移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书

移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书目录目录拟采取的管理方式第11页人员装备第12页各岗位人员基本素质要求第13页——第19页人员的培训第20页管理任务必需的物质装备方案第21页管理规章制度〔详见附件〕第22页——第35页物业管理各项任务将到达的效劳质量规范第36页——第39页效劳质量的保证措施第40页物业管理效劳水平考核定级付费方法及方式第41页——第52页各岗位流程图第53页——第61页应急处置的规范规程第62页——第64页客户赞扬处置规程第65页——第66页回访管理规程第67页——第68页任务方案第69页完毕语第70页——第130页附件：管理制度汇编四川四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理效劳面积、类型及散布状况运用部门区域称号运用类别面积〔平方米〕备注锦江分公司太升营业厅一类780一、二楼锦江分公司天仙桥营业厅二类282一楼青羊分公司青羊营业厅一类1000一楼青羊分公司人东营业厅一类430一楼金牛分公司沙湾营业厅一类417.6一楼算计2909.6对四川对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理效劳的全体设想针对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理的各个要素，我们展开了缜密的市场调研，在深化开掘设计和开发思绪的基础上，充沛掌握其业主的需求，仔细研讨城区各营业厅的特点，以及物业管理任务将面临的难点和重点，确立了我们的全体设想和管理筹划思绪，可概括为：采用太升物业管理形式我们的管理体制：企业化、专业化、一体化我们抓的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益我们的质量方针：热情、高效、规范、温馨我们的效劳理念：如虎添翼、追求完美，以优质效劳，打造高质量物业；以亲情效劳，创立温馨的办公环境。我们的运营方针：以业主为中心，优质优价效劳二、任务重点重点之一：遵守商业秘密是我公司员工的责任和义务。随着市场竞争日趋剧烈，一条重要信息的得失能够影响一个企业的存亡，信息的管理与维护的至关重要。我公司在业务展开中曾经遇到相似效果。因此，我公司对触及客户商业秘密的保密任务十分注重，并为之树立了较为完善的保密制度及措施。重点之二：力保因管理缘由形成的治安事情发作率为零。治安的好坏是业主权衡管理绩效的关键之一。所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士重复商量研讨，依据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的阅历，从实践状况动身，贯彻〝平安第一、预防为主〞的方针，依法规范平安消费管理，并做到〝五同时〞〔在方案、布置、反省、总结、评选消费任务的同时，方案、布置、反省、总结、评选平安消费任务〕。我们有理由置信，经过我们的管理，力保四川移动成都分公司城区各营业厅因物业管理缘由而形成的治安事情发作率为零。三、任务措施措施之一：在保密任务上，我们一是要增强员工的保密看法教育，教育员工要做到〝不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说〞，以实践举动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签署保密合同；三是增强安保巡查，特别是对寄存业务资料的任务场所重点防范；四是对进出车辆严厉实行注销制度，发现可疑人员严厉停止盘查，严防停止破坏和保密事情的发作；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严厉对来访人员停止注销，没有业主赞同，不能随意让主人进入营业厅。措施之二：治安管理上运用现代科技手腕,与〝三防〞结合，确保平安。四川移动成都分公司城区各营业厅功用触及面广，〝三防〞结合是我们的基本治安思绪。〝三防〞结合即是人防、物防、技防相结合。〝人防〞上我们由分公司一致指挥调度，强调多重结合，即活动岗相结合、片面防范与重点防范相结合。〝物防〞上一致采用充沛强调人的要素的前提下,以技防为主，运用四川移动成都分公司城区各营业厅已有的安保设备，结合管理中心的一致管理快速调度,确保治安防范万无一失。措施之三：增强区各域内环境文明树立和环保树立。针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的规划和环保要求，我们将片面增强办公楼区环境文明和环保树立。措施之四：运用科技手腕，停止合理调度，保证停车场内停车有序，停放平安。我们将对停车场停止迷信的管理和合理的调度，防止车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，增强对业主停车的引导并添加交通停放指示标识。关于乱停乱放的效果，我们将尽力向车主劝说，令其矫正。仔细反省区域内能否有影响停车平安的要素存在，保证车辆的停放平安。措施之五：实施专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向开展是市场的选择和时代的要求，针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的特点，我们将逐渐完成绿化、保洁、安保、等方面的专业化管理和效劳，全方位降低管理本钱，力争为业主提供更优质的效劳，充沛表达我公司以人为本的运营方针，让四川移动成都分公司城区各营业厅内广阔业主真正受益。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特点，我们将实行24小时的优质效劳，我们将在贯彻IS09001—2000体系认证的基础上，进一步规范效劳行为，一方面超前开掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和肉体需求，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。我们将树立富有特征的效劳形式，提供独具特征的效劳项目。拟采取的管理方式拟采取的管理方式我们的基本思绪是：严厉资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化效劳；严厉法规和规范制度、规范组织和团体的管理效劳行为；运用现代管理手腕，完成办公自动化；努力于肉体文明树立，实施品牌和笼统战略。我们的管理方式分组织系统、全体运作顺序系统、信息反应系统和鼓舞系统四局部。一、外部管理架构总经理总经理副总经理总经理助理副总经理综合部人力资源部项目管理处财务部配餐中心工程维护中心市场部品质部此图说明，本公司采用了总经理、副总经理层层担任的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司指导对各部门的直接指导指挥，充沛掌握全局的状况，掌握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作详细任务的停止，而作为基层作业层的各个管理处，那么可以在各职能部门的指点、监控和考核下依照明白的目的和要求详细任务，在实践任务中，本公司还十分注重各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反响状况，汇报任务，讨论效果，制定措施；会下，监视反省，了解状况，捕捉信息，观察意向，纤细缜密迷信的管理体制时辰掌握着公司正常运作的脉搏。二、机构设置副总经理副总经理四川移动四川移动成都分公司营业厅项目管理处保安组工程保安组工程组保洁组维保工保安员绿化工水电工水电工保洁工水电工维保工保安员绿化工水电工水电工保洁工水电工组织机构图说明：(1)组织机构的设置原那么是精干高效，一专多能。管理处实行公司指导下的经理担任制。(2)管理处外部实行垂直指导，增加管理环节，提高任务效率。(3)管理处设经理一名，担任管理处的片面管理事务。