电信服务投诉处理规定

电信服务投诉处理规定合同编号：__________

甲方（以下简称“乙方”）与乙方（以下简称“甲方”）本着平等互利、诚实信用的原则，就乙方在甲方提供的电信服务过程中产生的投诉处理事宜，经双方友好协商，达成如下协议：

一、合同目的

本合同旨在明确甲方在乙方提供的电信服务过程中产生的投诉处理规定，保障甲乙双方的合法权益，提高服务质量，促进电信市场的健康发展。

二、签订背景

随着电信市场的快速发展，电信服务质量成为消费者关注的焦点。为规范电信服务投诉处理，提高消费者满意度，甲方根据相关法律法规及行业规范，制定了《电信服务投诉处理规定》。乙方作为甲方电信服务的使用者，特与甲方签订本合同。

三、合同内容

1.投诉范围：乙方在甲方提供的电信服务过程中，如遇服务质量问题、收费问题、设备故障等问题，均可向甲方投诉。

2.投诉渠道：乙方可通过以下途径向甲方投诉：（1）拨打甲方客户服务热线；（2）通过甲方官方网站、微信公众号等线上平台提交投诉；（3）前往甲方营业厅现场投诉。

3.投诉处理：甲方收到乙方投诉后，应及时进行调查、核实，并在规定时间内回复乙方。对于乙方投诉的问题，甲方将采取以下措施进行处理：

（1）针对服务质量问题，甲方将督促相关部门进行整改，确保服务质量达到规定标准；

（2）针对收费问题，甲方将核实收费情况，如存在问题，将按规定进行退费或调整；

（3）针对设备故障问题，甲方将尽快安排技术人员进行维修，确保设备正常运行。

4.争议解决：甲乙双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

四、其他约定

1.本合同自双方签字盖章之日起生效。

2.本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

3.本合同未尽事宜，可由甲乙双方另行协商补充。

4.本合同签订后，甲乙双方应严格遵守本合同约定，履行各自的权利和义务。

甲方（盖章）：__________

乙方（盖章）：__________

主要条款：

一、服务内容

1.1甲方承诺向乙方提供符合国家规定和行业标准的电信服务，包括但不限于固定电话、移动电话、宽带互联网接入、数据传输等服务。

1.2甲方应保证服务的稳定性、可靠性和安全性，确保乙方在正常使用过程中能够享受到连续、稳定的电信服务。

二、质量标准

2.1甲方提供的电信服务应达到国家规定的质量标准，具体指标包括但不限于通话质量、网络速度、信号强度等。

2.2甲方应定期对服务进行质量检测，并将检测结果向乙方公开，接受乙方的监督。

三、价格支付

3.1乙方应按照甲方公布的收费标准支付电信服务费用，包括但不限于月租费、套餐费、增值服务等费用。

3.2甲方应向乙方提供详细的收费项目清单，确保乙方对所支付的费用有明确了解。

3.3甲方有权根据市场情况和服务内容的变化调整收费标准，并提前通知乙方。

四、投诉处理

4.1乙方对电信服务有投诉权，甲方应设立专门的投诉处理机构，负责接收、处理乙方的投诉。

4.2甲方应在接到乙方投诉后七个工作日内给予答复，并在三十个工作日内完成调查和处理。

4.3甲方对乙方的投诉处理结果应进行记录，并定期对投诉处理情况进行总结和改进。

五、保密条款

5.1双方对本合同内容以及在与电信服务相关的业务往来中知悉的对方商业秘密负有保密义务。

5.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露对方的商业秘密。

六、违约责任

6.1任何一方违反本合同约定，导致对方遭受损失的，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。

6.2如一方违反保密条款，导致对方商业秘密泄露的，应承担相应的法律责任。

七、争议解决

7.1甲乙双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

7.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、合同生效与终止

8.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

8.2如合同到期，双方均可提前____天书面通知对方终止合同。

8.3合同终止后，双方应按照约定办理相关手续，包括但不限于设备归还、费用结算等。

九、其他

9.1本合同未尽事宜，可由甲乙双方另行协商补充。

9.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

双方权利与义务的进一步详细说明：

一、甲方权利与义务

1.1权利：

（1）要求乙方按照约定的方式和期限支付电信服务费用；

