《民航礼仪》课件-1.2.3.2-服务礼仪

民航礼仪1.2：民航服务礼仪概述服务礼仪06服务礼仪礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式服务礼仪的含义表示尊重和友好的行为规范和惯例服务人员通过言谈、举止、行为服务礼仪体现服务的具体过程和手段服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术树立服务人员和企业良好的形象无形的服务有形化规范化、系统化塑造受欢迎的服务规范和服务技巧服务人员赢得理解、好感和信任服务礼仪作为民航服务人员，学习和运用服务礼仪不仅是自身形象的需要，更是提高企业经济效益、提升竞争力的需要服务礼仪是一门实用性很强的礼仪学科服务礼仪的特征作为一种特殊形式，同其他门类相比，具有以下特征服务礼仪服务礼仪的规范性主要体现为岗位规范规范性与其具体服务岗位的工作特点紧密结合、融为一体的仪容规范仪态规范仪表规范语言规范仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪礼貌用语服务礼仪规范就是人们常说的规矩服务礼仪的规范性要求服务人员站有站相，坐有坐相，没有规矩，不成方圆服务礼仪典型的

岗位规范“待客三声”来有迎声、问有答声、去有送声服务礼仪“四个不讲”服务人员在工作岗位必须做到的基本要求不讲不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言只有做到这些，才能使顾客高兴而来，满意而归，为企业树立良好的形象服务礼仪操作性服务礼仪的可操作性在服务人员的工作岗位上表现得非常具体，绝不抽象不是“宾至如归”“宾客至上”“以人为本”的口号，而是一条条、一款款可操作的细则服务礼仪服务人员在工作岗位上，必须按照此要求进行操作乘务员在客舱口遇到走进来的乘客时，应微笑注视客人后，点头致意，问候“您好！”民航对服务人员的语言、表情、动作，从时间到方式，都作了极其详尽的描述服务礼仪服务礼仪拥有其他礼仪没有的单向性，服务关系的特殊性所决定单向性服务从内容上讲是服务生产者满足服务消费者需求的行为消费者向服务人员提出要求，服务人员依据需求提供服务服务礼仪服务关系中，服务人员作为需求的满足方有义务最大限度地满足顾客的各种需求，却不能要求顾客来满足自己的某些需求服务人员向客人鞠躬，不能要求客人向自己鞠躬，聆听不满客人大声斥责，辱骂，即使有理也不能同样的大声、坏脾气地回敬客人

服务礼仪服务业的快速发展，导致市场的竞争日益激烈服务礼仪的作用任何一个服务企业，求生存、谋发展，最根本的条件是要有良好的服务质量来保证怎样才能创造良好的服务质量？提高服务人员的职业素质和能力是非常重要的一环服务礼仪要实现这样的要求和目的，就必须依靠规范化的服务礼仪只有明确服务过程中正确的行为规范更好地提高服务质量，以周到、热情、主动的服务水准为顾客提供全方位的服务推广服务礼仪，是服务行业自身发展的需要，是满足消费者的需求服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质为服务人员在服务过程中的行为符合服务对象的要求提供保障，有助于服务人员个人素质的提高服务礼仪作为服务人员角色行为服务礼仪服务礼仪通过深入剖析服务关系的性质来正确定位服务人员的角色真正明白服务的内涵和意义，理解什么是服务的基础上形成服务意识具备可依据的服务原则自如应对各种复杂的服务情景的能力从而形成较高的服务人员应具备的个人素质服务礼仪服务礼仪为在与服务交往时所可能出现的每一个场合，每一个细节作出了具体的行为要求有助于展现良好的人际沟通防止服务人员不知道怎样表示尊重，想表达而表达不出来的情况让服务人员能顺利地选择合适的行为与服务对象进行自觉的交往服务礼仪防止因为不正确的表达方式，误认为失礼，即表达错误的情况服务礼仪通常简单易行使服务工作变得相对轻松和简单使服务人员和服务对象交往顺利使服务对象容易产生被尊重和优越的心理感受服务礼仪服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低有助于提升服务水平与服务质量服务人员对服务对象的行为的总和情感性服务（服务态度）机能性服务（服务技能）情感性服务包括动作、表情和谈话等，质量有很大的主观性和不确定性服务礼仪情感性服务重视程度机能性服务重视程度提高情感性服务的质量提高服务水平和服务质量的关键取决服务人员服务意识和礼仪修养服务礼仪良好的企业形象是吸引消费者、扩大企业市场份额的有效保证有助于塑造民航的整体形象塑造并维护企业的整体形象良好的服务礼仪是一个企业树立良好的企业形象的有效手段不是为自我欣赏，而是为服务对象服务礼仪好的服务礼仪可以塑造、完善对一个企业的认识首先是从该企业为服务对象提供的服务开始的一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象服务礼仪市场经济日益激烈，科学技术不断发展和全球经济一体化的推进有助于扩大民航的竞争力产品满足不了消费者的要求01产品难以保持技术上领先02市场从卖方市场转为买方市场03服务礼仪消费者在购买商品时使企业之间的技术竞争、价格竞争空间越来越小，服务竞争显现出魅力不但希望买到质优的有形产品，而且希望获得满意的无形服务服务礼仪服务礼仪能够给服务人员在服务过程中以行为指导，使服务交往变动容易进行，帮助服务人员养成良好的服务意识具有良好服务意识的服务人员，能够长期赢得服务对象的认可，有效地扩大企业的竞争力服务礼仪有助于增强民航的社会效益和经济效益各航空公司、机场之间的竞争不是有形产品之间的竞争，更多的是无形服务的竞争航空公司和机场已经意识到良好的服务