(4)保安组担任综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组担任设备维护保养，保洁组担任环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组担任会议效劳和行政接待员效劳等事务。机构组建验收机构组建验收接收拟定方案拟定方案拟定方案提早介入拟定方案日常管理运作机制图说明：〔1〕运作机制的设计原那么是片面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节严密衔接，既无盲点，又无沉淀。〔2〕全体运作各个环节的详细任务分解流程将严厉依照我公司ISO9001-2000质量管理体系停止运作。〔3〕一切运作进程均有严厉的监控保证，充沛表达管理效率。全体运作将实施顺序化管理，从义务的下到达完成的反省都严厉按ISO9001-2000顺序执行。四、任务流程管理层管理层操作层各部员反应监视指挥(1)在外部运作流程设计中，坚持全进程管理，保证指挥、监视的封锁性。管理层既是指挥者，又是监视者，方案、组织、控制、反应集于一身，防止管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。(2)操作层职责明白，任务顺序有严厉的质量文件停止规范。同时我们倡议全员质量管理，充沛授权，在权限范围内最大限制地调发开工的任务积极性和自动性。五、信息反应渠道业主业主员工1传媒其它反应5下级2管理层4监控反应3命令有关部门信息反应图说明：(1)信息是我们重要的运营资源。信息源要片面，会聚与四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理有关的一切信息，使反应具有一定的范围和频率，信息采集真实、迷信。(2)保证信息反应通道疏通，信息处置集中，一切信息会聚到管理部门，经过火析整理，并由管理中心收回指令，跟踪反省。(3)坚持指令权、反省权和处置权的高度一致，防止责任分别所招致的管理失控。(4)充沛应用现代化管理手腕取得处置和应用信息。(5)在反省控制的方式中，我们采用行政反省、专项反省、交叉反省、外部反省、外部监视、秘密反省等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反应控制。(6)质量控制上，对不合格的效劳制定了纠正偏向的处置措施。六、控制方式公司有效的管理是经过树立一套鼓舞机制来停止控制的。鼓舞鼓舞机制工资福利机制思想任务机制奖惩机制培育提升机制文明活动机制鼓舞系统表示图说明：(1)鼓舞是我们兽性化管理的方式。尊重集体权益，坚持团队肉体，效劳业主，发明经济、社会双重效益是权衡考核的独一规范。(2)思想任务机制重在激起潜能，构成共享的价值观，充沛发扬员工的任务积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重团体情感。并且针对特性心思做适时的思想任务。任务方式有谈心、座谈、家访等等。(3)奖惩机制在实践任务中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚。经过奖励，员工往前走，经过惩罚鞭笞，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和肉体奖励等。(4)培育提升机制在实践任务中极具价值。我们将培训放在团体和团体开展的重要位置，培育的目的是使员工忠于企业，一专多能，如虎添翼。在提升上形形色色，能者上，平者让，为人才的崭露头角发明良性环境。方式有培育、提升、培训、进修等。(5)工资福利机制重在考核，依据贡献大小停止工资分配。既思索群体才干，更注重团体利益。充沛一定努力任务所应得的优厚报酬，吸引人才，鼓舞员工取得更好的任务绩效。(6)文明活动机制是太升物业的开展之源。经过文明活动的展开，增强凝聚力和向心力，增强员工的自决计和认同感。经过文明的凝聚功用、引导功用、约束功用把员工的目的和公司的目的严密结合起来。方式有团体活动、生日会、员工家眷中秋联欢会。(7)在以人为本的鼓舞机制中，我们还将结合片面质量管理形式，停止适时管理，充沛发扬每个员工的客观能动性，增强主人公看法和自我完成看法，使其在授权范围发明性地展开任务。这种方式在我们的实践任务中曾经取得了较好的效果。人员配备人员配备随着管理形式、管理手腕的现代化，物业管理队伍的结构也发作变化。四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理人员的装备将从休息密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理形式将引进酒店式的管理。为此，我们在人员装备上坚持以太升物业公司的〝精干、高效、敬业〞的用人原那么为基础，确定〝重学历也重才干、重水平更重品德〞的用人规范，严把人才选聘关。管理层基本素质，要求经过智能化、电脑考核,学历上要求到达大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通讯技术的专业人才。人才来源上我们以外部选送为主，并高规范外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特性，我们要求管理人员必需是一专多能，实行一岗多职，真正表达管理职能的〝三合一〞(事务、安保、日常效劳)。在管理队伍树立上，我们将采用规范化管理和兽性化管理相结合的方式，运用鼓舞机制，充沛调动全体员工的任务积极性，并加以严厉考核,确保管理目的得以完成。四川移动成都分公司城区各营业厅物业人员装备及各岗位职责：岗位人数岗位职责项目经理担任本项目的全部日常事务和管理任务保安领班担任管理各自管辖范围内的一切事务保洁领班安保人员担任楼院的值守、平安监控、巡查、进出车辆注销保洁人员担任楼院的清洁及保洁维保人员担任水电设备设备的维护任务及抄表任务算计各岗位人员各岗位人员基本素质要求职位学历人数其他项目经理大专以上取得«全国物业管理企业经理»资历证书，普通话流利，具有较强的组织协调才干，综合素质较高，具有三年以上物业项目管理阅历。办事员大专以上取得物业管理从业人员上岗证,普通话流利,具有较强的沟通与言语表达才干,具有二年以上物业管理阅历。保安领班大专以上三年以上相关任务阅历，军事素质过硬，有较强的组织才干，并具有一定培训才干。保安员高中以上男性，1.72米以上，笼统良好，普通话流利，有保安专业学习阅历或军人基础，良好的礼节礼仪，责任心强，具有一定的消防知识和基本保洁领班高中以上40岁以下，两年以上保洁任务阅历，具有一定的组织才干。保洁员初中以上18-40岁，容颜端庄、身体安康，具有相关任务阅历。餐厅效劳员初中以上18-45岁，身体安康，责任心强，能按任务规程和质量要求完成任务。工程维护人员高中以上持特种行业上岗证或相关资质证书，有相关效劳阅历两年以上。人员的培训人员的培训我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之效劳行业，所以坚信物业管理人员必需接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如指导才干或公共关系等课程。「四川移动成都分公司城区各营业厅」员工培训方案将为实际与实务并行，配适宜当之演习，使能熟习及实践体会突发事故之应变措施及顺序。一．公司培训方案及实施1．培训目的1〕配合公司对「四川移动成都分公司城区各营业厅」的管理目的2〕提高员工业务技艺及专业效劳水准，提升管理处全体任务绩效。3〕经过培训以顺应任务对员工的要求。2．基本原那么1〕培训必需以公司目的为基础，配合公司的方案和开展。2〕培训是企业管理系统之一，必需制度化、系统化、规范化，以确保培训任务的长抓不懈。3〕一切人员均须培训合格方可上岗。4〕实际培训和实践操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋升挂钩，确保达成公司的管理目的。3．培训部门及职责1〕公司总经理的指导下，由公司质量部片面担任组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。2〕公司各级管理人员均有权和义务对下属员工停止业务技艺掌握及提高培训，并担任相关的培训评价和考核。4．培训课程1〕新入职员工初级入职培训2〕试用期时期中级培训课程3〕试用合格后正式上岗之专业培训4〕活期的素质〔包括专业素质和综合素质〕提高培训5〕管理技艺及晋升培训6〕公司为完成未来的义务和目的而布置的各种专题培训5．