盐城市智慧旅游总体规划(2015-2020)

PAGE□—PAGE36—□《盐城市智慧旅游总体规划(2015-2020)》要点一、规划依据1、国家法律法规《中华人民共和国旅游法》(2013)《国务院关于加快旅游业发展的意见》(2009)《旅游发展规划管理暂行办法》（2000）国家旅游局《旅游规划通则》（2003）国家旅游局《国家旅游局与江苏省政府建立局省紧密合作机制备忘录》（2009）2、江苏省政策法规《江苏省旅游管理条例》(2004)《江苏省服务业提速计划》(2010)江苏省人民政府《江苏省政府关于推进智慧江苏建设的实施意见》（2014）3、相关上位规划《中国旅游业“十二五”发展规划》（2010）《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》（2010）《江苏省“十二五”旅游业发展规划》（2011）《盐城城市旅游业发展总体规划》（2001-2020）

二、规划原则1、市场导向，优化体验。盐城智慧旅游建设应坚持以市场为导向，以满足游客需求为抓手，充分利用面向大众的多种现代信息化手段，打造最便捷、最开放、最实惠的应用平台及工具，满足游客的全程需求。同时，应重点引导有市场、有效益的旅游信息化建设方式，以市场导向配置信息化资源，提高旅游相关单位的经济效益，发展低碳经济，提高其综合竞争力。2、分类指导，示范带动。针对不同区县对旅游信息化重视程度差异较大、发展信息化建设的力度不尽相同的现实情况，盐城智慧旅游应根据各地差异，因地制宜、因势利导，打造盐城旅游产业信息化建设的不同发展模式。选择有一定基础的景区景点和旅游行政管理部门进行建设试点示范。在发展中摸索典型经验，逐渐规范发展。探索建立旅游行业统一的数据标准，严格遵循标准和规范新建或改造现有的旅游信息系统基础设施，积极为旅游信息资源的深入开发利用和互联共享创造条件，使市县旅游管理部门和旅游企业等单位的信息化建设标准与省市信息化建设相衔接，最终实现网络互通，资源共享。3、创新机制，协同发展。盐城智慧旅游建设应坚持从全局出发，总体规划、合理布局、统一领导、分工负责，统筹推进，避免各自为政、盲目投资和重复建设的现象，促进信息化与旅游业各要素的协调发展。创新管理体制和经营机制，重视对整个旅游行业的资源整合，强化旅游行政管理部门、企业、信息化实施企业的有机结合，提高信息化建设的组织化程度，扶持一定规模和基础的组织形成规模效益。引进各类经营主体，特别是项目招商、社会闲散资金，使信息化建设向规模化、规范化和媒体网络化的方向发展，提高产业集群。4、立足现实，着眼未来。盐城智慧旅游建设从服务游客角度出发，强调信息技术和旅游行业的应用融合。立足现代技术发展成果，运用云计算、物联网、无线技术、定位技术、监控技术等新信息技术，实现统一数据、多点接入和全面感知，实现旅游营销、旅游服务和旅游管理的智能化。在智慧旅游项目建设的过程中，应兼顾现实性和前瞻性，根据旅游发展和技术发展情况动态，以及科学预测游客需求的变化趋势，及时调整更新建设内容和建设形式。三、规划期限总规划期为2015年至2020年四、相关主体盐城市智慧旅游体系既包括市旅游主管部门、各区县旅游局等旅游行政管理系统，也包含各类旅游经营主体及旅游相关行业经营主体，即旅游景区、旅行社、部分旅游纪念品销售者、酒店、主题特色餐厅及休闲娱乐场所等。五、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和十八大和十八届三中全会精神，围绕旅游业“十二五”总体发展战略，积极应对信息化为传统旅游产业带来的机遇与挑战。把实施“旅游+互联网”战略，深化信息应用作为主线，提升旅游信息化总体水平，充分发挥信息化对旅游产业发展的支撑与引领作用；将组织实施重点示范工程作为抓手，分类指导、重点突破，显著提升旅游信息化应用深度；以旅游产业体系为视角，建设系统性智慧旅游体系；以满足游客需求为特色，打造盐城特色智慧旅游体系。1、智慧旅游的CAA框架体系。CAA框架体系由智慧旅游的能力（capabilities）、智慧旅游的属性（attributes）以及智慧旅游的应用（applications）三个层面构成。能力(capabilities)是指智慧旅游所具有的先进信息技术能力，属性(attributes)是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的，应用(applications)是指智慧旅游能够向应用各方利益主体提供的具体功能。公益性指智慧旅游的应用由政府或第三方组织提供，以公共管理与服务为目的，具有非营利性。营利性应用由市场化机制来决定服务提供商。智慧旅游的属性能够决定其开发主体、应用主体以及运营主体。2、智慧旅游的结构模式。根据CAA框架体系，智慧旅游结构模式可概括为“一心、两端、三网”。“一心”主要指建立旅游超大数据库或者云计算中心，为“两端”和“三网”提供数据存储、计算和交流服务。旅游云计算中心存储海量的旅游信息，自动完成处理、查询、计算等问题。服务端无需自己再购买服务器和维护信息，将自己的信息存放在数据中心即可;使用端根据自己的要求，从数据中心提取信息，需要服务时可以与服务端进行交换。“两端”是指服务端和使用端。服务端通过智慧旅游系统向旅游者提供旅游资源信息、旅游交通信息、旅游住宿信息、旅游餐饮信息、等信息及相关服务，帮助旅游者制订旅游计划、顺利进行旅游消费、提高旅游者的体验质量以及保障旅游者的权益等。使用端主要指拥有上网的终端设备或使用公共服务终端设备获取旅游服务信息的政府机构、旅游企业和旅游者。“三网”是指物联网、互联网和移动通讯网。物联网以互联网为基础使其用户端延伸和扩展到了任何物体与物体之间，达到“物物相连”并进行信息交换和通信的目的。互联网、移动通讯网把电脑、智能手机、电子显示屏以及其他终端电子产品等融合在一起，为旅游者获取对等空间信息提供在线网络支撑与信息交换服务。六、战略定位1、智慧引领，打造盐城旅游业新形象。打造涵盖旅游全过程的智慧旅游系统，包括智慧旅游营销、智慧旅游服务、智慧旅游管理。突出盐城智慧旅游建设特色，在盐城智慧旅游体系建设中以对客需求为导向，把强化游客体验作为盐城智慧旅游的亮点，树立盐城旅游新形象，丰富盐城旅游内涵，提成盐城旅游品牌质量。2、技术支撑，加速盐城旅游业转型升级。充分运用现代科技手段装备旅游设施，在盐城智慧旅游建设中，对云计算、物联网、高速通信技术等信息技术进行有机整合，使旅游业的信息化水平与工业信息化水平同步发展;使旅游业的信息化水平超前于服务业整体的信息化水平;使旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业的典范。3、信息化助力，实现盐城旅游资源整合。通过盐城智慧旅游体系建设，打造专业性旅游经营、管理、服务平台，集成数据、整合旅游资源，为旅游经营主体共享资源、创新利益联结机制提供纽带，为旅游行政主管部门提升工作方法、提高工作效率提供基础。七、战略目标1、总体目标提升旅游业信息化管理和服务水平，依托物联网、信息网格、云计算、3G通信网络、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、产品营销、行业监管、行政管理等方面的应用，提升盐城旅游产业的竞争力。实现“旅游服务智能化、旅游管理数字化、旅游营销创新化”三化同步。至2020年，盐城旅游信息化建设实现“苏北领先、全省前列”的目标。建设10家以上旅游信息化示范单位，建设5-6个示范数字化景区（点），创建2—3个国家级数字化景区旅游品牌，完成市级、县（区市）级旅游行政管理部门信息化基础平台搭建。60%的盐城旅游产业单位实现旅游产业信息化建设，产生直接经济效益140亿,30万旅游相关行业从业者从中获益。