金色雨林服务手册

客户戚务孑册

第一章金色雨林学习实力探讨中心简介

第二章客户服务人员基本要求（素养）

一、行为规范

二、语言规范

三、仪容规范

第三章客户服务工作内容和操作规范

一、询问

二、业务受理

三、课程支配

四、投诉、争议的处理

五、客户跟踪服务

六、客户档案的建立管理

七、内勤

附件一、二、三、四

第一章

北京金色雨林学习实力探讨中心

简介

北京金色雨林学习实力探讨中心成立于1994年，是全国第一家专业为3-15

岁儿童供应学习实力、心理素养等方面询问、测量、指导的教化培训机构，全国教

化科学“十五”规划部委重点课题的试验基地。

本中心综合国内外最先进的儿童心理与教化的理论和方法，在中国科学院心理

探讨所专家、荷兰莱顿高校儿童心理学博士张雨青教授和金色雨林中心林薇主任的

10多年探讨和实践中，依据儿童生理和心理发展的特点，经过总结和完善，已经

形成一套独特、成熟的学习实力训练体系一一“特性化教化方案”(Individual

EducationalProgram,简称‘IEP')。

通过对每一个不同特质的孩子进行科学的”基本学习实力测试”，分析孩子学习

成果不好的成因，找出孩子学习过程中的优缺点，将孩子的学习过程和学习实力气

化成每一个细小的学习环节，为每一个孩子实施极富针对性的训练，从而使孩子找

到适合自己特性的学习方法。中心在奠定孩子基本学习实力基础上，进一步开拓孩

子的思维水平以和解决问题的实力，辅以儿童成长过程必需的心理潜能的培育，真

正帮助孩子达到开发学习潜能、提高学习成果、增加心理素养的目标。

创办至今，经过金色雨林中心训练指导的孩子已达50000多人，学习实力训

练有效率为96.8%,得到教化界专家、老师、家长的充分确定。可以说，正是这

种当今世界上最前沿的特性化的教化理念，帮助每一个“金色雨林训练营”的孩子在

学习中找到自信，学会自主学习，

金色雨林中心不仅定位于“教书育人”更期盼能够为中国的教化事业供应推动

力，因此在帮助孩子的过程中更着眼于对优秀师资的打造。在十几年里中心培育了

大批拥有强大专业素养的儿童学习实力指导老师，并为全国近40所医院创建了儿

童学习困难门诊。

我们的志向是：让每一个走进“金色雨林”孩子都能胜利学习、自信成长！

金色雨林中心作为一个儿童学习实力和心理素养的专业探讨和培训机构，我们

提倡这样一种企业精神：

诚恳、合作、求知、创新

所谓诚恳，是成人世界与儿童世界之间沟通的桥梁，不仅体现在做人，也体现

在做事上。作为金色雨林中心的一份子，我们须要做到人前人后一个样，诚恳地对

待自己，对待工作，也就能诚恳地对待他人。

所谓合作，是现代社会的发展动力。世上没有个人英雄，任何一个事业都须要

集体的力气才能真正胜利。金色雨林中心的员工身上应当蕴涵团结、合作的精神,

这种精神不仅体现在与同事的合作上，还体现与孩子、家长合作的方方面面。

所谓求知，正是金色雨林能够持续发展的基础。没有求知欲的老师就不行能教

出一个会学习的孩子。榜样的力气是无穷的，金色雨林的每一个员工必需具备足够

的求知欲和好学、会学的精神，真正起到引领学问技术潮流的作用。

所谓创新，强调动脑，敢于提出自己的主见，勇于开拓、进行新尝试。只有具

备这样的创新精神，金色雨林的血液才能恒久地保持簇新，才能不被时代淘汰。

其次章

客户服务人员基本要求（素养）

良好的客户服务是我们永续经营、不断发展的重要保障，客服人员的职业素养、

服务水平干脆关系到“金色雨彬的品牌形象，干脆关系到“金色雨林”加盟分中

心的长期利益。每个加盟分中心运用的都是“金色雨林”的品牌，所经营的“金色

雨林”是无形资产------种先进有效的教化服务理念，因此品牌的树立、维护是

我们生存的根本。以下是金色雨林客户服务人员应遵循的操作细则，希望客户服务

人员熟记并遵守。

一、仪容规范

a）相貌端正、声音美丽、具有亲和力

b）服装仪容整齐，并且化淡妆

0不允许留长指甲和涂指甲

d）不能佩带项链首饰

e）不能佩带有别针的徽章和胸牌

0在上班时间一律要求穿着金色雨林统一服装

