健康养生家园操作流程和服务规范

健康养生家园操作流程和服务规范上海雪域奇正生物科技有限公司二OO六年三月操作流程足疗体验流程表服务跟踪确定下次足疗时间预约时间展板讲解观摩浴后注意事项体验后宣导准备毛巾、盐水等沟通、讲解看资料播放宣传片体验浴前注意事项体验前宣导员工引导洗脚主测血压、脉搏检测《顾客信息登记表》《顾客体验时间安排表》登记安排体验时间预约老顾客服务跟踪确定下次足疗时间预约时间展板讲解观摩浴后注意事项体验后宣导准备毛巾、盐水等沟通、讲解看资料播放宣传片体验浴前注意事项体验前宣导员工引导洗脚主测血压、脉搏检测《顾客信息登记表》《顾客体验时间安排表》登记安排体验时间预约老顾客以老带新的顾客以老带新的顾客新顾客新顾客二、流程分解预约：根据不同的顾客来源预约足疗体验时间，以便于妥善安排时间：老顾客由事业代表预约时间；老带新顾客由负责老顾客的事业代表预约时间；新顾客可以通过电话或上门预约时间。安排体验时间：由服务站站长汇总顾客预约信息，安排顾客体验时间；11：30-13：30期间不适宜安排顾客足疗；时间安排好后，应及时通知顾客；时间一经安排，一般不得变动，如遇特殊情况需要变更，需及时与顾客协调。登记：顾客到店后，事业代表引导顾客先登记，由工作人员填写«顾客信息登记表»；登记内容包括：顾客的个人基本情况（姓名、年龄、联系方式等）、顾客的健康状况和以往病史、药物过敏史、有无传染性皮肤病等。检测：每一个顾客足疗前必须先做检测；检测内容包括：体温、血压及心率；每次的检测结果都要认真记录在«顾客信息登记表»上。沐足：顾客在足疗前用温热水洗净双脚；洗脚时可以在水中放少量高锰酸钾，用牙签稍稍挑一点放水中，扩散后水呈淡红色即可。体验前宣导：事业代表向顾客宣导足疗注意事项，包括：①足疗前患者须停服激素与非甾类抗生素类药两周以上；②空腹者及饱食2小时内不适合足疗；③顾客需爱护体验设备，如由于人为造成的损失，需按价赔偿。体验：体验时间约15-30分钟，视顾客舒适程度和现场顾客数量而定；准备好毛巾、淡盐水和白糖；3）顾客对面的电视滚动播放宣传片；给顾客每人发1份宣传资料，如心脑保健手册；事业代表在旁边为顾客讲解资料内容，沟通足疗感受。体验后宣导：1）出浴后指导或协助患者用毛巾将足部擦干，擦拭时用力要轻，以保护好附着在皮肤表面的药物活性薄膜。然后穿上衣物，在较暖的房间休息30分钟。2）发汗期间，体内水分大量丢失，应适时适量服用淡盐水。不宜饮用茶水，因茶水有利尿作用，会加重体内水分的丢失。3）叮嘱患者做好自我护理：多吃新鲜蔬菜及高营养，高蛋白，高热量且易消化的食品。多饮营养丰富的汤类（鸡，鱼，骨等汤）奶类及各种果汁。少食油腻肥甘，辛辣，生冷，酒类等刺激性食物。观摩：趁顾客浴后休息期间，引导顾客观看墙面展板。事业代表向顾客介绍我们的企业和产品。服务跟踪：对初次参加足疗的顾客预约好下次足疗时间；对目标顾客要通过电话回访等形式逐一跟踪，对时机成熟的目标顾客，发出联谊会邀约。人员岗位职责服务站站长（主管）的岗位职责全面负责服务站内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。表现管理才能，建立团队精神，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。牢记“正道正业，向善利他”的宗旨，并向同事们灌输“顾客服务体系建立”的重要概念。助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀事业代表，统一提高服务水准。以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！分配、监督、检查、跟进事业代表的工作及表现。多留意事业代表在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对事业代表的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。7、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。8、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。服务站站长（主管）的每日例行工作确保服务站内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。2、服务站站长每天早晚一定与员工开例会，审核工作事项。3、清楚地向员工们分配工作并监督。服务站服务站5、每月与服务站同事开例会，每次自备一些与销售和顾客服务相关的题目或主旨，以便讨论。6、按时填写服务站所填的各类报表，报告须认真详细填写。7、及时准确的把当天的数据及顾客详细情况填写清楚，报到相关人员手中。