电信规章制度

电信营业厅规章制度

-班前打算

（-）仪容仪表

1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保存良好的个人卫生习惯，不给他人造

成不良的视觉印象。

2、能依据要求统一着装，工装要保持干净整齐、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

（二）场地布置

1、能做到工作现场干净整齐：

2、能打算好班中所需的用品用具；

3、能正确摆放工作台面的物品。

（三）上班时间

1、早上7：50必需着装整齐，头发整齐参与晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。

（迟到10分钟以上并未请假者扣除

二接待与受理

（-）接待客户

1、能用语规范，表情自然，热忱服务；

2、能举止得体，手势自然大方；

3、能说标准一般话；

4、具备肯定的应变实力和语言沟通技巧；

5、能驾驭百家姓的正确读音和字义说明：

6、能指导顾客对常用型号手机进行操作：

7、能熟识电信通信业务计费原则和资费标准。

（二）受理业务

1、能正确审核客户的业务申请

2、能正确受理开户、过户、停机、

开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及

其它新业务

3、能正确登记营业单据

三日终结算

（-）营业收入统计

1、能正确整理业务单据、资料；

2、能正确进行营业收入统计；

3、能妥当保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

（二）结账缴款

1s能精确清点营业收款，如有退现，回退，返销等话录者必需凭客户签名的单据交账

（并写明缘由，否者该金额不与交账金额抵扣）：

2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

（三）交接班

1.下班前，能仔细检查工作台柜及作业场地；

2.清晰交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；

3.主要事项必需交接清晰如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接在同事

自行负责°（如交接班日志写明，

是由于该同事自身缘由并未看交接班日志的，则自行担当后果）。篇二：电信公司员工

考勤管理制度

员工考勤管理制度

1.目的

肃穆公司劳动纪律，维护正常工作秩序，保障员工合法权益，明确对法定节假日、公

假、带薪年休假、婚假、丧假、产假、护理假、病假、事假、探亲假、工伤假、加班、迟到、

早退、旷工等事项的管理要求及方法，有效地组织企业生产，维护正常的生产秩序。

2.范围

适用于地市公司全体员工。

3.定义

3.1.工资

是指公司以货币形式支付给员工的物质性酬劳。工资包括固

定工资和绩效工资两部分。其中固定工资包括岗位工资和各项津贴、补贴：绩效工资包

括月度绩效、季度绩效、年度绩效和各种一次性奖金等。

3.2.工作时间

员工正常工作时间为每天«:UU至12：。。和14:3U至1«:UU,周

六、周日作为法定休息日休息。夏季工作时间或因其他因素需调整工作时间的，由综合

部另行通知。

3.3.法定节假日

国家明文规定的下列节日为法定节日：

a）元旦：1月1日；

b）春节：正月初一、初二、初三；

c）国际劳动节：5月1日、2日、3日；

d）国庆节：10月I日、2日、3日。

国家法律、法规规定的周六、周日为法定假日。

3.4带薪年休假

按《XX省电信分公司休假管理制度》执行。

3.5婚假

经法律手续批准结婚的员工，享受的结婚假期。

3.6丧假

a）员工直系亲属、供给亲属死亡时赐予的假期；

b）男员工的岳父、岳母死亡，女员工的公公、婆婆死亡可给

予丧假。

3.7产假

对女员工生育正常产.难产、孕期小产（含人工流产）赐予

的假期。

3.8护理假

对男员工在配偶分娩期间赐予的假期。

3.9病假

员工因患病或非因工（公）负伤赐予的假期。

3.10事假

员工有事需事前向领导提出申请，经领导批准的假期。

3.11工伤假

员工因工作遭遇事故损害或者患职业病须要暂停工作接受工

伤医疗的，经指定医疗机构出具证明，需暂停工作进行疗养息所享受的假期。

3.12加班

因工作须要经领导批准，在工作时间以外工作的视为加班。

3.13迟到

a）若上班超过规定上班时间5分钟以上；

b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，超过通

知或约定的时间；

c）在上班中间或开会中间没有履行请假手续私自离开场所，

超过10分钟。

3.14早退

a）在规定的上班时间内提前5--10分钟下班；

b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，不请假

