希尔顿酒店应急预案

住店宾客丢失财物的处理流程为维护酒店正常的营业秩序，防止打架斗殴、流氓滋扰事件出现。（1）保安值班主管立即带人赶到现场控制局面；（2）保安主管以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报。（1）酒店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下：A、对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。到保安部办公室后，隔离肇事双方，分开了解情况，以防进一步冲突。可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。（4）大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并偿金额，以向肇事者索赔。（5）发生打架斗殴的处理原则：可散不可聚，可解不可结，在最短时间内将双方分隔。为维护酒店正常的运做秩序，加强对进入酒店闲杂人员的发现和管理，减少事故案件的发生。（1）保安员在值勤中发现可疑分子时，要检验其身份，必要时带到办公室做进一步检查。（2）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室盘查，如证件齐全则让其本人写保证书，并登记证件号码；经教育后，劝其离开，并让一名保安员监督。（对“三无”人员（3）对有作案嫌疑的人要加强监控。（4）在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须罚款的人员由授权人员带其到财务部处理。通过以下方法对可疑人员做出判断：时当工作人员走进时，对方很紧张。（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。确保酒店内部正常运作，预防和杜绝员工违纪违规（1）保安部值班人员依据酒店各项规章制度对各部门员工进行监督、检查；（2）保安部值班人员在纠正违规时要注意礼节、礼貌、文明、公正，敢于严正指出。办公室听候上级领导处理；（2）对不符合员工手册及其它酒店规章制度的员工行为，酒店各部门员工都有权利和义务给予指正；论处；（4）酒店各员工及时发现员工违纪的事先苗头，发现两人以上理；时申报。保障酒店正常运行免受无关人员干扰。现场进行驱赶；的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行；间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就至最后的岗位人员将解除情况报告主管、领班。为打击和惩治抢劫罪犯，维护酒店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保酒店财产定本程序。）；（2）保安部巡逻队员每天例行巡检所有报警设施，确保其使用状态良好。全之情况下，按动警铃或电话通知保安部监（2）总机房：部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列理、事发部门经理）。（3）保安部：调校监控设备进行重点监控录像。一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避免暴力事件发生之可能性。（4）大堂经理：措施。（5）客房部：（6）前台收银处：知保安部打“110”报警电话。防止酒店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定因素。酒店各部门员工时刻注意酒店各区域内供水的使用情况；（1）各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保其畅通无阻。须特别检查各龙头是否已关闭。（3）任何员工或主管在酒店、范围内如发现漏水、水浸情况出现，立即通知总机。细地点。（1）值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因；（2）根据实际情况，采取有效之措施避免水浸情况进一步恶化。如必要，可切断浸水范围之供水；（3）安排工程部人员堆放沙包，以防止水位蔓延至其他区域，尽快排除积水；（4）特别留意配电房、机房及其它危险地带。（1）管家接到总机通知后，立即赶赴水浸的同时交代文员通知PA主管带装备到场；（2）协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（4）根据大堂经理的指示，公共区域员工负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场；（5）准备大量报废布草供现场使用。告；（2）派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带；（3）隔离水浸范围，以免闲人进入现场。（1）当值大堂经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施；（2）如情况严重，负责向总经理报告；（3）将水浸之详细情况，包括发生时间、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。为使顾客满意，吸取经验教训，改进工作中的不足服务。二、程序投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向或有关部门提出口头或书面意见。