2、阶段目标盐城市智慧旅游阶段性目标任务表目标年份目标任务2016年1、4A级景区及4星级乡村旅游点实现全wifi覆盖2、完善目的地营销新媒体平台建设3、建立盐城市旅游信息数据库4、主要景区、旅行社、酒店餐饮能够进行线上信息查询、预订及在线支付等，拓展智慧旅游电子商务功能5、主要景区装备电子导览等智慧游览服务设施2018年1、建成1—2个智慧旅游示范景区2、形成多样化游客投诉渠道及旅游服务质量跟踪反馈系统3、实现旅游经营主体办公信息化4、形成多方式、系统化的旅游营销体系2020年初步实现以“旅游营销、旅游服务、旅游管理”为主要内容的盐城智慧旅游系统良好运行八、智慧旅游总体框架智慧旅游是新一代信息技术在旅游全行业的深入渗透，具有以人为本、全面感测、完全整合、自我创新的特点，智慧旅游的框架体系主要分为应用体系、支撑体系两大层次，由中央管理平台实现互联互通。1、应用体系。应用是智慧旅游实现的关键，涵盖食、住、行、游、购、娱六大要素,重点应包括智慧旅游服务系统、智慧旅游营销系统、智慧旅游管理系统三大模块，主要涉及游客、景区、旅行社、酒店、政府五大实体。2、支撑体系。支撑体系主要由感知系统、技术支撑系统和信息资源数据库三部分组成，统一为前端应用体系提供全面、强大的支持服务。感知系统基于物联网技术，是智慧旅游的实现全面感测的关键；信息资源数据库实现多个信息资源系统的整合，通过构建统一的信息标准实现数据库的共享；智慧旅游是基于众多信息技术的集成，包括云计算技术、人工智能技术、移动互联网技术等等。3、中央管理平台。中央管理平台为智慧旅游的大脑和枢纽，对景区、酒店、旅行社等旅游应用系统进行统一协同管理，实现多系统间的信息共享、协同联动，并具备旅游信息监控和目的地营销等功能，对政府、景区、酒店、旅行社、游客等提供不同的入口，实现资源共享和互动。

九、智慧旅游营销体系智慧营销系统应以精准化营销为目标，以目的地营销体系和旅游经营主体营销平台为主要建设内容，包括旅游舆情监控分析、新媒体营销和营销效果评价系统。智慧营销系统应通过旅游舆情监控和数据分析，建立和完善数字营销监测和评价体系，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧营销系统应通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧营销系统应还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。1、旅游目的地智慧营销体系建设（1）舆情监测分析系统。舆情监测系统能够及时、全面、有效地掌握网络舆情动态，加强旅游网络舆情的监督，积极研判、回应网络舆情，提高与社会公众沟通的能力，提高旅游行业营销管理能力。舆情监控系统主要包括四个子系统：采集子系统、情报子系统、分析子系统、报警子系统。采集子系统：通过互联网信息监测工具，监测盐城旅游相关的信息，及时发现游客对盐城旅游的意见和评价。监测数据来源包括搜索引擎数据、微博数据和主流旅游网站数据。数据获取方式主要通过官方数据工具（如搜索引擎数据查询工具）、开放平台接口（如微博接口）、网页抓取和索引（针对旅游类网站）。核心功能包括：支持新闻、博客、微博、论坛、贴吧、视频、图片、聊天、搜索引擎等采集监测；正文自动识别抽取，无须标签配置；定向监测与全网关键词搜索相结合监测；网页编码自动识别；基于内容相似性去重识别；自动汇总舆情监控报表。情报子系统：建立情报搜集系统，通过互联网搜集工具和业内专家顾问，获取国际、国内旅游相关信息，形成规范的情报收集体系，提高营销情报收集的信息质量，帮助在营销活动中即时采取措施，扩大旅游市场。营销情报要做好三方面的工作：情报的定向与收集；情报的管理与分析；情报的传播与使用。核心功能包括：论文期刊实时监测；智慧旅游最新动态全网监测；专业情报汇总工具。分析子系统：建立与第三方研究机构、在线旅游平台、互联网平台和旅游企业之间的信息收集与交换机制，及时地了解和掌控旅游市场的舆情，并由己方或第三方专业机构进行信息分析。根据旅游舆情监控系统提供的信息数据进行分析，1)监控网络舆情，保护旅游品牌。游客已经习惯于通过互联网分享旅游经历和发表旅游评价，通过监控相关信息，第一时间发现可能对旅游品牌造成营销的负面信息，并及时进行反馈处理。2)挖掘游客兴趣，提供规划依据。通过工具分析竞争性内容在互联网上的信息，分析游客兴趣点，针对性策划旅游产品。通过把握旅游热点，针对性地策划营销主题，提高旅游产品营销竞争力。核心功能包括：文章情感正负评价；自动分类、聚类热点发现；数据分析系统。报警子系统：建设报警子系统，实时监控主流网站、论坛、微博关于盐城市旅游相关的新闻、评论、意见、建议等，设置自动报警机制，及时自动预警。核心功能包括：敏感舆论手机短信预警提示。（2）新媒体营销。新媒体营销是以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，而进行的各种营销活动。一方面，新媒体营销要针对新兴的网上虚拟市场，及时了解和把握网上虚拟市场的旅游消费者特征和旅游消费者行为模式的变化，为盐城旅游在网上虚拟市场开展营销活动提供可靠的数据分析和营销依据；另一方面，网络营销在网上虚拟市场开展营销活动，可以实现旅游营销目标。旅游门户网站：完善盐城旅游门户网站，该门户可以获得旅游全程服务的信息，即旅游行业管理、服务及资源资讯，旅游定位导航服务，电子导购服务，旅游求助，医疗救援，消费支付等。游客可随时随地获取自己需要的旅游服务和旅游信息，并成为各类业务应用与用户进行信息交流的桥梁。搜索引擎营销：是指在搜索引擎上推广盐城旅游的相关网站，提高网站可见度，从而带来流量的网络营销活动。博客、微博、微信营销：以博客、微博、微信作为营销平台，每一个关注者都是潜在营销对象，盐城旅游局通过更新自己的博客、微博、微信向网友传播盐城的涉旅企业、产品的信息，树立良好的政府形象和产品形象。论坛营销：利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布盐城的旅游活动、旅游产品和旅游服务的信息，从而让潜在游客更加深刻了解盐城的旅游产品和服务。邮件营销：利用邮件地址列表，定期或不定期将盐城旅游的相关信息通过Email发送到对方邮箱，达到宣传推广的目的。社交网络营销：在豆瓣，开心，腾讯朋友等社交网络上创建盐城旅游板块，向网友推广盐城的旅游产品和服务。网络微视频营销：拍摄微电影、创意广告、视频短片等在优酷、腾讯、乐视等视频网站宣传播放。电子杂志营销：在各个主流网络杂志刊登盐城旅游的专栏介绍或广告宣传。（3）旅游营销效果评价系统。以盐城旅游官方网站为效果分析平台，根据各渠道的导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站的营销效果。在效果评价的基础上，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道。2、主要旅游经营主体营销平台（1）景区营销系统景区直销系统:官网直销，景区官方网站旅游产品游客在线支付预订。微信营销，景区微信公共账号游客在线支付预订。二维码营销：游客扫二维码在线支付预订。旅行社预订:支持旅行社打款预存、额度授信、在线支付。不同旅行社产品分销价格或价格模版配置。按周期自动生成旅行社应收款账单。电商自动对接:景区淘宝、天猫店接口对接自动下单。携程、同程、去哪儿、驴妈妈等接口对接。开放平台WSDL通用接口。数据分析系统:销售报表：按时间段、产品、分销商汇总销售情况。分析预测：通过销售报表对游客量、客源地、性别、年龄段进行分析预测，对应营销。通过对比营销渠道销售状况，增加优质渠道的投入和配置，适当减少销售状况不佳的渠道投入。（2）酒店营销系统前期营销：官方网站预定平台及酒店导览。通过酒店官方网站顾客可详细了解酒店的概况和设施，并可预定酒店客房、餐位、健身、娱乐等服务项目。