《民航服务与沟通学》课件-第15讲 书面沟通

民航服务与沟通学第15讲书面沟通书面沟通概述书面沟通的重要性需引起管理者足够重视（管理过程中合理运用）企业内部部门互相协调、支持、沟通企业和供应商、客户等外部部门互相协调、支持、沟通采取书面沟通书面沟通概述定义书面沟通称为“书面语言”口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式书面沟通的重要性书面沟通概述形式以文字为媒体的信息传递书面语言的形式多种多样报纸、杂志、书籍、信件、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文字说明、通知等书面沟通概述能说会写个人：好的书面表达有很强说服力更多机会获得提升或更好的绩效组织：与客户或顾客建立良好关系树立企业的良好形象和声誉利于组织实现其战略目标书面沟通概述(1)具有准确性、权威性书面沟通的优点与口头语言相比稳定得多、更少歧义书面语言落笔为证唯一性和比较强的稳定性（法律文书）→超越记忆书面沟通概述(2)具有较强的规范性有效保证沟通顺利进行困难或复杂的信息适合书面形式表达(各种书面声明等)

企业内部管理中谁说都一样，理解一致书面沟通概述釆取口头形式事后通过纪要、记录、备忘录等书面形式确认商务沟通中的重要内容→大多釆取书面形式书面沟通概述(3)书面沟通形式适合于存档、査阅和引用书面形式的信息可长期保存不受时间、地点限制书面信息便于査阅、引用传递、解释过程中失真较少书面沟通概述(4)有利于减少信息错误书面沟通：非同步、非即时性沟通信息的发出者和接收者使用信息时间可以不同书面沟通概述发送者发送信息前充分准备核对和文字修改减少错误和不恰当表达方式书面沟通：将非常复杂的材料删改、提炼信息接收者更容易理解书面沟通概述(5)可以配合口头表达使用书面形式作为口头表达的参考比较正式的讲话、演讲准备好书面材料背诵/朗读/作为口头讲话参考减少口误，提高表达的流畅性书面沟通概述(6)书面沟通某些情况下减少面对面沟通摩擦集体宿舍的抽屉里留下一张“私人物品，请勿接触”的字条，比直接告诉其他人不要査阅自己的东西好得多。不尴尬，少摩擦案例分析书面沟通概述书面沟通的缺点(1)书面沟通方式对沟通者要求较高企业活动中，职务和地位越高使用书面语言的概率越大(2)书面材料准备比较耗时降低沟通中的反馈速度(3)书面材料不利于反馈作者与读者的

分离书面沟通概述(4)书面材料缺少非语言信息权衡利弊，企业管理起用书面函件沟通方式形成制度并监督执行到位→非常必要和口头沟通相比：书面函件成本大、效率低、时间长是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等优势书面沟通概述书面沟通的原则基本原则（4C）正确（correct）清晰（clear）完整（complete）简洁（concise）书面沟通概述书面沟通的原则(1)正确（correct）：写作首要原则（材料要可靠，表述要准确）①表述方式上，符合文章样式的需要叙述要讲求事实概括说明要直接提出要求界限明确，是非分明议论要直接表述事理书面沟通概述③用字规范②文字表达概念明确判断恰当推理合乎逻辑书面沟通概述(2)清晰（clear）：切中要害，好看、好读(3)完整（complete）三思，想说的话有没有说完(4)简洁（concise）言简意赅、新闻活泼、引人入胜书面沟通概述书面阅读的技巧材料分类阅读的材料按重要性程度分类重要：不读不行有用：重要，暂时不急无关：放弃适合不同资料分类、同一资料各个不同部分书面沟通概述阅读速度：浏览、快速阅读和精读采用不同阅读方法浏览正式阅读前，快速阅读章节目录、标题、重点段落、重点词汇等概要地了解全文内容书面沟通概述评价资料的价值通过浏览：阅读者确定资料主题、内容结构和阅读价值确定何时阅读该材料阅读时需花费的精力书面沟通概述快速阅读的两种用途精读：仔细阅读、逐字逐句阅读内容：阅读者不了解、非常重要的抓核心，把握结构和重点建议阅读东尼·巴赞《快速阅读》书面沟通概述SQ3R阅读法：比较系统的精读阅读方法五个主要步骤（1）概览（skim）（2）提问（question）（3）阅读（read）（4）回忆（recall）（5）回顾（review）书面沟通的写作过程概述根据玛丽-蒙特观点书面沟通的写作过程划分五个阶段收集资料组织观点提炼材料起草文章修改成文等书面沟通的写作过程概述提炼浏览技巧概括技巧“灌输”观点电梯间技巧惜字如金技巧起草组织和提炼以何次序写作避免修改打印文件以便修改修改前留出时间间隔修改策略性修改

宏观问题的修改细节上的修改就正确性进行修改组织分组归纳结论归纳标题策略性编排收集文档文章财务报告采访互联网数据库头脑风暴个人笔记书面沟通的写作过程概述“电梯间谈话”技巧是设想你在顶楼的电梯里遇见了你的读者，你只有电梯下降至底层这段时间来解释你的主要观点，此时，你该如何表达你的观点?“惜字如金”技巧是假设你得为每一个字支付一笔高昂的费用。你怎样压缩主要观点来省钱呢?案例分析报告报告的类型报告：广泛应用的书面沟通形式撰写报告管理人员一项基本工作报告特别报告初始报告例行报告调研报告中期报告操作报告计划报告评估报告设计报告可行性报告检验报告审查报告建设报告工作报告进展报告正式报告目击报告非正式报告最普遍的报告类型（种类很多，灵活运用）报告报告的结构不同报告有不同篇幅、功能和风格、形式所有报告都是结构完整的正式文书写作意图：记录信息、告知情况或影响他人一般报告基本结构（1）标题（2）概要：简洁、真实，一般不超过十分之一报告（3）目录：不一定有，超过五页的报告可以考虑（4）主体部分（正文）（5）结论和建议快速阅读、方便应用中短篇可能放在正文部分报告（1）标题