吗？如问隔三秒仍没有声音---您好，对不起，听不到您的声音，锖您稍候重技，感谢您的束电，再见。电话声音太小，听不清楚肘—对不起，听不清您的声音，森颂您声音大一点，好吗？63）结東语当与象户即将结東通话肘—要再次询问象户“靖问您及有其它问题吗？”或“靖问您还有其它问题幺”？如果农户表示有—继续通始，如没有则回答“谢谢您的束电，再见”。如象户未桂机—可再次殉问“靖问还有其它问题幺？如没有问题锖技机”如客户没有答复。等待5吵后，負行枝机。严禁在结東象户说再见之前，或在袁户及没完全结東通话前t行枝机。72）服务意识及沟通技巧要求；电话响伶3声前必须接听如农服人员不在工往要求临此人员代为接听。卷度；要求礼貌,但不能过于桌密。方法；在服务过程中应尽量为农户着想。称呼；对袁户称呼統一使用“您”。规定；无法解决袁户的需求,第一句话“沣常抱歉”。83.1）沟通技巧有效的沟通和聆听技巧•有效沟通的标志•沟通的三个行为:说、问、听9有效沟通的标志成功的传达看己成功的接收他人表达的信息10沟通的三个行为沟通的柏吻-说音色是一种重要的非语言丈李语言！不同的音色比软语气本身传連的信息更多。文後中，语气和重音的不同会泠对方帑来不同的感灸。要注意抑拓颉锉惠度、热情、真成、耐心把握好语气、语调、语連措辞要简洁、专止、丈稚11沟通的行为-问获得足够的信息在对方不睿觉情况下控制局面让对方觉得在主导後话,给对方制羡参与感;有利于打破局面12沟通的暮站-听认真的听連当的反馈同理心给出建说13三、聆听技巧为什么我们需要聆听？最有故地沟通通常80%的肘问听，其地的20%对问提问或者介紹电话中传連的信息更少C45%J需要更认真聆听以了解真是的信息（语言、语音J14奴纳客户的问题爰度連肘打淅是度记录信息体贴认同农户注意象户表达方式说明；聆听是要立动，对于象户之前反缺的信息，可说“您说的是******吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一故，以免镁解。15相納农户的问题連度連对打新是度记录信息体贴认同农户注意象户表达方式说明；有些袁户表达肘没有重点或者表达错镁肘,袁服在聆听肘要在合理的肘问連度打新,结合“归纳袁户的问题”把客户反缺的内象进行归纳16相纳象户的问题爰度連肘打淅是度记录信息体贴认同农户注意象户表达方式说明:象户反缺问题软多或表达这长肘，象服应做連度记录归鈉,不要在象户讲完问题肘而忘了黹面的几个问题17相納象户的问题是度爰肘打新是度记录信息体贴认同客户注意象户表达方式说明I象户在傾诉肘,会出现愤怒等情諸,切忌不要过多的把di意力集中在象户的情绪上,爰度的说“我明会”袁服要体贴、认同象户这种感灸18归纳袁户的问题是度爰肘打新是度记录信息体贴认同农户注意客户表达方式说明；在聆听是要注意客户的表达方式,有些袁户性子急,说话連度特别快,在聆听对要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些袁户性子慢速度特别慢,解绛肘要尽可能详尽,从基本幵始将19一把坚实的大领技在大门上，一根鋏杆费了九牛二虎之冷，及是无法将它抵幵。朝匙采了，地凌小的身子钻进縮孔，只輊輊一转，大锁就“啪”地一声打幵了。鈇杆奇怪地问；“豸什幺我费了那幺大力气也打不开，而你轻而易箏地就把它打幵了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的々”说明;每个人的心，都像上了领的大门，准有关怀，才能了解别人,所以沟通肘一定要为对方着想20五、处理顾客投诉的十大技巧:CU诚意对应道声谢，真诚说声对不起-冷予回复(2)将必比心同情心、、屋怀若各化情諸-表示感谢(3)认真傾听顾象说，弄清原由細分析-认真傾听C4J提供台阶送正确，立即行动莫迟疑-确定事实情况C5J承认错误要坦诚，道歉熄火要連肘-再銷和讲螂的机会(6J膳馇损失要彻威，减少饬♦是第一