微信公共平台预订系统及酒店导览。开通酒店官方微信公共平台，发布酒店的日常资讯，并开通子菜单，开辟酒店导览和预定功能。电商平台合作营销。与携程、艺龙、去哪儿等旅游服务平台以及天猫、苏宁易购、亚马逊等综合电商平台合作，开辟酒店预定专栏并在站内做首页置顶或者搜索推广。旅行社合作营销。知名旅行社开展战略合作，捆绑线路优惠促销，并借助旅行社知名度提升酒店影响力。与旅游景区和企业合作营销。与旅游景区或者旅游企业合作，共同开发套餐合作及其他优惠合作，联合营销。入店营销：硬件服务营销。提升酒店自身的硬件设施，敢于大胆引进国内外酒店科技的前沿技术，以优质的硬件设施吸引顾客眼球。软件服务营销。提升酒店员工的业务素质和职业精神，让顾客在酒店内真正体会到无所不能的主人翁地位，由内而外的推广酒店形象。跟踪营销：营销效果评价。通过对酒店前期营销渠道的销售统计以及在相关网站和平台开设顾客评价反馈，对酒店的前期营销进行分析评价，加大与优质渠道的合作。服务质量评价。在酒店和营销平台上采用赠送礼品或者优惠券的方式引导顾客填写服务质量调查表，分析评价酒店现有服务的质量，批判性的进行改进。酒店活动。入住酒店即赠送会员卡或者再次优惠措施，并定期举办会员活动，对老顾客形成持续的影响和引导。（3）旅行社营销系统前期营销：旅行社官方预定平台。通过旅行社官方预定平台游客可详细了解到最新的旅游线路和好吃好玩的新去处，亦可查看到旅行社现有的所有服务并实现在线预定。微信公共平台预订系统及酒店导览。开通旅行社官方微信公共平台，发布旅行社的日常资讯，并开通子菜单，开辟线路导览和预定功能。电商平台合作营销。与携程、艺龙、去哪儿等旅游服务平台以及天猫、苏宁易购、亚马逊等综合电商平台合作，开辟旅行社预定专栏并在站内做首页置顶或者搜索推广。酒店合作营销。与知名星级酒店开展战略合作，捆绑线路优惠促销，并借助酒店知名度提升旅行社影响力与旅游景区和企业合作营销。与旅游景区或者旅游企业合作，共同开发套餐合作及其他优惠合作，联合营销。服务营销：硬件服务营销。提升旅行社合作酒店、旅游交通的档次和质量，提升旅行团队配备装备的质量，诸如GPS导航仪，电子合同，团队呼叫设备等。软件服务营销。提升旅行社员工和导游的业务素质和职业精神，让游客从前期预订到游览结束始终保持愉悦放松的心情，由内而外的推广旅游形象。客户维系：营销效果评价。通过对旅行社前期营销渠道的销售统计以及在相关网站和平台开设顾客评价反馈，对旅行社的前期营销进行分析评价，加大与优质渠道的合作。服务质量评价。在旅行社和营销平台上采用赠送礼品或者优惠券的方式引导顾客填写服务质量调查表，分析评价旅行社现有服务的质量，批判性的进行改进。旅行社活动。参团即赠送会员卡或者再次优惠措施，并定期举办会员活动，对老顾客形成持续的影响和引导。十、智慧旅游服务体系以满足游客需求为出发点，以提升旅游体验和旅游品质为目标，以信息化为主要手段，提升游客在旅游信息查询、旅游计划决策、旅游产品预订支付、导航导览、消费和游后评价的旅游全过程中的旅游智能化体验。通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。通过物联网、无线技术、定位和监控技术，实现旅游住宿、餐饮、交通服务的智能化，实现旅游导览讲解智能化，提升旅游的舒适度和满意度，推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。1、信息查询服务体系（1）智慧旅游信息标准建设。以旅游行业软件系统、互联网和无线互联网应用相关的数据信息规范建立为参考，以国家旅游局和江苏省旅游局信息标准为基准，结合盐城市旅游标准化建设要求进一步完善，为国家旅游信息标准的最终确立和推广提供支持。通过制定并实施旅游信息化行业标准，可以整合盐城旅游业的各种社会资源，激活科技要素，推动旅游业自主创新与开放创新，形成完善、高效的信息采集、整理和发布的旅游信息服务网络体系，引导旅游业信息化的健康发展，实现资源共享，推动旅游业全面、协调、可持续发展。数据采集标准：旅游管理部门数据采集标准；旅游景区数据采集标准；星级酒店数据采集标准；旅行社数据采集标准；其他旅游企业数据采集标准。数据交换标准：旅游管理部门之间的数据交换标准；旅游管理部门与旅游企业间的数据交换标准；旅游企业间的数据交换标准；其他数据交换标准。数据安全标准：数据存储安全标准；数据传输安全标准；数据交换安全标准。（2）公共旅游信息服务体系建设。建设和完善盐城旅游信息网，为旅游者提供全方位的旅游信息查询服务，提供各类整合的移动服务信息。建设旅游公共信息服务平台。以物联网、现代通信技术为基础，建立旅游公共信息服务云平台；建立旅游公共信息数据库；建立基于地理信息的旅游服务平台，完善旅游咨询服务中心、网站、触摸屏、手机客户端；实现旅游行业信息的收集、分类、处理、发布的自动化。完善旅游公共信息服务管理平台。建立健全相应的规章制度，加强旅游信息收集、发布的管理平台建设。公共旅游信息内容：交通线路查询。自驾线路查询，交通车次查询，旅游区内交通查询。地方特色查询。游客可进行特产查询，名产查询，特色旅游查询。景区天气预告。预告景区天气及气候信息，发布气候旅游适宜度信息。游客流量趋势分析及预测。在黄金周等客流量较大时期，为预防重要景点过于拥挤，通过LED通知游客，为游客合理调整旅游路线提供参考。景区景点介绍。集中展示景区各旅游景点的独特风貌，让游客在实地游之前先感受视觉上美的冲击；公益宣传。播放景区生态资源保护知识、精神文明建设等，提高游客的生态资源保护意识，树立良好道德风尚。景（3）企业旅游信息服务体系建设景区多媒体查询系统。景区内三维电子地图的查询。景区综合查询。游客可进行住宿设施查询，餐饮设施查询，购物设施查询，商务设施查询，娱乐设施查询。酒店多媒体查询系统。酒店多媒体电子手册，通过网页、IVR及视频的方式展示介绍酒店的服务设施及功能。酒店周边商家的推介展示。旅行社多媒体查询系统。旅行社产品信息查询，通过旅行社官方网页、新媒体平台查询旅游产品一个月内报价，优惠活动。旅行社服务历史评价记录查询。2、旅游购物服务体系旅游企业对电子商务的利用,不仅是交易和销售的渠道,而是拓展电子商务的优势,提升利润空间。搭建旅游纪念品的电字商务平台，并完善旅游纪念品的配送服务和售后服务环节，不仅可以减少游客的旅途负担，提高游客舒适度，另一方面为游客提供多种选择，避免旅游纪念品不合理的虚高报价。完善旅游纪念品电子平台的信用评定功能，开放游客查看商家历史评价，维护游客知情权的同时规范旅游纪念品市场秩序，促使生产商、经销商提高旅游纪念品质量。游客可通过电话、电脑、手机等移动终端在电商平台上形成订单，旅游纪念品生产、销售企业核实、确认订单后进行配送，游客收到货物后确认收货完成订单，旅游企业及第三方支付平台完成财务结算，游客可对质量、服务进行评价。3、餐饮住宿服务体系（1）智慧住宿服务体系自助入住/退房系统。客人通过系统选定房间、缴纳押金，取得自动吐出的房卡。退房时工作人员确认无误后,系统给予退房权限顾客交房卡系统进行结算。顾客可选择打印发票或账单。智能电梯系统。通过RFID技术自动识别旅客房间卡信息升降至旅客所在楼层。授权用户通过刷卡才能使用电梯，访客需通过对讲系统或通过门厅保安发临时授权卡才能使用电梯。智能监控系统。具有防盗功能、防破坏功能、视频清晰度高、能在黑夜环境中识别车牌号码；图像信息可供其他系统调用;识别火灾并与消防系统联动。智能信息终端。客房信息终端应支持多种形式(电视、电话和移动终端)应支持多种功育包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网视频通话。智能控制系统。智能终端应控制空调、灯光、电视、窗帘等具有模式(睡眠、舒适等)设定功能。客房内应有节能措施。（2）智慧餐饮服务体系智慧餐饮服务体系包括菜单查询、在线点餐及预订、在线支付、售后评价等内容。