（1）求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重视）；（2）求发泄的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；（3）求补偿的心理（发泄怒火，维持心理平衡）；（4）求逃避责任（采用诬陷、蒙混的手段）；（5）极端敌视（有抵触情绪、刻意造事）。（1）顾客表扬要婉言感谢。（2）对顾客的意见虚心接受（中肯意见，应向顾客表示感谢）。（3）对顾客的投诉与自己业务无关的问题应尽量帮助解决，禁止“不关我事”之类推辞的语言。（4）顾客有意见不要随意向上级推委，保安员与顾客发生矛盾时，不要拉顾客去找上司评理。这件事。（6）要满足住户提意见和要求保密的要求。（7）不准扣留或隐匿顾客的批评意见（不得报复；按规定妥善处理不属实意见）。（8）对暴跳如雷的顾客投诉要理智冷静，对无理取闹的顾客要灵敏。（9）尽量避开顾客在公共场所投诉，处理好顾客的电话投诉。（10）任何投诉都应有相关的记录和处理的结果。确保重点警卫目标的安全。保安主管根据各部门来函上所讲述的客人入店信息（如大堂经理的每日VIP于重要接待活动的通知等），做好重要目标重点监控工作，安排监控中心值班员调整各方位监切注视警卫目标的活动及安全，及时报告目标区域内的可疑情况给负责该区域机动巡查的保安队员；（1）对现场出现的所有情况进行确认，保障受控目标安全，保证被监控现场时刻受控；设施等现象出现；人不一致时上前进行询问，确认物品归属情况；（2）宴会厅内值勤保安时刻关注与会的宾客，同时提醒宾客将贵重物品（如笔记本电脑）妥善保管；并获；（2）对已经确认可疑人员的，保安人员礼貌性的请离酒店，并向各岗位做简单描述；监控；近岗位区域的保安队员上前进行制止或进行必要的登记；主题：对醉酒闹事、精神病人的处理流程为维护酒店正常的运作秩序，加强对非正常人员的管理，减少事故案件的发生。服务人员以及保安员在执勤时发现酗酒闹事，扰乱他人安宁者，对醉酒者要好言相劝，使醉酒场到僻静处；到保安部办公室，醉酒者没有同事的，保安使其清醒；的等醉者酒醒后签名处理，赔偿一切经济损失；（3）情况特别严重，即报当地公安机关处理。（4）保安人员尽量大努力地把精神病人控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响；（5）如精神病人已进入酒店区域应迅速将其带入办公室或无客人区域；（6）联系其家人让他们领走病人；（7）如联系不到，将精神病人送到公安机关处理。执行国家法律法规、维护酒店人身、财产安全；入旅馆。”对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。二、按照国家的要求，酒店应对店内的一切爆炸物品严格管理，建立一套防爆安全管理程序的制度。软包装——手提包、书包、包裹等。硬包装——木盒、塑料盒等。炸药有很多种类，常用的有TNT和黑火药等。即引发炸药爆炸的装置，有以下几种：酒店接到电话时一般有两种可能性：的人也许就是安放爆炸物的人，或者知道这一信息。（2）打电话的人想制造紧张和恐怖的气氛。三、酒店工作人员在接到有关爆炸物威胁的报警电话时应采取下列措施：（1）想办法把打电话的人稳住，让他把电话的内容重述一遍，把他讲的每一字都记下来。（2）如打电话的人没有说明爆炸物放置的地点或可能的爆炸时间，应尽可能向他询问这一情况。（3）仔细辩听电话内的背景声音，如是否有背景音乐、汽车声或者其他噪声。（4）注意打电话的人的声音（男、女）、情绪（镇定、激动）、口音及口头语等。（5）如两人在场，接电话的人可示意另一个向总机询问电话来自何处，并立即报告保安部门。（6）如报告者声称自己是安放爆炸物的人，应尽量说服他放弃这一企图。（7）如打电话的人不愿意讲下去，接电话的人可假装听不清，并问以下一些问题：在接到店内有爆炸物的报告后，酒店应立即报告当地公安机关并组织人员进行协助搜寻。协助搜寻工作程序应由平时制定好。协助搜寻重点区域如下：●迅速检查配电房、机房以及店内的其他一些重要的电器设备。●检查消防设施及器材。●迅速检查垃圾处。●检查消防通道。●搜查大厅各处。●检查电梯内。●检查行李房。●搜查酒店外围区域。●检查地下停车库。●卫生间——纸篓、便盆、存物柜等。搜寻时以两人为一组。进入搜寻的区域后，先静静地站在看看有没有异常的情况，再开始搜寻。关。在酒店内部如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物时应注意：上压上重物。用一根绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。接到报警时，要问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、经理、大堂经理、所在部门的部门经理。物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。炸物。摄氏度）使炸弹结冰、失去作用，然后将物品搬离现场。执行国家有关法律、法规；杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。号等情况。保安部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理前去现场。死者的工作单位及亲属取行联系。四、如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。