用户投诉响应机制

用户投诉响应机制合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）地址：联系方式：乙方：（全称）地址：联系方式：鉴于甲方作为服务提供方，乙方作为用户接受甲方提供的服务，双方为明确双方的权利义务，经友好协商，达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指提供服务的公司或个人。1.2乙方：指接受甲方的服务并享有相应权益的用户。1.3服务：指甲方根据本合同条款向乙方提供的各项服务。二、用户投诉响应机制2.1甲方承诺建立有效的用户投诉响应机制，保障乙方的合法权益。2.2乙方向甲方提出投诉时，甲方应在收到投诉后的24小时内响应，对投诉进行核实，并采取必要的措施。2.3甲方应在收到投诉后的7个工作日内，向乙方反馈投诉处理结果，若需要延长处理时间的，应提前告知乙方。2.4甲方应对乙方的投诉内容保密，不得泄露给无关第三方。三、投诉渠道与方式1）客服：__________2）电子邮件：__________3）在线客服：__________4）其他甲方认可的渠道。1）投诉人的姓名、联系方式、身份证号码；2）被投诉人的姓名、联系方式、身份证号码（如已知）；3）投诉的具体内容、时间、地点；4）投诉的证据资料（如照片、视频、音频等）。四、投诉处理流程4.1甲方收到投诉后，对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否符合受理条件。4.2符合受理条件的投诉，甲方应在24小时内启动调查程序，核实事实真相。4.3甲方根据调查结果，采取相应的措施，如：调整服务、道歉、退款、赔偿等。4.4甲方在处理投诉过程中，应保持与乙方的沟通，告知处理进展和结果。五、投诉处理结果5.1经调查，确认乙方投诉事项属实的，甲方应根据实际情况向乙方提供相应的补偿或赔偿。5.2经调查，确认乙方投诉事项不属实的，甲方应及时向乙方说明情况，消除误会。5.3甲方应记录每一件投诉的处理过程和结果，以备查阅。六、保密条款6.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。6.2乙方应对投诉内容保密，不得泄露给无关第三方。七、违约责任7.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任。7.2甲方未按照本合同约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。八、争议解决8.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。九、其他条款9.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。9.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（签字/盖章）：__________乙方（签字/盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方身份证复印件3.服务协议书4.投诉处理流程图5.投诉表格6.保密协议7.法律法规相关文件二、违约行为及认定：1.甲方未按照合同约定处理投诉，未在规定时间内响应或未采取必要措施。2.甲方未按照合同约定时间反馈投诉处理结果。3.甲方泄露乙方投诉内容给无关第三方。4.乙方提供的投诉信息不真实、不完整。5.乙方未按照合同约定保密投诉内容。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供服务的公司或个人。2.乙方：指接受甲方的服务并享有相应权益的用户。3.服务：指甲方根据本合同条款向乙方提供的各项服务。4.投诉：指乙方对甲方提供服务的不满或异议。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内响应投诉。解决办法：乙方可以再次联系甲方，提醒其尽快响应，或通过其他渠道寻求帮助。2.问题：甲方未在规定时间内反馈投诉处理结果。解决办法：乙方可以要求甲方提供处理进展和结果，或向相关部门投诉。3.问题：甲方泄露乙方投诉内容给无关第三方。解决办法：乙方可以要求甲方停止泄露并采取措施防止类似情况再次发生。4.问题：乙方提供的投诉信息不真实、不完整。解决办法：乙方应如实提供投诉信息，如故意提供虚假信息，甲方有权拒绝处理投诉。5.问题：乙方未按照合同约定保密投诉内容。解决办法：乙方应遵守合同约定的保密条款，如违反保密义务，甲方有权要求乙方承担违约责任。五、所有应用场景：1.甲方为服务