g）在上班时间一律要求佩带“金色雨林训练营”标记牌

二、语言规范

a）熟记金色雨林的收费标准、服务内容等基本业务要求

b）服务要常带微笑，看法要有礼貌，谈吐要有亲切感

0必需以赞扬、激励式的语言说孩子的问题，不能当着孩子与家长说孩子的不

良问题

d）不论任何理由不得与客户有任何干脆的语言冲突

0在接待询问的时候，所做出的承诺不得做出超过“金色雨林训练营”服务项

目的范围

0讲求职业道德，保障客户基本信息资料的隐私，谢绝与营地工作人员以外的

任何人或机构谈论、泄露

三、行为规范

a）为客户服务时不得出现任何冷淡、不理或者相互推委的状况

b）不论任何理由不得与客户有任何干脆的冲突

0不在工作区内私下谈论工作以外的事情

d）不在工作区内看报纸、睡觉、吃东西、高声喧哗等

第三章

客户服务工作内容和操作规范

一、询问（含电话询问和上门现场询问）

1,工作内容

a）为电话、上门询问的客户供应热忱、专业的指导

b）在接听电话或者接待上门询问的客户时要尽量提起精神、面带微笑、看法亲

切

0当自己以无法回答客户提出的服务要求时，要马上汇报给分中心主任

d）当超出分中心服务权限的问题，可以汇报总部各个相关部门，由总部来做说

明工作

e）负责将全部来电、上门询问的客户做具体的登记记录

2,操作规范

因为良好的心情、专业的解答可以感染对方，让客户增加彼此谈话的爱好和对

我们服务的信念，于是当对方还是处于电话询问状态下，我们接听电话解答问题的

看法就特别重要了。

a）当有电话询问时，就应当尽力留下客户的一些具体信息，为今后的宣扬以和

下一步客户进营驾驭第一手的资料，但是要做到客户自愿留下，不能强迫客

户留下完整的信息

b）客户电话询问时应当一手持电话，一手做记录

c）为保障客户的隐私，上门询问的客户信息也由我方工作人员接待填写。

d）记录信息范本（具体见本章后面“金色雨林询问信息汇总表”），各地分中心

还可以依据自己须要制表。

3,规范用语

接听电话时常用规范用语

a）“您好，金色雨林训练营”

b）“请问您须要什么帮助？”

遇到超出自己技术范畴的说明回答

a）“请您稍等，我请这方面的专业授课老师（例：何）老师来给您解答!”

b）“对不起，现在我不能说明清晰您问的问题，您是否可以留下您便利的联系

电话，待会儿由我们专业的老师来给您解答？”

0"电话里我们也不能确定您孩子问题的最终所在，您是否可以抽空到我们中

心来给孩子作个评测，我们成熟的评测和训练已经为全国近2万名儿童解

决过学习上的一些问题J

d）“您可以用纸和笔记录下我们的地址……”

询问结束用语

a）“请问您是否可以留下您的具体联系地址和邮政编码？当我们开展内部专

家讲座和其他活动的时候，我们可以给您寄发邀请函和实惠信息J

b）“请问您是否可以留下您具体的通信地址和邮政编码？我们可以给您免费

寄发一些最新的有关孩子学习解决问题方面的资料，以供您参考!”

0"我们“金色雨林训练营”是最早起先探讨4-14岁孩子学习问题的专业教

化机构，希望您有机会来我们营地了解一些有关解决孩子学习上的一些问题

的具体资料J

d）“您要是还想了解我们的一些状况可以查阅我们的网站”

前台日常电话询问留意要点

在进行电话询问时，不要一味介绍我们中心开展的各项业务，终旨是建立在

孩子观个体状况下，必须要家长感受到我们的教化特色和对孩子教化的紧迫感.

a）家长询问开班状况时，可先不用回答家长这个问题，回答家长:“我们这里是一

个从事孩子学习实力探讨的单位、您的孩子今年几年级了？”

b）“在日常学习中您（家长）发觉了孩子哪些简单犯的小毛病，比如马虎、写

作业慢等等状况（列举这些状况主要以孩子日常简单出现的问题为主）”等

待家长回答完后，告知家长，

c）“您（家长）提的问题主要是因为孩子的学习实力发展不平衡造成的，我们

的培训班里可以解决，但是须要先做测评，这个星期的（具体的时间）可以过

来，测评能了解孩子具体的状况我们可以依据这个结果举荐孩子入哪个班。”

d）“您（家长）现在可以在我这里预约测评，您（家长）看这个星期（周几、具

体时间）过来吗?”

