消费者的个性心理特征

3.1消费者个性心理个性是指人在先天素质基础上，在社会条件影响下，因为个人活动而形成稳定心理特征总和个性倾向个性心理特征包含2024/11/211消费者的个性心理特征第1页个性特点

稳定性

独特征

整体性

倾向性

可塑性

个性反应个体基本精神面貌本质心理特征

2024/11/212消费者的个性心理特征第2页3.2消费者气质

从心理学角度来说，气质是指个体心理活动经典而稳定动力特征。它包含三个方面:一是心理过程速度和稳定性。二是心理过程强度。三是心理活动灵活性和指向性。气质概念

2024/11/213消费者的个性心理特征第3页消费者主要气质类型

气质类型

胆汁质型粘液质型抑郁质型多血质型2024/11/214消费者的个性心理特征第4页2024/11/215消费者的个性心理特征第5页高级神经活动(强度、平衡性、灵活性气质类型

行为特征

活泼型

大脑皮层细胞活动很强，兴奋与抑制之间平衡协调，反应灵活。

多血质

活泼好动，反应灵敏，善于交际，适应性强、灵活，但注意力分散，易移情。兴奋型

大脑皮层细胞活动很强，但兴奋与抑制之间不平衡，兴奋占优势。

胆汁质

热情直率，反应快速，精力旺盛，性情急躁易冲动，心境改变猛烈。平静型大脑皮层细胞活动比较强，兴奋与抑制之间平衡，但反应慢，不灵活。

黏液质

平静稳重，反应迟缓，遇事慎重，注意力稳定不易转移。抑制型

大脑皮层细胞活动比较弱，兴奋与抑制之间不平衡。抑制占优势。

抑郁质

孤僻多疑，行动迟缓，观察事物细致，精神体验深刻，多愁善感。

2024/11/216消费者的个性心理特征第6页案例:北京全聚德烤鸭集团针对不一样气质类型用户服务策略2024/11/217消费者的个性心理特征第7页多血质－活泼型他们经常主动与餐厅服务人员攀谈,并很快与之熟悉并交上朋友；他们在点菜时往往过于慌忙,过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜,但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富,受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大,但有时注意力不够集中,表情外露。服务员在可能情况下,要主动同这一类型消费者交谈,但不应有过多重复,不然他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息,但要让他们进行主动选择,碰到他们要求退菜情况,应尽可能满足他们要求。2024/11/218消费者的个性心理特征第8页粘液质－平静型他们不够灵活,不善于转移注意力,喜欢清静、熟悉就餐环境,不易受服务员现场促销影响,对各类菜肴喜欢细心比较,迟缓决定。领位服务时,应尽可能安排他们坐在较为僻静地方,点菜服务时,尽可能向他们提供一些熟悉菜肴,还要顺其心愿,不要过早表述服务员自己提议,给他们足够时间进行选择,不要过多催促,不要同他们进行太多交谈或表现出过多热情,要把握好服务“度”。2024/11/219消费者的个性心理特征第9页胆汁质－兴奋型他们点菜快速,极少过多考虑,轻易接收服务员意见,喜欢品尝新菜；比较粗心,轻易遗失所带物品。点菜服务时,尽可能推荐新菜,要主动进行现场促销,但不要与他们争吵,万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽可能快速,就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。2024/11/2110消费者的个性心理特征第10页抑郁制－敏感型这一类型用户普通缄默寡言,不善交际,对新环境、新事物难于适应；缺乏活力,情绪不够稳定；遇事敏感多疑,言行谨小慎微,内心复杂,较少外露。领位时尽可能安排僻静处,假如暂时需调整座位,一定要讲清原因,以免引发他们猜测和不满。服务时应注意尊重他们,服务语言要清楚明了,与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时,要热情相待。2024/11/2111消费者的个性心理特征第11页气质类型购置行为表现接待注意事项胆汁质易冲动，忍耐性差，对销售人员要求高，轻易发生矛盾要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方多血质活泼热情，见面熟，话多，改变主意快，易受环境和他人影响应主动靠近，介绍（提醒），交谈粘液质内向，购置态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作迟缓主动热情，要有耐心抑郁质多疑，动作迟缓，重复挑选要有耐心，多做介绍，要允许重复气质类型与购置行为表现对应关系

2024/11/2112消费者的个性心理特征第12页2024/11/2113消费者的个性心理特征第13页你属于什么气质类型？2024/11/2114消费者的个性心理特征第14页3.3消费者兴趣兴趣概念

兴趣是人们探究某种事物或从事某项活动时产生个性心理倾向，是一个人力争接触和认识某种事物一个意识倾向。

当兴趣单独指向一个活动时,就称为兴趣2024/11/2115消费者的个性心理特征第15页兴趣特征

兴趣特征

倾向性

广泛性

差异性

效果不一样

2024/11/2116消费者的个性心理特征第16页兴趣与购置行为

消费者兴趣在购买中表现类型

产品型

时尚型

服务型

娱乐型

情调型

节日型

2024/11/2117消费者的个性心理特征第17页案例:关注客人兴趣2024/11/2118消费者的个性心理特征第18页（1）兴趣有利于激发消费者购置动机。（2）兴趣有利于促使消费者做出购置决议。（3）兴趣有利于促进消费者形成购置偏好。消费者兴趣对消费者购置行为影响2024/11/2119消费者的个性心理特征第19页3.4消费者性格