五、处理交通事故死亡，须有交通监管部门的《责任裁决书》和《事故死亡证明》。六、对国内客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。七、在一切事项处理完毕之后，要由参加人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。执行国家有关法律、法规；因不明的死亡。及有关双边领事条约和国际、国内的规定办理。前去查看和保护现场，同时通知总经理、大堂经理前去现场。如人员尚未死亡，应立即送医院抢救；酒店派事发部门负责人与大堂经理同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。），系。国签订有领事条约，而条约含有关于缔约国国民死亡规定的，应按条约中的有关规定办理。外旅行社，并向死者家属发慰问函电。参加抢救的医生要写出《抢救经过报告》并出具《死亡诊断书》，由主任医生签字盖章，并将副件交给死者亲属、旅行团领队、地方接待单位以及酒店。和酒店代表共同清点，列出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，由中外双方保存。遗嘱，应将遗嘱复制或拍照后交驻华使、领一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由领队或者死者领队交我方保存。在火化前，可由全团或领队、亲属、代表向遗体告别。告别现场应拍照留存。对方如提出举行追悼仪式，可以由接待单位到简单悼词，并送花圈。死者骨灰由领队、死者亲属或其代表在签字书面材料后带回国。将遗体运送回国，除办理上述手续外，还要做尸体防腐处理，并发给《装殓证明书》；由地方检疫理遗体灵柩经由国家通行护照。医院、抢救、火化、尸体运送等费用，一般由死者亲属自理，有肇事方的，由肇事方承担。处理完毕之后，由参加处理的工作人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录，分送有关存。保护酒店利益，协助客人报警。）；或保安部报警中心（消防监控中心）；三、保安部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警；四、客人自行报警的情况有：客人于酒店内不慎自己丢失敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须酒店提供协助处理的情况等；可使用员工电梯、内部通道、尽量避开对客区域，防止任何负面影响出现。维护酒店声誉，规范员工报警的权限。r政策报警的同时知会保安部报警中心做好协同工作，任何人未经酒店授权批准，不得代客拨打报警电话，未经部门经理级以上人员批准不得提供办公室电话给客人使用；事态发展情况，核实报警内容准确性；虑是否需要报火警，以免影响酒店正常运作，内部员工未经授权和允许不得私自拨打任何报警电话；允许不得随意测试和触碰。主题：命案现场的保护保护好命案现场对侦破工作能起极大的作用。人（包括凶犯）是否已经死亡。如人员尚未死亡，应立即进行抢救。抢救时，力求受破坏，同时画出伤者躺卧的姿势及位置。救外，还要注意监视，防止发生意外。安人员调查案情。r程序1.食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状2.如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客应立即通知保安部经理、大堂经理和总经理前往现场。事发及时报告防疫部门。4.餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门餐疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。5.由餐饮部负责、保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。6.当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。7.前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。8.如内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。9.除总经理，市场销售总监和市场传媒经理有权告知新闻媒体事故消息外，任何人故相关的任何信息。主题：伤、病客人的处理流程为维护酒店正常的运作秩序，加强对伤、病人的救治和保护。1.伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内没有专业医务人员，所以酒店应指到急救中心进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行简单的急救；2.客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂着“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进行询问；3.酒店员工在酒店内发现客人伤、病，要立即通知安全部，安根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。对送医院抢救的客人，酒店要派客人的亲属、领队等一道前往。4.