培训实施顺序1〕培训需求调查2〕培训方案拟定3〕年度培训方案的拟定4〕月度培训方案的拟定5〕培训预算申报6〕培训央求的追加6．员工培训档案管理一切培训相关资料及记载由公司行政人事部一致存档管理，其中包括：1〕培训调查询卷2〕培训方案3〕培训通知4〕培训记载表5〕员工专业培训档案表6〕员工专业培训央求表7〕培训考核统计表8〕培训总结7．培训方式1〕外部培训2〕在岗培训3〕外派培训4〕团体自修二．员工初级入职培训，主要内容包括：1．员工手册2．公司概略3．物业管理和效劳的概念4．管理处岗位设置5．各岗位职责及基本操作规范6．物业治安管理制度及各项措施7．物业消防管理制及消防基本知识8．各种突发事情处置顺序9．物业及主要设备设备之概略三．员工中级训练课程，主要内容包括：1．业主概略2．职业操守3．敬业乐业4．思想品德5．行为准那么6．员工守那么7．管理员工于物业扮演之角色8．接听之规范9．赞扬事情处置顺序10．物业专门名词引见11．各种应急预案处置顺序与方法12．物业安保措施及安保设备13．物业设备之定义及运用14．管理效劳之目的及重要性15．物业移交之顺序16．防火知识及消防装置17．物业管理效劳规范18．各种紧急事情处置顺序1〕水管爆破2〕火警应变3〕电力缺点4〕雷暴及暴风雨5〕偷盗或抢劫6〕处置可疑物体及威吓7〕拾获财物8〕发现业主受伤或不测9〕物业内违例或遗弃车辆10〕急救学知识11〕组织才干及责任感四．员工专业技艺培训1．员工专业培训内容1〕管理人员专业技艺培训a〕指导技艺b〕绩效考核c〕培训才干d〕团队树立e〕目的管理f〕时间管理g〕处置效果技艺h〕决策技艺i〕会议技巧j〕信息沟通k〕授权管理l〕片面质量管理m〕演讲、演示技艺n〕员工鼓舞o〕谈判技巧p〕职业生涯规划2〕员工综合素质提高培训a〕仪容仪表b〕礼貌礼节c〕效劳看法d〕效劳技艺e〕效劳要求f〕职业品德g〕行为准那么h〕来电、来访的处置技巧i〕客户赞扬处置技巧j〕突发事情处置技巧k〕正确的人际关系处置l〕沟通与协调m〕系统知识管理n〕职业生涯设计3．物业管理专业实际知识培训1〕物业管理基本法规、条例实施细那么培训2〕物业管理操作实务培训3〕消防平安知识培训4〕相关法律知识培训6．保安部员工专业培训保安领班任务职责、任务内容及任务流程培训笼统岗任务职责、任务内容及任务流程培训监控员任务职责、任务内容及任务流程培训巡视岗任务职责、任务内容及任务流程培训交接岗礼仪交通指挥手势军姿培训人员及物品出入管理规范作业规程保安部交接班管理规范作业规程保安员、消防员外务管理规范作业规程停车场管理规范作业规程各种突发事情处置规范作业规程消防法规培训消防实际知识培训消防设备设备运用及养护培训灭火器材操作培训消防实践演练培训电梯运转管理规范作业规程培训电梯日常维修保养规范作业规程培训电梯困人救援规范作业规程培训给排水设备设备操作规范作业规程培训二次供水管理规范作业规程培训中央空调操作规范作业规程培训公共设备装置/维修规范作业规程培训工具管理规范作业规程培训设备综合管理规范作业规程培训管理任务管理任务必需的物质装备方案为确保四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理的管理方式和管理手腕现代化，我们本着高终点一步到位、高水平迷信先进、高效益合理适用的原那么，拟定物资装备方案如下：一、管理用房〔由业主提供〕：1、物业管理用房间2、保安宿舍间二、器械工具：办公设备电脑台打印机台2、清洁设备洗地机台擦地机台多功用清扫车台警示牌个吸水吸尘机台洗衣机台3、安保设备对讲机只胶木警棍根4、服装〔详细见商务局部〕管理人员及操作层人员服装一批。三、绿化株摆不少于100盆。管理规章制度管理规章制度一、管理规章制度迷信完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为停止一致规范的管理，我公司将在四川移动成都分公司城区各营业厅导入ISO9001-2000国际质量规范形式。接收该项目后，我们将严厉依照ISO9001国际规范及本公司质量体系文件要求，对四川移动成都分公司城区各营业厅实施专业化、规范化管理。我们还在ISO9001-2000的基础上，依照ISO9001-2000质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步增强管理，提高管理质量，完成社会效益、环境效益和经济效益。在此，我们列出我公司的有关规章制度目录。详细内容详见附件«管理制度汇编»。物业管理各项任务物业管理各项任务将到达的效劳质量规范一、效劳项目营业厅房屋修建公共设备、设备的日常管理包括：房屋修建共用部位的维护保养和管理包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。共用用设备和隶属修建物、构筑物，包括路途、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井。共用设备、设备的运转、值守、巡视、维护保养和管理，保证物业正常运用，包括共用的上下水管道、落水管、渣滓道、共用照明、天线、中央空调、水泵、楼内消防〔普消、气消〕设备设备、发〔供、配〕电系统、综合布线系统、监控报警系统等。对营业厅已有公共绿地、花草、树木、修建小品的养护管理、包括营业厅内外、走廊终年摆设恰当绿化植物并停止养护和活期改换。营业厅消防管理包括：消防中央监控24小时值班；消防设备设备、用具的日常运转、日常养护、维护和管理。营业厅、办公室、楼道、卫生间、公共区域等公用局部的清洁保养，保洁包括：办公室、营业大厅、电梯、楼梯间、楼道、走廊及门窗、卫生间、营业厅周边绿化带。5、营业厅平安捍卫、公共次第、交通次第的实施和管理包括：维护公共次第，24小时封锁式管理；大门岗及重点岗位值勤、平安监控、巡视、营业厅门卫；消防巡视。管理与物业相关的工程图纸、完工验收资料、维护维修资料档案、用户档案等。门前三包；特约效劳：人员借用、大型活动布置、桌餐、协助甲方停止营业厅搬迁等事项费用不包括在本物管费用中，由双方另行协商支付。8、中央空调等与工程相关的设备设备维修、保养、年检在质保期内由甲方布置相关公司。〔不含消防设备设备，因依据有关法律法规要求，此项必需由专业持证公司管理，我公司仅配合贵公司安保部及贵公司所延聘的专业公司作日常协助管理。〕二、效劳质量规范〔一〕清洁卫生效劳质量规范1、保洁任务内容及规范1〕物业公共区域清洁效劳频率规范A、每日/每周/每月例行任务〔公共区域清洁〕区域项目及内容清洁周期日周月大厅1.大厅入口空中之清洁循环2.大厅一切门、窗及玻璃局部之清洁2次3.各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质资料之清洁1次4.清算大厅渣滓桶、烟灰缸循环5.大厅空中清扫循环6.电梯空中、大厅空中抛光1次7.电梯内、外之清洁循环8.入口地毯、垫子吸尘1次9.墙身及墙壁上的隶属设备之擦拭2次10.电梯槽底之清洁1次11.清洗植物盆1次12.清洁天花、照明1次通道、楼梯1.清扫通道/楼梯渣滓及尘土循环2.清洁通道墙壁及隶属设备1次3.擦拭通道/楼梯的消防设备2次4.清洁木质资料〔如门、扶手〕2次5.擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板1次6.清洁通道外玻璃1次7.天花、照明清洁1次区域项目及内容清洁周期日周月卫生间1.擦拭卫生洁具〔洗手盆、马桶、尿斗〕循环2.擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架循环3.拖擦空中循环4.擦洗隔断1次5.清倒手纸篓2次6.冲洗便池循环7.消毒及除臭1次8.去斑、杀菌1次外围1.清扫空中渣滓、树叶循环2.清倒、洗擦渣滓桶1次3.捡拾花圃内外渣滓循环4.行人路/车路面之清扫循环5.清洁照明2次6.玻璃幕墙清洁(壹手高)1次其它普通合约范围内包括之清洁效劳///B、活期性任务项目内容清洁周期日周月中控服务1.放置适当及契合平安规范之药物以控制按街道办、防疫站等国度机构规则执行A.飞虫(包括蚊子及苍蝇)1次B.爬虫(如蟑螂、蚂蚁、蚤)1次C.老鼠类1次2.张贴有关通告1次照明1.清洁灯罩1次2.撤除及装回1次卫生渣滓房1.清洁1次2.消毒/杀菌1次3.擦拭2次花钢石1.保养/起渍/落蜡1次2.