智慧餐饮服务可以为消费者提供更方便的点单体验，商品单图文并茂，购物一目了然，可以随时随地，轻点几下屏幕即可完成购物，操作流畅易用，尤其在旅游旺季，智能餐饮可以为消费者有效争取时间和空间。同时，智慧餐饮服务体系可以为商家节省成本，增强竞争力。商家可以建立在线店铺，消费者只需关注店家的帐号，即可浏览商品与店家的信息，消费者根据商品信息和查看商家历史评价进行点单，并预约时间和付款。消费者下单后，商家可以通过电脑后台、电子邮件、短信或无线打印机多种方式即时查看订单，并提供相应的服务。4、交通服务体系建设智慧旅游交通服务系统的目标是提高旅游道路运行质量和管理水平，服务于人们的旅游需要，在建立一个完善的实时道路信息采集的物联网、高效的云计算服务器、完整的现状道路数据库的基础上，充分利用空间感知、云计算、移动互联网等新一代信息技术，综合运用交通科学、系统方法、人工智能、知识挖掘等理论与工具，建立的应用系统。盐城智慧旅游交通服务系统主要由路况信息发布系统、电子停车系统、电子导航、自驾车营地五部分组成。（1）路况信息发布路况信息指一条道路现在是否能够通行以及交通流量状况。发布平台包括安装在路边的电子指示牌和Web系统。电子指示牌是道路的简单图示，以红、黄、绿三种颜色分别对应于通行速度快、中和慢，交通流量大、中和小三个等级，显示在道路图上。Web通过有线通信网络（TCP/IP）和无线通信网络(基于3G/4G，WCDMA,WiFi等)除发布电子指示牌上的信息外，还发布经系统整合后的路况信息的具体数据，以支持不同用户的需要，特别是第三方软件的访问和应用，上述信息同时支持手机用户的短信查询。（2）电子停车系统停车引导系统是通过信息引导，为司机寻找最佳的停车位。司机通过无线网络(3G/4G,WCDMA,WiFi）或有线网络(基于TCP/IP协议)，向系统发出目的地信息，系统利用停车位现状数据库、交通现状数据库和基础信息数据库，筛选出周围可用停车位，调用相关的模型库，计算出信息发出点到各个停车场的最佳路径，并以文字和图片的方式反馈回来，供司机选择。智能停车场管理系统提供智能卡计时、计费或视频车牌识别计时计费服务;车库入口应显示空闲车位数量，应提供电子化寻车、定位、导引。停车场智能控制系统以集成了用户个人信息的非接触式IC卡作为车辆出入停车场的凭证,以先进的图像对比功能实时监控出入场车辆,以稳定的通讯和强大的数据库管理软件管理每一个车辆信息。该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存储比较相结合通过计算机的图像处理和自动识别对车辆进出停车场的收费、保安和管理等进行全方位管理。（3）电子地图行车引导系统是通过信息引导为司机提供出行的最佳行车方案。司机通过无线网络(C3G/4G,WCDMA,WiFi手机）或有线网络(基于TCP/IP协议），向系统提供出发地、路径地和目的地信息，系统利用交通现状数据库和基础信息数据库，调用相关的模型库，计算出行的最佳路径，并以文字和图片的方式反馈回来。（4）自驾车营地自驾车营地应毗邻具有明显区位交通优势的景区，着力打造景观，形成核心竞争力，以自驾游为主要定位，同时兼顾房车、自行车等其它旅游形式，集泊车、购物、食宿、休闲、娱乐为一体，打造一个综合性的营地，满足自驾游需要的特色旅游项目。5、游览及娱乐服务体系建设智慧游览系统采用C/S模式,也就是客户机和服务器结构,当前大多数应用软件系统都釆用了该结构。在C/S结构中,客户端和服务器常常是分布在相距很远的两台计算机上，客户端的主要任务是将用户的要求提交给服务器端，再将服务器端返回的结果以特定的形式显示给用户，服务器端的任务是接收客户端提出的服务请求，并进行相应的处理,再将处理结果返回给客户端。（1）定位导览系统通过LBS等服务接口为用户提供定位、导航功能。提供与GPS相结合的报警服务；提供其于定位服务的相关配套的服务如，周边设施搜索。自动为用户生成最佳的旅游行线路等，并实时记录用户轨迹。自助播报功能，跟据用户所处位置自动的播报相关的景点信息。（2）自助导览服务电话播报导游。存储和管理预先录制的景点导游语音，结合呼叫中心平台，智能转接游客电话呼入，自动识别游客的按键输入选择，通过语音IVR互动导航，正确的播放景点导游语音，使得用户能够通过电话拨入享受到移动自助语音导游讲解的服务。短信导游。可以通过手机短信输入该景点识别ID号短信发送到“旅游信息服务平台短信特服号码”（比如10065888），由短信平台回复层次化的景区景点内容文本介绍或访问链接，支持数据网页浏览的手机可以通过该视频链接访问景点相关的信息介绍。二维码导游。支持拍照的手机可以直接拍摄指示牌上面的二维条形码获取ID识别号，省去输入ID识别号的操作环节。便携设备自动讲解。通过RFID无线识别技术系统，信号覆盖全部景区。参观者进入景区后，在景区内的租赁点租赁电子导览设备。当佩戴该设备的参观者进入预先安装无线节点的区域后，在自动感应到信号后自动讲解对应语音讲解词。（3）智能化娱乐设施智能化体验设施。结合景区旅游资源，在旅游景区内设置虚拟体验项目，深度挖掘景区旅游资源科教价值、历史价值、民俗价值，通过触摸屏电子影像展示、科普知识的高科技感应装置等增强游客的体验感受，提高游玩的趣味性。智能化竞技设施。智能化竞技设施主要针对人群为年轻游客和儿童以及亲子游群体，将景区主要旅游资源作为竞技内容或竞技比赛背景，可采用触摸屏、体感器材，设计动静结合的竞技比赛，年轻顾客群及儿童可以通过游戏缓解疲劳，亲子游群体可以通过竞技游戏增加互动。3D/4D/5D视听体验馆。3D/4D/5D技术能够加强游客的视听体验，以景点为内容制作影片，在放映的同时，影院内的设备会根据影片中的情况提供多种特殊效果。通过刮风、喷香、喷水、座椅上下，前后，左右摇动、灯光等特殊效果，使观众真正身临其境。影院的顶部、墙体、座椅上安装的专用设备，模拟闪电、灯光、震动、移动、刮风、雾水、飘香、身体撞击等20多种特技效果。6、游客投诉及服务质量跟踪系统（1）游客投诉系统智慧旅游平台的建设具有保障消费者的权益功能，在旅游消费中，遭遇旅游合同霸王条款和导游强迫购物方面等纠纷时，网络、移动终端等为游客维权提供了新途径。智慧旅游采用数据集成先进技术，通过互联网和云计算能够使各个部门有效联接。消费者既通过旅游经营主体（如旅行社、酒店、景区）的相关平台进行投诉，也可以直接通过政府的监管部门平台进行投诉，游客的投诉信息可以通过智慧旅游平台汇总给相关的部门，相关部门做出处理后可以将结果反馈给消费者和相关旅游经营者。（2）游客服务质量跟踪系统行政主管部门和旅游企业制定服务标准，形成旅游服务质量考核体系。拓展传统跟踪平台，如电话、短信等进行回访；充分利用新媒体，回访信息公开透明化，将游客服务质量满意度回访与营销行为相结合；利用智慧旅游平台，如电商网站的历史评价版块，增加与游客互动版块，及时反馈游客意见及建议；景区出口处设置评价打分装置，采集用户对服务质量的反馈信息。利用数据集成技术，对采集信息进行分类汇总及加工，提取有效信息，形成改进方案，提高游客满意度及重游意愿。旅游行政主管部门应对服务质量排名予以公示和并对排名靠前的旅游企业予以表彰。十一、智慧旅游管理体系建设智慧智慧管理系统将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧管理系统将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。智慧管理系统依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。智慧管理系统还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。1、行政管理体系建设（1）旅游数据监测系统。