e）其他的问题，请尽量给家长明确的答复和开班信息。

f）留下家长的联系方法。

★留意，不要一味介绍开班状况，不要只是在回答家长的问题，一旦出现这种

状况要留意引导家长回到以上6点你想要的谈话结果中来。

处理客户上门询问服务

要求看法亲善可亲、运用礼貌用语，当客户询问问题超出自己专业学问解答范

围时，现场可以电话联系总部的师资培训部，由总部来做出说明；专业教化技术之

外的可以要求总部相关部门帮助。

g）拿出总部以和当地分中心的宣扬资料为客户介绍我们的教化特点、优势

h）宛转谢绝客户提出的进营参观的要求

i）请客户在家长等候区观看由总部制作的学能教化电视节目

j）具体介绍“金色雨林训练营”的专家背景和我们的权威技术支持（专家介绍

详见附件“金色雨林部分专家列表”）

k）请客户自己填写孩子“学能调查卷”

二、业务受理

1,工作内容

a）负责学员入营、训期结束手续的办理

b）负责分中心业务的接待、分类处理

c）负责家长等候区

2,操作规范

a）收费标准严格依据分中心制订的相关政策执行，不得私自多收、少收、乱收

b）和时将各类业务转到各个相关部门

0协调各个部门间的工作

三、课程支配

1,工作内容

a）负责学员每次训练时间的签到

b）依据测验时间和具体状况，仔细填写预约测验单（见附录“预约测验单”），

和时告之测验老师，如有变更和时通知家长

0制订电话通讯簿，联络有关事项，在开学前通知学员开学日期

d）督促、检查学员携带学员卡（见附录“金色雨林学员卡”）

2,操作规范

a）在学员卡上对已经训练过的时间划次

b）让家长在“金色雨林学员签到表”上签到

0请家长在家长等候区等候，为保证训练效果宛转谢绝家进步营参观训练

d）运用标准服务用语

四、投诉、争议的处理

遇到有客户进行投诉的时候，良好的看法就是一剂“润滑剂。应当做到看

法温柔、亲切有礼，通过谈话找到问题的根本缘由，假如不知道该如何解决，

就请客户先回去，然后告之分中心主任，等查明缘由后再通知客户解决方法。

1,工作内容

a）负责分中心的客户对训练效果、师资状况等投诉处理工作

b）安抚投诉人的心情，尽量将事态化小

c）当超出自己职责范围时，和时找到分中心负责人来帮助解决

d）请投诉客户具体填写“金色雨林客户投诉单”，并和时将状况反映给分中心

负责人

2,操作规范

a）要求看法礼貌、措辞宛转

b）接到投诉到初步供应投诉人解决方案，时间不得超过三天

0留下客户的联系方法，将投诉处理结果和时通知投诉人

d）未查明事情真相前，不能说问题的责任

e）并经过分中心负责人的允许，不得予以客户任何承诺

0问题查实后是我方的缘由就应马上以客户的要求做出相应的解决方案

g）问题查实后若不是我方的问题应以坦诚、周到、礼貌的措辞向客户尽力说明,

尽量把问题冲突化解。

五、客户跟踪服务

1,工作内容

a）当家长为孩子训练请假时，客服必需询问缘由，假如是因为孩子生病，客服

有责任代表中心对家进步行劝慰；假如孩子是因为训练效果不佳而请假，客

服有责任对家长做沟通说明工作。

b）不定时的常常向学员和其家长口头询问对训练项目的建议、看法

0负责在接待询问时“金色雨林”教化理念的推广和客户信息反馈的收集、汇

总

d）定期向学员家长发放、汇总“家长看法调查表”

e）每个月向学员发放、汇总“执教老师满足度调查表”