抛光1次地毯清洗去渍1次广场砖高压水力冲洗2次外墙空中清洗一年一次备注：外墙清洗，我公司一年不活期请专业保洁公司停止一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求，我方可协助联络保洁公司，费用由招标方自行承当。2〕清洁质量规范A空中a〕b〕；c〕地毯清洗后外表无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时肃清，坚持其清洁度；B房屋室内墙面a〕．木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，坚持外表光亮、无粗糙感；b〕．花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面坚持无污迹、无水迹、光亮、无积尘；C天花板、玻璃、金属、电梯、渣滓桶、木质器材等a〕．风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设备坚持无污迹、无积尘；b〕．消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；c〕．玻璃在清洗后时辰坚持其光亮，无水印、手印和别的污迹；d〕．不锈钢镜面、钢质装饰物坚持光亮无印渍，现本性；e〕．铜制品坚持无印渍，现本性；h〕．营业大厅、过道上各渣滓桶不可超越其容量的１/２，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次渣滓桶内外部；i〕．木质器材做到外表无尘、无污迹；D客用卫生间a〕．卫生间门洁净无尘；b〕．空中无积水及可见渣滓；c〕．墙面及各隔间外表无水迹及灰尘；d〕．云石台面无水迹、皂迹、毛发等；e〕．镜面无水迹、指纹等；f〕．水龙头坚持光亮无水迹；g〕．干手机、皂液机、喷香机等任务正常；h〕．马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；i〕．手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；j〕．各处渣滓桶及烟灰缸不能太满〔不可超出容量的1/2〕；k〕．坚持卫生间内无异味；l〕．各处无蜘蛛网；m〕．提供应主人的物品摆放划一，清洁工具寄存不暴露于主人视野内；E营业厅中心无可见渣滓、无落叶、无积水、各处灯具及配套设备无积尘、无蛛网。F灭虫、灭鼠a〕．保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；b〕．运用灭虫剂、鼠药等时一定要按规则运用，留意平安；G营业厅外部办公室a〕．地毯空中无浮尘、污迹，石材、地砖空中无灰尘、洁净光亮；b〕．各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰；c〕．玻璃、天花板各处无污迹、积灰，外表整洁；H备注：如清洁员工在任务中发现有设备、设备任务不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。I、消防设备1〕每周反省消火栓状况2〕每半年抵消防系统停止一次联动实验，并出具相关实验报告。3〕每天对营业厅消防过道停止一次片面的反省，发现效果及时修复。J．其他1〕每月对各一切公共部位五金配件停止一次片面反省及维护。2〕每年对一切的门锁停止一次反省修缮。3〕每月对一切的公共部份及门窗停止一次反省及维护。房屋完整率到达100%，路途完整率到达100%，房屋零修及时率到达100%，维修质量合格率到达100%。〔二〕公共动力管理内容及规范1〕使设备、设备经常坚持良好机能和形状。2〕坚持修建物完整，防止不用要的渗漏。3〕坚持外墙完整或加以一致管理单元用户开窗任务，增加冷或热能损失。4〕确保管道保温层完整。5〕合理的布置运转。6〕准时抄表，监视动力消耗。〔三〕维护营业厅公共次第的管理质量规范1〕定人定岗停止日常巡查，扫除不平安要素，最大限制地保证业主和顾客的平安。业主对平安捍卫满意率达98%以上。2〕维护和保证营业厅的正常任务次第。3〕维护和保证营业厅前门的正常营业环境，无商贩、小贩兜售和围攻客户，无卡串串。〔四〕租摆植物等的养护管理任务「四川移动成都分公司城区各营业厅」内外的绿化管理任务包括如下内容：时花养护管理任务。室内观叶植物管理任务。修建小品的养护管理任务。对办公楼内外、走廊终年摆设恰当的绿色植物并停止保养，活期或不活期停止改换。绿化工程的验收接收任务。水生植物管理任务。盆景管理任务残花处置任务。植物病虫防治任务。花木栽培任务。绿化环境布置任务。详细实施规范：时花养护质量规范1、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。2、花盆摆放划一，盆内无杂物，最外一圈面对主人的盆边整洁美观。3、时令花坛待换花不超越1/24、地栽时花生长良好，无杂草，在秃斑，边界清楚，边界划不蔓入时花境内。5、无清楚病虫害，大叶时花叶面无虫口。6、无缺水干旱现象，植物生长良好。7、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植物运用大小相反的同类植物改换。室内观叶植物管理质量规范1、植物丰满强健、虫口，植物上无清楚虫害。2、无清楚病斑、虫口，植物上无清楚虫害。3、无枯黄叶4、盆面无杂物，花缸、花槽底无积水、杂物。5、植物无缺水干旱现象。水生植物管理质量规范1、挺水及浮水植物应成片生善于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。2、片的水生植物中不应由杂生植物或其他渣滓杂物。3、关于枯黄的水生植物枝叶应及时肃清。4、水生植物生长良好，无清楚病虫害。5、水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原那么。绿化景区布置质量规范1、植物资料形状优美，生长安康，与景点作风谐和，具有欣赏性。2、种类间搭配合理，有层次，具有韵律感。3、全体效果突出，契合时令要求。4、植物资料与周围环境美工设计配合妥当。5、细节自然及环境卫生达标。〔五〕消防管理消防设备设备完整率达100%，火灾发作率为零。1、落实消防岗位责任制，做好对火险隐患的监察和整改，确保物业平安。2、消防中央监控24小时值班；3、报警通讯设备完整、无堆放易燃易爆物品；4、无违章用火用电、无占用消防通道和杂物堆放；5、消防设备摆放合理，消防工具、设备完整，能正确运用；6、任务人员熟习消防法规、消防知识，营业厅消防状况，掌握基本消防技艺，能正确、及时处置险情。7.配合贵公司安保部及贵公司所延聘的专业公司作日常协助管理。〔六〕档案管理一．目的规范客户档案的管理任务。二．适用范围适用于管理处业主档案的静态管理。三．职责1．物业部主管担任监控业主档案保管与跟踪任务。2．行政接待人员担任依照本规程详细实施业主档案的保管与跟踪。四．顺序要点1．业主档案内容。1〕经业主签署的«业主条约»。2〕经业主签署后的«消防平安责任书»。3〕«业主家庭状况注销表»。4〕«钥匙领用注销表»。5〕«业主证领用注销表»。6〕«业主入住验房表»。7〕«装修央求审批表»、签署后的«装修施工承诺表»、«装修平安责任书»、相关图纸及装修施工队资料。8〕«违章处置通知单»及处置结果资料。9〕业主的有关证件复印件。10〕业主产权确认注销〔产权证书〕。11〕其他应保管的资料。2．档案盒〔夹〕的制造。1〕依据档案盒〔夹〕的规格预备相应的档案标贴纸。2〕在档案标贴纸上的打印出规范黑一号字体的档案类别称号，其格式普通是由组织机构、称号3〕将制造好的档案标贴纸贴在档案盒〔夹〕左侧立面距顶部3cm位置上，并陈列在档案柜中。3．业主档案袋的制造。1〕预备过量的26cm×34cm左右尺寸的档案袋。2〕将写有〝栋号、楼层号、房号〞的标贴纸贴在档案袋封面上。4．将业主的有关资料寄存在相应的档案袋内。5．将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序陈列在档案盒〔夹〕内。6．按档案盒〔夹〕内的各业主的档案陈列顺序将档案有关内容注销在«业主档案目录»内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。7．业主档案的跟踪。1〕当发作以下状况变化时，行政接待人员应将变化状况记载在业主档案中：a〕通讯联络方式发作变化时；b〕业主发作更替时。