DB52T 1161-2016 贵州省旅游购物场所等级划分与评定

DB52DB52/T1161—2016贵州省旅游购物场所等级划分与评定贵州省质量技术监督局发布I 1 1 1 1 2 3 5 5 6 6 7 8 本标准主要起草人：邵建平、付瑜、王晓、禹小阳、马静、徐红英、1贵州省旅游购物场所等级划分与评定本标准规定了旅游购物场所(简称购物场所)的术语和定义、基本要求、区位交通要求、硬件设施要求、安全要求、卫生要求、环境要求、旅游商品要求、服务质量要求、评定与监督。本标准适用于旅游购物或从事旅游商品购物经营管理的各类场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001.1,公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.27标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T19004.2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南(idtISO9004.2:1991)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。旅游商品旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。旅游购物场所专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖店。4基本要求4.1.1硬件设施齐备，游客感知舒适，并建有无障碍通道。4.1.2购物设施齐全，具备相应的休息设施。2购物场所应直接吸纳当地的人员就业，按规纳税，最高年纳税额在8万元以上，具有相应的社会效346.9.1购物场所内应设置足够的垃圾桶(箱)，并可分为可回收、不可回收、有毒6.12.2购物场所内应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T10001.156.13安全设施6.13.1购物场所内应设有规范的消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。6.13.2消防、防盗、救援等设备齐全、完好、有效。6.13.3购物场所内应保证各项安全设备的安全可靠，应按规定进行定期检查，不得使用有事故隐患和超过安全期限的各项安全设施、设备。6.13.4危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看管。6.13.5对购物场所内的安全与防盗应有满足要求的监控系统，并运行有效。6.13.6宜设有双路供电系统或自备发电机系统，定期维护，工作正常。7安全要求7.1安全制度7.1.1购物场所应把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。7.1.2购物场所应建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。7.1.3购物场所应开展经常性的安全培训和安全教育活动。7.1.4购物场所应建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和汇报制度。7.2安全管理7.2.1购物场所的服务人员应接受消防培训，并具有在紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。7.2.2购物场所应配备足够的保安人员，保证公共秩序的维护和安全。7.2.3向游客提供餐饮服务的饮食服务点的消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。7.3消费安全7.3.1购物场所及辅助设施装修使用的材质，应符合国家有关强制性标准，不含有害物质。7.3.2旅游商品的生产与销售均应符合国家有关规定，不应出售任何违法违规生产或销售的商品，旅游商品的进货、销售与质量安全均有保证，应具有可追溯。7.3.3购物场所内的游客安全有保障，餐饮、休闲消费等其他安全有保证，没有强买强卖、欺诈、宰客等现象或行为。7.3.4购物场所的物流、通信、停车等公共服务安全有保障。8卫生要求8.1公共卫生8.1.1购物场所应具备相应等级的卫生设备设施与场所。8.1.2购物场所内的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。8.1.3卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。8.1.4卫生便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。8.1.5公共卫生应有定期的消毒制度和检查制度。8.2环境卫生8.2.1购物场所地面应无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。69.2.2购物场所的各项设施设备符合国家环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破710.3商品特色10.3.1旅游商品包装的色彩图案应精美漂亮、具有当地的民族文化特色，方便游客携带和运输。10.3.2旅游商品的标签宜配有中英文标识。10.3.3旅游商品(食品)的包装材质应符合卫生与环保的要求。10.4商品服务10.4.1购物场所的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，服务态度良好。10.4.2购物场所应具备一定的配套服务，如包装、物流与个性化定做等。10.4.3购物场所应建立有效的监督、投诉与处罚制度。10.4.4购物场所所有商品应明码标价。11服务质量要求11.1质量和安全保证应按照GB/T19004.2建立适应自身运行的服务质量和安全保证体系，并形成文件化的质量和安全体系或可操作的有关规章制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。建立的服务质量和安全体系运行正常。11.2服务人员11.2.1应具有良好的职业道德，遵守有关商业服务的法律法规、规章制度。11.2.2应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。11.2.3应主动热情、语言规范、文明礼貌，应使用普通话。