《民航服务与沟通学》课件-第7讲 有效沟通的6C原则

民航服务与沟通学第7讲：有效沟通的6C原则有效沟通的6C原则更有效进行服务沟通沟通过程中必须遵循的原则6个词汇英文中均以字母C开头（6C原则）清晰简明准确完整有建设性礼貌有效沟通的6C原则清晰(Clear)：表达的信息结构完整、顺序清楚，被信息受众理解清晰民航服务中服务人员向旅客表达服务意愿提供相关服务信息或旅客提出服务需求时

（内容完整、条理清楚、表达明确）对方准确理解、接受有效沟通的6C原则

某国际航班，乘务员做好一切着陆前准备，按要求把一切留在飞机上的机供品（饮料、用具）用封条封好保存。一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员:“小姐，来杯可乐吧!”该乘务员刚在厨房与几十个储物柜、餐车奋战，好不容易将全部东西存放妥当，一听旅客这么说，脱口就是:“啊，可乐?我们都封了!”“什么，我要杯可乐你们就疯了?!”案例分析乘务员向旅客表达时内容结构不完整、语意模糊不清晰引起有效沟通的6C原则简明简明(Concise)：表达同样多的信息尽可能占用少的信息载体容量降低信息保存、传输和管理的成本提高信息使用者处理和阅读信息的效率有效沟通的6C原则各功能区域

指示标识不会过多烦琐文字描述简洁且辨识度高的图案和关键词组成旅客、服务人员迅速一目了然机场内有效沟通的6C原则准确准确(Correct)：衡量信息质量、决定沟通结果的重要指标不同信息导致不同结论和沟通结果信息发送者头脑中的信息准确信息表达方式准确，不能出现重大歧义有效沟通的6C原则民航服务（沟通内外有别）旅客能否准确理解接收到的信息→未知数严重的可能引起误会/冲突服务人员：行业术语/内部习惯用语与旅客沟通易让旅客困惑有效沟通的6C原则航班飞行途中，旅客到前舱找洗手间，乘务员积极向其指引道:“在二号门附近。”旅客似乎懂了，向后舱走去，走过二号门和三号门，还一直向前走。乘务员只好赶紧追过去，把旅客领到洗手间门口。“二号门”是机组人员内部习惯用语，旅客并不了解，且客舱内部没有相应通用标识，即使乘务员表达时头脑中的信息是准确的，但表达方式不准确，旅客仍然不能准确理解。案例分析有效沟通的6C原则完整完整(Complete)：对信息质量和沟通结果有重要影响因素“盲人摸象”导致判断和沟通错误片面的信息有效沟通的6C原则民航服务中的完整信息发送者明确有信息传递的渠道信息接收者明确相应的具体沟通方式等服务部门之间服务人员之间服务人员和旅客之间顺利实现沟通、服务有效沟通的6C原则2014年起，中国民航局空管局搭建的空中交通信息平台把分割成数段的民航链条重新整合成一体实现空管、机场、航空公司全链条的信息共享大面积航班延误预警航路拥堵、机场运行状况等信息微信等形式发布航班运行限制有效沟通的6C原则以往遭遇大面积航班延误各环节信息不能顺利及时共享服务信息沟通片面、滞后缺乏即时有效的发布渠道/沟通方式，缺乏针对性等情况大大改善公众即时掌握较全面的航班信息有效沟通的6C原则有建设性(Constructive)：对沟通目的性的强调沟通的目的：促进双方信息传播表达的信息清晰、简明、准确、完整信息接收者态度和接受程度通过沟通使对方态度有所改变有效沟通的6C原则某航班延误时有两名旅客情绪激动，不系安全带、不关手机，安全员和乘务员一起耐心地向两名旅客解释。首先将旅客情绪抚平，然后向她们讲明延误的具体原因，介绍航空知识和相关法律知识，讲事实、摆道理，经过耐心的沟通和解释，最终得到旅客的理解和支持，并保证不再扰乱客舱秩序。案例分析有效沟通的6C原则礼貌情绪和感觉：影响人际沟通效果重要因素（服务沟通）民航服务人员给予旅客良好的第一印象（移情作用）有