外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严重，必要由医生通过翻译让伤、属或领队在手术书上签字表示同意。5.由于酒店的原因致使客人受伤，根据保险条款，配合保险公司同客人协商赔偿事宜。6.一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。主题：停电事故的处理流程为使酒店能够正常的运作，确保酒店突发性停电之后秩序正常；完好状态，以应付突发性电力中断；（2）如发现损坏、不足之情况，请工程部进行维修或出采购单补充购买；（3）如遇突发性停电，各部门主管于五分钟内提供应急照明。（4）各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现。（1）停电时，应用电话保持与各部门联系；（2）如预先得知有关停电消息，先电话通知各部门有关停电消息；（3）如遇客人询问，应按以下方式进行答复：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。（1）当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员；（2）当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间；（3）确保后备发电机运行正常；（4）电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧坏之情况；发现后，立即加（5）事后二十四小时内，将详细情况以书面式向总经理报告。（1）保安主管立即部署保安员在酒店所有出口驻守，留意所有出入酒店人员；（2）派保安员驻守前台收银处；（3）派保安员驻守大堂客用电梯，以防客人乘坐并向客人做出解释；（4）协助工程部解救被困大堂电梯人员；（5）特别预防抢劫、偷窃或其它暴力、毁坏性行为发生；（1）所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作间出记录；保证客人在电力未恢复前不要使用电梯。（2）如有客人询问，按下列方式向客人解释：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。（3）客房服务员应切记不可在楼层使用蜡烛，亦绝对不可提供蜡烛给客人使用。（4）当值管家负责巡查所有楼层，确保每层楼均有客房服务员留守，且提醒服务员不可使用蜡烛。（1）第一时间查看所有电梯有无人员被困情况，联同工程部、保安部解救被困人员。（2）查巡大堂及所有公共区域，确保各项安排正常进行，保持大堂秩序良好。（3）在工作日志上记下停电发生、恢复的时间及任何损坏、损伤之情况。（4）安排用铜柱将客用电梯拦起，以免客人使用。市电力供应发生故障，正在联系供电”。（2）各餐饮部员工注意预防有人乘机偷窃及走单。（3）知会厨房，减少冻仓开关，以保持温度。处。（二）电力中断程序——预知性停电的处理规程（1）酒店各部门员工应积极维持所在工作区域内的现场秩序；（2）各部门发挥相关职能使停电现象尽快恢复正常。（1）各部门对于预知性停电，在停电期间所采取之措施与突发性停电相同；（2）得知停电消息后，在停电前各主管须确保所属范围之应急灯、电筒准备充分。（1）停电时，应用电话保持与各部门联系；（1）值班工程师于停电前检查后备发电机，以便在停电后最短时间内恢复电力。（2）停电前十分钟，将所有电梯停至大堂。（3）值班工程师于停电前用工作手机通知各部门有关停电事项。停电前派人驻守所有出入口。（1）楼层主管责令各值班楼层服务员对客房进行检查，确保每间房均备有手电筒；（2）检查客房，确保每间房已备有停电通知客信；（3）客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯厅驻守，防止客人使用电梯。（1）准备有关停电通知客信，交由房务部负责放入客房；（2）将有关停电通知之铜牌放至大堂；（3）一名大堂经理驻守于值班岗位，负责维持大堂秩序，应付解决所有突发事件；（4）安排用铜柱将客梯栏起，以免客人使用；（5）检查各部门之停电预备工作，并在工作日志上记下各项工作执行时间及详情。（1）停电前五分钟准备蜡烛摆放于营业点每张台面上。（2）每个营业点须备有适量手电筒。主题：突发暴力事件的处理流程暴力事件的发生。情况。3.保安部接到报警后，要立即调集保安员携带对讲机赶赴现场（必要时可携带防身器具）。情况着手处理。5.如犯罪分子还在现场附近，保安员应尽力将其制服。6.保安员要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。照。8.对犯罪分子派人看守，防止逃脱。9.保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。10.公安人员抵达，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安机关做好有关善后配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场；陪同公安检查工作；再离店；保障酒店财物、员工及客人之人身安全、防止罪案发生、维护社会治安。区派出所；稍后将在走廊进行工程维修”为籍口，请客人进入房间或离开该楼层；乘此电梯经地下室带回派出所处理；行以书面之独立报告形式上交管理层及有关人员。维持大堂的良好秩序，保证酒店公共区域的卫生及治安情况良好，给客人营造舒满意酒店的各项服务。