性格是指人对现实稳定态度和与之相适应习惯化了行为方式个性心理特征。人们在现实生活中显现一些一贯态度倾向和行为方式,反应了人性格特征。性格概述

2024/11/2120消费者的个性心理特征第20页性格和气质相互渗透、彼此制约。气质能影响性格形成和表现方式,使性格带有显著个性特征。性格对气质也有深刻影响,它在一定程度上能掩盖和改造气质。气质是先天原因形成,主要受高级神经类型影响,改变较难较慢,没有好坏之分；而性格主要是后天养成,更多地受社会生活和实践影响,即使有相正确稳定性,但改变较易较快,含有较强可塑性,有显著好坏之分。性格概述

2024/11/2121消费者的个性心理特征第21页性格特征性格特征情绪特征意志特征理智特征态度特征2024/11/2122消费者的个性心理特征第22页性格类型

按机能分类理智型情绪型意志型2024/11/2123消费者的个性心理特征第23页性格类型

按倾向分类

性格

外向型内向型2024/11/2124消费者的个性心理特征第24页2024/11/2125消费者的个性心理特征第25页2024/11/2126消费者的个性心理特征第26页2024/11/2127消费者的个性心理特征第27页性格类型

按独立性分类

性格

独立型顺从型2024/11/2128消费者的个性心理特征第28页消费者八种性格类型果断型——行为果断用户:

主要特点:知道他(她)要是什么样商品；

次要特点:确信他(她)选择是正确；

其它特点:对其它看法不感兴趣。营业人员交谈与接待方法:

自然地销售，争取做成买卖；并可在被问询时机智、老练地插入一点看法。要注意是，在插入看法时语言要简练并力争防止争论。2024/11/2129消费者的个性心理特征第29页冲动型——轻易冲动用户:

主要特点:会很快地做出选择或决定；

次要特点:急躁、无耐心；

其它特点:有时会突然停顿购置行为。

营业人员交谈与接待方法:快速靠近，防止讲话过多。要注意是，使用户做出购置决定关键原因是什么。

2024/11/2130消费者的个性心理特征第30页实际型——了解实际用户:

主要特点:对有实际依据信息很感兴趣并愿意详细一些；

次要特点:对营业人员介绍中差错很警觉；

其它特点:重视查看商品标识。营业人员交谈与接待方法:

从商品标识来展开，介绍生产企业真实情况并尽可能地详细一点。

2024/11/2131消费者的个性心理特征第31页周到型——考虑周到用户:

主要特点:需要与他人商议；

次要特点:寻求他人当参谋；

其它特点:对自己不确切知道东西感到没有把握。营业人员交谈与接待方法:

经过某个一致看法，引出自己看法，从而与用户靠近。

2024/11/2132消费者的个性心理特征第32页缄默型——缄默寡言用户:

主要特点:不愿交谈只愿思索；

次要特点:对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着相关信息；

其它特点:表面上似乎没有显著购置迹象。营业人员交谈与接待方法:尊重他(她)们，并注意“购置”迹象。

2024/11/2133消费者的个性心理特征第33页犹豫型——犹豫不决用户:

主要特点:自己下决心能力很小；

次要特点:顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；

其它特点:希望营业人员当参谋。营业人员交谈与接待方法:

暂时将用户所表示需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍相关商品或服务情况。

2024/11/2134消费者的个性心理特征第34页案例:一对颇有名望外国夫妇，在我国一家商店选购首饰时，太太对一只八万元翡翠戒指很感兴趣，两只眼睛看过来看过去，一双手拿着摸了一遍又一遍但因价格昂贵而犹豫不决。这时一个善于“察言观色”营业员走过来介绍说:“某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，但因为价格太贵，没有买。”这对夫妇听完后，为了证实自己比那位总统夫人更有钱，就毅然决定买下了这只戒指。2024/11/2135消费者的个性心理特征第35页怀疑型——怀有疑虑用户:

主要特点:不相信营业人员话；

次要特点:不愿意接收营业人员推荐；

其它特点:要经过审慎考虑后才会做出决定。

营业人员交谈与接待方法:出示商品，让用户查看并试听或试看。2024/11/2136消费者的个性心理特征第36页过激型——喜欢辩论用户:

主要特点:对营业人员话都持有异议；

次要特点:不相信营业人员话，并力图从中寻找出差错之处；

其它特点:慎重迟缓地做出决定。营业人员交谈与接待方法:

出示商品，使用户确信是好并随即介绍相关商品情况，在交谈时适宜用“对--不过”这么话语。

2024/11/2137消费者的个性心理特征第37页案例:喝啥饮料选啥车，四种经典性格透视2024/11/2138消费者的个性心理特征第38页3.5消费者能力

能力是指人顺利完成某种活动所必须具备而且直接影响活动效率个性心理特征。能力通常分为普通能力和特殊能力,创新能力是能力关键。人能力是在遗传原因前提下,经过环境影响（家庭、学校、社