《民航服务与沟通学》课件-第21讲 其他特殊旅客

民航服务与沟通学第21讲其他特殊旅客（上）醉酒旅客失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或反感的乘客醉酒旅客航空公司有权根据旅客的外形、言谈举止判断决定，不予承运或拒绝继续承运按照民航局有关规定，醉酒旅客不得乘坐民航客机，为旅客自身安全考虑醉酒旅客酒后乘机对乘机者健康不利，酒后高空飞行易突发心脑血管疾病醉酒乘客行为失常，不易控制自己，对其他旅客的安全构成隐患醉酒旅客醉酒旅客的群体特征1对乘机者健康不利，酒后高空飞行易突发心脑血管疾病2行为失常，不易控制自己，对其他旅客的安全构成隐患3酒精会导致人体的心理和生理功能失调醉酒旅客醉酒旅客的服务需求与规范1醉酒旅客一般不予运输2根据醉酒旅客的外形、言谈举止，航空公司自行判断决定3对酒后闹事、影响其他旅客的醉酒旅客，航空公司有权拒绝登机醉酒旅客4飞行途中，如发现旅客处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机5醉酒旅客被拒绝登机时，退票按非自愿退票处理醉酒旅客醉酒旅客的沟通要点1发现醉酒旅客，要耐心、礼貌2发现醉酒旅客有义务劝阻和通知机长、乘务长采取措施。联系机场医务处，医生检查是否适合登机，采取解酒措施醉酒旅客4发生纠纷时，冷静，避免争吵3处理问题时，言语文明，说话和气，注意旅客的情绪，关心旅客，不在语言和行动上刺激旅客，引起旅客冲动如醉酒旅客有其他旅客陪同，提醒其他旅客给予细心照顾醉酒旅客5严格禁止与旅客发生正面冲突，尽可能将旅客带离现场6发现已购票的醉酒旅客可根据情况礼貌劝阻旅客退票或待酒醒后再登飞机，安排专人留意旅客行为和跟踪处理醉酒旅客7立即通知机长，情节严重的与地面公安机关联系依法处理蛮横无理情绪激动行为失控打骂民航服务人员犯人旅客违反国家法律，需要飞机运输，且由专门的警察执行羁押的旅客犯人旅客公安机关押解犯人，不准乘坐民航班机从严控制运输方犯人旅客犯人旅客和押解人员仅限于乘坐经济舱有特殊情况需要乘坐飞机押解由押解所在地公安机关报请民航总局公安局批准同意，由省、市级(含)以上公安部门出具押解证明犯人旅客犯人旅客的群体特征犯人受到国家法律管束，处理犯人运输时，必须与有关公安部门和通过外交途径与有关外交部门取得密切联系符合我国有关法律、法令和对外政策及有关国家的法律犯人旅客运输犯人➜必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据有关规定负责审校批准在国外由办事处负责人批准需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，须事先请示总局，遵照总局指示办理犯人旅客必须有两人监送监送人员在运输中对犯人负全部责任监送人员携带武器，飞行中交由机组保管运输犯人只限在运输始发地申请办理订座售票手续犯人旅客犯人旅客的服务需求与规范1严格执行“谁押解、谁负责”的原则并履行相应的审批程序押解警力要3倍于犯人旅客，对犯人旅客可以使用必要的械具不允许犯人旅客单独行动防止犯人旅客失控押解人员乘机时不得携带武器犯人旅客2一架飞机上运送的犯人旅客不超过3名，被押解人员不属于涉嫌暴力及恐怖犯罪有必要限制犯人旅客行动，可正面将双手铐住任何情况下不得将犯人旅客铐在机舱座位或航空器上以及其他无生命的物体上犯人旅客3服务人员不要议论并对其他客人保密乘务长接到运送犯人旅客通知确认犯人旅客和押解人员的人数、座位安排等情况，详细报告机长犯人旅客4押解犯人旅客应安排在客舱后部3人座的中间座位，不得靠近或正对任何出口及应急出口，以防出现意外民航服务人员应去除领带丝