高速铁路客运服务与礼仪题库

高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1.客运服务。客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。2.服务工作。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。3.旅客服务系统。旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。4.视频监视系统。视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。5.AFC系统。AFC（AutomaticFareCollecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。6.标准。标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。7.高速铁路客运服务质量标准化。高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。8.高速铁路客运服务质量测评。高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。9.关键事件技术。关键事件技术（CriticalIncidentTechnique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。10.高速铁路客运服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。11.运营准备展开表。运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。12.动车组上水设备系统。动车组上水设备系统是高速铁路动车组中使用的一种上水设备系统，由上水单元和上水管理机组成。13.礼仪。从广义的角度而言，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。从狭义的角度而言，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和定环境中采取的行为语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。高速铁路客运服务礼仪。告诉铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。15.服务。服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务关系之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。16.沟通。所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。17.礼貌。礼貌是指在人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。18.称呼礼。称呼礼即称谓，指的是人们在交往中，用以表示彼此关系的名称用语。19.介绍礼。介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通、建立联系、增进了解的一种最基本、最常见的形式。介绍礼是在进行介绍时所用的礼仪。20.握手礼。握手礼仪是日常生活中人们最普遍的见面礼节。21.亲吻与拥抱礼仪。亲吻礼也是西方国家常用的见面礼，它常与拥抱礼同时采用，即双方见面时既拥抱又亲吻。22.脱帽礼。带着帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所遇到升国旗、奏国歌时，应用右手握住帽子的前檐中央，摘下帽子致礼，这就是脱帽礼。23.鞠躬礼。鞠躬礼主要用于在公共场合表示欢迎和感谢，或用于颁奖、演出、婚礼和悼念等活动。25.性格。性格是一个人对现实的稳定的态度，以及与这种态度相应的，习惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。情感倾向。情感倾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。27.情感效能。情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。二、简答题1.简述铁路客运服务的分类。答案：1.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类：（1）售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。（2）售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。（3）售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在旅客运输中存在，例如，旅客先上车后补票。2.按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类：“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。（1）“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。（2）“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。（3）“低度接触”服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。