《卓越绩效评审细则》

PAGEPAGE3河北建设集团卓越绩效评审细则 河北建设集团有限公司2014年3月

河北建设集团《卓越绩效评审细则》为不断追求卓越绩效，提升集团公司综合竞争力，全方位推行卓越绩效模式，科学、系统地评价各基层单位的管理水平，促进各单位经营质量的持续提升，在国标卓越绩效准则（GB/T19580-2012）的基础上，结合集团现行的评价、考核模式和管理特点，制定本细则。一、评价范围、频次（一）评价范围：集团分（子）公司、直属项目部（二）评价频次：每半年评价一次，年底进行综合排名。（三）奖罚：根据综合排名情况，前三名和后三名，依次增减1至3分，计入年终责任状考核结果。二、评审组织及评审程序（一）评审组织：集团成立卓越绩效评审领导小组，其组成如下：组长：曹清社副组长：李宝忠高秋利毛元利刘新英刘永建刘淑珍赵文生成员：刘景乔高冬兰李双宝冯秀健顾廷伟王旭辉赵会龙王道德刘永奇张二雷岳建明归口管理部门：企业管理部：负责卓越绩效评审的组织工作，包括组织评审组进行现场评审。评审组由集团公司领导和各业务系统具有丰富理论和实践经验的管理专家组成。（二）评审程序：1、填报资料：各单位填写《卓越绩效评价申报表》，按照评审标准和填报要求，对本单位经营管理业绩进行自我评价和说明，形成自我评价报告（5000字以内）。将申报表、自我评价报告按照要求的时间报企业管理部。2、现场评审：集团公司领导带队，组成两个评审组，对分（子）公司进行现场评审。现场评审重点核实关键绩效数据和业绩，以及管理亮点的推广程度和效果。由分（子）公司汇报总体情况、评审组进行资料核实和沟通、随机抽查一个项目部。3、综合评价：评审组对申报单位进行综合分析，结合年度两次评审情况，对各单位进行排名，公示，出具评审报告，提交集团领导层审定。三、评价要求（一）集团公司卓越绩效评价坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度，接受各单位的监督。（二）各单位要实事求是，数据可靠，及时完整地提供相关资料。四、评分系统按过程、结果两种评分项进行评分。具体要点如下：（一）、过程“过程”是指评价细则中一至六个方面中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合（简称A-D-L-I）四个要素，对各单位的过程进行评价。其中：“方法”评价要点：a)完成过程所采用的方式方法；b)方法对评价标准要求的适宜性；c)方法的有效性；d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点：a)为实现评价标准要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的本单位的内部部门。“学习”评价要点:a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)改进和创新的分享方法。“整合”评价要点:a)各过程、内部各部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；b)各过程、内部各部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致。（二）、结果结果是指评价细则中第七个类目的效果。用水平-趋势-对比-整合（简称Le-T-C-I）四个评价要素进行评价，评价结果的要点为：a)绩效的当前水平；b)与以往绩效对比改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)与第一至第六类目的关键绩效要求相呼应。（三）、赋分原则：a)评价时坚持同类单位在同一个平台对比的原则，实际分数可根据相互比较的结果来判定。b)给一个评分项评分时，首先判定属于哪个分数段范围(如50％～65％)，总体上“最适合”在本评分项达到的水平。总体上“最适合”允许在个别要素(过程的四要素或结果要素)上有所差距。c)评价所得分值是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。d)得分达到“过程”评分项分数的50％，表示方法适当并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数内部部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。e)得分达到“结果”评分项分数的50％，表示该单位重要的绩效指标（或经济责任制指标）已经完成，有清晰的改进趋势和(或)良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和(或)绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。

五、评价指南1、“过程”评分项评分指南表分数过程0%或5%没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或略有展开。(D)没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)10%,15%,20%或25%开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。(D)处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L)主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I)30%,35%,40%或45%有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)开始系统地评价和改进关键过程。(L)方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。(I)50%,55%,60%或65%有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A)方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。(D)进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。(A)方法得到很好的展开，无明显的差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合。(I)90%，95%或100%有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。(D)基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。(L)方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)