2〕业主档案跟踪管理，由行政接待人员每季度停止一次家庭状况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他效劳费一个月以上的业主，行政接待人员应至少每隔15天对业主的联络方式跟踪一次。3〕对产权发作变卦的业主，管理处应及时为新业主树立〝业主档案〞，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。8．业主档案属绝密档案，特殊状况如需查阅须报管理处经理同意，经物业部档案行政接待人员操持注销手续前方可查阅。9．业主档案应永世保管。10．具有电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑停止管理。11．本规程执行状况作业物业部档案行政接待人员绩效考评的依据之一。12．档案搜集完全完整，组卷合理，做到类别清楚，陈列寄存有序，便于检索；13．档案无虫蛀、霉变、破损、遗失；14．借阅档案要经过同意，并做好记载。效劳效劳质量的保证措施我公司参照«全国城市优秀物业管理大厦达标评分细那么»，以及我公司ISO9001质量规范,为到达以上效劳质量规范，我公司拟采取的管理措施：1〕房屋设备、设备完整率100%管理措施：我司将指定工程人员担任专项巡视，建档记载，确保完整；同时要求我司各部门人员增强对此方面监视、跟进任务，并且每月对业主停止专项回访，进一步落实达标。2〕工程临修急修及时率100%管理措施：接到报修通知五分钟内抵达现场，并按«维修回访制度»停止回访及记载。3〕工程维修质量合格率100%管理措施：分项反省，一步到位，并依照«维修回访制度»停止回访，以确保维修质量，满足业户需求。4〕绿化完整率99%管理措施：指定绿化员担任维护，实行巡查制度，建档记载，由绿化主管及客户主任担任监视，以确保物业内公共绿地无破坏、无蹂躏、无黄土暴露现象。5〕清洁保洁率99%管理措施：由专职保洁员二十四小时停止保洁任务，实行巡查制度，建档记载，由保洁主管及客户主任担任监视，以确保物业内渣滓日产日清，空气清爽，设备完整、环境无污染。6〕路途完整率及运用率99%管理措施：指定工程技术人员担任维护，实行巡查制度，建档记载，由工程主管及客户主任担任监视，以确保路途完整、疏通。7〕化粪池雨水井污水井完整率100%管理措施：指定工程技术人员担任维护，实行巡查制度建档记载，由工程主管及客户主任担任监视，以确保沟渠池井完整，排放迟滞。8〕排水管明暗沟完整率100%管理措施：指定工程技术人员停止维护，实行巡查制度，建档记载，由工程主管监视，以确保排水疏通无阻、无积水、无塌陷。9〕照明设备完整率99%管理措施：指定工程技术人员担任维护，实行巡查制度，建档记载，由工程主管及客户主任担任监视，以确保照明设备完整无损。10〕营业厅内治安案件发作率0起管理措施：实行二十四小时保安巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明白责任区域，以确保业主人身财富平安。11〕消防设备设备完整率100%管理措施：实行工程技术人员和保安人员结合巡查制度，建档记载，并由保安主管担任监视执行，以确保消防设备、设备完整无损、正常运用。12〕营业厅区域火灾发作率0起管理措施：实行全员业务消防员制，活期停止培训和学习，增强定宣传，由专职消防员停止日常巡视、发现隐患及时处置，以确保物业消防平安。13〕违章发作率1‰以下管理措施：树立巡视制度和跟踪管理，及时发现及时处置，并增强宣传任务，取得业主了解和支持，根绝违章事情发作，树立回访记载。14〕违章处置率100%管理措施：增强与业主的沟通，活期举行业主座谈会，了解业主的愿望与要求，满足合理需求，及时处置赞扬并记载在案。15〕业主有效赞扬率1‰以下管理措施：树立培训考核制度，对员工区分停止入职、中级及升职等培训，并予考核，不合格者将予淘汰；关于特种作业人员，实行外送有关部门停止培训考核，并监视其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达100%，以保证员工的素质。16〕赞扬处置率100%管理措施：布置专人严厉执行«赞扬处置顺序»，并限时跟进处置结果，并且针对赞扬人由物业经理亲身停止回访。依据回访之赞扬处置满意率再采取相关措施。17〕人员培训合格率100%管理措施：人员培训除公司规则三级培训制度以外，更重要的一环是培训人员分配至各部门后，部门担任人将依据人员实践岗位操作中出现的缺乏采取针对性的强化培训，到达实际与实践操作相结合，最终完成人员培训合格率100%的效劳质量目的。18〕工程维修效劳回访率95%管理措施：工程技术人员按报修单停止维修。工程技术管理人在一定时限内做业主及运用人满意率回访调查，由工程经理对每日报修单和工程技术管理的满意率回访调查停止核对，促使工程维修效劳回访率达标。19〕业主对物业管理满意率98%管理措施：首先公司对外部人员培训考核结果要求必需达标。并由专职部门采取不定时对业主/各运用人上门回访调查反应，布置专人停止回访结果汇总。公司各部门经过研讨，针对每次事项做出详细的处置措施。并经过每季度民意调查状况，不时检验与完善物业管理，保证物业管理满意率达标。物业管理物业管理效劳费用一切物业依照10.00元/平方米/月的规范收取物管费，每月为29096.00元〔大写：贰万玖仟零玖拾陆元整〕，全年为349152.00元〔大写：叁拾肆万玖仟壹佰伍拾贰元〕物业管理物业管理效劳水平考核定级付费方法及方式一、物业管理效劳质量综合考评表考评项目和权重内容分类考评规范分值实践得分企业管理30%〔一〕企业自身树立30分1、仔细学习、自觉遵守«物业管理条例»和我市物业管理法规，自动接受政府和行政主管部门的监视管理；82、及时与业主签署物业管理效劳合同；合同规范，职责明白；73、企业外部质量管理、财务管理等制度健全，部门职责、岗位制度落实，奖惩措施过硬；84、员工任务责任心强，效劳文明规范，持证上岗率60%以上，岗位职责应知应会率100%。7〔二〕效劳管理制度30分1、树立公示制度，包括：〔1〕效劳内容和效劳承诺；〔2〕物业管理各项收费规范和依据；〔3〕物业管理收支中应向业主发布的帐目；〔4〕管理、操作人员岗位职责；〔5〕业主赞扬接待和处置制度；〔6〕日常管理制度；72、树立房屋和设备设备维修保养制度，有维修台帐、回访纪录和应急处置方案；63、仔细贯彻执行市房屋装饰装修管理制度，增强施工现场巡查，发现违章及时劝止并报告业主委员会和行政主管部门；54、树立报修、求助、咨询制度，有受理台帐和回访纪录；65、树立值班制度和24小时效劳，交接班有纪录。6〔三〕业主满意水平40分1、每年停止一次物业管理效劳满意率调查，促进管理效劳任务的改良和提高，征求意见不低于业主总数的80%；72、对照合同条款，广阔业主对实行水平的满意率〔由业主委员会归结广阔业主意见〕；73、业主赞扬率的上下和对赞扬的处置状况；74、对业主随机抽样调查，业主满意率的上下；75、能否经常与业主沟通、协商，按业主委员会的正确意见处置效果；66、运营物业共用部位、设备设备所得收益能否认期向业主发布。6服务标准70%〔一〕基本要求20分1、担任制定物业管理效劳任务方案，并组织实施；32、管理规章制度健全，效劳质量规范完善，物业管理档案资料完全；33、设立效劳接待中心，公示24小时效劳；白昼有专职管理员接就业主，处置效劳范围内的公特性事务，受理业主的咨询和赞扬；夜间有人值班，处置急切性报修，水、电等急切性报修30分钟内抵达现场，其他报修按双方商定时间抵达现场；有完整的报修、维修和回访纪录；34、管理人员、专业操作人员依照国度有关规则取得物业管理职业资历证书或许岗位证书；35、管理效劳人员一致着装、佩带标志，行为规范，效劳自动、热情。36、运用计算机系统对业主及房产档案、物业管理效劳及收费状况停止管理；27、树立起应对各种公共突发事情的处置机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一量发作，能随时投入运转。3〔二〕房屋管理12分1、对房屋停止日常管理和维修养护，检修纪录和保养纪录完全；22、每年一次对房屋及设备设备停止平安普查，并将普查结果报业主委员会和行政主管部门；23、每日巡查1次物管区内门、楼梯通道以及门窗、玻璃等，做好巡查纪录，及时维修养护；24、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设备等公共设备的正常运用；边沟涵洞迟滞；25、确保雨水、污水管道坚持迟滞，相关设备无破损；26、活期清洗外墙。