投诉处理协议书

投诉处理协议书合同编号：__________甲方（投诉方）：__________乙方（被投诉方）：__________第一章：定义与解释1.1定义除非本协议另有规定，以下术语的定义如下：（1）“投诉”指甲方对乙方在商品或服务中存在的问题提出的书面异议。（2）“有效投诉”指甲方根据本协议规定的程序提交的投诉，且符合相关法律法规的规定。（3）“处理期限”指甲方提交投诉后，乙方应当采取相应措施解决问题的期限。1.2解释本协议的条款和条件适用于甲乙双方，双方应严格遵守。在处理投诉过程中，双方应遵循公平、公正、及时的原则。第二章：投诉提交与受理2.1投诉提交甲方应通过以下方式向乙方提交投诉：（1）书面投诉：甲方将投诉材料以书面形式提交至乙方指定地址；（2）电子投诉：甲方将投诉材料以电子文件形式发送至乙方指定邮箱。2.2投诉受理乙方应在收到投诉材料后的3个工作日内进行审查，并对有效投诉予以受理。第三章：投诉处理3.1处理期限乙方应在收到有效投诉后的15个工作日内，采取相应措施解决问题。3.2处理措施乙方应根据投诉的具体情况，采取以下一种或多种措施：（1）向甲方提供退货、换货、维修等服务；（2）向甲方退还部分或全部货款；（3）向甲方支付赔偿金；（4）其他双方协商一致的处理措施。3.3处理结果通知乙方应在处理完毕后3个工作日内，将处理结果书面通知甲方。第四章：投诉升级4.1投诉升级条件如乙方在处理期限内未能解决投诉问题，或甲方对处理结果不满意，甲方有权将投诉升级。4.2投诉升级程序甲方应将投诉升级申请以书面形式提交至乙方指定地址或邮箱。乙方应在收到投诉升级申请后的5个工作日内，重新审查投诉，并采取相应措施。第五章：违约责任5.1乙方未在处理期限内解决投诉问题，或处理结果不符合本协议约定的，甲方有权要求乙方支付违约金。违约金金额为双方协商确定。5.2乙方未按照本协议约定履行其他义务的，甲方有权要求乙方承担相应的法律责任。第六章：保密条款6.1保密义务双方在履行本协议过程中，获悉的对方商业秘密、技术秘密、个人信息等，应予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。6.2保密期限本协议项下的保密义务自本协议签订之日起算，至协议终止或履行完毕后五年止。6.3例外情况双方根据法律法规规定、要求或法院判决等必须披露的情况，可以披露相关保密信息，但应尽最大努力减少披露范围和影响。第七章：争议解决7.1协商解决双方因履行本协议发生的争议，应首先通过友好协商解决。7.2调解如协商不成，双方可向有关调解机构申请调解。7.3仲裁或诉讼如调解不成，双方可选择以下一种方式解决争议：（1）提交仲裁委员会仲裁；（2）向有管辖权的人民法院提起诉讼。第八章：通知与送达8.1通知双方根据本协议约定互相发送的通知，应以书面形式进行，并通过以下方式送达对方：（1）专人送达；（2）挂号邮寄；（3）邮件。8.2送达以挂号邮寄或邮件方式送达的，发送方需保留邮寄凭证或邮件发送记录，视为有效送达。第九章：不可抗力9.1不可抗力因不可抗力导致一方不能履行或部分履行本协议的，该方应立即通知对方，并在合理期限内提供相关证明文件。9.2影响期限不可抗力事件发生后，受影响方应尽力克服，减少损失，并在不可抗力事件结束后立即恢复履行本协议。第十章：协议的终止与解除10.1终止条件本协议在以下情况下终止：（1）双方协商一致；（2）本协议约定的履行期限届满；（3）法律法规规定的其他终止情形。10.2解除权如一方严重违反本协议，另一方有权书面通知解除本协议。10.3终止后的处理本协议终止或解除后，双方应按以下原则处理：（1）已履行部分互不返还；（2）未履行部分互不追究；（3）双方根据本协议的约定处理投诉、争议等遗留问题。第十一章：知识产权11.1知识产权归属双方确认，本协议项下产生的知识产权归各自所有，除非双方另有书面约定。11.2使用权甲方在投诉处理过程中提供的信息、材料等，乙方仅限于为本协议项下的投诉处理目的使用，未经甲方书面同意，不得用于其他用途。第十二章：法律适用与合规性12.1法律适用本协议的签订、履行、解释及争议解决，均适用中华人民共和国法律。12.2合规性双方应保证本协议的签订和履行符合相关法律法规的要求。第十三章：附则13.1补充协议本协议的补充协议、修改和补充，均应以书面形式作出，并与本协议具有同等法律效力。13.2附件本协议附件是本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。第十四章：合同的生效与终止14.1生效本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。14.2终止除本协议第十条约定的终止情形外，双方提前终止本协议的，应书面通知对方，经双方协商一致后终止。第十五章：签字部分甲方（投诉方）：__________授权代表：