对铁路客运服务来说，即使是同一种服务，提供服务的方式不同，旅客的接触程度也不同。如“售票”服务，列车补票、窗口售票属于“高度接触”服务，电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务，自动售票属于“低度接触”服务。3.按照服务生产过程的特点划分按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务四种：（1）专业服务是指批量小而产品类型较多的服务，服务个性化程度高，服务系统的组织以人员为主，如心理咨询、律师等。（2）批量服务是指产品类型少而生产批量大的服务，服务个性化程度低，服务的标准化和程序化程度都很高，设施设备在服务系统中占有主要地位，如大型超市、机场服务等。（3）服务店铺是指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间，服务的提供需要人员与设施设备的组合，如银行、餐馆、宾馆等。（4）批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。铁路旅客运输服务基本属于批量服务，服务类型少，批量大。随着高速铁路（客运专线）的修建，运输能力不再是限制因素铁路运输企业可以不断增加服务类型，提供批量定制服务。4.按照提供服务的“主体”划分按照提供服务的“主体”可将服务分为以设备为主和以人工为主两种：（1）以设备为主的服务主要靠设施设备来向顾客提供服务，如高速铁路自动售票机提供的售票服务。（2）以人工为主的服务主要靠人力向顾客提供服务，属于劳动密集型服务，这类服务对服务人员的素质要求很高。如高速铁路窗口售票、车上补票等业务属于人工为主服务，这要求服务人员热情、周到。5.按照与企业的关系划分按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无正式”关系服务两类：（1）“会员”关系是指服务企业对常客提供的比较固定的服务，如铁路对通勤通学旅客提供的月票、年票，以及一些优惠政策。（2）“无正式”关系是指服务企业对偶然性顾客提供的服务。这类顾客一般能享受到正常的服务，不能享受“会员”顾客享受的优惠。2.简述客运服务的特性。答案：1.无形性铁路客运服务在本质上是无形的，它不能被触摸、品尝、嗅到，亦不能被看到。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营，如应制定铁路旅客运输服务质量标准。2.同步性铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。在制造业中，存货可以用来分离生产工序。而铁路客运服务的这种分离是通过旅客的等候实现的。在服务运营中，与之对应的问题是等候或“排队”。服务能力选择、设施使用率及空余时间的利用等都与旅客等候时间有关。3.参与性铁路旅客参与服务过程具有两个含义：（1）旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中，因此对服务设施的设计提出了较高要求。对于旅客来说，客运服务是一种发生在服务设施环境（前台作业区）中的体验。如果服务设施的设计符合旅客的需要，就可以提高服务质量。比如，对内部装饰、陈设、布局、噪声及颜色的关注能够影响旅客对服务的感知。（2）旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。旅客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。旅客参与服务过程的直接好处是旅客扮演了临时员工的角色，一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由旅客完成，既可以减少不必要的服务人员，又可以扩展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题。4.易逝性与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性，如铁路旅客列车上的空座位，这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要求5.异质性服务产品作为一种无形的“行为”或者“体验”，决定了服务生产实质是一种“人与人的游戏”。因此服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，失去其稳定性。铁路客运服务的波动有三种来源：（1）服务人员。服务异质性的第一个来源就是在于服务传递系统中的服务人员。如铁路部门可以要求列车工作人员步调一致，强调标准化服务，但不同员工提供的服务在质量上可能存在天壤之别。（2）旅客。每个旅客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素质、偏好情况等不同而有较大差异。另外，某个特定的旅客还受其他旅客的行为和表现的影响。（3）环境。一些外部因素也可以影响旅客对服务的评价。比如旅客去买票时是否已有很多人在等待，运行中列车是否出现颠簸等。这些外部因素不仅会对旅客造成很大的影响，而且很难被服务提供者控制。铁路客运服务异质性增加了服务质量中人为因素控制的难度。为了减小服务异质性造成的影响，一方面，应提高服务的标准化、规范化程度，设立合理、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机制和奖惩制度，强化员工培训等；另一方面，授权一线员工，建立激励机制，提高其工作满意度。6.不可转移性服务不可转移性指服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同步性，使所有权转移消失，旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。