《旅游心理学》高教社第二版5.4旅游者投诉的处理练习卷（原卷版）

《旅游心理学》高教社第二版5.4旅游者投诉的处理练习卷考试时间：90分钟满分：100分一．判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分）1.当旅游者投诉时，旅游从业人员应始终保持冷静，避免与旅游者发生争执。2.旅游者投诉都是合理的，旅游从业人员应该无条件接受。3.处理旅游者投诉时，最重要的是尽快解决问题，而不需要过多关注旅游者的情绪。4.旅游者投诉是坏事，应该尽量避免。5.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员可以随意承诺以平息旅游者的不满。6.处理投诉时，旅游从业人员应该详细记录投诉的内容，以便后续跟踪和改进。7.如果旅游者投诉的问题超出了旅游从业人员的职权范围，可以直接拒绝处理。8.旅游者投诉后，即使问题得到了解决，也不需要再进行后续沟通或关怀。9.处理投诉时，旅游从业人员应该避免使用专业术语，以免旅游者难以理解。10.旅游者投诉都是针对旅游从业人员的个人行为，因此旅游从业人员应该个人承担责任。二、单项选择题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.当旅游者投诉时，旅游从业人员首先应该做的是：A.解释原因B.道歉C.倾听D.提出解决方案2.旅游者投诉的主要目的是什么？A.获得物质赔偿B.表达不满C.解决问题并改善服务D.惩罚旅游从业人员3.面对旅游者的投诉，旅游从业人员应避免的行为是：A.保持冷静B.仔细倾听C.立即承诺解决问题D.与旅游者争执4.当旅游者投诉的问题超出旅游从业人员的职权范围时，他们应该怎么做？A.直接拒绝处理B.向上级报告C.忽略该问题D.自行解决5.旅游从业人员在处理投诉时，最重要的原则是：A.保护企业的利益B.维护个人的尊严C.满足旅游者的需求D.避免类似问题再次发生6.在处理旅游者投诉时，以下哪项做法是不正确的？A.记录投诉的详细情况B.迅速解决问题C.忽略旅游者的情绪D.后续跟踪以确保问题得到解决7.如果旅游者投诉的问题是由于旅游从业人员的失误造成的，那么旅游从业人员应该怎么做？A.否认责任B.逃避问题C.主动承担责任并道歉D.将责任推给其他同事8.旅游者投诉后，旅游从业人员应该进行哪种后续行动？A.立即忘记该事件B.仅解决问题，不进行后续沟通C.跟踪问题解决情况并与旅游者保持沟通D.将投诉归咎于旅游者三、多项选择题（本题6小题，每小题3分，少选或多选均不得分，满分18分）1.旅游者投诉时可能表达的情绪包括：A.愤怒B.失望C.满意D.焦虑E.无所谓2.有效的处理旅游者投诉的方法包括：A.仔细倾听B.保持冷静C.迅速解决问题D.与旅游者争执E.事后不进行跟踪3.当旅游者投诉时，旅游从业人员应避免的行为有：A.承认错误并道歉B.指责旅游者C.不耐烦或忽视旅游者D.积极寻找解决方案E.拖延处理4.旅游者投诉可能涉及的问题类型包括：A.服务质量B.设施条件C.旅游行程安排D.旅游者个人问题E.价格争议5.良好的投诉处理对旅游企业的重要性包括：A.维护企业形象B.提高旅游者满意度C.增加旅游者的回头率D.减少未来投诉E.无视旅游者的需求6.旅游从业人员在处理旅游者投诉时应具备的态度包括：A.真诚B.耐心C.尊重D.冷漠E.责任感四、填空题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.旅游者投诉的主要原因通常包括服务质量不佳、__________、旅游行程安排不当以及价格争议等。2.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员应首先保持__________，以稳定旅游者的情绪。3.有效的投诉处理不仅能够解决当前的问题，还能提升旅游者对旅游企业的__________和__________。4.旅游者投诉的处理过程中，__________是非常关键的一步，有助于深入了解旅游者的真实需求。5.为了确保投诉得到妥善处理，旅游企业应设立专门的投诉__________和__________系统。6.处理旅游者投诉时，旅游从业人员应避免__________和__________，以免加剧矛盾。7.良好的投诉处理不仅可以维护企业的形象，还能帮助企业发现服务中存在的问题，从而进行__________和__________。8.旅游者投诉后，如果问题得到解决，他们会感到满意并可能因此成为企业的__________，为企业带来更多的客源。五、名词解释题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.旅游者投诉：2.投诉处理：3.服务补救：六、简答题（本题3小题