工程售后部作业指导手册

售后部

工作指导手册

前言

本《售后部工作指导书》是售后服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原

则和行动指南。它具体阐述了服务政策和服务理念，同时也制定了技术服务人员

在售后服务各个环节中的具体操作流程。请相关人员细致阅读，熟识驾驭并细致

贯彻执行。

我们的服务口号：

一切为了顾客满足,细微环节确定成败!

书目

第一章售后部管理制度及岗位职责

第二章售后部作业流程

第三章售后部绩效考核方法

附录相关表格

5）各工具领用人在变换岗位或调离公司时必需与售后部工具管理人员进行

工具交接，售后部工具管理人员依据实际须要确定收回工具或调拨其它

人运用。

6）申请报废的工具，要执行工具报废标准。尚能运用的工具，原则上不准

报废。工具报废要严格审查规格、精度，数量与领用相符，防止冒名顶

替，造成混乱。

B、运用制度

1）由各售后小组组长负责在公司仓库统一领取新工机具并进行领用登记；

2）常用工具在售后人员填写《个人运用工具领用表》并经主管领导签字后,

每人发放一套，由个人负责保管，公用工机具由售后部仓库管理员统一

保管。公共工具的领用均由领用人登记在《工具运用记录》中。

3）发觉公用T机具丢失或人为因素损坏时，需刚好向上一级汇报，由运用

人负责照价赔偿。个人领用的工具由个人负责保管。原则上谁保管谁负

责，丢失或人为损坏照价赔偿。

4）工具正常运用损坏，由专业人员检查核实后，以旧换新。须要报废的，

按报废程序办理。

5）机械设备、仪器仪表用完后，必需清理干净，并由仓库管理员当场验证

完好后方能收回。

三、岗位职责

售后部全部人员除应遵守本公司各项管理方法之规定外，还应尽下列之工作

职责：

1、售后主管

a、岗位职责

1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。

2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。

3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加

强售后团队建设；

4）做好客户的售后管理及跟进工作。

5）负责异样售后问题的处理及上报。

6）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。

7）细致做好工程质量、信息反馈和客户反馈看法的汇总和分析。

8）负责协调与其它相关部门的工作开展。

9）严格遵守公司的各项管理制度，并细致履行。

10）细致做好本部门相关资料和文档管理工作。

11）负责组织本部门员工参与培训，学习专业学问，不断提高售后部的

工作实力。

12）严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素

养达到公司要求。

13）完成上级支配的其它工作。

b、岗位权限

1）对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置

权；

2）按企业规定，对部门内职工有奖惩权；

3）有权签发部门内有关行政文件和工作报告；

4）依据上级有关提示，有权修订公司规章制度，调整行政组织，制订具

体政策；

5）对公司发展战略及支配有建议权；

2、售后工程师

a、岗位职责

1）严格遵守公司的各项管理制度，细致履行售后部规章制度；

2）解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题；

3）负责外出处理客户反馈的故障问题；

4）协作工程部对回公司学习的客户进行售后相关学问的培训；

5）定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务看法、质量、建议与

看法，并做好记录；

6）建立工程修理档案和修理记录；

7）负责向客户解答和说明技术及工程方面的问题；

8）完成上级交办的其他工作；

9）按时呈报下列表单：客户服务联络单、客户看法记录单（详见附录）；

10）严格遵守公司及本部门的保密制度；

b、岗位权限

1）对违反本部门管理制度、方法、流程、程序等行为的制止权;