2、“结果”评分项评分指南表分数结果0%或5%没有报告结果，或结果很差。（Le）没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。（T）没有对比性信息。（C）在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。（I）10%,15%,20%或25%结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（Le）有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。（T）没有或极少对比性信息。（C）在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。（I）30%,35%,40%或45%在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。（Le）有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。（T）处于获得对比性信息的早期阶段。（C）在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。（I）50%,55%,60%或65%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（Le）在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。（T）与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩效水平。（C）结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。（I）70%,75%,80%或85%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。（Le）在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。（T）与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标具有非常好的相对绩效水平。（C）结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I）90%，95%或100%在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（Le）在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。（T）在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。（C）结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I）

六、类目、评分项分值表序号类目名称类目分值（分）评分项名称评分项分值（分）14.1领导1104.1.2领导作用504.1.3组织治理304.1.4社会责任3024.2战略904.2.2战略制定404.2.3战略部署5034.3顾客与市场904.3.2顾客和市场的了解404.3.3顾客关系与顾客满意5044.4资源1304.4.2人力资源604.4.3财务资源154.4.4信息和知识资源204.4.5技术资源154.4.6基础设施104.4.7相关方关系1054.5过程管理1004.5.2过程的识别与设计504.5.3过程的实施与改进506测量分析与改进804.6.2测量分析和评价404.6.3改进与创新407结果4004.7.2产品和服务结果804.7.3顾客与市场结果804.7.4财务结果804.7.5资源结果604.7.6过程有效性结果504.7.7领导方面的结果50备注：按过程、结果两种评分项进行评分满分为1000分；其中过程占600分，结果占400分。

七、卓越绩效评审要点类目标准条目评审要点分值4.1领导（110分）4.1领导（110分）4.1领导（110分）4.1.1总则本条款用于评价组织领导层的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.2领导作用（50分）1.领导层重视企业文化管理，落实并展开集团公司的核心价值观，践行“家人”文化，使用有效、创新的方法进行传递，确保双向沟通，形成有特色的文化氛围。2.向全体员工、主要供方和合作伙伴沟通组织的价值观，在内部达成上下同心，在外部促进协同发展所取得的成果。3.建立了技术创新和管理创新的绩效激励机制，鼓励员工积极参与管理和改进活动，不断追求卓越的绩效。4.针对内外部环境变化快速反映，在缩短工期、提高效率和顾客意见迅速反馈处理方面取得成效。5.创建学习型组织，积极开展向标杆学习，善于总结经验，注重从失败的案例中总结教训并共享知识，不断寻找改进机会，营造全员学习的氛围。6.明确了各级人员的质量安全职责，积极并主动承担质量安全主体责任。7.维护集团公司品牌建设，不断提高品牌知名度、美誉度。说明在品牌形象和知名度方面所取得的成果。8.领导层恪守以诚信经营为核心的道德规范，内外部诚信，并影响组织的相关方。如合同履约、失信行为记录等。9.说明如何培育和增强风险意识，在战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境质量等方面是如何开展风险管理的。介绍有计划地培养未来各层次领导者所做的工作和取得的成效。10.说明定期评价组织关键绩效指标的方法，确定改进和创新重点，以促进组织将追求卓越付诸行动，实现组织的愿景和战略目标。504.1.3组织治理（30分）1.