11.2.4应接受岗前培训，合格后上岗。11.3服务监督11.3.1主动接受游客监督，在对游客服务场所明显位置公布质量投诉监督部门、监督电话号码。11.3.2在购物场所入口处设意见(卡、箱),定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。11.4投诉处理设置专人负责投诉，认真及时接听、登记、处理和解决游客的投诉及质量纠纷，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。11.5考核指标11.5.1安全知识普及率：100%。11.5.2消防设施与卫生设施设备维修、保养、日常检查记录：100%。11.5.3消防、卫生、电梯等设施、设备无带病运行率：100%。11.5.4游客满意率(1000人次以上):95%以上。11.5.5购物场所卫生环境的美化、绿化率：85%以上。11.5.6各项管理制度齐全、档案资料完整：100%。11.5.8服务质量知识普及率100%。8旅游购物场所等级评定机构应在四个月内根据旅游购物企业提交的申请材料对申请购物场所按照912.6.1评定以附录B评分体系为依据。12.6.2购物场所申请的等级达不到附录B评分体系中对应等级的最低分值，均不能获得申请的等级。12.6.3评定工作的组织实施按照评定程序和要求进行。12.6.4取得等级的购物场所，由旅游购物场所等级评定机构向社会公告。12.7.1购物场所等级的标牌、证书由贵州省旅游购物场所等级评定机构统一制作和颁发。12.7.2购物场所等级的标牌应置于购物场所明显位置。12.8复评及处理12.8.1对已取得相应等级的购物场所每三年重新进行复评。12.8.2购物场所对照本标准进行自查工作，并将复评申请和自查材料提交评定机构，材料符合要求由评定机构组织实施复评。12.8.3对复评达到相应等级的，继续授予相应等级的标志和证书。12.8.4对复评达不到相应等级的购物场所，按以下办法处理：a)评定机构作出限期整改、取消等级的处理，并在相应范围公布处理结果；b)购物场所在整改规定期限内完成整改，并将整改情况报告评定机构。在限期内未达到整改要求的，评定机构应作出取消星级的处理，并向社会公布；c)取消等级的购物场所，取消之日起一年后，方可重新申请评定；d)已取得等级的旅游购物场所如发生严重违规、重大投诉、扰乱旅游市场秩序、在行业内造成恶劣影响的二评定机构可作出取消等级处理。12.8.5购物场所接到取消星级处理的，由评定机构收回等级标志和证书。12.9监督管理12.9.1各级旅游质量监督管理机构，负责按本标准要求对取得等级的购物场所实施标准情况进行监督管理。12.9.2旅游质量监督管理机构在监管过程中，发现取得等级的购物场所存在与本标准要求不相符的情形时，可作出限期整改、取消等级的处理建议。1、单位名称：(中文),(英文)2、法人代表姓名：(中文),(英文)3、总经理姓名：(中文),(英文)4、地址：7、地理位置：承包者名称：(中文),(英文)15、大专以上人员比率：管理人员比率：三、旅游商品1、商品类型口无特定品牌2、商品种类：地地企业法人代表(签章):申请企业(签章):审核机构(签章):A.2旅游购物场所等级评定申请购物场所的规模和经济社会效益评价占200，硬件设施评价占410分，服务要求评价270分，服务质检查项目1规模和经济社会效益(200分)面积在4000m²以上面积在3000m²~4000m²面积在2000m²~3000m²面积在1000m²~2000m面积在500m²~1000m特色商品当地特色商品数量占70以上。最高年纳税额8万元～20万元2硬件设施(410分)区位交通e)内部通道舒适畅通、交通标志规范醒目。e)内部通道较舒适畅通、交通标志较规范醒目。555555555检查项目餐店。体环境基本相协调。医疗急救建立紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。5复选建立公共卫生预警制度和传染病公示制度。5公用卫生间a)每楼层均分设男、女公用卫生间，其数量、b)卫生间男、女厕位各25个以上。c)卫生间的标志明显，卫生设施齐备，通水通好、光线明亮。e)卫生间配齐洗手液、厕纸架、卫生纸、擦手纸或烘干器、垃圾筒等。c)卫生间的标志明显，卫生设施齐备，通水通风良好、光线明亮。纸或烘干器、垃圾筒等。应与游客容量较相适应。好、光线明亮。e)卫生间较好配齐洗手液、厕纸架、卫生纸、擦手纸或烘干器、垃圾筒等。555检查项目b)停车场面积、规模与旅游接待规模相适用停车场面积1000m²~1500m²。c)停车场应配置残疾人专用停车位。d)地面应平整坚实，划有车位标志。e)布局设计合理、排水通畅，设有消防通道。b)面积、规模与旅游接待规模相适应，配场面积500m²~1000m²。d)地面应平整坚实，划有车位标志。e)布局设计合理、排水通畅，设有消防通道。b)面积、规模与旅游接待规模相适应，配场面积300m²~500m²。c)停车场应配置残疾人专用停车位。d)地面应平整坚实，划有车位标志。e)布局设计合理、排水通畅，设有消防通道。垃圾桶(箱)设置足够的垃圾桶(箱),分为可回收、不可回收、有毒有害分别存放，标识清晰。5复选垃圾桶(箱)的数量、布局应适当及合理。5并及时处理桶(箱)内垃圾。55复选5a)有接待游客容量相适应的公共休憩场地，面积300m²d)有表演或展示的场地、舞台。b）有足够的供游人休息的座椅,其和遮阳篷b）有足够的供游人休息的座椅,其和遮阳篷b）有足够的供游人休息的座椅,其和遮阳篷b）有足够的供游人休息的座椅,其和遮阳篷555555检查项目设有规范的消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅5复选消防、防盗、救援等设备齐全、完好、有效。5各项安全设备的安全可靠，定期检查，未使用有事故隐55安全与防盗有满足要求的监控系统，监控区域覆盖前后5设有双路供电系统或自备发电机系统，定期维护，工作53服务要求(270分)安全制度5复选建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。5开展经常性的安全培训和安全教育活动。5建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和汇报制度。5客疏散的知识与技能。5复选55消费安全设施装修使用的材质符合国家有关强制性标准，不含有害物质。5复选何违法违规生产或销售的商品，旅游商品的进货、销售与质量安全均有保证和