如旅客到达目的地后，手里只有作废的车票。3.简述动车组列车服务要求。答案：不同的消费需求，会有不同的服务要求。铁路动车组客流市场定位是以商务、公务客流为主，旅客的年龄构成多以中青年为主，旅客的身份以管理人员和技术人员以及旅游旅客为主，他们对服务水平、车厢设备都有较高的要求，即设备先进、高档，卫生条件好，服务一流。如座椅乘坐舒适。干净明亮；高速动车组的软卧、商务包间、VIP包间配备的设备设施先进、高档，有观光区、餐车、酒吧，满足不同旅客的消费需求.要求服务水平达到宾馆星级水平。由于动车组乘车的时间、效率、舒适度优于其他旅客列车，吸引了更多其他层次的旅客选择乘坐。由于高速铁路旅客运输面对不同的国家、地区的旅客多，列车员还必须掌握不同种族、文化层次、职业、年龄、地位、风俗习惯的旅客服务需求及心理特点，才能做好服务工作。4.简述客票销售渠道。答案:票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、互联网售票系统和手机售票系统组成。（1）窗口售票系统主要完成车站窗口售票、退票、废票和改签等票务业务，主要功能包括基础数据管理、席位管理、票价计算、交易处理、票据管理、控制参数管理、收人处理和统计、客运统计和后台批处理作业等。（2）自动售/取票系统为旅客提供自助式购票服务和自助打印互联网、电话或手机预订的车票的服务，主要功能包括：自助购票、自助取互联网/手机预订车票、车票处理、纸币处理、硬币处理、银行卡处理、控制参数管理、后台设备管理、后台数据处理和维修处理等。（3）对旅客来说，通过互联网或手机购票是更为便捷的方式，系统以互联网/手机服务渠道和网银/手机支付手段为基础，将传统的实体车票进行电子化和虚拟化处理，通过旅客的简单自学习或者按步骤点击，即可自助完成购票、支付和变更功能，主要功能包括：会员服务、出行查询、订票、订单管理、投诉建议、综合信息发布、后台数据管理、后台对账统计、会员管理和邮件/短信服务等。5.简述高速铁路客运服务质量控制的条件。答案：服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程，其目标的实施要具备以下基本条件：①制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作业标准、设备配置标准等。这些标准是判断是否处于稳定状态的依据。②建立一套灵敏的信息反馈系统，时实把握高速铁路客运服务生产过程的各个程序实际执行结果及可能的发展趋势。③制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。没有纠正措施，质量控制就失去意义。6.简述高速铁路客运服务质量控制的程序。答案：一般控制过程分为确立目标、衡量绩效、纠正偏差三部分，高速铁路运输企业应根据自身服务产品的特点，制定质量控制的基本工作程序。具体情况如下：①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价和验证。③发现质量问题并找出原因。④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复其正常状态。必须指出，对服务质量起重要作用的关键过程或环节，应根据过程的特征采取适宜的控制方法。7.简述高速铁路客运服务设计过程的质量控制。答案：服务设计过程包括七个方面的工作（要素）：设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认和设计更改控制。（1）设计职责。高速铁路客运管理部门应确定客运服务设计的职责，并确保所有与设计有关人员都能意识到这一点。在设计阶段预防服务缺陷比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少，合理的设计是保证旅客满意最基本的条件。在设计人员的思想中，必须树立预防为主的观念，加强预防控制，突出早期管理。（2）服务规范。高速铁路客运服务规范是阐明高速铁路客运服务要求的文件，应包括对所提供服务的完整而精确的阐述等特性。（3）服务提供规范。就服务提供规范的内容而言，铁路客运服务提供规范应包括描述服务提供过程涉及的客运服务提供的程序和内容。（4）质量控制规范。质量控制应设计为服务过程的一个组成部分，只有对高速铁路客运服务提供的全过程有效地进行质量控制，才有可能满足旅客对客运服务的要求。所以，质量控制是融于服务市场开发、设计、提供以及服务业绩的分析与改进等服务全过程之中的，应设计为服务过程的一个组成部分。质量控制规范是过程质量控制的依据，应能有效地控制每一个服务过程，以确保服务始终满足服务规范和旅客需要。（5）设计评审。在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。具体包括：服务规范中有关旅客需要和满意的项目；服务提供规范中有关服务要求的项目；质量控制规范中有关服务过程控制的项目。参加设计评审的人员应包括对服务质量有影响的所有职能部门的代表。设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，并采取措施保证整个服务规范和服务提供规范能够满足旅客要求；且质量控制规范足以提供有关服务提供质量的准确信息。（6）规范的确认。规范的确认实际上是对服务设计的审核，保证与企业服务理念、服务提要以及旅客需求相符等。规范的确认分为两类：一类是高速铁路客运服务实施前规范的确认，即对新的或改进的服务项目所设计规范的确认，此时，规范尚未在服务全过程中执行；另一类是服务实施后规范的再确认，即对已经实施的服务项目规范进行重新确认，这时，规范已在服务全过程中执行，得到确认的服务规范应形成文件。（7）设计更改控制。服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的基本参考文件，没有适当的原因和考虑，不应更改。