商务礼仪实务教程 第七章 商务会面礼仪

第七章商务会面礼仪主要内容知识判断本章要点称谓礼仪礼仪训练介绍礼仪握手与致意礼仪馈赠礼仪名片使用礼仪第一节称谓礼仪

一、称呼的方式二、称呼的禁忌三、国际交往中的称谓礼仪一、称呼的方式（一）称呼姓名（二）称呼行政职务（三）称呼技术职称（四）称呼职业名称（五）称呼通行尊称二、称呼的禁忌（一）错误的称呼（二）使用不通行的称呼（三）使用不当的称呼（四）使用庸俗的称呼（五）称呼外号（六）避免语音禁忌三、国际交往中的称谓礼仪（一）外国人的姓名及称谓1.姓在前，名在后东亚及东南亚国家（泰国除外）、匈牙利等国的人，大多姓在前、名在后。只有日本人的姓以两个字为多，且与地名有关，如冈村、田中等，对日本人一般可以只称姓，熟人间可称名，对男士表示尊敬，可在姓后加上“君”，如山本太郎，称“山本君”。在正式隆重的场合应该用全称，正式场合书写时，在名和姓之间应有一个字的空格，如“冈村一郎”。三、国际交往中的称谓礼仪2.名在前，姓在后在讲英语的欧美国家、澳大利亚、新西兰、阿拉伯国家及泰国，都是名在前，姓在后。例如，乔治·华盛顿，乔治是名，华盛顿是姓。有的欧美人的姓名是由三节构成，中间一节是母亲或与家庭关系密切者的名字，如乔治·威廉姆·华盛顿。对于这些国家的人士，掌握称谓关健要记住第一节本人名和最后一节的姓。三、国际交往中的称谓礼仪3.未婚与已婚妇女的姓名西方女性婚前用父姓，婚后改为夫姓，例如，一名叫海伦·凯勒的姑娘与鲁尼·亨利先生结婚了，那么，就应该称她为海伦·亨利太太。但在中国、韩国，女性婚后是保留本姓的。4.英美人父子、祖孙的姓名英美人常有父子、祖孙同名，人们为了加以区别，常常在称呼他们的后辈时冠一个“小”字。三、国际交往中的称谓礼仪（二）常用的敬称的用法1.对地位高的官方人士的称谓部长以上的高级官员按国家情况称“阁下”、职衔或先生，如“大使阁下”，也可以简称“阁下”。但在德国、美国、墨西哥等，习惯称“先生”，如称美国总统应该为“总统先生”，对卸任的总统，在前面冠“尊敬的”敬称，如对克林顿，称“尊敬的克林顿先生”。

三、国际交往中的称谓礼仪2.对君主制国家王室和贵族的称谓按习惯称国王和王后为“陛下”；王子、公主、亲王为“殿下”；在英国，对有爵位者，均可称“某某勋爵”；对他们的夫人及公、侯、伯爵的女儿以及新封的女伯爵、子爵、男爵，则可以称“某某贵夫人”；也可称“小姐”、“勋爵”。三、国际交往中的称谓礼仪3.对有学位、军衔、技术职称的人士的称谓可以称呼他们的头衔；对于参议员、医生、律师、神职人员，一般在姓名后加职衔，如程明教授、张华博士、刘勇律师、贝利医生；我国可以将以上人士通称为“先生”。应注意的是，外国人一般不用行政职务称呼别人，如“某某经理”、“某某校长”等，只是在介绍时说明被介绍人的职务，如“这位是哥伦比亚大学校长克洛斯·福特先生”。

第二节介绍礼仪一、自我介绍二、他人介绍三、集体介绍一、自我介绍（一）自我介绍的适用场合1.应聘求职时或应试求学时。2.在社交场合，与不相识者相处时或打算介入陌生人组成的交际圈时。3.交往对象因为健忘而记不清自己时。4.有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。5.拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，需要请不相识者代为转告时。6.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，且有必要与之建立临时关系时。7.前往陌生单位，进行业务联系时；因业务需要，在公共场合进行业务推广时。8.有不相识者表现出对自己感兴趣时或要求自己作自我介绍时。

一、自我介绍

（二）自我介绍的内容自我介绍有三要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。1.应酬式的自我介绍2.工作式的自我介绍3.交流式的自我介绍4.礼仪式的自我介绍5.问答式的自我介绍