2服务标准70%〔三〕绿化养护管理10分1、有专业人员实施绿化养护管理；22、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；23、花卉、绿篱、树林应依据其种类和生长状况，及时修剪整形，坚持欣赏效果；24、活期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；25、活期喷洒药物，预防病虫害。2〔四〕公共次第维护及平安管理10分1、物管区出入口昼夜有专人值守。12、对进出物管区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；23、实施24小时值班、巡查及监控制度；对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，每次巡查不少于2人，做到有方案、有纪录；34、对进出物管区的来访人员、施工人员实行暂时出入证管理，对外来人员携带物品出门实行凭证通行制度；25、对火灾、治安、公共卫生等突发事情有应急预案，事发时及时采取相应措施并报告业主委员会和有关部门；2〔五〕保洁效劳18分1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明白的分工和责任范围；32、每日对保洁效劳范围内的区域依照保洁任务规范停止清洁；53、共用雨、污水管道每年疏浚一次；雨、污水井每月反省一次，视反省状况及时清掏；化粪池每月反省一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏；24、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪停止清扫；25、二次供水水箱按规则清洗，定时巡查，水质契合卫生要求；26、按政府有关规则向效劳范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；27、发作突发公共卫生事情时，迅速组织人员对物业的设备设备停止通风、清洗和消毒，增强宣传，维持正常的生活次第。2服务标准70%〔六〕设备设备维保管理10分1、制定设备平安运转、岗位责任制、活期巡回反省、维护保养、运转记载管理、维修档案等管理制度，并严厉执行；22、设备设备标志完全、规范，责任人明白；操作维护人员严厉执行设备设备操作规程及保养规范；设备设备运转正常；23、电梯由专业队伍维修保养，平安设备完全，通风、照明及隶属设备完整，轿厢、并道、机房坚持整洁；电梯运转出现缺点后，维修人员应在规则时间内抵达现场维修；24、监控系统等智能化设备设备运转正常。有记载并按规则期限保管。25、制定中央空调发作缺点应急处置方案，系统出现运转故意后，维修人员在规则时间内抵达现场维修。2〔七〕礼仪接待和会议效劳5分1、遵守来访制度，严厉讯问、查验并注销来访人员证件；正确运用礼貌用语，效劳态度细致热情；32、会议前预备充沛，会议进程中效劳准确，效劳技巧熟练；2〔八〕餐饮效劳15分1、操作间卫生整洁，通风无霉气，无鼠无蟑螂，有灭蝇装置；厨具和餐具消毒制度完备；32、饭菜原料新颖，配料严禁运用伪劣产品。成品无生冷、无异味，无腐朽蜕变；33、菜品丰厚，经常改换菜色种类；34、任务人员佩带帽子、口罩、手套；35、送餐及时，无延误，保证饭菜数量的供应。3二、物业管理效劳水平考核定级付费方法物业管理考核评定与支付物业效劳费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级：A级、B级、C级、D级。每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按以下规范执行。A级〔按合同价支付〕当月内未出现过任何事故及赞扬，效劳质量到达合同条款及效劳规范要求，物业管理考核分在90分以上〔含90分〕。B级〔按合同价下浮5%〕当月未出现过任何事故，行动及书面赞扬不超越二次，效劳质量到达合同及效劳规范要求，物业管理考核分在85以上〔含85分〕C级〔按合同价下浮10%〕当月内未出现过严重事故，普通事故不超越一次，行动及书面赞扬不超越二次，管理效劳质量基本到达合同及效劳规范要求，物业管理考核分在75分以上〔含75分〕。D级〔按合同价下浮20%〕当月出现严重事故或普通事故超越二次，行动及书面赞扬超越三次。管理效劳质量未能到达合同及效劳规范要求，物业管理考核分在75分以下〔不含75分〕。注：严重事故——因管理不严或处置不当致使物管区域内出现火警、火灾、偷盗等事故，未能及时妥当处置且形成恶劣影响。普通事故——因管理不善或处置不当致使物管区域内出现火警、火灾、偷盗等事故，能及时妥当处置，未形成严重影响。赞扬——由于物业公司的管理任务未到达合同规范，业主对其存在的效果所提出的批判；物业公司对业主在日常管理任务提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。物业管理考核分=0.7×综合部评价得分+0.3×公司各部门评价平均分二、物业管理效劳付费方式每月末招标方经过银行转帐的方式支付当月费用予我公司。各岗位流程图各岗位流程图1、安保岗位任务流程上岗前预备上岗前预备任务接待来访主人并逐一审验证件、详细注销、交流证件收发书刊报纸到各科部室离岗操持上岗交接班手续操持下岗交接班手续2、电梯的保洁顺序预备预备：清洁工具和保洁物料，安放警示牌清扫：空中除尘去污，视电梯箱空中材质停止保洁、并改换脚垫清擦电梯门外表、电梯内壁指示板电梯天花板外表除尘电梯门缝吸尘、槽底清算渣滓电梯外表涂上维护层定时对电梯停止保洁5、人行楼梯的保洁顺序定时对人行楼梯停止定时对人行楼梯停止保洁预备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌清扫：自上而下一级一级清扫，渣滓从两边扫至靠墙一侧再扫到下一级用拖把拖净楼梯级用抹布抹净墙壁、窗台及门窗玻璃等6、办公室的保洁顺序活期对电脑活期对电脑停止清洁除垢预备：在业主下班前20分钟预备好清洁工具。整理办公桌、茶几等外表及物品扫除空中渣滓，清倒纸蒌清洗茶杯、烟灰缸等抹净：桌椅、茶几、门窗、窗台、墙面等抹净：桌椅、茶几、门窗、窗台、墙面等用吸尘器清洁地毯用吸尘器清洁地毯收拾收拾清洁工具分兴办公室8、走廊的保洁顺序预备预备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌定时对走廊停止保洁撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌清扫定时对走廊停止保洁撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌清扫：用扫帚清扫，在用地拖拖地〔地毯吸尘器〕清倒烟灰渣滓桶、抹净烟灰桶后摆放好按顺序抹净门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、指示牌、风口、开关盒、消火栓等拣去花盆中渣滓杂物9、卫生间的清洁流程撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌喷洒：除臭剂、空气清爽剂补充：卫生纸、洗手液、香球、渣滓袋等拖干：拖净空中抹净：门窗、窗台、隔板、墙面、烘手机等清洗：先台面、面盆，后尿池、便桶清倒、扫除撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌喷洒：除臭剂、空气清爽剂补充：卫生纸、洗手液、香球、渣滓袋等拖干：拖净空中抹净：门窗、窗台、隔板、墙面、烘手机等清洗：先台面、面盆，后尿池、便桶清倒、扫除空中渣滓，清到纸篓、渣滓桶冲洗：卫生洁具冲洗洁净预备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌10、消防系统流程图发作发作火灾报警通报初期灭火防止蔓延消防队灭火疏散救护消防控制中心公安消防队广播指点疏散疏散指示灯平安出口标志疏散楼梯防排烟走廊局部防排烟灭火器、消火栓各种自动灭火设备119烟雾报警器温感器广播警铃11、室内外安保巡视岗位任务流程上岗前预备任务上岗前预备任务对担任对担任的区域停止巡视并注销巡视时间操持上岗交接班手续经常与监控室坚持联络经常与监控室坚持联络每层楼、每个角落逐一巡视到位、发现状况每层楼、每个角落逐一巡视到位、发现状况立刻报告上岗上岗任务操持操持下岗交接班手续离岗离岗12、监控室安保岗位任务流程上岗前上岗前预备任务反省一切监视器反省一切监视器任务能否正常操持上岗交接班手续随时观察随时观察监视器画面发现有异常状况立刻报告并派人到现场检查上岗任务经常和巡视岗经常和巡视岗坚持联络操持上岗交接班手续离岗离岗应急应急处置规范规程应急顺序紧急事故能够随时发作，管理处必需为处置紧急状况做预备，以尽量减低生命外部紧急号码 失物及寻到的物件如发现任何留在大楼公共中央的物件,请送至管理处或当值的保安员。