或未经允许提前5--10分钟离开：

c）参与上级公司组织的会议、培训或分公司组织的会议、培

训，不请假未经允许，提前5—10分钟离开；。

3.15旷工

a）未办理请假手续而擅自离开工作岗位的：

b）要求请假，单位未同意而擅自离开工作岗位的；

C）准假期满未办理续假手续而未按时上班的；

d）请假理由与事实不符的：

e）不听从组织调动，拒不到新岗位工作，或无故拖延超过报

到日期的；

f）迟到、早退每月累计三次以上的；

g）迟到、早退超过半小时的均视为旷工。

4职责

4.1省分公司

负责制定员工考勤的有关制度，并检查落实。

4.2市分公司

a）综合部是市分公司考勤管理的主管部门：负责制定市分

公司考勤管理制度；

b）综合部负责各部室（中心）主任和县分公司经理的考勤管

理并负责考勤管理工作的监督、检查；

c）各部、中心、县分公司的综合管理岗负责本单位员工出勤

状况的统计、汇总和上报。

5内容

5.1请假手续及审批权限

5.1.1请假及销假手续

a）员工请假应自行办理请假手续，请假应依据假期期限和审

批权限得到批准后方可离岗，但因特殊缘由确不能巨行办

理请假手续的，应托付他人刚好办理请假手续或事后申明

缘由补办手续；

b）员工请假满一个工作日时，不论何类假别（除参与各种会

议、培训和社会活动外）均应填写《XX省电信公司员工

请假单》；

c）员工休完所请假期或未休完所请假期提前上班的，应在上

班当天填写《XX省电信公司员工销假单》，办理销假手续；

d）各部、中心、县分公司综合管理岗应于每月5日将本单位

员工上月员工出勤状况以《XX省电信公司员工考勤表》

的形式，加盖本单位公章后报送市分公司综合部综合管理

岗；

e）《xx省电信公司员工请假单》和《xx省电信公司员工

销假单》由员工所在部门指定的考勤管理人员存档、备查。

5.1.2请假审批权限

其他员工请假二个工作日及以下，应由所在部门主任或分公司经理审批；超过二个工作

日，应由所在部门主任或分公司经理批留看法后经总经理审批。

5.2假期期限及工资待遇

5.2.1带薪年休假

详细见《关于印发〈XX省电信公司员工带薪年休假管理方法〉篇三：电信（通信）企业管

理规章制度与标准规范

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电信（通信）企业管理规章制度与标准规范

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第一节电信法律法规

《中华人民共和国电信条例》

（以下简称《国家电信条例》）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台

结束了我国电信业无法可依的状态，标记着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶

段。

一、中华人民共和国电信条例出台背景

第一，公允竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制

竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。

其次，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。

第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电

信业务甚至国际电信业务。

第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越wt。协议，起先在我国境内经营电信业

务。

第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特殊是互联网从事危害国家平

安和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，假如没有健全的法制，

单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争的市场环境，

保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电言条例》已势在必行。

二、《国家电信条例》体现了以下四大原则：

1、贯彻政企分开和公允、公正的原则

国家电信条例》摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公允。

2、体现爰护竞争、促进发展的原则

3、反映当代通信和信息技术进步的要求

4、考虑国际接轨，具有肯定的前瞻性

《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法的阅历，实行了发达国家在引人竞争后电信

