《民航礼仪》课件-4.1 民航客舱服务礼仪

民航礼仪4.1：民航客舱服务礼仪民航客舱服务礼仪航空公司服务质量和效益的最直接的体现和保障客舱服务01020304预先准备阶段直接准备阶段空中实施阶段航后讲评阶段客舱服务的四个阶段登机前的礼仪规范01登机前的礼仪规范乘务员按照航空服务专业化形象要求登机前的准备是否完整、得体体现乘务员的工作态度责任心和航空公司的形象登机前（预先准备阶段）具体礼仪规范着装化妆做发型佩戴工作证姓名牌个人应携带的物品准备证件资料物品登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）乘务员手册、广播词、航线资料手电筒、手表、便签、笔、开关器、围裙化妆包、牙具、针线包、计数器等个人仪容仪表仪态准备身着制服时，注意保持发型空姐的仪容仪表是空姐精神面貌的外观表现发型以乘务业务规定的标准发型为主不留怪异发型整洁美观大方自然统一规范修饰得体个人仪容仪表仪态准备值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁不使用不健康颜色及亮彩色口红，不佩戴过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰个人仪容仪表仪态准备注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部鼻部的清洁，不当众擤鼻涕、挖耳朵注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，上飞机的前一天不吃带味的食物注意手部的美化，手和手指甲随时保持清洁，勤洗手，不将指甲留过长，给旅客不卫生的感觉个人仪容仪表仪态准备空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定着装准备必须对个人的服饰予以重视关系到个人的形象和航空公司的形象做到飞行时按规定着装个人仪容仪表仪态准备空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁干净整洁的服装给旅客带来清新舒服的感觉每次上飞机前，应将工作服熨烫平整不允许出现皱纹、残破、污渍、脏物、异味个人仪容仪表仪态准备着制服须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时系好腰带，佩戴围巾、手套服务牌

戴在制服右上侧，衬衣和围裙的左上侧皮鞋

保持光亮、无破损，空中着单皮鞋，平底鞋在空中服务时穿登机证

戴在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉客舱迎送的礼仪规范02客舱迎送的礼仪规范迎客送客表现出空乘人员的善意、尊重和友好，给人留下深刻印象亲和的微笑融洽与乘客间的感情有很大帮助舒心的问候透露出空乘人员良好的修养，既尊重别人，又赢得的尊重端庄的仪态客舱迎接恭送旅客（直接准备阶段）舒心的问候职业和礼貌的要求，让空乘在此后的谈话交流和服务中取得主动问候要积极主动可能因为乘客的走动、接听耳机、与他人交流而错过问候时机一定要反问，不能没有反应问候不主动乘客先问候舒心的问候问候乘客，首先声音要洪亮，确保乘客能听得见问候声音要清晰、洪亮且柔和大声问候使乘客感到兴奋，对其有鲜明突出的印象，有利于服务气氛的开朗、活跃早晨午后傍晚乘客神经尚未完全兴奋舒心的问候空乘人员问候乘客时，还要语言清晰发音准确，吐词清晰，确保乘客听清无论是中文还是英文问候不要含混不清，语速太快，应付了事否则就达不到问候的目的舒心的问候问候要注意人物、时间及乘机状况乘客情况千差万别身份不同、目的不同绝不可千人一样的问候对于行李过多的乘客“欢迎登机，我来帮你吧”舒心的问候对于匆匆赶来的乘客“你好，请不要着急，飞机还要等一会儿才起飞”对于生病的乘客“请不要担心，我们会尽力照顾你的”舒心的问候您的座位排数显示在行李架的下方蓝色（橘色）亮灯处。ABC在您的右侧，DEF在您的左侧（AF座靠窗，CD座靠通道）先生（小姐、女士），您（早上、下午、晚上）好！欢迎登机！欢迎选乘××航空公司航班！正常迎客舒心的问候对不起，我可以帮您放行李吗？我能看一下您的登机牌吗？我来帮您找座位！您的座位是×排×座，在客舱的前部/中部/后部，靠窗的/中间的/靠通道的座位舒心的问候延误时迎客您辛苦了！让您久等了！欢迎登机！通道被堵塞迎客先生/小姐，您好！请您侧身让身后旅客先通过，谢谢！舒心的问候对不起！请您先入座。您的行李一会儿我来帮您一起安排好吗，请您让后面的旅客先通过！送客时飞机已经完全停稳，您可以下飞机了再见，请走好当心脚下欢迎您再次乘坐我们的航班！舒心的问候问候时的正确仪态规范微笑应真诚，发自内心乘务员的仪态体现一名乘务员的性格和心灵、文明程度和心理状态微笑着注视乘客的眼睛，坦诚自信明快地与乘客打招呼，欢迎乘客的到来舒心的问候给旅客留下挺拔、舒展、健美的印象站姿收腹挺胸提臀女乘务员男乘务员双手交叉，自然放于小腹部前，不露大拇指双手背于身后，双腿略开与双肩平行；或双腿并拢，双臂自然下垂，贴于身体两侧空乘人员问候乘客时可以不握手舒心的问候走要做到轻、稳、灵，不要给客人留下忙乱无章、慌张的感觉标准站姿的基础上，面带微笑，目视前方，自然稳健，步伐轻，不要过大过急脚内侧在一条直线，脚尖略开，肩臂带动手臂，重心在腰间，两脚走时距离为一脚半舒心的问候迎客时15°，安全示范表演及起飞后致意鞠躬30°，向旅客致意45°鞠躬头、颈、肩、背在一条直线上注意鞠躬时动作要慢停留2秒钟，视线自然下垂舒心的问候五指并拢，小臂带动大臂，根据指示方向距离的远近调整手的高度指示方向“请进”手势、前摆式、“请往前走”手势、“请坐”手势、挥手道别安排旅客就座，站姿端正，手不可放在椅背上，不可用手指座位身体随手的方向自然转动，目光与手的方向一致