组织的治理致力于：（1）明确管理层的经营责任、道德责任和法律责任，通过执行公司的规章制度有效地保证管理责任和财务责任的归属和落实；（2）配合审计，执行审计决定和建议，健全内控制度，规范经营行为；（3）明确规定经营管理的透明性和信息披露政策；（4）对员工权益及相关方利益进行切实有效的保护。2.对领导层成员的绩效评价：（1）评价领导层的绩效，包括员工、顾客等相关方对领导层的评价；（2）领导层应运用组织绩效评审的结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导层及领导体系的效率和有效性。304.1.4社会责任（30分）4.1.4社会责任（30分）组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。1.公共责任：（1）组织应评估在产品、服务和运营中对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采取预防、控制和改进措施；（2）组织应说明采取何种方法主动识别和预见上述各方面所存在的隐忧以及应对措施；（3）组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的风险，建立满足和超越法律法规要求和防范相应风险的关键过程及绩效指标。包括预防、控制程序和改进方案。在确保满足法律法规要求的基础上，持续改进，达到更高水平。102.道德行为：（1）领导层应率先垂范，并在组织中倡导诚信，践行诚信，遵守诚信准则，建立信用体系；（2）遵守道德规范，建立符合道德规范要求的关键过程及绩效指标。103.公益支持：（1）应围绕集团公司公益支持规划，主动并积极开展公益支持活动，确定重点支持领域并积极参与，不断提升社会形象；（2）近年来组织积极参加社会公益事业所进行的活动，取得的成果和荣誉；（3）在公益支持活动中，领导层的模范带头作用和所做出的贡献。104.2战略（90分）4.2战略（90分4.2.1总则本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。4.2.2战略制定（40分）4.2.2战略制定（40分）组织如何制定战略和战略目标。组织应制定战略管理制度，描述以下内容：（1）战略管理的归口协调部门、领导机构和工作机构及其职责；（2）战略制定的主要步骤、主要参与者，并与实际相协调；（3）长短期计划的区间；（4）战略部署、评估与调整等。401.组织在制定战略和战略目标时，应考虑九大关键因素，包括：（1）顾客和市场的需求、期望以及机会；（2）竞争环境及竞争能力；（3）影响产品、服务和运营的方式的重要创新或变化；（4）资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；（5）经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；（6）国内、外经济形势的变化；（7）组织特有的影响经营的因素，包括品牌，合作伙伴，供应链方面的需要及组织的优势、劣势等；（8）可持续发展的要求和相关因素；（9）战略的执行能力。2.采取科学的方法进行数据和信息的分析，例如：（1）PEST（政治，经济，社会文化，技术）宏观环境分析；（2）五力模型产业环境分析；（3）SW0T(优势、劣势、机遇、挑战)分析；（4）KSF（关键成功因素分析）；（5）CBI(主要障碍因素分析)；（6）波士顿矩阵分析。1.组织应制定战略和战略目标，（1）组织应具体说明组织实施的战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表(体现逐年的目标值)和关键绩效指标；（2）说明战略和战略目标如何应对战略挑战，发挥战略优势；（3）分析战略和战略目标制定所考虑的方面。包括企业发展、股东收益、顾客满意、员工发展、供方利益、社会责任等考虑的因素和结果。2.战略和战略目标应符合公司总体战略的要求，战略目标应具体、可测量。4.2.3战略部署（50分）组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。1.应展开、细化战略规划，制定实施计划以实现关键战略目标：（1）制定和部署各职能领域实现战略目标的实施计划，包括市场营销，技术开发，生产和运营等方面，并层层分解，细化到最基层；（2）应监测战略规划的进展情况，并定期分析、评价和动态调整；（3）组织应说明制定包括人力资源，财务，信息、知识、技术、基础设施和相关方等资源方面的长、短期规划和计划。502.绩效预测：（1）组织应根据确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测．并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。（2）应通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。（3）说明近三年来绩效预测及实现的结果，并说明如何缩小与竞争对手、标杆的差距及追赶措施。4.3顾客与市场（90分）4.3顾客与市场（90分）4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.3.2顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客和市场的了解（40分）组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。1.顾客与市场的细分清晰地识别顾客，并按照顾客特性、地域或其它特征进行细分，确定目标顾客群和细分市场。在这一过程中应考虑竞争者的顾客及其他潜在顾客。402.顾客需求和期望的了解（1）用有效的方法来了解关键顾客的需求、期望和偏好，及其对于顾客购买或建立长期关系的相对重要性，针对不同顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法；（2）组织应收集当前和以往顾客相关信息及反馈信息（包括投诉、顾客满意调查结果，顾客流失信息等），并将这些信息给予应用、实施；（3）不断评价和改进了解顾客需求的期望的方法。4.3.3顾客关系与顾客满意（50分）组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。1.