监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的安排采纳拍卖方式：基

础电信业务资费的调整采纳听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对

基础电信企业供应非捆绑网络元素提出了要求。

三、我国电信业行政监管八项重要制度

1、电信业务经营许可制度

2、电信网间互联管理制度

3、电信资费管理制度

电信资费实行以成本为基础的定价原则。

4、电信资源有偿运用制度

5、电信服务质量监督制度

6、电信建设保障管理制度

7、电信设备进网制度

对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度,

8、电信平安保障制度

电信服务质量监督管理暂行方法

《电信服务质量监督管理暂行方法》适用于中华人民共和国境内全部获得经营许可的电

信业务经营者。

《电信服务质量监督管理暂行方法》所规定的内容主要包括：

信息产业部依据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者供应的电信服务质量进行监

督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域供应的电信服务质

量进行监督管理。

电信管理机构服务质量监督的职责是：

1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理方法并监督实施；

2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时驾驭服务动态；

3、订正和查处电信服务中的质量问题，并对处理确定的执行状况进行监督，实施对违规

电信业务经营者的惩罚，对重大的质蚩事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事务

的处理过程和结果：

4、表彰和激励电信服务工作中用户满足的先进典型；

5、对电信业务经营者执行资费政策标准状况、格式条款内容进行监督：

6、负责组织对有关服务质蚩事务的调查和争议的调解。

电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列原

权：

1、询问被检查的单位及相关人员，并要求供应相关材料；

2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，短暂封

存有关原始记录。

3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上

工作人员共同进行。

电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质蚩进行抽查，并向社会公布有关抽

查结果。

电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者实行有效措施，保证所供应的服务质量得

以持续改进

电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月.

电信业务经营者阻碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或供应虚假资料的，责令改

正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

电信业务经营者不能按期、照实向电信管理机构报告服务质量自查状况的，赐予警告。

电信服务规范

《电信服务规范》为电信业务经营者供应电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信

行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同供应的电信业

务。

电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准

不得低于《电信服务规范》。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对全部与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关

数据和书面记录至少保存六个月。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的缘

由，影响或可能影响用户运用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过

二十四小时或影响有特殊需求的用户运用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务至莒者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，开妥当做好用户