一、自我介绍

（三）自我介绍的关键1.巧解名字2.分清对象3.讲究态度4.把握时间

一、自我介绍

（四）自我介绍的注意事项自我介绍时，一般应注意以下几个事项：（1）不要在不适当的时候打断别人谈话，硬插话。（2）不要在自我介绍中长篇大论，洋洋洒洒。要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，或自吹自擂，夸大其词，都是不可取的。（3）不要在自我介绍中躲躲闪闪，唯唯诺诺，似乎怕别人摸了自己的底细而小看自己，不能给别人一种清晰的概念和印象，甚至别人连名字都听不清楚；但也不能虚张声势，轻浮夸张。（4）自我评价不宜用“很”“第一”等表示极端的赞颂的词，也不必有意贬低，掌握分寸是关键。二、他人介绍（一）介绍的顺序为他人作介绍时，先介绍谁后介绍谁是一个极其重要的礼仪问题。其要领是：根据礼仪规范，“尊者优先了解情况”为其规则，即：为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。根据这个规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序有以下几种：（1）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。（2）介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。（3）介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士。（4）介绍公司同事与客户时，先介绍同事，后介绍客户。（5）介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。（6）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。（7）介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。（8）介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。二、他人介绍（二）介绍者的礼仪（三）被介绍者的礼仪三、集体介绍（一）集体介绍的场合1.规模较大的社交聚会2.大型的公务活动3.涉外交往活动4.正式的大型宴会5.演讲、报告、比赛6.会见、会谈7.婚礼、庆典、生日晚会8.举行会议9.接待参观、访问者

三、集体介绍

（二）集体介绍的顺序1.“少数服从多数”2.两边都是集体的情况3.单向介绍4.人数多的一方的介绍5.人数较多各方的介绍

第三节握手与致意礼仪一、握手礼仪二、致意礼仪三、其它会面礼仪一、握手礼仪（一）握手礼使用场合握手是社会交往中常见的礼节，一般在初次见面、久别重逢、告别或表示祝贺、鼓励、感谢、理解、慰问等都可行握手礼。在某些特殊场合，如双方交谈时找到了令人满意的共同点，原先的矛盾出现转机或完全解决时习惯上以握手礼表达。一、握手礼仪（二）握手的方法1.握手的姿势双方保持一步左右的距离，各自伸出右手，手掌略向前下方伸直，四指并拢，大拇指叉开，指向对方，手掌与地面垂直，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾、头略低，面带微笑，注视对方，并伴有问候性语言。一、握手礼仪握手的姿势一、握手礼仪2.握手的时间一般以三五秒为好。如初次见面，握手时间不宜过长。如果老朋友意外相见，握手时间可适当加长。以表示不期而遇的喜悦或真诚，甚至可以一边握手一边寒暄，但一般也不要超过20秒为好。男士与女士握手，时间不宜过长，拉住她人的手不放是很不礼貌的。一、握手礼仪3.握手的力度握手用力要均匀，不要死握住对方不放，让人有痛感，尤其对女性；也不要松松垮垮，软绵无力，尤其是男性。握手如果无力，只轻轻碰一下，被认为是毫无诚意或拒人于千里之外。对于女性而言，握手可以松软些，不必太用力，而且，男人同女人握手，一般只轻握对方的手指部分。握姿要沉稳、热情、真诚。所谓轻重适宜，就是指握手时的力度能传递自己的热情但又不失于粗鲁。一、握手礼仪（三）握手的次序在正式商务场合，握手次序要依据双方所处的社会地位、身份、职位而定，而在社交和休闲场合则主要依据年龄、性别、婚否等条件确定。一般遵循“尊者决定”的原则，即握手的主动权掌握在“尊者”手里。1.长者先伸手的原则。只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握。2.女士优先的原则。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。3.职位高者优先的原则。只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。4.主客场合，客人来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪。一、握手礼仪（四）握手的形式1.对等式2.控制式一、握手礼仪3.谦恭式4.双握式