舒心的问候开关行李架在客舱相遇以侧身向旅客，单手即可，避免同时举起双臂，检查行李架时应反扣以检查是否关紧通道相遇，背对背侧身而过，正面面向旅客；旅客相遇，停下来，侧身正面面向旅客，手势请其先过舒心的问候交流谈话时，避免使用专业化术语及边走边讲采用蹲式交流（与左边旅客谈话左腿低，与右边旅客谈话右腿低，双手自然放在腿上）与旅客交流，身体成45°角，保持距离，站姿端正，腰可稍弯，目光注视对方，以示尊敬舒心的问候迎送旅客的礼仪规范简练、通俗、亲切的话语或专业用语，让旅客感受温馨又专业的服务客舱巡视的礼仪规范03客舱巡视的礼仪规范体现服务技能和服务技巧的重要环节直接关系航空公司的服务质量和声誉客舱巡视（空中实施阶段）服务过程中，设身处地地考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯服务意识与旅客沟通礼仪客舱巡视的礼仪规范服务意识是认识问题沟通是实践问题实践中自觉注意到，服务意识就体现出来。体现在态度、服务过程、沟通过程及服务结果等受对象、环境、能力和技巧的影响。良好服务意识指导下的沟通能促进服务及与旅客建立关系客舱巡视的礼仪规范服务沟通在服务中的作用是巨大的，是起决定意义的空乘人员善于察言观色，有很好的听话能力迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，尽量站在旅客的立场上力求听懂旅客的话外之音或欲言又止之处客舱巡视的礼仪规范不看对象、场合，千篇一律地应答或服务是非常不合适的面对来自不同国家地区，文化层次职业、年龄、地位，风俗习惯等必须注意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需求客舱巡视的礼仪规范与旅客沟通应注意正确的站姿与蹲姿及时了解旅客需求并进行处理语言沟通中的微笑礼仪客舱巡视的礼仪规范书报杂志服务礼仪杂志报纸叠好，相同的摞在一起每本分开排列成扇形一只手四指并拢，手心向上托住底部01拇指在里侧，另一只手并拢扶左（右）上角02

客舱巡视的礼仪规范询问旅客是否需要打开阅读灯发送物品礼仪

单独为旅客提供书报时，用不垫垫纸的小托盘送出收物品按先外后里的顺序，与送的顺序相反客舱巡视的礼仪规范使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸收杯子左边的旅客用右手收右边的旅客用左手收托盘内将杯子由里向外摆放每摞高度最多不超过5个服务车内的顶部摆放两个铺好托盘垫纸的大托盘，用来放餐盒等杂物收餐盘餐盒放入服务车内，按照从上往下的顺序逐格摆放客舱巡视的礼仪规范回收时应遵循先外后里的原则旅客主动递出时，应表示感谢回收物品时应征求旅客意见主动为旅客递送干、湿纸巾客舱广播的礼仪规范04客舱广播的礼仪规范客舱广播室广播器只闻其声不见其人，广播要声情并茂，让旅客感觉在听美妙音乐用艺术语言传达情感，需要乘务员说标准的普通话和流利的英语努力学好业务知识的同时，应加大训练普通话和英语口语的力度客舱广播的礼仪规范在客舱播音中，对象感是广播员在面对话筒，努力做到心中有人意识到乘客心理、要求、愿望和情绪，调动思想情感，有感情地表达备稿时要对乘客进行设想，广播时感受到乘客的存在和反应没有情感地广播平淡呆板、没有起伏或速度过快过慢似的自言自语客舱广播的礼仪规范机内广播礼仪规范要求负责广播的乘务员，必须经过专门培训，取得广播资格证后方可上岗保证部分相应的航线有相应语种的广播广播用语准确、规范，使用专用的广播词，广播员语言亲切自然、音量适中客舱广播的礼仪规范条件允许的情况下，根据机型分舱广播广播语种顺序中文英文相应语种长航线的夜航飞行，中途开餐时可不进行餐前广播航班延误及时广播通知旅客紧急情况下，带班乘务长负责广播客舱送餐服务的礼仪规范05客舱送餐服务的礼仪规范端、倒、递、拿、推、拉客舱送餐服务礼仪规范端双手端时，用双手轻轻地将托盘端起双手端单手端置于身体前面，高度在腰部的位置保持抬头挺胸的姿势，以自然步前进客舱送餐服务的礼仪规范单手端是用左手托起托盘，有高托和底托两种高托低托将托盘拖至齐肩初手指后指将托盘拖至齐胸处手指前指，抬头挺胸，自然步前进客舱送餐服务的礼仪规范左手握住杯子的中部，右手持壶倒水倒至7分满左右，面带微笑，双手为客人奉上直接握住杯沿，非常不礼貌很多空乘人员为了杯子拿得更稳杯沿是客人嘴唇直接接触的位置客舱送餐服务的礼仪规范低处取物给客人送茶水、饮品时，低矮的茶几，也应使用优美典雅的蹲姿拿取低处物品或拾起地上的东西走进物品，上体正直，单腿下蹲利用蹲和屈膝，慢慢低下拿取以显文雅，不要只弯上身，翘臀客舱送餐服务的礼仪规范递物与接物的动作仪态接待工作中，所有东西、物品都轻拿轻放递接物品时双手递接物五指并拢，表现恭敬与尊重的态度两臂加紧，自然地将