旅游数据统计一直是旅游行业管理的重要工作，但传统的数据统计存在统计手段落后、数据采集滞后等问题。智慧旅游建设将充分利用物联网、监控设备和无线技术，实现对旅游数据的自动监测和实时数据统计，为提高行业管理效率和游客满意度提供支撑。游客流量实时监测。游客流量实时监测数据主要来自于景区游客流量统计和智慧旅游服务卡用户消费统计数据。景区游客流量统计数据主要来源于景区门禁、运营商基站定位和视频监控设备。其中景区门禁数据用以反映景区内当前总游客量；运营商基站定位可以反映游客在景区中的分布情况；视频监控设备可以反映某个监控点具体的游客情况。旅游交通协调管理。智慧旅游交通协调系统的主要目的就是保障旅游交通的安全性、舒适性、准时性和高效性。系统和智慧苏州的交通指挥系统对接，实时获取交通流量、路况、拥塞、事故、安全等各种交通信息和旅客需要知道的各种服务信息，为准确地对旅游交通进行协调提供有力的信息支持保障。游客可以通过网旅游数据实时发布。基于以上数据可以实时发布的旅游点流量热点图，例如以不同颜色标注某景区各个旅游点的游客情况；并可以结合历史数据和预订数据进行游客流量预测。在这些游客流量数据的基础上，可以实现游客安全保障，实现基于无线和位臵服务的预警和救援系统。游客消费习惯分析。智慧旅游建设和运营过程中要重视对游客信息和特别是游客消费数据的收集、积累和分析。相关数据主要来自以下方面。1）基于智慧旅游服务卡刷卡收集信息。2）基于游客咨询、在线预订订单情况分析。3）基于网站访问数据、手机应用使用情况分析。4）基于网站注册用户长期消费情况分析。通过建立游客和旅游消费数据分析模型，分析游客消费习惯，指导旅游产品设计创新，优化旅游服务不足之处，从而提升整体行业竞争力和游客满意度。（2）旅游安全保障系统游客安全保障是旅游目的地需要承担的基本责任，无论安全事故的级别大小，都会影响到旅游目的地自身的品牌价值。旅游行程中，安全事故难以避免，对安全事故的反应速度、解决能力和损失挽回都需要一套全程覆盖的信息保障系统。旅游安全预警系统。依据对旅游目的地的旅游安全状况的评估，向旅游者发布前往目的地旅游的安全预警信息。旅游目的地的旅游安全状况分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示，对应向公众发布红色、橙色、黄色、蓝色旅游预警信息。旅游安全预警信息应该通过网站、手机应用等第一时间以醒目形式发布，系统后台应该设臵专门的预警通知按钮。在游客旅游过程中，如果出现突发性的安全隐患，系统可以自动通过短信方式，向游客发送预警提示。短信发送范围基于云计算平台数据，针对系统中旅游紧急救援系统。建立与公安、交通、卫生等部门的信息共享和联动机制，主动对接智慧城市平台的信息网络和通信系统。与公安、消防、交通、卫生急救、公共设施、自然灾害等突发事件应急指挥与调度集成在一个管理体系中，通过共享指挥平台和基础信息，实现统一接警、统一指挥、联合行动、快速反应，为游客提供更加便捷的紧急救援及相关服务，为管理部门科学决策和处臵各种紧急与灾害事件提供技术支持，为城市公共安全和游客旅游安全提供技术保障。（3）旅游品质保障系统旅行社电子合同系统。旅行社电子合同系统可以让旅游管理部门提前获悉一个旅游团队的行程安排，对其进行全程监控，对于打击“零负团费”，保证旅游品质有很大的帮助。旅行社只能根据信息库里的资源选择景点、酒店、购物点等，导游也必须严格按照电子行程单来带团。只有在旅游局注册申请的合法旅行社才能开具电子行程单，而且每张电子行程单都有一个唯一的编号和二维码。旅行社在线发布线路产品，需要公示对应的电子行程单单号。游客在在线预订旅游线路的时候，就可以查看对应的电子行程单。旅游过程中可以通过编号查询拿到的行程单是否和系统内的行程单内容一致。结合导游GPS管理系统和旅游质量评价系统，可以实现对旅游团队的事前管理、过程管理和公众监督。另外，旅行社电子合同须在政府相关部门备案。导游GPS管理系统。给本地地接导游配发一个带有GPS功能的手机（可采用租用模式，或导游使用自己的手机安装相关应用即可），在导游带团过程中要求打开相关应用，系统可以对旅游团队行程进行监控管理。1)监控导游是否带团偏离线路轨迹，避免临时增加购物点、取消景点等现象。2)监控旅游团队在景区停留时间，保障游客游览时间。3)如果旅游团队出现安全问题（如旅游大巴翻车）可以快速定位并启动紧急救援。旅游质量评价系统。为旅游企业和具体旅游团生成唯一代码和二维码，游客可以通过系统快速发布自己的评分和相关评价意见。提供综合统计游客的打分和评价，作为旅游企业评优和处理旅游投诉的依据。对旅游团的评价。游客上团后，通过手机获得一条短信，游客可以按照提示回复此短信，即对此旅游行程进行评价。游客也可以通过扫描此旅游团行程单上的二维码后快速评价。对旅游点的评价系统为每个旅游点（景区、购物点、酒店、餐饮等）生成唯一代码和二维码，游客在相关旅游点消费后可以通过短信直接发送某唯一代码参与打分评价，也可以通过扫描旅游点张贴的二维码进行打分评价。开通下载带有无线位臵服务的手机应用后，用户进入某旅游点，即可通过手机应用快速“签到”并做出评价。2、企业管理系统（1）景区管理系统。智慧景区的管理目标为：通过物联网对景区全面、透彻、及时地感知；对景区实现可视化管理；利用科学管理理论和现代信息技术完善景区的组织机构，优化景区业务流程；发展低碳旅游，实现景区环境、社会、经济的全面、协调、可持续发展。景区管理系统包括以下内容：门禁受检及门禁暗访系统。景区监控管理系统（旅游车辆GPS监控）。电子自主导览。语音广播系统。呼叫中心及投诉联动。景区电子巡更系统。指挥调度控制中心。景区财务管理系统。景区办公自动化系统。（2）酒店管理系统。酒店智能技术管理系统是利用以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络技术进行酒店的全面管理，是当今信息网络技术在酒店业中的具体应用。智慧酒店管理系统的目标是满足现代商务人士和游客，在工作、生活、休闲中的需要；营造智慧、舒适、便捷现代智能酒店工作、生活环境；建立安全、灵活、高效目标的数字化基础环境；并为酒店提供智能高效的后勤管理和安防保障。智慧酒店系统功能表系统名称子系统名称主要功能酒店管理系统酒店管理系统登记及结账系统、收益管理系统、客户关系管理等，提升酒店内管理能力水平；提高酒店的运营能力；降低酒店的运营成本；整体提高酒店的智能化水平网上酒店系统功能强大灵活预订发布的功能解决酒店所有的信息发布，系统自动管理酒店预订信息，大大节省大量的人工管理预订成本综合布线系统综合布线系统是信息化与智能化的基础，支撑整个网络应用平台及智能化应用平台无线网络覆盖运用在商务中心、咖啡厅、餐厅等处，为旅客提供便捷的上网办公方式系统名称子系统名称主要功能集成安防系统一卡通系统通过一卡通可对门禁、车库、消费、考勤、设备管理等系统进行流程化和智能化的管理，方便旅客、员工，提高酒店服务水平安防管理系统体现和谐，营造一个安全的工作环境，保护酒店及旅客的出入行安全消防报警系统公共广播系统背景音乐、寻呼通知、会议通知等作为第三方的媒体发布手段，此外可与火灾报警系统联动，在发生火灾情况自动指导人员撤离火灾报警系统国家规定必须建设内容办公自动化系统多功能数字会议系统可举行多功能会议、视频会议、报告、新闻发布、同声传译、自动摄录、娱乐演出、电影放映等功能，可满足发布会，学术讨论会议等使用。视频点播系统丰富可接收的视频节目，消除广告发布的视觉疲劳，提高酒店整体品质综合信息显示与查询提供便捷的信息发布方式，酒店整体面貌的展现和广告宣传，提高酒店整体品质通信自动化系统程控交换系统可实现酒店内的程控交换服务以及构建酒店的整体语音服务平台，为旅客提供有偿服务对手机信号不好的区域进行室内移动通信覆盖，使整个酒店无盲区可丰富旅客的生活，提高酒店整体品质机房工程楼宇自动化系统机房统管整个酒店的风、水、电设备，节能、方便管理设备安防自动化系统机房安防系统中枢，对整个酒店的安全及人员状况进行安全监控