0每个月给学员（含以往训练过的学员）发放、邮寄“生日贺卡”并电话问候

2,操作规范

a）将每次客户反映的重要状况和问题做具体记录,并不定期的向分中心负责人

汇报

b）作为分中心与客户之间的桥梁，要主动与学员和其家长沟通

c）看法热忱、语言亲切

六、客户档案的建立管理

1,工作内容

a）负责会员资格的考核和会员卡的发放

b）会员卡的运用状况登记

0负责入营学员档案的建立管理

d）每期、每个学员的评测报告、训练支配、训练结果等内容的整理归类

2,操作规范

力求各类资料汇总的完整、真实

3,会员卡的发放要求

当任何一位学员第一期的训练结束，填制“训练结果满足调查表”后，征询学

员家长的看法，在其情愿再次接受和享受我们为会员供应的各类服务的基础上，请

家长填制“金色雨林会员申请表”（见本章后“会员申请表”）然后将客户填写的基

本会员资料传到北京总部，总部依据人数来组织会员卡的制作，再由总部针对会员

资料的状况来策划各类针对性的活动，然后由各个分中心来具体实施。发放会员卡。

七、内勤

1,工作内容

b）为中心的各个部门人员进行考勤记录、汇总并按时递送分中心负责人，作为

人事考核依据

0为在等候区的学员家长供应热忱周到的服务

d）负责放映在家长等候区的“金色雨林训练营”教化电视节目

e）负责家长等候区“金色雨林”宣扬资料的发放、补齐工作

0在分中心主任的领导下帮助营地其他部门的工作

g）对营地其他工作人员进行考勤记录

h）负责分中心对外宣扬合作报纸信息的剪贴、整理

i）对各类中小学教化信息保持敏感，负责同行推出最新教化服务信息的收集、

汇总

2,操作规范

a）遵照分中心内部相关规章制度帮助各个部门的工作

b）假如岗位有调整变动，必需指定接任者，并把工作交接细致

附件一

金色雨林专家团部分专家介绍

北京金色雨林教化探讨中心在儿童学习实力、心理素养等探讨领域已经走过了

8年的历程，其间得到多位国内多家权威机构和在学习实力、儿童心理素养领域有

卓越贡献的专家支持，并且是中国儿童卫生保健指导中心、中国心理学会医学心理

专业委员会、中国教化科学“十五”规划部委重点课题的试验基地。

在8年中通过对5万名儿童的测评跟踪和学习实力、心理素养训练的基础上,

希望我们强大的科研技术、完善的服务模式、有效的课程设置,能让更多的孩子“胜

利学习、自信成长”！

以下是长期为金色雨林的孩子做专业指导的国内外权威专家，希望您能与我们

共同迈进一个新的学习时代。

张雨青博士

中国科学院心理探讨所教授，北京高校、荷兰Leiden高校发展心理学博士，香港

中文高校教化心理学博士后，中国心理学会医学心理专业委员会副主任，中科院超

常儿童探讨会副主任，金色雨林学习实力探讨中心专家组成员，就0—12岁儿童

“因材施教、特性培育、儿童创建性”等方面有深化探讨、实践。

林薇主任

中国教化学会儿童心理专业委员会学习障碍专业探讨会副秘书长，中心电视台《东

方儿童》栏目专家指导，在儿童心理、学习实力领域有丰富的理论和实践阅历，金

色雨林学习实力探讨中心专家组成员。

张梅玲教授

中国科学院心理探讨所教授，《现代小学数学试验教材》主编，国家教委“十五”

重点课题负责人，长期从事孩子数学思维实力的培育和开发，金色雨林学习实力探

讨中心专家组成员。

张树泓主任医师

美国HU基金会中国项目组专家、英国HOPE基金会中国项目组专家指导，浙江

省儿科专家，对儿童感觉统合、学习实力、自闭症问题有深化探讨。

施建农

世界人才探讨会中国人才探讨会常务理事长，中科院心理探讨所教授，长期从事超

常（天才）儿童的探讨在亚太区享有盛誉，金色雨林学习实力探讨中心专家组成员。

GedolphA.Kohnstamm教授

国际闻名心理学家，荷兰Leiden高校发展心理系系主任，和夫人在金色雨林中心

开设”康斯坦慈善基金”，用于资助单亲或双亲下岗经济困难孩子的学能培训。

朴华文教授

韩国特殊教化协会会长、韩国大邱大高校特教系教授，多次来中心指导沟通，并邀

请中心骨干老师赴韩培训。

刘诚教授

香港浸会高校儿童发展探讨中心主任。

戴耀华教授

世界卫生组织儿童卫生合作中心主任，中国儿童保健指导中心主任，首都儿科探讨

所保健专家。在儿童保健、儿童的早期教化等方面具有突出贡献。

附件二

“金色雨林训练营”客户投诉单编号00

投诉人姓名：投诉人联系方式：200年—月

—日

投诉对象/事务调查结果处理看法投诉处理结果反馈栏

（投诉人填写）（负责人填写）（负责人填写）（投诉人对处理结果的

看法）

经手人签字：负责人签字：

“金色雨林训练营”客户投诉单编号：01

投诉人姓名：投诉人联系方式：200年—月

—日

投诉对象/事务调查结果处理看法投诉处理结果反馈栏

（投诉人填写）（负责人填写）（负责人填写）（投诉人对处理结果的

看法）

经手人签字：负责人签字：

附件三

学员证

建卡时间年月日

学员训练时间表

训练训练训练训练

学员证时间时间时间时间

月/月/月/月/

“金色雨林训练营”

日/日/日/日/

学员姓名学员年龄—////

性别年级_////

训练时间________________________////

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联系电话_______________________

////

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金色雨林学习实力探讨////

中心////

////

联系电话：

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训练营地

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址：

////

1.本证为学员接受“金色雨林训练营”专业

训练的唯一凭证；

2.若持卡人因故未能按预约时间到达请至

少提前一天通知本中

心，未提前请假的学员本中心将担心排补

课；

3.为了保证训练效果，每期请假不得超过两

次，多出的请假

次数不予补课；

4.该证仅限本人运用，转让、租借无效；

5.本证请妥当保管，如有损坏、遗失请速与

本中心联系办理