顾客关系的建立：（1）在顾客关系管理方面，具有相应和管理机制、流程、制度；（2）针对不同顾客群，建立差异化的顾客关系，赢得市场；（3）建立与顾客接触的主要渠道和方法，为顾客提供查询信息的平台，以便于顾客的投诉、交易和查询，不断满足各类顾客的接触要求；（4）明确投诉处理的管理机制、流程、制度，以实现追踪所有的投诉，快速反应和有效解决投诉，并应用于本单位的过程改进。提供案例和处理结果；（5）不断评价和改进建立顾客关系的方法。252.顾客满意的测量：（1）对顾客满意度和忠诚度进行测量，获得有效信息，用于改进和进一步赢得市场。提供顾客满意度调查测量的结果及分析报告；（2跟踪产品和服务质量，获得有效反馈信息，快速识别和解决问题，用于改进；（3）搜集竞争对手和标杆的顾客满意度信息，分析自身不足，采取措施不断改进；（4）不断评价和改进顾客满意度和忠诚度测量方法。254.4资源（130分）4.4资源（130分）4.4资源（130分）4.4资源（130分）4.4.1总则本条款用于评价组织人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方面关系等资源管理的情况。4.4.2人力资源（60分）4.4.2人力资源（60分）4.4.2人力资源（60分）组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。1.工作的组织和管理（1）应对工作和职位进行设计和管理。以减少沟通层次，提高运作效率；减少部门壁垒，促进横向沟通，促进组织内部的合作，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化，组织机构和岗位设置应符合集团公司人力资源系统的统一要求；（2）根据人力资源规划确定员工类型和数量的需求，进行岗位（职位）分析，识别所需员工特点和技能，形成职位说明书；（3）在招聘、任职和留住员工方面所做的努力以及对员工流失情况的统计分析；（4）组织采取何种形式和方法，广泛听取员工、顾客、其他相关方的意见和建议。在不同部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。152.员工绩效管理（1）组织应建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效。绩效管理系统应包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。（2）薪酬激励机制（包括：薪酬、奖惩、认可、晋升）及奖励对组织取得高绩效所起的作用。153.员工的学习与发展（1）识别培训需求，制定员工教育培训计划，分析培训成本和效益，对教育与培训的效果进行评价；（2）鼓励员工结合企业发展，对自己的职业生涯进行规划，给员工提供发展机会，鼓励帮助各层次员工实现学习和职业发展目标；（3）组织采用何种评价方法，结果如何；（4）制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导，关键技术岗位的继任计划，以有效形成人才梯队提高组织的持续经营能力。151.员工权益：（1）通过实施环境与职业健康安全管理体系，保证和不断改善员工的职业健康安全环境。根据不同的工作场所，确定相应的测量指标和目标，如粉尘，噪音，有害气体，电磁辐射等；（2）对工作场地可能发生的紧急状态和危险情况（如火灾、洪水、断电等）应制定紧急预案和应急措施，配备消防设备、选择备用供方；（3）遵循《劳动法》《工会法》等法律法规保障员工的合法权益；（4）应积极营造员工主动参与的活动环境，鼓励员工积极参加诸如QC小组、合理化建议等活动，并提供时间和资金支持，定期评价成果和奖励。2.员工满意程度：（1）通过员工满意度调查、面对面访谈等方式，了解和掌握影响员工满意程度和积极性的关键因素，为员工提供针对性、个性化的支持和服务；（2）分析归纳员工不满意信息，分析原因，制定计划，公开承诺改进目标、措施，并接受员工的监督。154.4.3财务资源（15分）1.保证财务管理制度完善、严密、科学，根据国家会计准则适时修订，建立有效的内控制度。2.根据公司战略规划和和经营状况，确定资金需求，并根据现有资金状况、业务范围、融资条件、债务情况等因素，规划资金供给，合理配置资金，实现资金的有效利用和周转，满足公司业务发展需要。3.实施财务预算管理，根据预算目标及计划，合理配置资金资源，及时评价执行情况，提高预算准确率。4.定期开展财务分析和经济活动分析，控制和降低成本。进行财务风险评估，实施风险管理，确保提高财务安全性。154.4.4信息和知识资源（20分）4.4.4信息和知识资源（20分）１.执行信息化管理流程和相关制度，有效运行综合信息管理系统。2.积极识别和开发信息源（包括：内部信息源和外部信息源），并通过信息系统及时向相关职能部门、员工提供相关的信息，提高整体效率和快速反应能力。3.有效分析和利用相关数据信息，确保信息系统软硬件的可靠性、易用性和先进性。4.信息系统发展规划和计划及实施情况及实施效果。5.建立知识管理信息平台，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识。建立知识分享机制，识别最佳实践，积累、整合、分享和推广应用。6.在收集知识、整合知识过程中，将知识转化为效益、促进知识资产不断增值的成果。7.确保数据信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。204.4.5技术资源（15分）1.组织应对其拥有的产品和技术进行评价，与国际、国内同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障。2.组织应以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新的能力。3.应制定技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.说明组织在注重知识积累，积极推广应用各项技术成果、专利等方面取得的成果。154.4.6基础设施（10分）组织应根据自身和相关方的需求和期望，确定、提供所必需的基础设施，包括：（1）根据组织过程管理的要求提供基础设施，建立基础设施台帐；（2）制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度；（3）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；（4）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。