（3）旅行社管理系统。随着旅游行业的不断发展，各家旅游公司之间的竞争日益激烈，旅游公司所需的旅游信息量越来越大，业务操作中涉及的各种线路情况、客户情况以及旅游协作部门的情况越来越复杂多变。而除了一些大型的旅行社已采用了统一的计算机信息管理系统，一般中小型旅行社通常是以原始的手工方式依靠简单的电子文档来处理信息。但是业务操作人员若仅靠手工方式处理处理大量资料，很可能带来出错率的增长以及大量资源的浪费和闲置等问题。因此，只有加强对旅游公司信息资源的整合、统一管理，才能使企业更加合理、高效地运转。而且旅行社管理系统具有一定的交互功能，可使消费者和管理员之间进行传递信息。旅行社管理系统示意图1

旅行社管理系统示意图23、参与者执行规范与要求（1）参与政府部门规范与要求：推进标准化建设。旅游企业执行江苏省地方标准《智慧旅游企业应用标准》和《旅游企业信息化技术标准》，将智慧旅游企业建设的标准化水平纳入各类评级评星的要求。支持融合发展。支持通信运营商、电子商务机构、专业服务商、高校和科研机构开展合作，建立政府与高校、科研院所、相关企业的合作发展机制，引导他们通过技术输出、资金投入、服务外包、资源共享等方式参与智慧旅游建设，形成政产学研金相结合的智慧旅游产业化推进模式。鼓励应用创新。鼓励以企业为主体、产学研用金有机结合的信息技术应用与创新，通过重大项目建设和试点示范应用带动，加快推进关键技术的产业化应用，形成一批独创的智慧旅游项目成果，从而实现全省旅游产业服务管理与商业模式的创新。省旅游局将开展智慧旅游应用创新项目的评审和奖励，推动智慧旅游项目成果的运用和推广。加快示范建设。以国家智慧旅游试点城市和旅游骨干企业为基础，以各市智慧旅游创新项目为主体，开展江苏省智慧旅游示范地区和示范企业的评审和命名工作。树立一批有较好社会经济效益与导向作用的示范地区和企业。加大资金扶持。省和各级旅游主管部门建立相关扶持政策，在专项引导和扶持资金中加大对智慧旅游的投入力度，优先保障公益性智慧旅游服务项目建设，以奖代补引导重点项目建设，并加强对项目资金使用的统筹管理与审核监督。（2）智慧旅行社规范与要求：本规范从业务智慧化、管理智慧化和新技术应用三个方面对智慧旅行社的建设规范进行要求。其中，业务智慧化和管理智慧化是对智慧旅行社的基本要求，新技术应用是对智慧旅行社的成长性要求。信息收集与资源采购。智慧旅行社应实现对旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。旅游资源供应商主要包括景区、饭店、交通工具以及旅游保险等。产品策划与发布。在实现资源采购的基础上，应可对收集来的信息和采购来的资源信息实现在线的策划，形成可以销售的旅游产品，并可实现在线定向发布。产品销售。应实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易，实现多渠道同步发布和销售，建议提供电子咨询单和预定单；推荐实现电子合同管理。游客服务。应为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，通过建设各类问题数据库，提供标准的信息咨询，接受意见反馈，并可提供游客关怀。推荐直接实现业务预定处理。应通过网站等渠道收集游客的意见反馈，提供在线留言与评分，对收集到的意见和建议及时反馈。推荐提供旅游体验分享功能。应实现客户关系管理，对所有游客基本信息进行在线收集和管理并进行统计分析。订单管理。应通过在线的方式提供电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单、电子导游领队任务单、团队地接任务的电子通知单，实现在线的订单流转，并可对上述电子单据进行数据统计和分析。团队管理。应实现通过ERP系统对所有团队、导游领队、旅游大巴的即时信息进行管理和查询统计，实现导游领队、旅游大巴的在线调度与在线监管。统计结算。应通过ERP系统对日常业务数据进行统计和结算，形成电子统计报表与结算报表，并可与财务数据进行对比分析。推荐实现业务数据与财务数据的无缝对接，直接生成财务报表。内部管理。应可通过ERP系统实现对业务数据和财务数据的实时监控；推荐通过ISO质量管理体系认证实现业务流程和文档的标准化管理。应通过OA系统对旅行社企业内部日常工作加以管理，包括行政事务、资源管理、会议管理等；建立完善的人力资源管理制度，实现内部业务流程垂直分工的企业组织架构；推荐实现OA系统与ERP系统的对接，从而实现自动化绩效考核。应使用成熟的财务管理系统实现在线的收、付款与结算等财务管理，可在线自动生成财务报表和数据报告，推荐实现业务数据和财务数据的在线对接和财务数据监控。与行业监管的技术对接。应与旅游监管部门实现技术对接，实现旅游数据（团队、电子合同、游客和保险）的全面及时上报，配合旅游监管部门在线审批和监管，完成上下游信息的对接。技术应用创新。应在国内业务、入境业务、出境业务、单项服务、会议奖励等业务上实现在线操作，鼓励使用电子印章技术、射频技术和全球定位技术（可应用于旅游大巴管理、团队行程管理和身份识别定位中）。鼓励通过数据挖掘技术对业务、游客、供应商数据等进行挖掘分析，应用云技术实现资源共享和云服务。鼓励积极开发或引进新技术，并将新技术应用于旅行社业务。（3）智慧景区规范与要求：通讯网络。公用电话网。应建有供游客使用的公用电话。数量充足，设置合理。部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。无线通讯网能接收手提电话信号，移动通信方便，线路顺畅。无线宽带网（WLAN）应覆盖有无线宽带网络，游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。景区综合管理。1）视频监控视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入告警等功能。视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及3G物联网视频监控等。能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。2）人流监控：应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。3）景观资源管理能对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮、维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。4）办公自动化办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容5）经营资源管理能应用现代化的科学手段形成一套规范的体系。并包含商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。电子门票、电子门禁。应采用电子门票形式。售、验票信息能够联网，并能够实现远程查询。应实现售票计算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子票的购买应支持手机支付或者网上金融支付等方式。门户网站和电子商务。1）应建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。2）门户网站应包含：景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航，下载服务，建有官方微博并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能。