工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。服务站事业代表的岗位职责努力完成个人目标及服务站内整体目标。提高自身素质，增强集体荣誉感。遵守公司与服务站内的一切规章制度。仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务要求进行销售，活学活用。努力钻研销售技巧，熟知产品知识。认真执行服务站内卫生工作，保持整洁程度。8、服从管理，主动配合站长工作。9、做好站长分配的其他工作。10、发扬团队精神，主动帮助他人。11、维护公司利益，做好保密工作。12、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。服务站事业代表每日例行工作到服务站后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。进行打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。检查浴桶及电源（包括清洁程度、摆放美观程度、有无破损、电源是否安全）。参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。5、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。6、要时刻保持服务站清洁卫生，给顾客一个良好舒适的休闲环境。7、参加晚例会，总结自己当天接待顾客及跟进顾客的表现。8、离开服务站前，进行打扫，确保店铺清洁整齐，检查服务站设施是否关闭就绪，方可离开。四、人员服务规范工作纪律（1）每天早晨正式营业前，服务站内各项工作必须准备就绪，站长及事业代表各就各位，迎接第一批顾客的到来；（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；（3）随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；（7）监督、提醒顾客不得损坏公司物品。（8）如因员工过失令服务站物品损失、遗失，公司有权酌情扣除员工工资以作赔偿。工作态度（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；（6）守时——必须养成准确守时的习惯；（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；仪容仪表（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；（3）工作鞋要每天清洁擦净；（4）女同事要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；（5）口气清新，不得吃异味食品；（6）女同事不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；行为准则（1）营业时间内员工要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落快捷；（2）在服务站内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；（3）在服务站内不得闲谈，不得会客；（4）顾客进来时，事业代表面带微笑迎上前，要有目光接触，表示欢迎的语言要响亮，带领顾客登记，做好足浴前体检：体温、血压及心率，并认真记录检查结果。（6）主动帮助顾客把鞋、衣物、手提袋等物品放好。（7）测量好药液温度才能让顾客将双足放入。（8）非适应症不得入浴，传染病不得入浴，空腹者及饱食2小时内不得入浴。耐心解释不能入浴的原因。（9）协助患者完成洗浴过程，合理安排洗浴时间，保持水温舒适度，及时，正确处理药浴反应。（10）叮嘱患者做好浴后自我护理。（11）将足疗桶用消毒液消毒清洗。服务标准（1）语言语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；语言运用要及时、准确；称呼使用“叔叔”、“阿姨”、“小朋友”、“您”；使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）——您好！欢迎阿姨（叔叔）光临，请到这边登记。——阿姨请坐，现在给您测量血压，做好足浴前的体检——叔叔我帮您把衣物放到这个柜子里面好么？——阿姨您觉得这个温度怎么样？要不要调试一下？——叔叔要将出的汗晾干再走，否则容易伤风——阿姨您再涂上一些青鹏膏剂，这样有利于恢复，回家再服用2颗红景天胶囊，有利于内调外养，使身体彻底达到平衡状态，就会更加健康了——叔叔一定要注意保暖，防止吹风着凉——阿姨回家喝上一杯水，因为药浴之后需要补充一些水分（2）、介绍主动介绍藏药浴给人体带来健康的好处主动产品的特点；介绍时要给顾客留有选择的空间；介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；不允许靠贬低他人产品来抬高自己的产品。