善后工作。

答复用户投诉时限

电信业务经营者应当向用户供应业务询问、查询和障碍申告受理等服务，并实行公布监

督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到

用户投诉之日起十五日内答复用户。

手机三包规定

为了切实爰护消费者的合法权益，明确移动电话机低品销售者、修理者和生产者的修

理、更换、退货（以下称''三包〃）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部

联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，

主要规定条款

动电话机主机机身贴有进网许可标记，并随机携带该机型的产品运用说明书、合格证和

三包凭证。

移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机

3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。

在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三

包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能供应发货票底联或者发货票（底联）复印件等有

效证据，但依照主机机身号（imei串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以

出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当依据规定负责免

费修理。

在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保

证修理后的移动电话机商品能够正常运用30日以上。

主要规定条款（续）

移动电话自售出之日都7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显

示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货

或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消

费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并支发货票价格一次退清货款。

在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常运用

的，凭三包凭证中修理者供应的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移

动电话机主机。

送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者供应备用机.待

原机修好后收回备用机。

如何确定移动电话机换货后的三包有效期？换货时，应当供应新的商品。换货后，

商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，开

供应新的三包凭证。？

其次节爰护消费者与企业合法权益法规

一、消费者权益爰护法

消费者权益爱护法是指调整在爱护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总

称。

其中包括国家权力机关制定的爰护消费者权益的基本法律和各单行法律、法规中有关爰

护消费者权益的规定。

消费者的权利

（1）平安保障权：是指消费者在购买、运用商品或凄受服务时所享有的人身、财产不受

损害的权利；

(2)知悉真情权：是指消费者所享有了解其购买、运用的商品或接受的服务有奂真实状

况的权利；

(3)自主选择权：是指消费者在购买、运用商品或谖受服务过程中，有权选择经营者、

种类、确定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利；

(4)公允交易权：是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公允交易

条件和公允交易结果的权利；

(5)求偿权：是指消费者在购买、运用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享

有依法获得赔偿的权利：

(6)结社权：是指消费者为了维护自身的合法权益有依法组织社会团体的权利；

(7)获得学问权：是指消费者享有获得有关消费学问和消费者权益爰护学问的权利；

(8)受敬重权：是指消费者在购买、运用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民

俗、风俗习惯受到敬重的权利；

(9)监督指责权：是指消费者享有对商品和服务以及爰护消费权益工作进行监督的权

利。

经营者的义务

(1)经营者有担当法定或约定的义务。

(2)经营者有听取看法或者接受监督的义务。

(3)经营者有保证商品和服务平安的义务。

(4)经营者有供应真实信息的义务。

(5)经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。

(6)经营者有保证质蚩的义务。

(7)经营者有不得从事不公允、不合理交易的义务。

(8)经营者有不得侵扰消费者人身权利的义务。

消费争议解决的主要方式

函商和解；

逑求消费者协会调解；

额物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；

磅费者依据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构冲裁；

班人民法院提起诉讼。

有关重要规定

因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的，销售者可先行向受侵害的消费者唔

偿，然后可以向生产者追偿；销售者与生产者担当连带赔偿责任。

经营者违反《消费者权益爱护法》其次十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵扰消

费者人身自由的，应当停止侵害、复原名誉、消退影响、赔礼致歉，并赔偿损失。

经营者供应商品或者服务有欺诈行为的，应当依据消费者的要求增加赔偿其受到的损

失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。

二、反不正值竞争法

反不正值竞争法是调整市场竞争过程中因制止不正值竞争行为而产生的社会关系的法律

规范的总称。

不正值竞争行为有以下特征：

晚体具有经营性；

②亍为具有违法性：

萌体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序。

不正值竞争行为的种类

不正值竞争行为事实上包括限制竞争行为和阻碍竞争行为。

阻碍竞争行为包括以下内容：

第一，欺瞒性交易行为。

其次，商业贿赂行为°经营者不得采纳财物或者其他手段进行贿赂以达到销售或者应买