在初始规范批准和实施后，设计更改控制的目标是对要求和程序的更改加以记录和管理。这种控制应确保：对更改的必要性进行识别、验证和提出，以对高速铁路客运服务中受影响的部分进行分析和重新设计；规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的；受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准；对更改效果进行评价，以保证产生预期结果，并且不降低服务质量的等级；当设计更改会影响高速铁路客运服务的特性和功能时，应预先通知旅客。9.简述铁路客运服务质量测评主体。答案：铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局（客运公司）、旅客、社会公众（社会监督部门、社会媒体和群众），测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。10.高速铁路客运服务质量控制的原理。答案：客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此，客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客信任和满意。一般意义上讲，客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的。首先，如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平，客运服务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，客运服务提供者则应该在保证旅客享受理想期望的同时，提高客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。由此可见，高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，最终保证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。11.简述运营准备展开表的制定。答案：铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表，每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。12.服务人员培训的内容。答案：高速铁路建设投入了大量新技术、新装备，车站旅客运输组织工作无论从作业标准还是作业方式都发生了重大变化，所以前期介入时应注重加强人员培训工作，重点建设出一支科学、高效的人才队伍以适应高速铁路运营需求。（1）管理人员培训。高铁车站现代化设施设备的投入使用，要求车站管理人员必须具有较高的综合素质和管理水平，主要包括以下几项：①业务知识培训。作为车站管理人员必须是理论与实践的行家，才能更好地掌控管理范围内现场作业及人员运作情况。学好基本理论、掌握专业技能，对现场工作起到指导监督作用。②管理理论培训。高速铁路新设备、新技术的应用，需要管理人员具备现代化的管理理念、管理思路和管理方式。作为车站管理人员必须加强管理理论知识的学习，学习国内外高速铁路开通成功运营的案例，借鉴其管理模式和管理思路等，应用的实际管理工作中，提高车站整体管理水平。③自身修养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员自身素质一定程度上影响到了车站管理水平和整体素质的进步。作为车站管理人员需要加强自身社会学、心理学知识的学习，以稳定乐观的情绪、宽容尊重的心态、诚实谦虛的品质去感染职工，凝聚车站向心力，形成团结奋进的集体，促进车站的进步发展。④学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高铁车站运营管理中也尤为重要，没有高速铁路运营管理经验的运营接管单位，为进一步了解高速铁路，首先需了解高速铁路建设的提前介入、运营维护管理、规章制度建设、人员培训等，到典型的高铁车站学习考察，提高认识，更新观念。（2）服务人员培训。高速铁路的客运服务是铁路向旅客提供的运输产品之一，更是高铁车站的特色与亮点，车站开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训，主要包括以下几项：①对服务人员关于高铁车站服务办法进行学习培训，树立正确的服务理念，明确服务宗旨，遵守服务规范，以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。②聘请服务培训讲师对服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知识进行专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握不同现场环境、不同位置空间、不同时期及不同服务对象等服务方式与技巧。学会研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同方式为旅客提供满意服务。③组织服务人员学习客运服务设施设备的基本操作和简单维护，学会操做客服系统相关终端设备如自动检票机、自动售票机、磁性热敏制票机等。④以座谈等形式，开展关于特色服务创新的讨论，鼓励职工踊跃发表看法，提出合理化建议并进行探讨，集思广益逐步创新服务方法和服务内容，提高车站整体服务水平。（3）操作人员技术业务培训。高速铁路发展带来是技术装备升级换代，大量新科技、新装备的投入使用对高速铁路岗位操作人员素质提出了全新的要求。