（3）推荐及鼓励A、在顾客做足浴时要讲解藏文化相关的东西，很自然的将话题谈到藏药给人类带来的价值上，从而引出自己的产品知识。B、要积极给予顾客鼓励、赞美；（4）动作走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；顾客进入浴桶时候要主动扶持。（5）态度要做到主动、热情、耐心、周到；要做到亲切、真诚、面带微笑；严禁争吵，耐心解释；顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；禁止行为（1）待客前禁止行为事业代表聚集在一个地方站着；眼瞪着顾客，斜视；一边看着顾客，一边和同事又说又笑；在顾客来到之前大声说话、争吵；对顾客不关心，楞楞站在那里；斜靠着桌子站着；面无表情，面向门口站着；堵在门口站着张望。(2）待客禁止行为有人进来时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。粗暴地回答顾客提出的问题；对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；中途放弃顾客，中断介绍时间一长就表现出不耐烦的态度；与顾客吵嘴，顶撞顾客；尽管不知道却随便答复；（3）送客禁止行为不等顾客走开，就头也不回地离开；不向顾客提出希望再来的建议。（9）接听电话禁止行为a、长时间不接听，不说“您好，XX”；b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；c、听完所有事情没有复述确认；没等对方挂机就先行挂机。五、例会制度1、每天必须早晚举行两次例会。2、例会由服务站站长（主管）主持，所有工作人员必须参加，不得无故缺席。3、例会内容指定专人记录并存档，作为定期工作总结和制订工作计划的依据之一。4、例会内容如下：当天和前一天的顾客情况，对顾客进行分类，安排人员跟进。合理计划安排当天的工作。培训员工统一话术及对顾客服务的技巧，藏药足浴正确的洗浴、养生知识等。讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工换休等事宜。检讨记事簿上的特别事项。检查每人仪容及制服。（7）清楚讲解公司每月、每周、联谊活动的细节，并做好安排工作。六、投诉及突发事件处理1、如何接待处理顾客投诉（1）事业代表在接待顾客投诉时，必须遵循员工服务规范和服务站内的服务承诺来处理，态度不可急躁；（2）不论顾客有无过错，我们均应热情、友善处理；（3）顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具体咨询；（4）顾客投诉时应做到谁先接待，谁先处理；如超过本人处理权限和能力范围，则及时报告上级处理。2、意外处理（1）如有顾客出现严重不适或虚脱晕倒，在场人员切忌不要慌乱，应先让顾客平躺下来，无糖尿病史者喂食糖水，血糖高者喂食淡盐水；（2）如情况无好转或加重，应尽快将顾客送往医院就诊；（3）第一时间报告店长及经理，并认真总结经验教训，杜绝意外发生。3、火警和防火措施预防措施：设备的电压负荷必须在可承受范围内；每天上班后检查设备和电源情况；每天下班后关闭所有电源。若有火警发生，必须采取下列措施：（1）立即报警；（2）在可能情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开险境。附一：顾客信息登记表顾客预约时间安排表附二：服务站常用知识顾客信息登记表姓名：性别：年龄：电话：联系地址：以往病史描述：药物过敏史描述：有无传染性皮肤病：检测纪录日期项目____月____日____月____日____月____日____月____日____月____日血压脉搏顾客预约时间安排表姓名顾客来源联系事业代表预约时间备注附二：服务站常用知识1、藏药足浴的原理足被称为人的“第二心脏”，它是人体上一块蕴含无限宝藏的神秘“器官”。现代医学证明,人的衰老是从脚开始的。脚掌上有无数的神经末梢，并与大脑紧密相连，脚的健康不仅关系到人的身体健康，而且和寿命有很大关系。而足掌这个狭小的空间却汇集了身体一半经络。足为三阴经（肝、脾、肾）之始，三阳经（胃、胆、膀）之终，足部以下有60余个穴位与五脏六腑有密切联系。“精、气、神”人生三大宝中“精”为首位，足与脏腑中肾关系最甚，故有“肾主两足”之说。而肾为先天之本，元气之根，主藏精气，因此，人之足就好比人体之根。人老足先衰，脚寒百病生，所以“养树护根，养人护足”。藏药足浴采用藏区高原上的道地药材，以植物药为主，也包括动物药和矿物药。