2）对本部门人员的工作有监督权、建议双和考核权；

3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；

4）上级授权的其它权限；

其次章售后部作业流程

一、工作流程

售后服务的工作流程，归纳为以下五个主要环节：

与工程项目部进行项目交接一建立项目售后档案一进入质保期售后服务一

售后服务的合同续签跟进一签订合同。

二、流程各个环节说明

1、项目交接

工程中心对于打算移交售后部的项目，应具备以下基本条件：

A、项目已完成施工内容；

B、项目已办理完成竣工手续；

C、项目已办理完成与甲方的设备移交手续；

对于满足上述三个基本条件的项目，就可以进入项目交接程序，具体流程如

下：

1）工程中心向技术中心售后部提出项目交接信息；

2）技术中心售后部对工程中心开出《工程项目售后交接单》；

3）对于完成《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心项

目经理、售后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交

工程中心售后部；

4）对于不满足《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心

负责将该项目整改到位，项目整改到位后有由工程中心项目经理、售

后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交工程中心售

后部；

2、建立项目售后码案

依据与工程项目部交接时供应的一些交接资料，由售后部专人负责为每一个

移交到售后部门的项目建立一份售后档案，包括有：客户基本资料、项目合同、

项目竣工验收证明书、项目移交证明书等。还包括项目进入售后服务阶段后产生

的一些表格也将归入为该项目建立的售后档案，如《客户满足度调查表》、《客户

看法表》等。

3、进入质保期售后服务

（一）售后服务方式

售后今后采纳的服务方式有：定期巡检、响应售后

（二）定期巡检

1）售后部应依据维护合同要求及依据本公司全部售后项目制定的维护

工作周期表，维护工作人员依据维护工作周期表进行具体维护工作。

2）依据维护工程具体状况（规模、困难程度、重要性等）定期地对客

户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

3）售后工程师完成预定的巡检服务，记录服务的过程，请客户方联系

人验收所做服务并确认《售后巡检维护单》。

4）将客户确认的《售后巡检维护单》交回单位，以示工作任务完成。

5）售后部门专人保存《售后服务联络单》入《项目售后档案》。

（三）响应售后

响应售后遵循随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求售后维护工

作人员在接到客户的发生故障通知后，必需马上向部门负责人汇报，由部门负责

人统一支配，尽快刚好赶到现场，解除故障，如无法与部门负责人联系，具体接

报人应刚好赴现场处理。

A.响应客户服务流程图

B.作业流程

1）单位接到客户修理保养需求，依据合同的责任和建立《项目售后档案》

的签约状态派出《售后服务联络单》（表格见附件）。

2）开出的《售后服务联络单》假如售后服务专员的时间和技能能支配完成

的干脆派单给售后服务工程师，为客户供应服务。

3）当开出的《售后服务联络单》的项目售后服务专员无法支配完成须要帮

助时，将《售后服务联络单》交给技术中心主任，由技术中心主任支配

技术人员供应技术支持。

4）售后工程师在接到任务后，依据《售后服务联络单》的服务内容描述和

联系方式，在动身前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的供应

服务时间、方式。

5）售后工程师到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方

式后，再进行实施。

6）售后工程师完成预定的服务，记录服务的过程，请客户方联系人验收所

做服务并确认《售后服务联络单》。

7）将客户确认的《售后服务联络单》交回胆位，以示工作任务完成。

8）售后部门专人在以后电话回访客户联系人询问服务完成状况和满足程

度，填写客户看法栏并记录，保存《售后服务联络单》入《项目售后档

案》。

第三章售后部绩效考核方法

为了提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风

貌，更好的为企业生产经营服务，充分发挥部门员工的潜能和主动性，同时也是

部门员工个人升迁异动、薪资调整、培训和嘉奖的单位参考依据，特制定绩效考

核制度。

一、考核目标

坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务看法好，售后服务刚好到位，

客户满足，实现用户零投诉。

二、考核方式

采纳公司不定期客户满足度调查、公开售后服务投诉电话等形式进行。

公司向用户公布售后服务投诉电话，由管理部做好投诉记录并以此作为考核

依据。

公司管理部将不定期进行现场走访.，征询用户看法作为考核依据。

公司内部员工自评与部门主管评分相结合。

具体的考核表格有：1、外部--《客户满足度调查表》；

《客户看法记录表》

2、内部--《售后部绩效考核表》；

三、考核实施

1、实行百分制考核，全面完成考核指标基础分为100分。

2、绩效考核的最终得分由个人评分乘以权重与领导评分乘以权重相加而得;