加强高速铁路岗位操作人员相关技术业务技能培训，使其能够全面熟悉掌握高速铁路新设备新设施的性能和使用，熟练操作相关系统，才能使高铁车站新技术新设备性能得到充分发挥，具体措施如下：①利用设备厂家的模拟环境，请客服系统专业技术人员对车站岗位操作人员进行系统和终端设备的原理、功能、操作等进行培训，并安排操作人员到已开通的高铁车站跟班学习的等。②开展客服系统等设备故障应急演练，掌握设备故障上报流程及处置流程，提高操作人员及现场相关岗位人员对设施设备故障下的应急处置能力。新职、转岗人员培训。根据各铁路局职教部门《高速铁路技能人员岗位培训管理办法》，高速铁路技能人员必须执行“先培训、后上岗”制度，按照逢进必考、持证上岗的要求，新职、转岗职工上岗前须经岗位资格性培训，考试合格，持证上岗；上岗后须按规定要求参加岗位适应性培训，动态考试考核，不断提高岗位作业技能，车务（车站）客运人员、动车组列车乘务人员等岗前培训应按照各铁路局《高速铁路岗位培训规范》或《高速铁路人员模块化培训指导性大纲》或《高速铁路人员岗位培训规范》执行，满足培训内容和学时要求。13.操作人员技术业务培训的内容。答案：①利用设备厂家的模拟环境，请客服系统专业技术人员对车站岗位操作人员进行系统和终端设备的原理、功能、操作等进行培训，并安排操作人员到已开通的高铁车站跟班学习的等。②开展客服系统等设备故障应急演练，掌握设备故障上报流程及处置流程，提高操作人员及现场相关岗位人员对设施设备故障下的应急处置能力。14.简述应急演练项目。答案：高速铁路线路开通运营后，很难有机会开展此类全线封闭模拟应急演练，因此铁路局应利用这一机会，尽可能多地组织开展相关演练项目。开展演练的项目有：（1）CTC系统调度台工作站发生故障，所涉及车站转入非常站控。（2）车站站内正线轨道电路故障，动车组列车变更侧线通过。（3）实际限速值低于45km/h，无法通过列控系统设置临时限速，司机人工控车通过限速地段。（4）列控车载设备死机，司机重新启动设备。（5）出站信号开放后因特殊情况需要取消发车进路。（6）区间连续应答器故障，列车按目视行车模式运行。（7）车站接车进路道岔无表示时接入列车。（8）车站发车进路道岔无表示时发出列车。（9）进站信号机故障需引导接车。（10）出站信号机故障需引导发车。（11）CIR车载设备故障，处置故障并改用GSM-R手持终端通信。（12）动车组受电弓自动降弓，换弓运行。（13）受电弓挂有异物，随车机械师登顶处置。（14）司机在列车运行中反映晃车，列车调度员及时处置。（15）动车组运行中发生异音或异状时立即紧急停车，相关工种配合处置。（16）接触网发生故障无法立即处置，需要组织动车组降弓通过。（17）动车组在高架桥上发生事故，因故不能继续运行、危及旅客安全，需要组织疏散和救援。（18）发生大风报警等恶劣天气组织行车发生线路塌方、道床冲空、水害断道，列车行车中断并返回。（19）动车组通风系统故障，开边门运行。（20）动车组列车故障需启动热备动车组。（21）列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救。（22）动车组在隧道内发生火灾，危及旅客安全，需要组织疏散和救援。（23）动车组分相区停电，处理工程中发现SCADA系统故障。（24）动车组停在分相无电区，进行无电区越区送电。（25）供电系统出现故障，在某个困难区段有半个供电臂处于无电状态，动车组依靠惯性通过此无电区段。其中一般与客运有关的演练主要有动车组在高架桥发生事故旅客疏散、列车火灾旅客疏散、旅客因病因伤停车抢救移交、列车通风空调故障开门运行等。15.简述安全评估的条件。答案：新建铁路项目要进行安全评估必须具备以下条件：（1）基础工程设备设施经初步验收合格，达到安全运营的标准。（2）初步验收中存在的影响运营安全的问题全部得到解决。（3）运营（临管运营、试运营）的各项准备工作已经完成。（4）新建铁路项目经过铁路局组织的安全预评估，安全预评估意见为合格。16.简述礼仪的分类。答案：依据其适用对象适用范围的不同，礼仪大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支：（1）政务礼仪，亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。（2）商务礼仪，是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。（3）服务礼仪，是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。（4）社交礼仪，亦称交际礼仪。是指社会各界人士，在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。（5）涉外礼仪，亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。按照行业划分的政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等，是人们在工作岗位上所应遵守的，故可称之为行业礼仪或职业礼仪按照交往范围划分的社交礼仪、涉外礼仪等，是人们在日常活动和进行外事交往中所应遵守的。17.简述礼仪的功能。答案：礼仪的功能具体来讲主要有以下三个方面：（1）约束功能礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。如果谁触犯了这个规范，就被视为没有礼貌。例如，严肃的工作会议上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声，就会受到大家的侧目，被视为极不礼貌的行为。凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上自我约束。（2）协调功能。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。