以独特的藏医学理论作为指导，以“五味甘露汤”为基础配方，研制出了一套身心同治的健康方案，促进血液循环，使足部至全身血脉通畅，达到很好的预防和治疗的功效。2、藏药足浴的方法：藏药足浴有狭义与广义之分。一般而言，臧药足浴即指以“五味甘露汤”为主方，随证加减其他药物所开展的人工药水浴，此为狭义的藏药浴；广义的藏药浴还包括药汽浴、矿泉浴和缚浴。药水浴：又称五味甘露浴，其基本方剂为五味甘露药。所谓五味甘露药包括草山甘露杜鹃叶、阳山甘露圆柏叶、阴山甘露藏麻黄、水甘露水柏枝、土甘露野蒿等五种药物。辅药为没有吐、泻、毒等副作用的各种药物，特别是岩精、寒水石、三黄水药、蒺藜、麝粪、碱花等较为常用。将药捣碎加水煮熟，再取总药1/3的粮食煮熟，将药物与粮食混合起来，加入酒曲，发酵后加水再煮，滤渣取液，使患者全身或足部浸入该药液中洗浴。药汽浴：也称蒸疗法。将五味甘露药捣碎加水，熬煮，进行蒸疗。矿泉浴：地下溶解了各类矿物质的热水冒出地面后，所形成的矿泉，因其所含矿物成分的不同，对多种疾病都有具有治疗效果。按矿泉水所含主要矿物质的不同，一般为五种：①主含硫磺的矿泉；②主含寒水石的矿泉③主含岩矾的矿泉④主含岩精的矿泉⑤主含石灰石的矿泉缚浴：用水调和对症药剂，用薄布包好，捆缚于患处的一种疗法，比其他浴法更为简便易行。分清热缚浴和祛寒缚浴两类，清热缚浴多采用药物包括谷物磨成粉后，加芝麻油或陈年植物油调和，用布包扎与患处，还可以选取植物鲜花煮过后再行缚浴；祛寒缚浴多采用动物粪如鼠粪、鸽粪，也可以用酒煎各种动物碎骨代替。缚浴法主要应用于局部病变。3、负离子蒸汽浴的保健机理⑴负离子作用下，蒸发出来水的PH值为偏碱性，它有利于平衡人体内由于过度劳累（精神和体力）产生的血乳酸，使人尽快恢复疲劳；⑵负离子蒸汽水份中离子钙含量较高，这是一种有益于人体的健康元素；⑶由于负离子蒸发出的水份的溶解度较高，渗透力较强，对油脂有一定的乳化能力，因此有利于缓解由于高蛋白，高热量饮食引起的高血脂、高胆固醇、高血粘度等症状；更重要的是负离子水是一种低电位或负电位的水，它可以平衡人体在新陈代谢过程中产生的过氧化自由基，提高SOD的活力以及消除过氧化脂质的降解物丙二醛负离子能维持细胞膜电位的正常化，强化细胞的功能，排除二氧化碳等废物于体外，吸收养分。负离子有明显扩张血管的作用，可解除动脉血管痉挛，达到降低血压的目的，负离子对于改善心脏功能和改善心肌营养也大有好处，有利于高血压和心脑血管疾患病人的病情恢复。负离子直接作用于人的中枢神经和血液循环当中，它可以改善大脑功能，增强机体免疫力，促进新陈代谢，调节神经机能，消除疲劳，并且有抑制细菌、病毒生长4、红景天与藏药负离子蒸汽足疗内调外养十大好处：强身健身、延年益寿；