3）电子商务景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。数字虚拟景区和虚拟旅游。运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。游客服务和互动体验。1）自助导游。应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务游客。2）旅游资讯信息发布。旅游资讯发布方法和形式：景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端发布旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。旅游资讯发布内容：应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），景区内智能参考信息（景区景点内游客流量,车流拥挤程度,停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游及时相关信息等内容。游客互动及投诉联动服务平台：景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉处置系统完善。网络投诉处置系统完善。呼叫服务中心：应能与旅游热线平台对接。能提供旅游产品查询，景点介绍，票务预订服务，旅游资讯查询，旅游线路查询，交通线路查询等服务。多媒体展示：景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。应急处理系统。1）应急广播。广播应覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。2）应急处置响应系统。应建设有旅游应急预案及应急响应系统。能够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。3）指挥调度中心。应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。能对监控终端进行控制，获取旅游综合信息和发布旅游资讯信息。（4）智慧酒店规范与要求：供电、网络与通信。供电应采用多路冗余方式供电，能为旅客提供多种物理接口和电压，并提供不间断电源。固定电话应提供叫醒服务，权限可区分市话、长途、国际长途，详单应可在前台打印，固定电话交换机应可接入SIP终端，可从电脑、平板电脑上发起呼叫，固定电话机应提供一键式接入服务。客房应配有有线和无线网，互联网出口应具有链路冗余，互联网具有带宽管理的技术手段和多种计费方式，对为保证旅客上网安全应具有防病毒和木马的手段，具有上网行为监控功能，上网日志记录功能，能分析主流协议，对于敏感信息能报警。移动运营商信号应能覆盖饭店的所有公共区域和客房，手机能进行顺畅的语音和数据通信。酒店管理。应有ERP系统，应包括物资管理、人力资源管理、财务管理。应有PMS系统，应包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能，并方便与其他系统对接。应有CRM系统，应包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能，并能对各类数据进行挖掘分析，应能通过多种方式进行在线预订。会议设施。灯光能分区控制，亮度可调节，隔音效果好，有同声传译功能，有会议投票、表决、主席控制系统，有电视电话会议功能，有多媒体演讲系统，会议室内任何角落都应能听到清晰的语音，无杂音，会议室应提供无线网络覆盖，有远程会议系统，能通过网络或者智能终端设备进行预订。广播电视系统。应能收看适宜数量的中文节目和外文节目，具有视频点播功能，配备有线和卫星电视。饭店公共区域应能播放背景音乐。智能停车、电梯与监控系统。智能停车系统应提供智能卡计时、计费或者视频车牌识别计时计费，车库入口显示空闲车位数量，提供电子化寻车定位导引。电梯应给客人配备身份识别卡，进入电梯识别客人楼层可自动点亮该楼层，无卡者进入电梯，可拒绝其任何按键操作，电梯应配备盲文，可供盲人操作。监控系统应具有防盗功能、防破坏功能，视频清晰度高，能在黑夜环境中识别车牌号码，可设置电子围栏，对超过围栏的，可进行提醒，图像信息可供其他系统调用，能识别火灾并与消防系统联动。网站服务。应有品牌集团网站或者单体饭店网站，应支持多语言。智能信息终端。客房信息终端应支持多种形式（电视、电话和移动终端），支持多种功能（包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率），支持多种语言。智能控制。客房智能控制应设置控制单元，网络通讯方式支持TCP/IP方式传输数据，可扩展性好。智能终端应可控制空调、灯光、电视、窗帘等，并具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。客房内应有行之有效的节能措施。十二、重点工程1、盐城智慧旅游微信营销网络营销现如今已经驻步进入巅峰期，通过智能手机平台，利用微信、微博等媒介，营销已经实现无视地域、时间、空间的将信息传递给每一个人。而旅游业，作为一个典型的注意力经济，对营销手段极为敏感，更加凸了显现代化网络营销的重要性，微信在这短短的几年时间里将传统的营销理念彻底颠覆，将“微营销”的概念灌输给整个旅游业，不但提供给游客更加便捷的信息获取通道，也为各大景区、酒店、旅行社等旅游相关产业提供了极为优越的营销推广平台。2、盐城智慧旅游微信营销现状：（1）内容是“微营销”成功的关键。对于旅游行业的“微营销”而言，枯燥的景区介绍和产品介绍无疑吸引不了游客的注意力，而类似于旅游攻略、省钱攻略、自驾攻略、美食攻略等等信息的分享更能吸引眼球，要在丰富的内容中营销，让发布的内容形式变的多样化、趣味化,吸引粉丝的关注。（2）开通自动回复功能。微信作为沟通工具，交流是重中之重。旅游“微营销”不能只局限于向游客传递信息，也必须有游客反馈的渠道，并要即时回复，有问必答，甚至将企业、景区打造成拥有个性、思想的“人”，增添沟通不但可以活跃用户，增加游客满意度，更可以从同游客的交流中收集反馈信息，即时改革不足。（3）开通自定义菜单，开辟旅游咨询专栏。（4）在自定义菜单栏开辟旅游预定专栏。（5）在自定义菜单栏添加景区导览APP，深化微信平。（6）线上线下合力推广。1）可在各大广场广告牌、电子大屏，大巴车、公交站牌，宣传单页，平面媒体，杂志报刊等等各种户外广告为微信公共帐号做静态的宣传推广。2）可组织各种线下活动，譬如歌舞杂剧、游戏活动、街头赠品，单页派发等等各种活动方式为微信公共帐号做动态的宣传推广。3）社交平台：在各大论坛、微博、人人、QQ群、QQ邮件、微信朋友圈、豆瓣等撰写软文，编辑美图动画甚至视频分享（优酷、愛奇艺、PPTV）等为微信公共账号做宣传推广。4）搜索引擎：在搜索引擎及其附属的相关网络载体上为微信公共账号做宣传推广。5）传统媒介：利用电视广播媒介、电子期刊等为微信公共账号做宣传推广。3、盐城智慧旅游导览系统智慧旅游电子导览系统基本由数据中心（云）、服务端、使用端三部分组成，通过构建数据中心，依托互联网、物联网，沟通服务端和使用端，实现定位导航、多媒体讲解、景区虚拟游览、团队管理、景区活动、点评分享、归还警报等功能。（1）电子导览使用终端。专业智慧导览机，互动触摸屏，游客自带智能终端。（2）定位导航。根据游客不同需求，推荐特色景区路线。实时查看景区游客分布。查找并导航至目标景点、服务或商业设施。具有危险区域警报功能。（3）多媒体讲解。基于RFID射频设别技术和红外IR自动感应，实现智能终端的全自动讲解和室内精确定位。（4）景区虚拟游览。游客通过景区门户网站或智慧旅游终端进行基于环境建模的任意视点自主漫游，点击地面任意一点可以实现场景实时切换。