但是由于人们受教育程度不同、成长环境各异，再加上个性、职业、年龄性别等方面的差异，就导致了人们在人际交往中不同的价值取向。在人际交往中，为了维护自身利益，人们在行为方式上往往不同程度地带有“利己排他”的倾向。这就必然会使交往双方发生不同程度的矛盾和冲突。这时礼仪的原则和规范，就会约束人们的动机，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人之间的关系、人与社会的关系，使人们在相互理解、相互尊重的前提下和睦相处，使社会生活井然有序。（3）教化功能。礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。现代国家，有的把礼仪教育列入了国民素质教育体系中，在短时间内提高全体国民的综合素质取得了举世瞩目的成就。18.简述高速铁路客运服务礼仪的重要性。答案：铁路服务礼仪的重要性主要有以下几点：（1）服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断企业管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来旅客，而旅客是铁路旅客运输生存和发展的基础和条件。近年来，铁路运输服务质量有了长足的进步和提升，铁道部、铁路局都加强了对员工的服务礼仪培训，对全面提高铁路服务水平和服务质量起到促进作用。（2）服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。铁路作为国家重要基础设施、国民经济的大动脉和大众化交通工具，在综合交通运输体系中处于骨干地位。随着航空、公路运输的迅速发展铁路运输同样面临着严峻市场竞争。如何增强企业的核心竞争力，如何赢得客源市场是现代铁路发展面临的新问题。作业现代企业管理一个重要组成部分的服务礼仪，是铁路增强企业竞争力的有效手段，也是铁路赢得市场的重要举措。（3）服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。在综合交通运输体系中，航空在服务礼仪方面一直起着表率的作用。中国国际航空公司依据“用心服务”的理念开展了“四心服务”工程。这“四心”就是要让旅客放心、顺心舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心；用心用情的真诚服务来让旅客动心。作为铁路运输行业，特别是动车组的服务，当以航空服务为榜样，以“用心服务”为理念，以细节服务为内涵，全面提升服务质量和服务水平，成为铁路企业的一道靓丽的风景，提升铁路的企业形象。19.简述礼貌用语的使用原则。答案：礼貌用语使用的原则为：①态度要诚恳亲切。②用语要谦逊文雅。③声音要大小适中。20.简述高速铁路客运服务礼仪包含的内容。答案：高速铁路客运服务礼仪包含服务仪容、服务仪表、服务仪态、服务语言等内容。21.简述车站客运服务礼仪的内容。答案：铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。因此，车站客运服务礼仪对于提升服务质量、展示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义，这就要求铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。铁路客运服务人员应牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。22.简述贵宾室服务礼仪规范。答案：贵宾室服务礼仪规范主要有以下几项：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。贵宾室工作人员的服装有特殊要求，车站一般有统一的制服，靓丽而端庄。贵宾室工作人员不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。其头发要梳理整齐，保持清洁。（2）接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（3）当贵宾走进时，要向他（她）敬礼，并热情地打招呼：“您好!”或“您好，欢迎光临指导。”如果你对他（她）很熟悉，你可以直接称呼他们的名字或职务，他一定会非常高兴，如“××处长，您好，欢迎您到××站。”或者“××先生（女士），见到你很高兴，我能为您做点什么？”（4）敬举手礼时，应身穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起，让中指指尖轻触帽檐并停留二三秒即可。若穿着礼服或虽穿着制服但未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。（5）为贵宾端送茶水时，注意将茶杯轻轻放在宾客座位旁的茶几上。（6）要注意谈吐文雅、彬彬有礼。（7）态度要诚恳和亲切，使对方产生好感与信任。（8）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“小姐”“首长”等；还应多用雅语，如用“贵姓”来代替“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。（9）当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候，大声说话是很不礼貌的。（10）说话的语调也要保持平稳，不要说得太快让对方听不清，又不能说得太慢让对方感到压抑。尽量不用或少用语气词，使对方感到亲切自然。23.简述军人候车室服务礼仪规范。答案：军人候车室一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等；没有条件的车站可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长休息。