国信证券营业部客户流失应对规范

第一条为进一步规范营业部业务管理，提高营业部在客户服务过程中工作规范。第二条本工作规范具体内容包括客户流失应对基本规范，转销户审核与审批流程，客户流失主要原因与应对措施，流失客户回访四方面。第三条要以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，要认真有序办理相关业务。第四条要按规定认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续。第五条营业部要做好客户日常交流工作，通过采取与现场客户进行交工作。握地区发展趋势，提前制定应对措施。工作，制定应对措施，提高营业部调控能力。第八条柜面接待与审核接待，请客户稍侯。核以上文件及资料的真实性、有效性。户转销户原因。4、根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。指导客户填写相关业务单据。第九条对于营业部普通类客户，即资产规模、交易量较小的客户，由说、业务单据确认签字工作。第十条营业部中大客户、重要客户，在前条款工作基础上，应引领至免客户流失。第十一条柜台工作人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续，并要求客户输入相关密码进行验证。第十二条工作人员进行电脑确认并受理后，在相关业务单据上签名、加盖营业部相关印章。同时收取转托管手续费，并向客户开具收据。第十三条工作人员留存相关业务单据原件、客户或代理人身份证复印件、法人授权委托书复印件。以及业务单据客户联交还客户。第十五条每日闭市后柜台工作人员整理当日相关资料，归档保存。第十六条存在下列情况之一时，不能办理转销户手续1、当天有委托成交或未成交时。2、国债回购未到期时。4、新股申购资金未解冻时。5、与营业部签定的各种协议未履行完毕时。情况或中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。第十七条营业部必须完备该项业务内部审核手续与流程，制订审核规请示后先行办理，审批手续于当天下午闭市后或次日补签。第十八条营业部机构客户、核心客户实行转销户预约制，即该类客户如办理转销户，必须提前一天与营业部营销总监或总经理进行沟通，在此期间，营业部应详细了解客户转销户原因，进行挽留。第十九条客户在营业部对应资金帐户内已办理完上海撤销指定交易、关系时，营业部应对该类资金帐户及时进行销户。第二十条因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。第二十一条因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统。户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排。重新体会营业部的服务工作，如仍不能得到满足，再办理转销户。第二十四条因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转工作的具体实施与应用。务方式等引起的转销户，应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续。低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应坚持公司与营业部的各项规章制度。客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务。第二十九条对客户的转销户，营业部在做挽留时，应尽量详细的了解客体会一段时期后再决定办理转销户手续。第三十条对于已销户的客户或经挽留暂没流失的意向性销户客户，应认真填写客户转销户工作备忘录（见附件记载客户转销户的主要原因及联系客户队伍。第三十一条机构客户、核心客户、重要客户在客户转出当周必须通过于以下内容：1、通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。2、客户近期情况问询。第三十二条机构客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系。第三十三条营业部根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系。第三十四条对于经挽留暂未转销户的客户，应及时按承诺事项开展工作，定期与客户进