值班保安人员会记载被发现物件的资料并上交管理处。有关物件会被保管一个月。如物件于上述时间内无人认领，管理处会布置送交政府有关部门处置。假设物件存在任何物主的身份证明，或属于珍贵物品如手表，饰物等，管理处会通知公安局处置。假设有顾客到大楼寻觅失物，请指示他们与管理处联络。倘假定有关物件未被寻获，管理处亦会记载报失物品顾客的团体资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后布置由物主领回。不测(紧急医疗事情)当发作不测或面对紧急医疗效果时:a〕尝试尽能够获取有关损伤的资料;b〕使伤者处于暖和及舒适的形状,并加以抚慰;c〕拨要求急救医疗效劳;d〕通知管理处详述不测状况,包括所属单位、地点、姓名、地址、号码、目击者等；e〕在任何状况下，应尽量坚持镇定。6〕罪案与保安一个初级豪华之物业,因环境高尚优美,也能够会成为强盗关注之对象,引致偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，切记如遗失钥匙时，请即改换门锁。5〕火警发现(假定发现火警);通知(致电消防局及通知左近的人按动火警按钮);逃生(经过最平安的途径,运用防火楼梯分开战警现场);抑制(在平安状况下,紧闭一切门窗,封堵不密实部位),防止烟雾浸入;a〕用户应知:b〕假定是细微失火〔如废纸篓、烟灰碟等〕，立刻用灭火器将火扑灭，但切勿惊慌及冒险；c〕如人身平安已遭到要挟，而火势亦不能即时遭到控制，应即时逃生。如状况平安，分开时可将通往失火现场的门窗封锁，以隔离及控制火势；d〕通知消防支队：------本大楼及失火单元的称号；------所在的路途接壤；------火警蔓延的范围及位置；------您的号码及姓名。------通知本大楼管理处/消防监控中心；------依从大楼管理处职员及消防应急广播指示疏散离；e〕如被火焰或高热所围困：------有能够的话，致电消防局求助；------打破玻璃警报系统之玻璃盒，使警报讯号能收回，把门封锁将火势及烟雾隔离；------紧记烟和热空气都是向上升，接近空中的空气含氧气量较高，温度亦较低，故应弯腰或匍匐逃生；------如状况容许，打破窗子以求室内空气流通，并向窗外挥舞醒目衣物求救；------一切逃离火场的人，须在指定之空矿场地聚集；------身处火场下层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者，那么向下走，前往最临近的出口逃生；f〕发作火警时，管理处职员会协助消防员和警方阻止群众人士进入现场，在管理处职员或消防员宣布有关单元平安之前，任何人士不得进入。6〕地震a〕坚持镇定,切请勿分开处身中央;b〕躲在桌子或稳固的结构下寻求掩护;c〕远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件；d〕地震时不要躲在楼梯底下；e〕预备应付接连更屡次的余震；f〕如单位受破坏，立刻通知管理处；g〕切请勿散播谣言或夸张的报告。7〕暴风在失掉预告后,请采取以下防风措施:a〕关紧一切门窗;b〕暴风事先,应立刻改换破损之玻璃;8〕浸水遇有能够遭受浸水时:a〕把有能够受损的珍贵物品移往较高处或他处;b〕切断受浸部位电器用具的电源;c〕提防通电的电线;浸水之后:a〕反省财物以鉴定损失;b〕管理处将委派及监视担任清洁的员工;c〕逐渐抽去积水,以增加对楼宇结构形成的更大损害;d〕清洁员工肃清单位内、家具及其他中央的积水，防止破坏环境卫生；e〕做好提防抢掠的措施。管理处会增强保安，防止盗贼进入单元。f〕管理处工程部电工对相关电路停止反省，防止发作因电路短路、漏电而引发事故；9〕联络用报案时,请提供以下一切资料:a〕报案人姓名;b〕紧急事故的位置;------大楼的称号及地址;------单位编号;c〕有人受伤与否;d〕紧急事故的种类、火警、罪案等；e〕待对方确定了资料后，方可挂断。10〕大楼撤离顺序a〕当发作火警或任何其他紧急事故,一切人应该完全按指示撤离事发区域,不能有所例外;b〕在撤离单元或停止火警演习时,用户的珍贵物品须自行担任,最后分开的人须担任锁上室内一切进出的门。c〕开启由单位通往室外的大门前，先弄清楚能否烫手，如发现门是热的，须小心开启，假定状况容许，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离顺序逃生。d〕假定因浓烟的关系未能通往屋外，那么应翻开门，放置毛巾在门底的门缝间，翻开窗户坚持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，坚持镇定等消防员的拯救。11〕扑灭火警a〕大楼通道内均设有手提式灭火器,用户应该熟习灭火器的放置位置和用法。b〕不同类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警原因可分为A、B、C、D四类。------A类：木、纸、废物等等运用：二氧化碳灭火器或〝1211〞灭火器------B类：油、颜料、汽油、稀释济、或其他易燃液体运用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器------C类：马达、电线、电器运用：二氧化碳灭火器或〝1211〞灭火器------D类：易燃金属镁钾钠，这种火警罕见于工业厂房运用：需要特别的灭火技术c〕在不熟习手提式灭火器的状况下，切请勿运用。d〕任何已扑灭的火警，必需向消防局报告，以便停止调查。12〕停电当遇到停电:a〕请封锁一切电气设备,后备照明除外;b〕在状况容许下,反省单元内的供电线路装置,确定保险丝能否被烧断或断路能否因短路而跳至封锁的位置。c〕除非必要时，无需通知管理处，由于工程人员已布置抢修。我们会尽快通知阁下有关停电的缘由及估量恢复供电时间。13〕威吓如用户接获行动、或书面威吓，请坚持镇静，小心观察倾听，并了解威吓的目的，是敲诈金钱，报复，政治要素或无看法的。此外，小心保管一切证物，尽快在平安状况处通知管理处及公安局。14〕抢劫遇有盗匪持械进入本大楼内打劫,请坚持镇静,及与他们协作。请尝试观察他们的特征如身高、体重、衣著纹身等,以便提供公安局作调查。等盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知管理处及公安局。15〕偷盗如阁下目击有人于本大楼偷盗或举动可疑,请立刻通知管理处,保安人员会立刻采取举动。请坚持可疑人物在视野内及留意可疑人物的外形及特征等，并报告保安人员，以便保安人员可以向大楼内其他岗位收回指示。16〕结语a〕没有任何物业可以完全防止天灾天灾之发作,制定紧急顺序方案可防止人命和财物损失,以及万一发作不测时,将损失减至最低,以上提供了一套有系统和周全的步骤,以应付不测和灾难之突然来临。b〕经过熟习紧急状况应变措施及顺序指引，一队受过训练的管理人员，再加上用户的协作，当万一发作紧急事故时，本处便更有决计能应对。纵使遇上从未估量的紧急，仍有一套基本的应变顺序可以协助用户做出合理反响，以保证人身及财物平安。c〕制定和贯彻执行紧急事故应变措施及顺序方案，可以保证人身平安，保证用户的投资。但是，必需紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟习运用及时辰坚持高度警觉，才可尽量防止不测发作，及到达本应急顺序之目的。突发事情应急规程一．目的规范保安部处置突发事情的顺序(火警、火灾除外)提高对突发事情的应急处理才干，维护辖区内的正常任务和生活次第。二．适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事情的处置(火警、火灾除外)。三．职责1．保安部主管担任指挥突发事情的处置。2．保安部领班担任落实保安部主管下达的命令，详细处置突发事情。四．顺序要点1．处置各类突发事情的基本原那么。