在有军人团体候车时，还应注意保证充足的饮食供应，对他们可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。在与军人旅客交谈时，要注意称呼。24.简述母婴候车室服务礼仪规范。答案：母婴候车室作为重点旅客的“大本营”，在服务上要有所侧重，在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等，还可以根据候车厅的大小装修一个“儿童娱乐园”，给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中，还应保证充足的开水供应，有条件的还可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保证质量。25.简述候车大厅服务礼仪规范。答案：候车大厅服务礼仪规范主要有以下几项：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）面对旅客的询问应热情回答他的提问，显示出你的诚恳和亲切。在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动、关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”（3）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，不要不懂装懂，也不得信口开河或敷衍应付。应该向对方致歉：“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”这时，你应该马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。（4）随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。（5）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。26.简述男士对外交往中的公众形象的一般要求。答案：（1）讲究个人卫生。男士讲究个人卫生需要注意以下几项：①头发要干净、自然。②面部清洁，不留胡须。③口腔清洁与卫生。④手部清洁与卫生。⑤鞋袜清洁与卫生。⑥身上无异味。（2）注重服饰细节。穿衣打扮不是女人的专利。认为穿衣打扮是个人自己的事情的想法也十分有害。服饰不仅体现人们的性格、职业、精神面貌，还体现特定场合中的礼仪规范。在公众场合穿什么、如何穿，绝不是随便的事情。男士的穿着应注意以下一些细节：①用好的清洁剂使衣物保持鲜亮和干净。②烫平衣服，尤其是西服，确保裤腿前后各有一条自上而下、明显的折线。③查看领口、袖口是否有脱线和污浊的痕迹，避免露出内衣。④检查衣裤，修补缺失的纽扣，并缝合裂开的接缝。⑤衣服尺寸合身，即使是名牌，也决不穿着。（3）改善精神面貌。男士的形象与其精神面貌有很大的关系。乐观坚强、成熟稳重、幽默开朗的男士往往更受欢迎。如果仅有出众的外貌，但整日精神不振、目光呆滞、唉声叹气，这样的男士恐怕难以拥有良好的人际关系。良好的精神面貌可以提升人们的形象，更有吸引力，同时也对人际交往和事业发展起着重要的促进作用。（4）男士姿态禁忌。在公众场合，男士应特别注意自己的行为举止，避免一些不礼貌、不雅观的姿态。①不将手常插在裤袋内。②不当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃东西时嘴巴不发出“吧卿吧卿”的声音。④不随便吐痰、擦鼻涕。那样既不卫生，又让旁人感觉不舒服，吐痰、擦鼻涕时应该背对人，用纸巾包裹，然后丢进垃圾箱，或者去洗手间吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰迹。⑤坐时不抖腿。有些人坐着时会有意无意地上下抖动双腿，或者让翘起的一条腿像钟摆似的来回晃动，这些都是很不雅观的姿态。⑥不当众打哈欠。在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你已经不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手捂住嘴，接着说“对不起”。27.简述男士姿态禁忌。答案：①不将手常插在裤袋内。②不当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃东西时嘴巴不发出“吧卿吧卿”的声音。④不随便吐痰、擦鼻涕。那样既不卫生，又让旁人感觉不舒服，吐痰、擦鼻涕时应该背对人，用纸巾包裹，然后丢进垃圾箱，或者去洗手间吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰迹。⑤坐时不抖腿。有些人坐着时会有意无意地上下抖动双腿，或者让翘起的一条腿像钟摆似的来回晃动，这些都是很不雅观的姿态。⑥不当众打哈欠。在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你已经不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手捂住嘴，接着说“对不起”。28.简述微笑的意义。答案：在人际交往中保持微笑，至少具有以下一些作用：①表现良好的心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生，这样的人更容易展示性格的魅力，也更容易吸引他人。②表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。③表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。④表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作的表现。同时，微笑可以创造一