（5）团队管理。可作为团队讲解的接收端，收听专业导游的人工讲解；团队成员定位，走散提醒并自动生成汇合路线；各成员间的文字图像语音交流。（6）景区活动。系统自动基于地理位置和游客兴趣进行旅游资讯推送,或游客主动查询景区活动信息。对于感兴趣的项目，游客可以在导游终端上进行在线预约，在线购票。（7）分享点评。记录或者分享旅行中的点点滴滴，让每一位游客都成为景区的旅游体验宣传员。（8）二维码扫描。整合旅游信息资源，游客通过二维码扫描即可进入盐城旅游资源导航界面，游客通过导航快速获取旅游信息，方便快捷。包括以下项目：“官网电脑版”“官网手机版”“官方微信”“游客助手（ios）”“游客助手（苹果）”“智慧旅游旗舰店”“官方微博”“旅游咨询”“联系我们”。4、盐城市智慧旅游业务与诚信管理平台旅行社通过各种方式接收旅游团，上报旅游行程、带团出旅。旅行社的每一个团队的行程安排单作为标准的合同行程进入了政府数据库，为事中、事后团队跟踪、质量监管、统计分析、突发事件处理提供了依据和可能。政府行政主管部门在线查看投诉信息、手机监管行程路线。导游打印电子行程单，撰写带团小结，查看游客意见与建议，查看历史记录，自行管理借调业务。监管员移动执法，用移动终端对导游的电子行程单进行检查，通过电子行程单的二维码，查询到此团的行程，对照行程单上内容是否符合。此时此地判断导游是否违约，若违约可在现场就对导游进行分值扣除，同时对导游证进行有效期的管理，领队证验证真伪。（1）旅游局领导查阅层。旅行社信息查询，车辆、驾驶员、导游信息查询，行程单信息查询，行程单信息统计，入境游客分布，出境游客分布。（2）旅游局业务员管理层。旅行社信息：账号管理、发放；年审信息更新、查询。车辆信息：信息输入、保存；年审信息更新、查询。驾驶员信息：信息输入、保存；年审信息更新、查询。导游信息：信息输入、保存；年审信息更新、查询。处罚信息：处罚类型设定、处罚内容设定。（3）旅行社用户管理。行程单新建：行程单基本信息、行程单团队信息、行程单行程信息、行程单自费信息、行程单打印。行程单管理：行程单修改、行程单滞留、行程单退订。行程单行程单统计：上报国家旅游局。（4）手持设备。行程单检验；团队资料检验；导游处罚；旅行社处罚。5、智慧旅游示范景区建设工程（1）智慧景区WIFI覆盖工程：4A级景区及4星级乡村旅游点全部覆盖无线网络。景区wifi实现游客自助登陆，游客在移动设备终端上进行wifi连接，系统会弹出wifi临时登陆界面，游客可凭借手机号码获取动态验证码进行登录，也可通过景区自助终端通过卡类凭证自助获取一定时长的临时上网账号。游客离开景区后wifi连接自动取消。（2）电子门票旅游一卡通。旅游“一卡通”的核心就是通过整合来提升旅游相关行业的整体价值，为游客提供综合性的旅游服务，从而确立自身的价值。旅游“一卡通”业务中会涉及多个技术的创新应用,主要的包括RFID、GIS+GPS、Wi-Fi、CTI、Web2.0和应用系统开发等，此外还有实现联网的宽带网络和移动网络等。“一卡通”的服务涵盖了食住行游购娱等多项内容，主要通过整合多个合作伙伴资源来实现。RFID电子门票验票。使用RFID电子门票，游客在通过检票口时，读卡器可以自动感应到电子门票，并可以对游客信息进行实时统计。在游客量大时，将缩短游客检票时间，实现快速通过。二维码门票验票。使用二维码门票，游客可以预先通过在线预订的方式，通过手机或其他移动终端获得门票的二维码，实现异地取票、实施取票。也可以通过与游客手机相绑定，将最新的盐城旅游资讯或优惠活动发送到游客手机上，提供个性化服务。（3）客流趋势与预警系统对于游客总量，可以通过完善电子门票系统，就可以获取目前景区内游客总数量，当游客数量超过景区最大承载量时，就选择采取暂停售票、放缓售票等方式进行相应控制。对于各个景点的游客量，可以根据景点的分布情况，将景区划分为几个相对独立的小区域，在一些关键的位置点设置RFID读写器，安置多对天线，将天线配置在入口或其他重要节点的位置，覆盖关键点。当游客通过关键的位置点时，RFID读写器通过天线获取旅游者的ID号。通过这样的方式，途径位置点的所有RFID通过获取游客信息，传输到中央数据库系统。系统依据获取消息的结果判断游客的出入情况，及时分析景点的游客分布情况，并进行实时监控。通过分析景点游客的实时分布状况合理调整游客数量，在景区人数接近或超过景区可容纳的人数警戒线时，将依照情况启动相应应急预案，及时对客流量进行引导，保证景区游客处于安全范围内。同时，可以通过游客安装的手机客户端对游客进行客源信息的收集，获取旅游者的归属地情况。（4）景区智能安防景区的公共安全主要涵盖范围包括自然灾害、技术灾害、社会灾害等。景区加强实时监控，通过智能红外视频监控系统加强对景区的监控，尤其是在游客密集、资源丰富的地点安装监控设备；当游客走失或遇到危险时可以通过游客携带的电子门票进行GPS定位，随后告知距离最近的救护人员配备一台带GPS的RFID设备以最快速度赶往现场救护；同时进一步完善灾害自动报警系统，在遇到火灾、山石崩塌等突发自然灾害时，及时疏导人群，保障游客的安全。十三、行动计划与投资效益分析1、行动计划盐城市智慧旅游体系建设应把握统筹规划、分布推进、整体协调的建设原则，建设期分为近期、中期、远期，以智慧旅游营销、智慧旅游服务、智慧旅游管理为主要内容，以实际项目为主要抓手。盐城市智慧旅游项目建设表建设主体项目名称2015-2018年任务2018年-2020年任务盐城旅游局免费wifi覆盖工程扩大各旅游景区数据通讯网，光纤骨干网和无线通讯网等设施设备的建设范围，率先实现国家4A级景区、省四星级乡村旅游点、三星级以上旅游饭店、三星级旅行社及国际旅行社的网络全覆盖实现全部景区及乡村旅游点wifi覆盖智慧旅游数据库推动旅游企业执行江苏省《智慧旅游企业应用标准》和《旅游企业信息化技术标准》，对接盐城智慧城市数据库和江苏省旅游数据库，明确纳入智慧旅游数据库的数据内容及数据收集标准，重点采集目的地客源城市游客来源分析、人流量统计、游客喜好分析，根据数据建立舆情分析及监测系统建立与公安、交通、卫生等部门的信息共享和联动机制，与三大移动通信运营商建立信息共享机制，确立数据交换标准，对接智慧城市数据库体系实现团队接待、核算、统计、信息交流等内容,准确统计来盐观光旅游团队人数拓展软件关于旅行社合同追踪、监管功能盐城旅游运营调度中心在市政府调度中心设立分中心，将全市重点旅游点布放视屏终端，并协调接入公安、交通等视频终端，设置专用的显示大屏，实时传播景区、道路交通状况，为指挥中心提供准确的决策信息，并指挥决策开发智能决策功能，出现人流过于密集、车流拥堵、自然灾害等紧急情况能够自动发出警告旅游导航系统推出3-4条盐城旅游精品线路，放置于导航系统中旅游目的地公共服务信息系统完善旅游信息网（网页版、手机版、日文版，完善韩文版、英文版），完善微信互动栏目，完善手机游客助手APP,增加多媒体触摸屏点位扩大公共服务信息系统覆盖范围，开发公共服务信息系统的电子商务功能，设置在线预订等项目旅游景区（含乡村旅游农家乐、农庄）智慧旅游基础设施完成景区内无线网络覆盖，依据景区自身特征增加智慧导览设备，如触摸屏、电子讲解仪等；全面架构景区电子监控设备，提高景区游览安全性依据景区自身特色打造智能化游览项目如3D观影、虚拟互动等智能娱乐项目；装备电子门禁系统，提高节假日高峰游客的入门效率，并对景区流量进行实时监控预警新媒体营销景区挖掘自身特色、打造亮点，适用盐城旅游网、盐城旅游助手等目的地营销网站的信息标准进行宣传，与携程、同程、去哪儿网、驴妈妈等网站进行合作，同时打造景区自身官方微博、微信创新景区宣传模式（微视频、微电影、热门话题），拓展新媒体宣传平台的在线导览、网络预订、电子支付、游客反馈功能旅行社全面接入旅行社地接统计系统，规范运营服务，强化导游培训管理新媒体营销实现与途牛