保安主管、领班和大堂经理在值班中协作巡视酒店公共区域；修等，发现问题及时予以纠正，并作为下次之巡视重点；则礼貌劝其离开酒店。（3）酒店低级职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外。为维护酒店正常的运作秩序，保护酒店财产安全和客人及员工的生命财产安全。（1）协调有关部门、事故责任方及其主管部门负责处理；（2）必要时成立事故处理领导小组。当地公安部门。酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内、外的保险情况。（4）对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册，同时大堂经理要拍照留档。A.事故发生后的首次报告内容：a事故发生时间、地点；b事故发生的初步情况；c事主接待单位及与事故有关的其他原因；d报告人的姓名、单位和联系电话。B.处理过程中的报告内容：a伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；b事故处理的进展情况；c事故原因的分析；d有关方面的反应和要求；C.处理结束后，酒店需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括：a事故经过及处理；b事故原因及责任；c事故教训及今后防范措施；d善后处理过程及事主家属的反映；e事故遗留问题及其他。D.人员有海外客人并且是随旅行团来酒店住宿的，在伤亡人员确定无误后，由有关的组团旅知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。在伤亡事故处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供由医疗部门出具的《伤残证明书》；为骨灰遣返助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿。E.故处理结束后，酒店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进理措施，防止类似事故的再次发生。F.酒店需将事故全过程和处理经过，整理成文字资料，送有关部门并留存。为保障住客的财物安全，防止因丢失物引起的投诉出现。1．酒店员工接到住店客人报案后，立即向保安部、大堂经理报告，并保护好现场，不准乱动现场，不准他人进入现场；2．保安部接到报案后，保安主管立即会同大堂经理到达现场，对案件进行了解，初步认定并保护好现场；3．认真听取失主丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失财物的名称、数量、种类、型号、特征、新旧程度；丢失物品的准确时间、地点、位置，最后见到所失物的时间；丢失前是否有人来过房间，如亲朋探望、打扫房间、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；4．客人是否失窃，以及是否赔偿，在未查清前，任何人不得随意表态，尤其是大宗失窃案，要保持警觉，慎防假案；5．客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，待请示总经理后报告公安机关，同时保护好现场（即公安人员未到之前，不允许任何人进入现场，不许移动任何物品）；护送路线，待各收银点确定后再定）。摸现金。保安部消防监控中心在尽可能的情况下予以跟踪录像。3.护送员需要时刻保证押送现金通道的畅通，发现堵塞应立即清除。4.与财务室随时保持联系，若有呼叫必须立刻应答并到5.财务人员每天早上前往总投款室取款必须致电保安部，由保安部当值主管或领班带一名队员共同护送至财务室，并在取款记录本上签字确认。6.各收银点需投款时，必须先致电保安部办公室或消防监控中心，由保安部经理或副经理委派主管或领班前往护送，护送员接到任务通知后，应在最短时间内到达护送点。7.在护送员未到达前，各收银点收银员不得私自投款，必须在原地等待护送员，否则由此发生的一切事故责任，由收银员自己承担。二、银行现金护送送。程。3.如数额超过50万时，应增加一名护送员，护送途中须意外停车时，更须全神贯注，手持器械，随时做好应急准备。4.到银行存、取现金押款车辆必须是酒店内部车辆或重庆市专业押款车，不准租借其他车辆或乘座的士。否则由此发生的一切事故责任，由当事人负完全责任。6.车辆中途不得随意停车带熟人或逗留。如确需带人，必须有酒店副总经理以上人员的书面批示。如有违反，将追究有关人员责任。7.车辆行驶途中不得抛锚熄火。如因机械故障引发事故，将根据情节追究有关人员责任。加强酒店财产管理，防止酒店财产流失；人签字的《携带物品出门单》,否则当值保安员有权将其物品扣留，登记后交酒店处理。二、酒店员工携带物品外出，由其所属部门负责人签字确认；三、供应商及联系业务人员携带物品外出，由业务接洽部门负责人签字确认；五、携带物品人员，应认真填写《携带物品出门单》，写清物品名称、数量，出门时接受检查、核对；六、当值保安员对《携带物品出门单》上填写的物品名称、数量与实际携带物查、核对，无误后方可放行，并在‘值班保安员签名’处签名；七、如果发现所携带的物品与《携带物品出门单》上填写物品不合者或属酒店财产者上报当值主管查明原因；八、《携带物品出门单》由每日早班领班整理，送安全部存档；为了使总经理及酒店各部门经理了解在指挥救火过程中自己的权利。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）酒店总经理是酒店负责进行安排灭火救人工作的总指挥。