104.4.7相关方关系（10分）组织应建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系。尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系．推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。104.5过程管理（100分）4.5过程管理（100分）4.5.1总则本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2过程的识别与设计（50分）组织如何识别、确定和设计关键过程。1.过程的识别：应采用过程方法梳理确定主要产品、服务和经营的全过程，提供组织全部过程的名称。定量、定性分析各过程对实现组织目标的能力，确定关键过程。2.过程要求的确定：确定关键过程的要求，并确保这些要求清晰、可测量。3.过程的设计：依据关键过程的要求，逐个对各过程进行设计，设计中应有效利用新技术和知识成果，设计应具有前瞻性，充分考虑到组织的发展和市场的变化。504.5.3过程的实施与改进（50分）1.过程的实施：根据过程的设计要求，利用资源，控制过程，确保过程的有效性和效率，实现过程要求，针对关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、环、测）运用适当的统计技术，使过程稳定受控，具备足够的过程能力；采取多种方式包括质量成本管理，不断优化关键过程整体成本。2.过程改进:建立有关评价改进、创新的管理程序，通过对关键过程的关键绩效指标水平、趋势的分析，基于竞争对手、标杆对比，评价过程的有效性和效率，采用多种方法实施改进，改进成果应共享。50市场营销过程的识别、确定、设计、实施和改进。设计过程的识别、确定、设计、实施和改进。经营管理过程的识别、确定、设计、实施和改进。包括合同管理、预结算管理、成本封口等。采购过程的识别、确定、设计、实施和改进。项目管理过程的识别、确定、设计、实施和改进。包括：项目部建设、进度控制、质量控制、分包管理等。服务过程的识别、确定、设计、实施和改进。安全绿色施工过程的识别、确定、设计、实施和改进。人力资源管理过程的识别、确定、设计、实施和改进。财务管理过程的识别、确定、设计、实施和改进。包括：工程款回收、资金支付控制、帐务管理。机械设备管理过程的识别、确定、设计、实施和改进。4.6测量、分析与改进（80分）4.6测量、分析与改进（80分）4.6.1总则本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.2测量、分析和评价（40分）4.6.2测量、分析和评价（40分）如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。1.绩效测量：（1）说明组织的绩效测量系统，明确关键绩效指标，确定责任部门、数据和信息的来源、收集和整理及计算的方法、测量周期等；（2）开展内部对比，竞争对手对比，标杆对比活动，为确定发展战略、日常决策、改进和创新提供支持；（3）不断评价和改进绩效测量方法。2.绩效分析和评价：（1）在战略制定和战略部署、日常运作过程中，通过年终工作会议、生产会、经济活动分析会、一把手汇报会、专题会、管理评审、报表、内部审核、合规性评价等形式应开展绩效分析，包括：趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等；（2）由领导层主持定期评价组织绩效，包括长短期目标和计划实施情况，内外部环境变化和应对挑战的快速反应能力。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等；（3）根据评价结果确定具体改进措施及优先次序并实施。404.6.3改进与创新（40分）组织如何中进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。1.改进与创新的管理：（1）结合战略及实施计划，内、外部顾客和其他相关方要求，制定各层次和所有部门、过程的改进与创新计划、目标；（2）改进和创新活动，应做到组织到位、职责落实、制度完善、方法多样，并进行跟踪管理；（3）定期对改进和创新成果进行评价，建立激励政策并实施。2.改进与创新方法的应用：（1）组织在各层次员工参与的改进、创新活动中有针对性的采用适当的方法，如合理化建议、QC小组活动、六西格玛管理、标杆学习、业务流程再造等；（2）正确选择和使用适宜的统计技术和其他方法，不断改进过程绩效。(统计方法可以是：QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计等)。404.7结果（400分）4.7结果（400分）4.7结果（400分）4.7.1总则本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2产品和服务结果（80分）1.组织应描述近三年来主要产品和服务的关键绩效指标及水平趋势。如产品绩效有鲁班奖个数、优质工程个数、绿色建筑或绿色施工工程个数、新科技应用示范工程个数、安全文明（标化）工地个数、绿色工地或节能环保工地个数、用户满意工程个数等。工程一次交验合格率、合同履约率、工程优良率、主体结构优良率和房建工程质量；服务绩效有成品保护、工程回访和保修及时性等。2.描述主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比结果，与国内、同类产品对比结果。3.主要产品和服务的特色和创新成果。804.7.3顾客与市场结果（80分）组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果，必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。顾客方面的结果：（1）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或有效解决时间）等；（2）顾客满意度与竞争对手、行业标杆对比结果；（3