3、个人评分与到评分的权重分别为30%和70%；

4、建立绩效支配实施目标，考核按事项进行。

5、考核周期实行半年度进行1次绩效考核，年终进行1次总体考核。

四、项目售后奖金方案（建议）

为加强售后部门工作人员的主动性与主动性，特制定了项目售后奖金方案，

以供领导参考。

1、奖金的确定

项目售后奖金二项3结算金额义质保金比例X奖金比例X调整系数

2、奖金比例与调整系数的确定

(-)奖金比例

建议设置的项目奖金比例标准如下表所示。

项目售后奖金比例

项目合同金额0~50D万元501万〜1000万元1001万〜3000万元3000万元以上

质保期限1年2年1年2年1年2年1年2年

提成比例1.8%3.5%1%2%0.5%1%0.4%0.8%

(二)调整系数

项目售后奖金调整系数主要依据绩效考核制度中《售后部绩效考核表》的考

核结果划分的级别而确定。

1)售后绩效考核结果分为以下四个级别

a)95分及以上——优秀。

b)80〜94分——良好。

c)65〜79分——一般。

d)65分以下一一较差

2)调整系数确定

优秀良好一般较差

调整系数

1.110.70

公司依据售后工程师绩效考核结果确定奖金发放比例。其中，绩效考核结果

为优秀的，发放绩效奖金的110%;绩效考核结果为良好的，发放绩效奖金的100%;

绩效考核结果为一般的，发放绩效奖金的70%；绩效考核结果为较差的，不发放

绩效奖金。

3)案例

XXX项目结算金额3000万元，质保金比例为结算金额的5%,质保期为两

年，售后工程师Y负责改项目的售后，第一年工作下来，售后工程师Y绩效考核

评分为90分，则售后工程师Y的年终奖金计算方式为：

Y年终奖二30000000X5%X1%X1彳2=7500元

第四部分相关表格

附表一、

工具申请表

申请人：申请时间:

序号工具名称规格型号数量领取人备注

申请人：经办人：部门主管：分管副总：总经理：

附表二、

个人运用工具领用表

序号工具名称型号规格产地数量领取时间备注

1工具包苏州1个2012/10/25

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

领用人:分管领导:

附表三、

工具运用记录

记录日期工具名称型号规格运用目的归还日期运用人工具归还状态备注

客户满足度调查表

敬重的客户：您好！

首先感谢您对我单位售后服务工作的一贯支持！为了进一步体现“以客户

为中心”的服务宗旨，贯彻“质量第一、客户至上、持续改进”的质量方A,

全面提高文明服务的水平和效率，我们热忱欢迎您对我们的服务质量、服务实

力等方面进行评定。感谢您的支持！

一、请您在选项前打

1、售后人员的服务看法

满足口基本满足口不满足口

2、售后人员的技术水平。

满足口基本满足口不满足口

3、售后服务响应时间

满足口基本满足口不满足口

4、售后服务过程符合相关规程、规范、标准或客户特别要求。

满足口基本满足口不满足口

5、现场售后服务时间支配符合客户要求。

满足口基本满足口不满足口

6、返修产品的修理周期符合客户要求。

满足口基本满足口不满足口

二、请您提出珍贵的看法和建议

1、假如我们目前的售后服务不能完全满足您的需求，您还希望供应哪些

售后服务项目？

2、您认为我们单位在哪些方面须要重点改进?

3、在您以后选择售后服务单位时，是否考虑下列因素，并请按您认为的

重要程度将下列因素进行排序：__________________________________

（a、人员素养b、售后实力c、服务时效d、工作质量e、单位规模和资质）

您的姓名：您的公司名称：

联系电话：E-mail：曰期：

苏州智辉机电工程有限公司

投诉电话:

客户看法记录表

编号:

客户单位受理人

联系人电话密野悯

事由记录：（方式：信函口/公文口/传真口/电话口/口头口/其他方式口）

记录人：

递交职能部门调查人

调

查

结

果

调查对象

（或证明人）

处理

看法部门负责人：年月日

及

春助结果

处理客户对处理结

结果

果的看法

分管领导

售后服务部绩效考核表

被考核人姓名,填表日期：年月日

考核时间范围:年月日年月日综合得分:

考核项自评部门

考核指标考核标准满分备注

目得分主管评分

1分：工作主动性较差，要上级指示执行2分：工作主动性一般

工作热忱5分

4分：工作主动性较好5分：能够主动主动地开展工作工作

0分：工作马虎,不能保质、保址地完成工作任务且工作看法极不细致

2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；

工作后责任黑5分

4分：自觉地完成工作任务且对白己的行为负贡

法

5分：除了做好自己的本织工作外,还主动担当公司内部额外的工作

（25分）

面对困难。分：悲观懊丧，不做任何努力2分：有时悲观，但很快就就会振作

5分

和挫折4分：看法校端正，能平稳度过困难期5分：心态乐观，主动寻求解决之道

3分：对客户的服务看法差5分：对客户的服务看法一般

服务看法10分

8分：对客户的眼务看法好10分：对客户的服务看法很好

3分：与工作相关的专业学问不足,实际操作实力一般,影响工作进度

专业学问

6分：具备与_1_作相关的一般专业学何，并自牧好的实际探作水平，能符合岗位职立须要

和实际操10分

I作实8分：对与工作相关的专业学问了解全面充分,实际操作实力强

作实力

力10分：知晓与工作相关的多学科学问，并能充分发挥,动手和实际操作实力很强

（25分）2分：较弱，不能刚好的恢出正确的分析与推断3分：一般，能对问题进行简洁的分

分析推断析和推断

5分

实力4分：较强，能对困喋的何题进行分析和推断，但不能敏捷的运用到实际工作中

5分：强，能快速的时客观环境做出较为正

1分：不能清楚的表达自己的思想和想法3分：有肯定的劝服实力

沟通实力5分

4分：能有效地化解冲突5分：能敏捷运用多种谈话技巧和他人进行

1分：缺少变通实力，反应不敏捷3分：对个别问即能处理，有肯定的应变实力，

敏捷应变

4分：较强，工作中遇到的突发事务基本上都可以处理，但有时也有失误5分

实力

5分：很敏捷，应对客观环境的改变，能般捷的实行相应的措施

实际完成数值（自评

部门经

考核指标考核标准满分人按实际状况填写，自评备注

理评分

部门经理审核）得分

因个人缘由而影响整个团队工作的状况出现

团队协作个人利益听从集体利益5分违规_______次

一次，不得分。

请假______天迟到出勤率达到100%（出差不计），得满分，请假

出勤率请慑/迟到次数5分

次超过三天或迟到超过3次，此项不得分

日常行为规范公司各项规章制度5分违规_______次公司全部现行制度，违规两次该项不得分

15

客户满足度，顾客投诉次数投诉______次出现三次客户投诉，该顼不得分

分

10两次不听从领导合理支配，恶必违反此项不得

听从又配对领导工作支配的看法违规_______次

分分

3分：不是很认可其工作成果，不是

满足

6分：工作成果不明显，牵强可以接

工作成吴满足10

受成果—

度分

8分：所做的工作还可以，比较满足

10分：所做的工作有质有量，特别

满足

自评：部门经理评语：

自评总分:部门经理总评分，

附表:

工程项目售后交接单

项目名称：售后工程师：

项目经理：交接时间：

①客户资料0完成O未完成O不须要

②工程项目竣工验收报告（复印件）0完成O未完成O不须要

③工程项目设备移交清单（复印件）O完成O未完成O不须要

④工程竣工图纸0完成O未完成O不须要

⑤施工合同（复印件）O完成O未完成O不须要

交接内容

⑥各系统点位对应表O完成O未完成O不须要

⑦各系统产品供应商资料0完成O未完成O不须要

⑧带领售后工程师熟识项目O完成O未完成O不须要

O完成O未完成O不须要

O完成O未完成O不须要

其他内容

项目经理

看法

签字：m期：

售后工程师

看法

签字：m期：

售后部经理

看法

签字：三期:

注:

1.依据各个项目的实际状况：其交接内容可有所选择：

2.交接完成以项目经理、售后工程师、售后护部经理三者确认为准；

3.项目一经转入售后部，售后维护内容均由售后部负责处理：交接期间未涉及到的维护内容及维护人员无法解决的问题，维护人

员可以要求原项目负责人员予以支持；

附表:

客户服务联络单

客户名称联系人电话

地址服务时间

客户属性□保内客户口按年合同客户口按次