（2）根据市场情况和业务发展需要调整收费标准；

（3）对乙方提供的个人信息进行保密；

（4）在乙方违约时，有权采取法律手段追究违约责任。

1.2义务：

（1）按照国家规定和行业标准提供电信服务；

（2）确保电信服务的稳定性、可靠性和安全性；

（3）对乙方投诉及时进行处理，并给予答复；

（4）定期对电信服务质量进行检测，并将检测结果向乙方公开；

（5）保障乙方个人信息的安全，不得非法泄露；

（6）在合同终止时，按照约定办理相关手续。

二、乙方权利与义务

2.1权利：

（1）要求甲方按照合同约定提供电信服务；

（2）对电信服务质量提出意见和建议；

（3）在电信服务过程中享有知情权；

（4）在电信服务过程中享有监督权；

（5）在电信服务过程中享有投诉权；

（6）在合同终止时，有权要求甲方退还已支付的费用。

2.2义务：

（1）按照约定的时间和方式支付电信服务费用；

（2）合理使用电信服务，不得用于非法用途；

（3）在电信服务过程中，应遵守国家法律法规和甲方规章制度；

（4）在电信服务过程中，应保护个人隐私和信息安全；

（5）在电信服务过程中，如发现服务质量问题，应及时向甲方投诉；

（6）在合同终止时，应按照约定办理相关手续。

三、合作方式

3.1甲方应设立专门的客户服务部门，负责与乙方沟通、解答疑问、处理投诉等事宜。

3.2双方应建立定期沟通机制，包括但不限于月度会议、季度报告等，以保障双方信息的及时交流。

3.3双方应共同参与电信服务质量的提升工作，包括但不限于技术改进、业务优化等。

3.4甲方应定期对乙方进行电信服务的满意度调查，并根据调查结果对服务进行改进。

3.5双方应共同维护电信服务市场的公平竞争，不得进行不正当竞争行为。

四、合同变更与解除

4.1合同签订后，如因不可抗力等原因导致合同无法继续履行，双方应协商一致变更或解除合同。

4.2合同变更或解除需书面通知对方，并按照约定办理相关手续。

4.3合同变更或解除不影响已发生权利义务的履行。

五、合同终止后的处理

5.1合同终止后，双方应按照约定办理相关手续，包括但不限于设备归还、费用结算等。

5.2甲方应将乙方个人信息进行删除或脱敏处理，确保个人信息安全。

5.3双方应互相配合，确保合同终止后的权益得到妥善处理。

合同有效期限、变更、终止条件等详细说明：

一、合同有效期限

1.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

1.2本合同有效期满后，如双方无异议，可自动续签，续签期限由双方另行约定。

二、合同的变更

2.1合同签订后，如因国家政策调整、法律法规变化等原因导致合同内容需要变更的，双方应协商一致，签订书面变更协议。

2.2变更后的合同内容作为本合同的组成部分，具有同等法律效力。

2.3任何一方未经对方同意，不得擅自变更合同内容。

三、合同的终止条件

3.1本合同在以下情形下终止：

（1）合同约定的有效期限届满；

（2）双方协商一致解除合同；

（3）因不可抗力导致合同无法继续履行；

（4）一方违约，经另一方书面通知后，违约方在规定期限内仍未履行义务；

（5）法律法规规定的其他终止情形。

四、合同的解除

4.1双方在合同履行过程中，如遇以下情形，可解除合同：

（1）一方违约，另一方有权解除合同；

（2）因不可抗力导致合同无法继续履行，双方协商一致解除合同；

（3）法律法规规定的其他解除情形。

4.2合同解除后，双方应按照约定办理相关手续，包括但不限于设备归还、费用结算等。

五、争议解决机制

5.1甲乙双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

5.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

六、法律适用与管辖法院

6.1本合同适用中华人民共和国法律。

6.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均应提交至合同签订地有管辖权的人民法院解决。

七、合同效力

7.1本合同自双方签字盖章之日起具有法律效力。

7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

7.3本合同未尽事宜，可由双方另行协商补充。

八、合同签字、盖章及日期

8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份，双方代表应在本合同上签字并加盖单位公章或合同专用章。

8.2甲方代表签字、盖章位置如下：

甲方代表签字：________________

甲方公章/合同专用章：_____