《民航服务与沟通学》课件-第26讲 候机室旅客的沟通技巧

民航服务与沟通学第26讲候机室旅客的沟通技巧（上）候机室服务内容机场候机室：旅客登机前的集合、休息场所分散在航站楼机门位附近考虑飞机容量变化机场航站楼候机区可用玻璃墙等做灵活隔断候机室一般设在二层→以便旅客通过登机桥登机候机室服务内容候机室提供的服务：商业服务、行业服务商业服务：餐饮、商店、旅游、邮政、银行、通信等方面行业服务：问询服务、广播服务、候机服务等内容行业服务：机场服务的主体候机室服务内容问询服务问询服务的方式：电话问询、现场问询候机室的问询服务（主要）：现场问询向旅客提供诸如航班信息、候机室设施使用、遗失物品认领等方面的咨询候机室服务内容问询服务：直接解决旅客候机室等候过程中遇到问题为旅客解决问题指明方向，深受欢迎遇上自己解答不了的问题将旅客指引到能解答或处理问题的工作人员或相关部门不能简单地说“我不知道”候机室服务内容广播服务候机室广播系统：机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备机场管理部门播放航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段旅客获取信息的主要途径之一提高旅客服务质量的重要环节候机室服务内容候机室广播服务系统：基本广播、自动广播、消防广播广播系统采用先进计算机矩阵切换器对各种音源进行管理和分配限定广播范围和广播权限所有广播呼叫站在设定范围内工作→避免越权广播候机室服务内容提高候机室广播服务质量，我国民航1995年制定和实施候机室广播服务用语规范(MH/T1001-95)作为行业服务标准制定目的：规范候机室广播服务用语提高广播服务质量，适应广播发展趋势候机室服务内容候机服务旅客离开和抵达期间接受的服务特殊旅客候机服务特殊旅客（主要）：无陪儿童、无陪老人、轮椅旅客等一般旅客候机服务候机室服务沟通的主要类型候机室服务中涉及的沟通类型多种多样信息载体的异同：语言沟通、非语言沟通语言沟通：口头语言沟通、书面语言沟通非语言沟通：仪态语、手势语、表情语等候机室服务沟通的特点候机室工作内容的特殊性，决定服务沟通的特点旅客候机室停留的时间是有限的、暂时的他们咨询的问题，服务人员需及时反应，第一时间回答信息反馈的及时性候机服务沟通中候机室服务沟通的特点关于登机口更改的信息一旦获知，及时通知旅客以便及时赶到相应登机口更改到远机位，更要及时通知延误旅客登机时间、误机候机室服务沟通的特点咨询洗手间、吸烟室、母婴休息室、餐厅等不同类型设施场所需及时回答，进行手势指引遇到旅客寻找失物、同伴，需要及时回应，帮忙处理拾到手袋、行李物品/登机牌等旅客物品，及时广播，方便查找这些问题的处理都强调速度，尽量在短时间内办理候机室服务沟通的特点信息内容的复杂性候机室：相对封闭的空间满足旅客多方面需求很多旅客初来乍到对候机室不熟悉提出的问题五花八门候机室服务沟通的特点涉及候机室不同服务场所、服务设施位置涉及飞机、飞行的涉及行李托运、航空运输政策的其他问题等候机室服务沟通的特点②有足够耐心，面对关联不大的问题，认真对待、耐心解答内容涉及的复杂性：①要求服务人员要具备良好的基本功熟悉机场设施设备熟悉不同航空公司代码、航班号、飞行时间熟悉航空运输的一般规定等候机室服务沟通的特点信息变化的不确定性候机服务过程中旅客最关心与飞行有关的问题飞机是否到达，何时到达，在哪里登机，何时登机的问题需要我们提供相关信息候机室服务沟通的特点实际情况：不确定因素存在工作人员很难给出准确的答复涉及这些方面的回答要慎重信息发生变化与之前情形不符导致旅客不满，甚至引发投诉候机室服务沟通的特点

关于飞机何时到达的问题，会有一个预计抵达时间，可能由于天气或者流量控制原因造成抵达时间的推迟，可以说“预计的抵达时间是几点几分”；又如关于登机口问题的询问，如果距离登机时间还很长，可以说“暂时安排是从这个登机口登机，如果情况发生变化，会用广播通知，请您留意”；关于飞机抵达时间，特别是在天气状况不好的时候，回答要慎重。

飞机前一分钟还在上空盘旋，后一分钟可能就到别处备降了。也可能因为前方站流量控制原因，使得飞机不能按时起飞等。所以当有旅客问到类似问题时，一般的回答是：“飞机预计抵达时间是8：00左右。”“系统给出的起飞时间是21：00，但有可能因为流量控制原因而推迟。”

再如飞机到达后，由于机组要进行准备工作，所以过站旅客需要停留一段时间，不能马上登机，这时的广播给出的时间也是大概的时间，而不是精确的时间，否则一旦有旅客较真，可能就会让自己陷入被动，不利于问题的处理。案例分析