巾不能为犯人旅客和押解人员提供含酒精的饮料不得为犯人旅客提供刀、叉等餐具犯人旅客经押送人员检查同意后，可以向犯人旅客提供食物和一次性餐具，尽量减少饮料供应供餐饮前事先征求押解人员的意见，不允许犯人旅客在飞机上来回走动，对其使用厕所进行监控犯人旅客5上、下机时，犯人旅客应先于其他所有乘客登机，所有旅客离开后再下机，避免对同机旅客造成不便在中途站经停时，犯人旅客是否下机，由押解单位决定不下机，有3倍于犯人旅客的警力在飞机上留守犯人旅客安全员不得离开岗位，协助安全保卫工作下机后应认真检查座位周围的遗留物品6航班着陆后，安保组和乘务组应协助地面公安将犯人旅客押下飞机犯人旅客政治犯、经济犯杀人犯或有暴力倾向的罪犯不用特别对人身自由采取限制采用手铐或者软铐，下飞机时用衣物遮盖，以免引起周围旅客的恐慌当所有人走出客舱后，空警、安全员再次对客舱进行认真清舱后再离开飞机犯人旅客押解犯人旅客的沟通要点1乘务组接到通知后，及时传达给每位乘务员2像对待一般旅客一样对待犯人3尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客犯人旅客4最先上飞机，最后下飞机5由机场公安分局的人带领办理值机手续，查验证件手续齐全，电话申请地服调度标准语言：“地服调度，××航班有×位××犯人，有××位执法人员，有无携带枪支，证件齐全，能够接受?”民航服务与沟通学其他特殊旅客（下）额外占座旅客也称自理行李占座旅客，指为个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客额外占座旅客旅客额外占座，应在购票时提出申请，经承运人同意后方可运输额外占座旅客办理乘机手续时，为旅客发放登机牌，上面注明旅客占用的全部座位的号码旅客的座位，根据旅客本人的情况安排，如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定额外占座旅客的免费行李额，按所购客票票价等级和所占座位数确定额外占座旅客额外占座旅客的群体特征超胖旅客1行李额外占座2行动相对较迟缓，有较强的自尊心和较为敏感的心理滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务可能会激怒这些旅客额外占座旅客额外占座手提行李占座订座时提出申请，取得航空公司同意后方可运输，填写适用的“乘机申请书”通报始发站、经停站、目的站的服务保障部门自理行李占座客票无免费行李额拍发运输通知电报传真让·保罗·图泽170千克，被法国航空公司拒载，理由是太胖，一个座位坐不下，除非买两张票，才让他上飞机图泽感到委屈，向法院提起诉讼，状告法航歧视胖人。国际航空运输协会表示：完全支持法航的做法。限制胖人乘飞机出于商业考虑，同时也为保证飞行安全额外占座旅客案例：胖子乘机要买两张票？法航发生拒载乘客纠纷额外占座旅客为什么胖子乘机会影响安全呢?体重带来的问题起飞重量空机重量商载重量燃油重量旅客的总重量额外占座旅客按人头平均值计算实际航班生产中舱单上没有反映出旅客个人的实际重量我国旅客人均重量的平均值：75千克/人胖旅客多，影响商载重量的准确性影响起飞重量的不准确飞行安全会受到影响额外占座旅客额外占座旅客的服务需求与规范1办理乘机手续时，为旅客发放登机牌，在登机牌上注明旅客额外占用的全部座位的号码旅客的座位应与额外占用的座位连在一起，根据旅客本人的情况安排额外占座旅客2额外占座旅客应遵守相关规定每一座位放置的行李物品国内航班国际航班或国际航班国内段占座行李不计入免费行李额额外占座旅客3额外占座旅客应遵守特殊旅客的运输规定不安排坐在出口座位安全带可以延接使用额外占座旅客额外占座旅客的沟通要点1注