1〕快速反响原那么。a〕当值保安员／领班接警后：------4分钟内抵达突发事情现场；------1分钟内从1楼跑到7楼的突发事情现场停止紧急控制处置。b〕保安部主管在当值时接到突发事情报告后：------4分钟内抵达突发事情现场；------1分钟内从1楼跑到7楼的突发事情现场停止紧急控制处置。c〕保安部主管在休息时接到突发事情报告后，10分钟内抵达突发事情现场。2)一致指挥原那么：a〕处置突发事情由主管经理担任一致指挥；b〕在特殊状况下，由保安部主管担任一致指挥；c〕保安部领班协助指挥突发事情的处置。3〕听从命令的原那么：·保安部领班需无条件听从保安部主管的命令，并担任对突发事情的处置进程做详细记载。4〕勾搭协作原那么：保安部作为突发事情的处置部门，行使公司赋予的指挥权和处置权，公司任何部门或团体不应干预。在保安部作出突发事情处置决议时，各相关部门均应勾搭分歧，严密协作，配合保安部处置好突发事情。2．偷盗。1〕当保安干部、保安员发现有偷盗现象或接到偷盗报案时，立刻用通讯器材(对讲机或)向保安部主管／领班报告现场的详细位置，然后留在被偷盗现场，或迅速赶赴被偷盗现场，维护现场次第，维护现场，制止一切人员进出现场。a〕保安员抵达现场后立刻了解被盗的详细地点、时间及状况；b〕保安员抵达现场前，案犯已逃离现场时，可用或对讲机报告,但在运用对讲机公用频道时不应随意走漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：〝主管／领班，请你速到××单位／位置(或运用特殊频道报告)〞；c〕保安员抵达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可运用对讲机向保安部主管／领班报告。2〕保安部主管接报告后立刻用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场停止维护，并迅速赶赴现场指挥。a〕与当值保安干部联络，要求保安干部对案发现场停止维护。b〕保安部主管抵达现场立刻了解案情及相关资料(讯问笔录)，依据案情需求作出布置：------向被偷盗的当事人或知情人了解清楚立功嫌疑人的特征及其逃离方向后，视状况立刻组织保安员去抓获立功嫌疑人；------保安部主管将了解的案情及搜集资料停止鉴别；------保安部主管将了解的案情及搜集资料停止剖析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步任务指示。3〕3．打架斗殴。1〕当值保安干部、保安员在巡查中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：a〕应立刻上前制止或迅速赶赴现场停止制止，防止该行为的扩展而形成不用要的损伤。同时，保安员应立刻用通讯器材向保安主管报告详细位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及央求援助的范围。b〕将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的路途交通次第，维护好现场。c〕将因打架斗殴形成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。2〕保安部主管接报告后，立刻用通讯器材指挥调遣现场左近的保安员和当值机动保安员对现场停止维护，并迅速赶赴现场指挥。a〕与当值保安领班联络，要求保安领班对现场停止维护。b〕保安部主管抵达现场立刻了解案情及相关资料，依据现场的事态作出布置：------调遣机动保安员对打群架的事情停止增援；------调派车辆对重伤有生命风险的人员送医院抢救；------对事态细微的事情停止调停；------对事态严重或形成不良影响的打架斗殴事情的当事人带回保安部停止讯问笔录，并交由公安机关处置。c〕保安部主管将搜集的资料及作出的任务布置向主管经理汇报，请示作出进一步的任务指示。3〕主管经理搜集有关资料及信息后应做好任务布置，处置善后任务，关于事态严重形成人员伤亡时，应立刻与公安机关协调有关的处置任务，并报告总经理。4.抢劫。1〕当值保安干部及保安员在巡查中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a〕应立刻上前制止该违犯立功行为或迅速赶赴现场制止，并对现场停止维护，同时用通讯器材向保安主管报告；b〕如立功嫌疑人仍在现场时应立刻抓捕带回保安部，并请事主一同到保安部后交由公安机关处置；c〕向事主了解在被抢劫进程中人身能否遭到损伤及财物的损失状况，如事主受伤那么应视其伤势的状况送医院救治；d〕在追捕立功嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取〝敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络〞的方法，等援助的保安员或公安人员赶到后一同擒获立功嫌疑人，以免形成不用要的损伤。2〕保安部主管接报告后，立刻用通讯器材指挥、调遣案发现场左近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场停止封锁和维护，并迅速赶赴现场指挥。a〕与当值的保安干部联络，要求保安干部及案发区域保安员参与现场维护任务。b〕保安部主管抵达现场后立刻了解案情及相关资料，依据案情需求及时作出布置：------调派保安员增援、抢救、围捕、维护现场；------向事主或知情人讯问立功嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制造笔录，对被抓捕的立功嫌疑人停止鉴别、讯问并制造笔录；------将有关的资料、线索及抓获的立功嫌疑人移交公安机关处置。c〕保安部主暂；将搜集的资料、讯息及作出的任务布置向主管经理汇报，请示作出进一步的任务指示。3〕主管经理接报告后立刻赶赴现场，处置善后各项任务，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关任务。5．凶杀。1〕当值保安干部及保安员在巡查中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a〕立刻赶赴现场制止违犯立功行为，并对现场停止维护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；b〕封锁案发现场，在公安人员抵达前，坚决制止任何人进出现场(如公司指导、受益者家眷、冤家等)；c〕立功嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处置；d〕对伤者应立刻送往医院抢救；e〕在搬抬进程中所走过的路途及碰过、接触或搬抬过的物件，均应停止仔细细致的注销；f〕在公安人员抵达时，立刻将注销的事项向公安人员报告。2〕保安部主管接报后立刻上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥：a〕调遣指挥现场左近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场停止警戒封锁，严厉反省出入人员；b〕维护和引导现场及交通次第，抢救伤者，做好各项记载；c〕协助公安机关任务，提供资料及线索。3〕主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员任务，并将案情报告总经理。6．中毒事情(如食物中毒等)。1〕当值保安干部及保安员在巡查中发现有中毒状况或接到中毒事情报告时：d〕将中毒人员人数、地点(现场的详细位置)及已做的抢救措施报告保安部主管。2〕保安部主管接到报告后，立刻调遣人员援助，并报告主管经理并迅速赶赴现场参与抢救：a〕调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b〕调查中毒的缘由，核准毒源能否确已切断，防止有漏毒现象而继续形成不用要的伤亡；c〕亲身护送中毒者到医院抢救，并将抢救状况及时报告主管经理。3〕主管经理将状况通报有关部门及总经理：a〕假定中毒事情是属立功行为所致，应及时向公安机关报告；b〕将中毒状况通报给医院，请示求援；c〕通知中毒者家眷停止对外协调任务。7.交通不测事故。1.当值保安干部及保安员在巡查中发现交通不测事故或接到交通不测事故报