商品的目的。在帐外暗中赐予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处，对方单位或者个人在帐

外暗中收受回扣的，以受贿论必。

第三，虚假宣扬行为。

第四，侵扰商业隐私的行为。商业隐私是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利

益，具有好用性并经权利人实行保密措施的技术信息和经营信息。

第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第六，不正值有奖销售行为。

第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商品信誉、商品声

誉。

通信行业中经营者的不正值行为

©任何方式限制用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务：

明其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴

陇排挤竞争对手为目的，低于成本供应电信业务或者服务，进行不正值竞争。

电信业务经营者在电信服务中的不正值竞争行为

⑪（任何方式限定电信用户运用其指定的业务：

②艮定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户运用自备的已经取得入网许

可的电信终端设备：

或反国家规定，擅自变更或者变相变更资费标准，望自增加或者变相增加收费项目；

猊正值理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

⑤寸电信用户不履行公开做出的承诺或者作简单引起误会的虚假宣扬：

砌不正值手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户口击报复。

第三节劳动法相关学问

我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动实力的公民是具有劳动权利实力和劳动行为实

力的人。

（1）劳动者享有的权利

函等就业和选择职业的权利；

颔得劳动酬劳的权利；

颔得劳动平安卫生爱护的权利；

碘受职业技能培训的权利I：

嬖请劳动争议处理的权利；

财息休假权；

疫受社会保险和福利权；

西受社会福利待遇：

碘法参与和组织工会权；

领法参与企业民主管理的权利。

（2）劳动者享有的义务

旗成劳动任务，提高职业技能；

②丸行劳动平安卫生规程；

函守劳动纪律和职业道德。

劳动合同的内容

劳动合同的必备条款，是指劳动法规定的成立劳动合同必需具备的条款。主要包括：

砺动合同期限；

②L作内容；

学动爱护和劳动条件；

3月动酬劳；

砺动纪律；

萌动终止的条件；

虞反劳动合同的责任；

孽密条款（依据用人单位性质，双方约定）。

另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备条款包括：试用期条款，劳动合同的

期限6个月以下的不得超过15日；6个月以上1年以下的，试用期不得超过30日；

1年以上2年以下的不得超过60日；劳动合同期限2年以上的不得超过6个月。

劳动合同的解除

劳动合同解除可分为双方协商解除劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除

以及自行解除。

第一，即时解除。当出现下列状况时，用人单位无需以任何形式提前告知劳动者，可随

时解除劳动合同：

一是因劳动者在试用期内被证明不符合录用条件的；

二是因劳动者严峻违纪；

三是严峻失职，假公济私对用人单位利益造成重大损害的；

四是被依法追究刑事责任的；

五是被劳动教养的。

其次，须要预先告知的解除c当出现下列状况时，用人单位应当提前30日以书面形式

通知劳动者本人方可解除合同：

一是劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位

另行支配的工作的：

二是劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的：

三是订立合同时所依据的客观状况发生变更，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商

不能就变更劳动合同达成协议的。

四是经济性裁员。

用人单位无权解除劳动合同的限制条件；

一是患职业病或者因工负伤并确认丢失劳动实力或者部分丢失劳动实力的；

二是患病或负伤，在规定医疗期内；

三是女职工在孕期、产期、哺乳期内；

四是法律法规规定的其他情形。

劳动者有权解除劳动合同的四种条件：

一是劳动者出于自身缘由提出解除劳动合同的，需提前30天告知用人单位；

二是劳动者在试用期；

三是单位用暴力、威覆或者非法限制人身自由的手段强迫劳动：

四是用人单位没按劳动合同约定支付劳动酬劳或者供应劳动条件的。

劳动合同的终止

旗同期满；

等工达到法定退休年龄；

挚事人约定的劳动合同终止的条件出现：

磴动合同解除：

笏动合同无效；

硼工死亡和非因工完全丢失劳动实力，但因工致残等完全丢失劳动实力的劳动合同并不

必定终止。

劳动争议的处理

劳动争议处理的概念

劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、

自动离职发生的争议：或者因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳

动爰护的规定发生的争议：或者履行劳动合同发生的争议。劳动者与用人单位之间非劳

动问题引起争议不是劳动法所称的劳动争议。

劳动争议处理的途径

物商。

碘解二调解应在3。日内结束，不是必经程序。

③仲裁-自劳动争议发生之日起60日内向劳动仲裁委员会提出书面申请，7日确定受

理，60日做出仲裁裁决，可以在受到仲裁裁决的15日内向人民法院提起诉讼，

逾期不起诉的，仲裁裁决发生法律效力，当事人必需履行，不履行的另一方当事人可以

向人民法院申请强制执行。。斥讼。

碘体合同争议的协调处理。因签订集体合同发生的争议，当事人协商解决不成的，由当

地人民政府劳动行政主管部门组织有关各方协商处理。因履行集体合同

发生争议，当事人协商解决不成的，可以不经调解，干脆申请仲裁和诉讼。

对职工处分的相关规定

对职工行政处分分为；警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。

职工无正值理由常常旷工，经指责教化无效，连续『工超过十五天或者在一年内累计旷

工时间超过三十天的，企业有权予以除名。

第四节合同法

当事人订立合同，应当具有相应的民事权利实力和民事行为实力。当事人依法可以托付

代理人订立合同。

合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款

?当事人的名称或者姓名和居处；

?标的：

?数量：

?质量;

?价款或者酬劳；

?履行期限、地点和方式；

?违约责任；

?解决争议的方法。

合同的的终止

有下列情形之一的，合同的权利义务终止:

?债务已经依据约定履行；

?合同解除；

?债务相互抵销；

?债务人依法将标的物提存；

?债权人免除债务：

?债权债务同归于一人：

?法律规定或者当事人约定终止的其他情形。

合同的权利义务终止后，当事人应当遵循诚恳信用原则，依据交易习惯履行通知、帮

助、保密等义务。

第五节相关规章制度

劳动平安卫生的工作方针是：平安第一，预防为主c平安第一，是指在劳动过程中，始

终把劳动者的平安放在第一位。预防为主，就是实行有效措施消退事故隐患和防止职业病发

生。

女职工禁忌劳动范围

(1)矿山井下作业；

(2)森林业伐木、归楞及流放作业；

(3)建筑业脚手架的组装和拆除作业以及电力、电信行业的高处架线作业；

(4)连续负重超过20公斤，间断负重每次超过25公斤的作业；

(5)《体力劳动分级标准》中第四级体力劳动强度的作业；

(6)已婚怀孕女职工禁忌从事铅、汞、珞等作业场所属于《有毒作业等级标准》中

的。

女职工的'、四期〃爱护

(1)月经期爰护。

(2)怀孕期爰护。

(3)生育爰护期。

(4)哺乳期爱护。？未成年人爱护

未成年工是指用人单位录用的年满16周岁不满18周岁的职工。

用人单位应按要求对未成年工进行健康检查：一是支配工作岗位之前；二是工作满1

年；三是年满十八岁，距前一次体检时间已超过半年。

社会保险制度

社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等缘由造成劳动实力短暂

或永久丢失以及失业时，从国家和社会获得物质帮助和补偿的一种社会制度。社会保险制度

的种类

(1)国家基本保险

这是指国家立法强制实施的保障劳动者遇到劳动风险时最低生活须要的保险制度。这是

第一层次，也是最主要的保险方式。

(2)单位补充保险

这是指用人单位依据自己的经济条件为劳动者投保高于基本保险标准的补充保险。它是

其次层次的保险。

(3)个人储蓄保险

这是指劳动者个人以储蓄的形式参与社会保险。它是第三层次的保险。

我国社会保险项目主要有：基本养老保险、基本医疗保险和失业保险。

电信市场营销概述

电信市场是指电信产品的营销场所，电信市场的构成主要有以下三个要素：一是服务对

象c二是支付实力c三是购买动机C

电信市场的基本特性

(1)不行分割性

(2)相一性

电信市场与电信企业外部环境因素的变更具有亲密关系。

(3)朦胧性

(4)连锁性

(5)随机性

(6)广泛性与区域性

(7)竞争性

电信市场的分类方法许多，主要有以下四种：

一是按消费者所在的区域可以分为城市市场和农村市场、发达地区市场和贫困地区市

场。

二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。

三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。

四是按消费者的类别可分为商业用户市场和个人用户市场。

电信市场的发展趋势主要表现在以下四个方面：

(1)行业与技术的融合

(2)网络综合

(3)智能化通信终端

(4)多种媒体结合

电信市场营销的基本思路

一是在通信服务上，转变''以我为主，与我便利〃的思路，确立''客户第一，便利客户〃的

观念；

二是在企业营销管理上，摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确

立适应现代化大营销须要的管理思路：

三是在电信企业经营策略上，要破除官商思想，确立面对客户，开拓经营的市场观念：

四是在通信竞争上，破除单纯依靠行政爱护的思想，确立依靠实力和优质服务占据市场

的观念。

电信市场营销观念

(1)创新观念

(2)市场观念

(3)竞争观念

(4)信息观念

(5)时间观念

(6)质量观念

(7)效益观念

(8)金融观念

(9)全局观念

(10)服务观念

电信市场营销的策略

研场渗透策略。

颔场发展策略。

③^展产品策略。

旗争对抗策略。

⑤-体化增长策略。

⑥广告实施策略。

孽业推广策略。

卷人员营销策略。

电信市场营销调查

市场营销调直是运用科学的方法和手段，有支配、方目的、有步骤、有系统地对市场信

息进行系统的搜集、整理和分析的活动。

市场营销的调查类型许多，通常包括以下四种类型：

旗查。

朗样调查。

霞点调查。

硬型调查。

消费者购买心理类型

(1)信誉型

(2)习惯型

(3)情感型

(4)选购型

(5)随机型

(6)冲动型

(7)执行型

这是指那些奉命行事的购买者。

消费者购买动机

(1)求实动机

(2)求廉动机

(3)好胜动机

(4)求利动机

(5)偏好动机

(6)从众动机

(7)求俏动机

(8)惠顾动机

(9)求新动机

消费者购买行为

1、居民客户的购买行为

居民客户的个体差异对购买行为也有肯定的影响。由于客户的消费水平、文化层次、习

惯爱好、特性特征等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。

2、集团客户的购买行为

集团客户的数量占总客户数的比例不高，但其支付的费用占企业总业务收的比重却较

大。电信企业应依据''大客户〃的特点，仔细开展行之有效的营销活动。

3、影响消费者购买行为的因素篇五：电信法律法规和企业规章制度

第一节电信法律法规

《中隼人民共和国电信条例》

(以下简称《国家电信条例》)是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台

结束了我国电信业无法可依的状态，标记着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶

段。

一、中隼人民共和国电信条例出台背景

第一，公允竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制

竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。

其次，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。

第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电

信业务甚至国际电信业务。

第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越wt。协议，起先在我国境内经营电信业

务。第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特殊是互联网从事危害国家平

安和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，假如没有健全的法制，

单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争的市场环境，

保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电信条例》已势在必行。

二、《国家电信条例》体现了以下四大原则：

1、贯彻政企分开和公允、公正的原则

国家电信条例》摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公

平。

2、体现爰护竞争、促进发展的原则

3、反映当代通信和信息技术进步的要求

4、考虑国际接轨，具有肯定的前瞻性

