DB52T 1401.30-2021 山地旅游 第30部分：乡村旅游游客服务中心规范

山地旅游第30部分：乡村旅游游客服务Mountaintourism—P2021-08-30发布2021-12-01实施贵州省市场监督管理局发布I 1 13术语和定义 14总体要求 15设施要求 2 27管理要求 4 4附录A(规范性)乡村旅游游客服务中心评价细则 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号25.1.2放置有意见簿(卡、箱)。中9.3的要求。3456检查项目评分说明大项次分项1总体要求3规划、乡村旅游总体规划相协调1设在乡村旅游景区(景点、醒目的地点为原则2442 13建筑美观，与景观相协调1建筑有地方特色，突出山1风貌相统一12咨询投诉设施与服务咨询投诉设施42设有投诉服务点1放置有意见簿(卡、箱)在醒目位置放有意见簿(卡、箱),每一种得0.5分，最高得分1分1有与接待量相匹配的咨询服务人员和负责接待投诉人员2游商品、旅游投诉、旅游安全保障以及27检查项目评分说明大项次分项馈处理意见得1分；对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进2公布咨询、投诉电话咨询、投诉电话，每一类得0.5分，共2分2智慧服务8移动通讯网络顺畅、稳定得1分，免费WIFI全覆盖得1分2如触摸屏、自助查询设备等，提供自助旅游信息服务，包括基本信息、服务信息、应急2228有公共休憩空间和休息设施数量充足，布局合理，设置符合GB31383中9.3标准要求2休息区域与休息设施注重民族特色、山地乡212范与讲解服务设备示范等，每一类得0.5分，最高得1嗯161分。展示宣传设施设置应符合GB31383中9.2的规定128检查项目评分说明大项次分项每一种得0.5分1民族特色历史物件、画、小饰品、服1161日常用品种类多，满足游客需求1日常用品种类齐全，基本满足品)代售和展示服务乡村土特品、文化创意产品等3全、包装精美、陈列整齐、明码标价321山地户外旅游体验所需装备售山地户外体验所需装备齐全，能满足262讲解员语种221具备组织、协调、沟通和对突发事件处置能力根据游客需求，提供针对性服务，如9检查项目评分说明大项次分项用的医药用品以及简易救助设施设备等种类得0.5分，共1分，如有医疗室得满分。1有山地自然灾害、突发事故的应急救援设备石流，防毒蛇、马蜂咬伤，保暖设备等应急救护设施设备，每一种类得0.5分221外部标识、引导标识、内部服务设施标识等，具有贵州山地文化特色，少数民族地区还应融入乡村民族风情元素；能传达体育、康养等山2所游厕所，并符合GB/T18973,内部设备齐全得1分，卫生良好得1分2有与接待量相匹配的其他停车场设计要符合交通管理的要求，分区明确、流线组织顺畅，交通标志清晰，专人看管，每个得0.5分，共1分，如有生态停车场得满分。1存处、雨伞(雨衣)、2碍设施，如轮椅、婴儿车、拐杖、老花镜等，13服务人员3具备良好的职业道德1不得分1检查项目评分说明大项次分项1服务语言员工应掌握民族方言，标准化1分，民族方言1分23电话服务、面对面现场服务321服务时间客和居民出游规律实时调整周末、节假日、旅游242与服务手册》,《岗位职责及要求》、《服务流有反馈机制13人员1有临时性服务人员有志愿者或者大型活动有临时服务人员替补有当地村民(居民)为服务人员培训岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，并进行定期考核，记录完整。缺一项，全扣172治安消防、安全检查等制度，每一项得0.5分，1检查项目评分说明大项次分项案有应对山地自然灾害、突发事故的处理办法和应急3意识13有卫生保洁人员