关于飞机何时到达的问题，会有一个预计抵达时间，可能由于天气或者流量控制原因造成抵达时间的推迟，可以说“预计的抵达时间是几点几分”；又如关于登机口问题的询问，如果距离登机时间还很长，可以说“暂时安排是从这个登机口登机，如果情况发生变化，会用广播通知，请您留意”；关于飞机抵达时间，特别是在天气状况不好的时候，回答要慎重。

飞机前一分钟还在上空盘旋，后一分钟可能就到别处备降了。也可能因为前方站流量控制原因，使得飞机不能按时起飞等。所以当有旅客问到类似问题时，一般的回答是：“飞机预计抵达时间是8：00左右。”“系统给出的起飞时间是21：00，但有可能因为流量控制原因而推迟。”

再如飞机到达后，由于机组要进行准备工作，所以过站旅客需要停留一段时间，不能马上登机，这时的广播给出的时间也是大概的时间，而不是精确的时间，否则一旦有旅客较真，可能就会让自己陷入被动，不利于问题的处理。民航服务与沟通学候机室旅客的沟通技巧（下）候机室服务沟通的一般要求态度真诚真诚：真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗从心底感动他人最终获得信任真诚表现：人的善良、诚实的美好品行以诚待人，思想和言行保持一致候机室服务沟通的一般要求真诚的态度体现声音：声音柔和，有亲和力表情：面带微笑，大方自然行为：关注细节，及时落实候机室服务沟通的一般要求态度真诚：一贯的坚持，富有耐心候机服务过程中，常遇到同一问题，问上十遍、二十遍不断有旅客询问考验服务人员耐心→解答多遍，仍需不厌其烦，继续解答候机室服务沟通的一般要求关于何时起飞的问题通过广播通知，仍有旅客询问（不断询问）需要服务人员保持一贯耐心真诚作答，满足旅客心理需求候机室服务沟通的一般要求语言规范语言：服务的工具，沟通最基本的手段沟通的优点：意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈有效帮助形成对企业的信任不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响候机室服务沟通的一般要求语言规范的内容：（1）语音规范，讲一口流利的普通话/英语（2）用词规范，能使用文明服务用语正确恰当的语言使用，使听者心情愉快感到亲切、温暖，融洽彼此之间的关系热情、亲切、和蔼和耐心，尽力克服急躁、生硬等不良情绪候机室服务沟通的一般要求①倡导服务用语序号服务用语1非常抱歉，飞机暂时还未从前站起飞，请留意我们的广播通知，如有最新消息我们会广播告知每位旅客2对不起!这边是头等舱旅客通道，请您从这边排队登机3您请稍等，我帮您问一下看是否可行4请不要着急，慢慢来，都会上飞机候机室服务沟通的一般要求序号服务用语5对不起!您问的这个问题我不是很清楚，请您到问询柜台咨询一下6请您抓紧时间，飞机舱门即将关闭7对不起!我做得不到位的地方请您谅解8我们找您很久了，下次请抓紧时间9您请稍等!我逐个来回答10您反映的问题我将向相关的部门反映候机室服务沟通的一般要求序号服务用语11麻烦您把行李交给我，我帮您办理托运12请问您的行李内有没有易碎物品、贵重物品、锂电池?13请将您的易碎物品、贵重物品、锂电池、充电宝取出来随身携带14请将您的行李上锁后再托运15请您配合我们的工作，谢谢!16这是给您的行李领取凭证，请您妥善保管17请您在下飞机后到到达厅行李转盘处领取托运行李候机室服务沟通的一般要求②服务忌语序号服务忌语序号服务忌语1没时间就是没时间!8怎么才来!2没看到这是头等舱旅客通道吗?9没看见我正在忙!3这个我管不了10不关我们的事!4挤什么?11不知道/不清楚!5不知道12不可能/做不到!6快点!就差你了!13这是规定!我们也没有办法!7我就这态度!14快点!快点!候机室服务沟通的一般要求序号服务忌语15大家都在等你，你怎么才来!16不托运就走不了了17我就是这个态度!18有意见可以投诉!（3）手势引导规范，能运用恰当的非语言通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的沟通手段非语言微笑目光交流手势姿势候机室服务沟通的一般要求温和的表情适当的目光交流得体的举止和姿态增加对方的信任感和亲切感微笑和认真倾听的神态让对方感受到重视和关怀面部表情能真实、准确地反映感情、传递信息，人类的各种情感都可通过面部表情反映出来候机室服务沟通的一般要求和蔼亲切的表情传递友好的信号生硬的面孔传递冷漠和疏远的信号具有奇妙力量，是礼貌待人的基本要求能使面容舒展、容易被接受与欣赏微笑候机室服务沟通的一般要求眼睛真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息微笑是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情心灵的窗户传递信息有效的途径和方式候机室服务沟通的一般要求目光交流捕捉自己所需的信息引起对方的注意通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎和关心程度从员工的眼神和举止中获取用来判断对方可靠与否的线索体态语言旅客好感亲密感信任感候机室服务沟通的一般要求观察细致细致的观察为我们的服务沟通带来意想不到的帮助更好地发现旅客的需求提供必要的帮助哪些旅客正在寻求帮助哪些属于特殊旅客有什么特殊的服务需要候机室服务沟通的一般要求细致的观察经验的积累感性思维的培养考察服务员的观察和注意能力为旅客提供优质服务，必须研究旅客的真