《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法的闻历，实行了发达国家在引人竞争后电信

监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的安排采纳拍卖方式：基

础电信业务资费的调整采纳听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对

基础电信企业供应非捆绑网络元素提出了要求。

三、我国电信业行政监管八项重要制度

1、电信业务经营许可制度

2、电信网间互联管理制度

3、电信资费管理制度

电信资费实行以成本为基础的定价原则。

4、电信资源有偿运用制度

5、电信服务质量监督制度

6、电信建设保障管理制度

7、电信设备进网制度

对电信终端设备、无坡电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度C

8、电信平安保障制度

电信服务质蚩监督管理暂行方法

《电信服务质量监督管理暂行方法》适用于中华人民共和国境内全部获得经营许可的电

信业务经营者。

《电信服务质量监督管理暂行方法》所规定的内容主要包括：

信息产业部依据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者供应的电信服务质量进行监

督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域供应的电信服务质

量进行监督管理。

电信管理机构服务质量监督的职责是：

1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理方法并监督实施；

2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时驾驭服务动态：

3、订正和查处电信服务中的质量问题，并对处理确定的执行状况进行监督，实施对违规

电信业务经营者的惩罚，对重大的质蚩事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事务

的处理过程和结果；

4、表彰和激励电信服务工作中用户满足的先进典型；

5、对电信业务经营者执行资费政策标准状况、格式条款内容进行监督：

6、负责组织对有关服务质量事务的调查和争议的调解。

电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列取

权：

1、询问被检查的单位及相关人员，并要求供应相关材料；

2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，短暂封

存有关原始记录。

3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上

工作人员共同进行。

电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽

查结果。

电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者实行有效措施，保证所供应的服务质量得

以持续改进

电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。

电信业务经营者阻碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或供应虚假资料的，责令改

正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

电信业务经营者不能按期、照实向电信管理机构报告服务质量自查状况的，赐予警告。

电信服务规范

《电信服务规范》为电信业务经营者供应电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信

行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同供应的

电信业务。

电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准

不得低于《电信服务规范》。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对全部与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关

数据和书面记录至少保存六个月。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的缘

由，影响或可能影响用户运用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过

二十四小时或影响有特殊需求的用户运用时，应同时向当电通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥当做好用户

善后工作。

答复用户投诉时限

电信业务经营者应当向用户供应业务询问、查询和障碍申告受理等服务，并实行公布监

督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到

用户投诉之日起十五日内答复用户。

手机三包规定

为了切实爰护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修

理、更换、退货（以下称''三包〃）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部

联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，

主要规定条款

动电话机主机机身贴有进网许可标记，并随机携带该机型的产品运用说明书、合格证和

三包凭证。

移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机

3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。

在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三

包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能供应发货票底联或者发货票（底联）复印件等有

效证据，但依照主机机身号（imei串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以

出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当依据规定负责免

费修理。

在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问勉的，由修理者免费修理。修理者应当保

证修理后的移动电话机商品能够正常运用30日以上。

主要规定条款（续）

移动电话自售出之日超7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显

示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货

或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电

话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退