防治神经衰弱和失眠；

防治高血压；

防治风湿关节炎；

防治腿脚麻木；

防治糖尿病；

防治感冒，祛寒暖身；

美容减肥；

防治脑溢血和脑血栓：（对动脉硬化有特效）

消除疲劳，使人感到身心愉快。 5、红景天与藏药足疗内调外养的科学依据1）增加侧支微血管的数量，能促进血液做更好、更有效的循环。

2）通过内调外养，软化血管，增加血管的弹性，促进胆固醇和脂肪的代谢，使他们不沉积在血管上，从而降低血脂、降低血液粘稠度，减少血栓的形成，达到清洗血管，保证血氧供应，防止心脑血管突发的目的。

3）以使身体的很多肌肉，尤其是大腿肌肉能够做连续的收缩和放松，促使肌肉中的大量血管也跟着连续收缩和放松，继而增进肌肉与血液循环的运动效率，加强氧的吸收、运输和有效的运用。加速乳酸在体内的代谢和排泄，减轻乳酸对人体的危害。快速消除疲劳，恢复体力，使机体活力充沛。

4）可以强化心脏的效率，使心脏跳动的频率减低而抽送更多的血液，以便能应付突发的紧急事件。

5）可以增加体力与耐力，解除紧张和压力，使你在应付各种挑战的压力下不易感染疾病。真正达到身心同治，全身心健康。

6）可以减少血液凝结，保持血液顺畅，不使流入心肌的血管受到阻塞，有利于心肌梗塞的预防。

7）可以调节荷尔蒙的分泌，这对循环系统是一种好现象，因为太多的副肾激素会引起对于动脉诸多不利因素。

8）可以控制体重与降低血压，因为大多数肥胖有高血压的人，易患心脏病和糖尿病。

9）可以让内脏受到气血的滋养，加强新陈代谢，促进全身各个系统的生理机能自然而然地强盛起来，达到身心整体性的健康。

10）在帮助身体健康的同时，可以解除思想上的紧张和忧虑。这在心理学上也是一种很好的治疗方法。11）药物、热水的热力共同作用于足部，达到活动筋络、祛病强身的效果。

6、足疗的保健范围

1）防治脑溢血和脑血栓；

2）对动脉硬化有特效日常生活保健治疗。3）高血压患者；

4）糖尿病；5）长期患有神经衰弱和失眠症；6）各种闭合性软组织损伤，如腰间盘突出症、腰肌老劳损、背肌劳损、颈肌劳损等。

7）各种肌肉、韧带的慢性劳损，如颈肌劳损、背肌劳损、腰肌劳损等。

8）风湿关节炎；

9）腿脚麻木；

10）防治感冒，祛寒暖身；

11）由于长时间体力、脑力劳动而致的疲劳症的保健治疗。

7、足浴的禁忌症：

（1）各种开放性软组织损伤。

（2）皮肤局部病变，如湿疹、癣、疮疡、脓肿、疱疹、疤痕等。

（3）各种肿瘤的局部。

（4）胃、十二指肠急性穿孔；有出血性体质的人或倾向者。

（5）急性传染病；淋巴结肿大；烧伤的局部；孕妇的腹部等，其他部位操作手法也应轻柔。

（6）足部有皮肤破损及烧、烫伤者。

（7）各种感染性疾患：如丹毒、脓肿、骨髓炎、蜂窝组织等。

（8）严重心脏病、肝病患者及精神病患者。

（9）饥饿、极度疲劳或酒醉后。（10）患骨关节结核、肿瘤不宜采用足疗法。（11）骨折、脱位要用相应的整复手法进行复位并加以固定，未处理之前不宜采用足浴疗法。

（12）各关节部位创伤性骨膜炎急性期禁止使用足浴手法。（13）严重骨质疏松者禁止使用足浴手法。

（14）关节韧带的撕裂伤、断裂伤，不能用足浴手法，应手术治疗。8、藏药足浴的护理藏药足浴的护理分为：浴前、浴中、浴后浴前护理：1、做好健康服务中心的卫生管理工作2、浴前体检：体温、血压及心率，并认真记录检查结果3、做好足浴前心理疏导：护理人员要解释和针对药浴疗法的宣导，从而树立治疗信心。4、测量药液温度：一般而言，第一天药液温度应在37℃—38℃，第二天开始逐渐加温到39℃—435、护理人员要及时宣导顾客爱护体验设备，如由于人为造成的损失，按价赔偿。6、浴前护理注意事项：①治疗前患者须停服激素与非甾类抗生素类药两周以上。②非适应症不得入浴，传染病不得入浴，空腹者及饱食2小时内不得入浴。③参照禁忌症（二）浴中护理1.协助患者完成洗浴过程先指导患者双足侵入药液中,并嘱咐患者用药液摩擦足部。在此期间，随时提示患者入水时动作要轻，防止药液溢溅于眼、鼻、口腔内。在洗浴时，可辅助患者轻缓的推动药液以增加药气与皮肤的接触面积，加强摩擦刺激，也可轻摇其身体，轻推活动功能障碍的肢体或推拿揉搓其疼痛部位，以起到水中按摩的作用。注意切忌大动或干搅，否则药气会大量从水面逸出，影响治疗效果。洗浴按摩时，用力不宜过重，以免损伤皮肤。2.合理安排洗浴时间药浴治疗期间应有规律的作息。初次足浴时间不宜过长，一般为20—30分钟。可根据患者的耐受力做适当调整。从第二天开始逐渐延长至40--60分钟。每天洗浴不宜超过两次，每次下水浸泡2—3次即可。3.保持水温舒适度足浴过程中，如果水温下降，要适当加温，取舒适为度，不得随意兑水放水。4.及时，正确处理药浴反应严密观察病人的身体状况，包括面色，表情，意识，血液循环，皮肤色泽，全身温度等，并做好详细记录。特别是对儿童，老年及半身不遂的患者要注意防止摔倒，虚脱等情况的发生。一旦出现不良反应，要立即测量病人呼吸，血压，脉搏，尽快报告医生给予及时处理。5.其他注意事项⑴洗浴中切忌使用肥皂，防止与药液发生化学反应而影响治疗效果⑵洗浴时以前额微汗或小汗为止，严禁大汗淋漓。（三）、浴后护理1.发汗出浴后指导或协助患者用毛巾将足部擦干，擦拭时用力要轻，以保护好附着在皮肤表面的药物活性薄膜。然后穿上衣物，在较暖的房间休息30分钟。2.补液发汗期间，体内水分大量丢失，应适时适量给病人服用补液盐水，并记录出汗的多少。不宜给病人饮用茶水，因茶水有利尿作用，会加重体内水分的丢失。3.叮嘱患者做好一下自我护理⑴饮食护理。多吃新鲜蔬菜及高营养，高蛋白，高热量且易消化的食品。多饮营养丰富的汤类（鸡，鱼，骨等汤）奶类及各种果汁。少食