《民航服务与沟通学》课件-第12讲 冲突与冲突处理

民航服务与沟通学第12讲冲突的概念与产生原因冲突的概念冲突发生在同一个空间的两个或两个以上事物相互对立的，需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态关于冲突的定义，不同的学科有不同的观点意识物质意识以认识为基础，无形物质的冲突可见、有形冲突的概念人际交往冲突在机场或者机舱内发生冲突不可避免民航服务人员和旅客因航班晚点或取消，发生冲突机场安检人员会遇到排队太久而满腹牢骚或不配合工作的旅客冲突的概念客舱乘务员可能会遇到酒醉闹事的旅客，或因娱乐系统不能正常运转而投诉的旅客专业地处理不愉快的情形不断使冲突升级，导致与旅客或其他民航服务人员一同陷入无法挽回的处境冲突的概念民航服务人员了解冲突产生的原因掌握解决冲突的方法学会管理民航工作中的冲突保证服务工作正常运行冲突产生的原因1理解的差异民航运输服务具有专业性和特殊性旅客缺乏专业知识，对民航服务的一些限制条件不能理解人们对事物的看法喜欢从主观出发容易产生误解导致冲突的产生冲突产生的原因航班起飞前要求将舷窗的遮光板打开发生紧急情况时，窗外的阳光能够进入客舱，缓解由于断电而造成的黑暗同时能让乘务员和旅客观察到飞机外部的情况，做出正确的判断行业要求的安全规定冲突产生的原因有旅客因为阳光刺眼不愿意合作乘务员反复要求旅客打开遮光板不愉快甚至产生冲突乘务员进行安全检查时会请靠窗的旅客帮助打开遮光板冲突产生的原因2性格因素航班没有可选择的餐食时性格随和的旅客不会计较，通常能接受其他餐食性格固执的旅客会因为没有餐食可选而产生抱怨乘务员性格急躁、马虎随意引发冲突，影响航班服务质量冲突产生的原因3环境因素旅客被限制在狭小的空间中可能对飞行产生恐惧或厌烦客舱温度过热或过冷缺少食物、禁止吸烟不顾及他人的旅客其他压力冲突产生的原因旅客由此会做出不正确的举动民航服务人员必须应对和处理的旅客可能会由于感觉到自身所处情况的无助而采取防卫措施由于被限制在客舱内而觉得受到束缚且表现出不满民航服务与沟通学处理冲突的方法处理冲突的方法民航服务中发生冲突重视冲突发生的原因停止争论，用心聆听尊重对方，妥善解决避免冲突升级引发抱怨、投诉，造成更大影响机场或航空公司“服务第一”“顾客就是上帝”处理冲突的方法防患于未然做好预防工作避免产生民航服务冲突的根本服务管理制度、服务流程设计严格、规范和合理旅客与服务人员直接接触的环节乘机前的地面服务客舱服务落地后服务处理冲突的方法进行充分的市场调研，根据航空公司、机场等具体特点设计科学合理的服务流程管理人员在制定、修改制度和流程时注意搜集一线服务人员的意见对提出的不流畅部分进行改进处理冲突的方法任何矛盾上升到冲突积累的过程民航服务人员应强化服务意识主动与旅客沟通，用心体会旅客的感受使旅客感受到付出，理解服务人员把冲突扼杀在萌芽阶段处理冲突的方法1冷静控制民航服务人员要在冲突管理中起到积极协调的作用发生冲突后以大局为重，保持冷静，控制情绪，停止争论，就事论事技巧1不要认为冲突针对自己。旅客的怒火或许针对环境、条件或航空公司处理冲突的方法2控制自己的呼吸以控制声音和血压。气愤使当事人处于“红色”意识阶段，脱离“红色”阶段的方法是调节呼吸3承认对方的敌对态度忽视问题会激化对方的愤怒并且会使冲突继续，应对对方的问题或处境表现出关心及同情处理冲突的方法4允许旅客发怒避免武断判断，不要反应过度强烈5共同发现并分担问题将对方发怒的原因联系起来，向对方保证会努力解决问题并得到大家的满意处理冲突的方法6请求澄清关注对方对问题的看法，尝试从对方的角度来看待问题7解决分歧8缓解冲突重新对问题进行讨论，请求第三方介入来帮忙解决分歧处理冲突的方法2学会换位思考站在旅客的立场思考与理解飞机落地后还在滑行，许多旅客迫不及待打开行李架取行李乘务员对旅客进行劝阻时，要理解旅客想早点下飞机的急切心情友善礼貌地劝阻，避免冲突的产生处理冲突的方法3学会求同存异旅客可能有各种各样需要处理的事情。求同存异即学会在各种冲突中寻求共同之处遇到旅客与旅客间的冲突，乘务员应及时安抚双方情绪，找到共同需求点，避免是非评论，希助双方协调沟通，求同存异，达成共识处理冲突的方法4旅客第一民航服务人员将所有关注的重点放在如何使旅客服从指令上旅客的不满会反映在对民航服务人员个人以及其工作的航空公司的态度上民航服务人员应将旅客放在第一位处理冲突的方法5真诚“和谐民航”要求民航服务人员充满真诚和友爱踏踏实实为旅客办事使旅客得到真正的实惠真诚和友爱的本质解决冲突的处理步骤运用“先情后理”的“太极”理念，先坚持“旅客总是对的”1不要妄加指责发现问题且只关注问题，不要针对某个人步骤解决冲突的处理步骤2保持理性面对容易激动的旅客，要保持冷静，语调要温和表现和蔼、亲切、诚恳的态度，让旅客慢慢平静情绪会毁灭逻辑解决冲突的处理步骤3表现出对他人的尊重表现出对旅客的尊重，聆听旁观者的意见，认真听取他们对于问题的理解4善于聆听听取旅客陈述时，要认真、耐心、专注地倾听，不打断或反驳旅客解决冲突的处理步骤6快速行动5协商处理当旅客同意采取改进措施时，立即行动耽误时间会引起旅客进一步不满，扩大负面影响按照公司的规定，告诉旅客处理办法和意见旅客接受，则按此办法处理旅客不接受，