5.死鱼式6.抓指尖式7.拉臂式8.抠手心式

一、握手礼仪

（五）握手的禁忌1.忌坐着或躺着握手2.忌用左手握手3.忌用脏手与人相握4.忌戴手套和帽子与人相握5.忌四手交叉相握6.忌握手前后擦手二、致意礼仪致意就是用语言或行为向别人问好，表示自己的问候之意。致意是商务活动中最简单、最常用的礼仪，包括注目、问好、点头、微笑、举手、欠身、脱帽等。已经相识的友人在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作相互表示友好与尊重时，常采用致意礼仪。二、致意礼仪（一）致意的方式1.举手致意2.点头致意3.欠身致意4.起立致意5.微笑致意6.脱帽致意二、致意礼仪（二）致意的礼规1.男士先向女士致意；2.晚辈先向长辈致意；3.职位低者先向职位高者致意；4.未婚者先向已婚者致意；5.受到别人致意，被致意者应该马上采用对方的致意方式回礼，否则会显得无礼和傲慢；6.致意时应该诚心诚意、和蔼可亲；7.施致意礼的同时，可以用简洁的问候语，使致意生动而又活力；8.施致意礼时，举止要文雅。三、其它会面礼仪（一）鞠躬礼三、其它会面礼仪鞠躬的方法：脚后跟对齐站好，男士双手贴放于两腿外侧的裤缝处，脚尖分开30度至45度；女士两手相握自然下垂置于身前，脚尖分开15度至30度，保持上身、颈部、头部挺直，以胯为轴前倾身体（根据情况前倾角度有所不同）。身体前倾的同时，目光移至前方地面约1.5米处略作停顿，之后仍然保持身、颈部、头部挺直，以胯为轴使身体回复原位，同时目光亦回复原位。在行15度鞠躬礼时，目光可以一直看着对方（注意保持微笑）。三、其它会面礼仪（二）拱手礼1.拱手礼拱手礼的行礼方法：行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。拱手礼最容易让人姿势挺拔，昂首向上，有利于敬。尤其拱手礼时最容易注目，而且往往目光相对，很容易流露和表达真情。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。如图7-7所示。拱手礼，在古代多为男子见面使用之礼，女子见面行礼时，与拱手礼类似，叫万福，也叫压手。三、其它会面礼仪三、其它会面礼仪2.揖礼据《周礼》记载，根据双方的地位和关系，作揖有揖有土揖、时揖、天揖、特揖、旅揖、旁三揖之分。三、其它会面礼仪（三）拥抱礼拥抱礼起源于古埃及，同握手一样，互相拥抱也是向对方表示：所穿宽大的袍子下面没有暗藏武器。正式的拥抱礼：两个人面对面站立，各自举起右臂，把右手搭在对方左肩后面，左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。多数地区的人会先向自己的左侧拥抱，即：按照各自的方位，先向各自的左侧倾斜身体而拥抱，再向各自的右侧倾斜身体而拥抱，最后向各自的左侧倾斜身体而拥抱，拥抱三次后礼毕。三、其它会面礼仪（四）亲吻礼据记载，在公元前，罗马与印度已流行有公开的亲吻礼，人们常用此礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。亲吻礼往往与一定程度的拥抱相结合。不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻额，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。三、其它会面礼仪（五）抚胸礼抚胸礼又叫按胸礼。具体的做法是：左手自然下垂，将右手按在左胸前（手掌掌心向内、指尖朝向左上方），眼睛注视交往对象或目视正前方，头部端正或微微抬起，腰微微向前躬。抚胸礼用来表示从内心里敬重对方或衷心地祝愿，在升国旗、奏国歌等隆重场合也较为常见。抚胸礼常与其他礼节同时使用或依次进行，例如，鞠躬的同时行扶胸礼，或先握手再行扶胸礼，或先行扶胸礼再与对方握手。

第四节名片使用礼仪一、名片的用途二、名片的内容与分类三、名片的设计四、名片交换礼仪

一、名片的用途

（一）自我介绍在会客交友时取出一张名片，自己的基本情况跃然纸上，使人一目了然。便于沟通了解。（二）保持联系名片便于贮藏对方的基本信息，便于在需要联系时查找。（三）显示个性在名片的设计、制作、使用时突出个性特征，既便于给对方留下深刻印象，又便于沟通、寻觅知己。（四）经营、宣传和业务往来还可以替代便函，用于表示祝贺、祝福，或用做介绍信、请柬、通报求见、留言，以及通知变更情况等。二、名片的内容与分类（一）交际类名片除基本内容之外，还可以印上组织的徽标，或可在中文下面用英文写，或在背面用英文写，便于与外国人交往。（二）公关类名片公关类名片可在正面介绍自己，背面介绍组织，或宣传经营范围，公关类的名片有广告效应，使组织收到更大的社会效益和经济效益。

三、名片的设计

商务名片的设计要求如下：名片规格：9cm*5.5cm(境外10cm*6cm)；纸张选择：白板纸，布纹纸；图案：最好有单位徽标；内容：至少有三项，包括：名片主人的归属，单位的全称；名片主人的称谓，包括姓名、职务、职称等；名片主人的联络方式，包括地址、邮编、电话或手机号码、E-mail等；名片的设计与制作有这样几个讲究：1.尺寸要规范；2.不随意涂改；3.不提供私宅电话；4.不提供两个以上头衔。四、名片交换礼仪（一）名片的放置（二）出示名片的礼节1.出示名片的顺序2.出示名片的礼节（三）接受名片的礼节（四）名片交换的注意点

第五节馈赠礼仪一、馈赠礼品的礼仪二、接受礼品的礼仪

一、馈赠礼品的礼仪

（一）礼品的选择1.突出礼物特点2.注重礼物情意3.明确礼物对象

一、馈赠礼品的礼仪

（二）馈赠时间（三）馈赠地点（四）馈赠方式1.当面馈赠2.委托馈赠3.邮递馈赠二、接受礼品的礼仪（一）受赠的礼仪1.从容接受礼物2.区别处置礼物3.及时写感谢信

二、接受礼品的礼仪

（二）回赠的注意事项1.注意回礼的时机2.回赠礼品的技巧二、接受礼品的礼仪（三）回绝赠品的技巧1.先收后退2.委婉拒绝3.开宗明义，直接说明回绝的原因。4.在涉及公务方面的往来中，如果遇到别人赠送贵