（2）酒店总经理负责对各部门经理了解此规程的情况进行检查。（1）酒店总经理接到火警确认的通知后，立即赶往消防中心指挥灭火救人工作。（2）根据现场保安经理的报告，掌握火势发展情况。（3）根据火势发展情况，决定命令消防中心值班员拨打“119”报警。（4）根据火势发展情况，决定是否命令消防中心值班员打开消防广播疏散客人。权代替指挥。（2）晚上大堂经理代替总经理全权指挥。（3）晚上大堂经理不在时由保安部主管代替大堂经理全权指挥。（4）消防队到达后由消防队领导全权指挥。为加强酒店消防重点部位的消防安全管理，做好消防检查，保障酒店安全。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）保安部经理负责此规程的执行。（2）保安部各主管、领班、保安员负责对此规程的监督、（1）保安部主管、领班、保安员每天应对重点部位进行检查并填写检查表。（2）检查内容包括：F.重点部位员工掌握消防知识的情况。（3）对检查发现的安全隐患及时通知各重点部门整改。（4）重大宴会、接待活动，当值主管、领班、保安员提前一天现场进行安全检查。（5）检查完毕后将检查表交消防中心存档。（6）此规程内容不全面的，按《保安部消防安全检查规程》执行。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。消防事故：指在酒店范围内发生的火警（火灾）或发现的火险隐患给酒店造成经济损给酒店造成直接损失，但对酒店安全造成影响的情况。火险隐患：凡是在酒店范围内存在的有可能引起火灾、爆炸、造成物质损失危及酒店财产、客人生命、员工生命安全的不安全因素和问题。都称为火险隐患。以下的，由保安部负责调查处理。（2）对在酒店内发生的火情，给酒店造成的损失在500以上、1000以下的，由保安部调查处理。工程部总监和事故发生部门经理组成）调查小组进行调查。(4)对造成酒店火灾及人员伤亡的，由公安机关调查。建立健全消防档案根据酒店安全管理规范标准制定本程序。表，根据情况变化及时更新。酒店消防中心对消防档案统一保管，备查。二、消防安全基本情况应当包括以下内容：2建.筑物使用或者开业前的消防设计审核，消防验收以及消防安全检查的文件、资料；3.消防管理组织机构和逐级消防安全责任人；4.消防安全制度；5.消防设施，灭火器材情况；6.义务消防队员及其消防装备配备情况；7.与消防安全有关的重点工种人员情况；8.新增消防产品，防火材料的合格证明材料；9.灭火和应急疏散预案；三、消防安全管理情况应当包括以下内容：2.消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；3.火灾隐患及其整改情况记录；4.防火检查，巡逻记录；5.有关燃气，电气设备检测（包括防雷，防静电）等记录资料；6.消防安全培训记录；7.灭火和应急疏散预案的演练记录；8.火灾情况记录及消防奖惩情况记录。主题：酒店义务消防队制度为了切实加强酒店及各部门的消防安全工作管理，预防火灾及消防安全事故发生，维防安全工作。根据国家《消防法》和公安部《61号令》等有关规定，结合酒店实际情况成立酒店义务消防队，具体有关事项和要求如下。保安部负责组织保安部负责组织部门当值义务消防员队长：在酒店总经理的领导下开展工作,组织、协调、检查、督导、预案、灭火演练、培训、处理安全事故,负责全队开展工作。副队长:协助队长开展日常管理工作，做好队员的思想教育、业务理论和技能培训工作，制定规章制度，组织开展预案演习和消防宣传工作，如有灾情发生立即赶赴现场处理各种安全事故，实施预案、事故调查、检查、督导全队工作。工作，如有灾情立即指挥本部门开展应急预案工作。火灾报警交通警戒组：在队长的领导下开展工作，负责本组的日常管理接警处理，应急疏散广播词，如总经理室、各部门--总经理室指示--对外报警--指挥消灭火战斗组:在队长的领导下开展工作，负责本组的消防理论，业务技能的培训，现场分工工作，制定作战方案：消防中心--灭火战斗组--灾情现场--人员抢救--扑救火灾--人员疏散--火场供水组：在队长的领导下开展工作，熟悉供水、供电设施、设备的操作，维护保的位置。消防中心--现场供水组--灾情现场--区域断电、供水--搬送灭火药剂保证火灾灾情处理后--恢复供电--统计损失情况--报总经理室。现场疏散组：在队长的领导下开展工作，如有灾情发生，迅速按消防预案进行安全集合地点,流程如下:总机--现场疏散组--人员疏散--物资疏散--安全地点集合-十字”轻重伤员区域--旅客区域--员工区救中心--指引120救护车--协助伤员上车--情况汇总报总经理室。现场宣传组:在队长的领导下开展工作，如有灾情发生，立即携带摄影、录像等新闻记者的提问，拟稿并将情况报总经理室，并将录制资料存档备案。1)贯彻执行国家消防法规，遵守消防规章、制度，协调酒店发动员工建立防火规章制度，签订消防安全责任书并严格执行；2)经常开展消防安全宣传教育，提高酒店员工消防安全理念和消防安全意识，结合酒店实际情况，普及3)进行防火安全检查，严格控制火源，妥善处理易燃物品；整改火灾隐患，堵塞火险漏洞，防止火灾发生；4)发生火灾时，积极投入灭火战斗并组织员工共同扑救，在公安消防的统一指挥下进行灭火战斗，保护现场，协助事故调查，制定应急预案，组织开展消防演习；5)加强对消防器材的维修和保养，以保证器材的性能随时处于良好状态，教育员工不能私自挪用；6)在公安消防、酒店总经理室和保安部的领导下开展工作,积极追查火灾发生的特点，总结经验，克服缺点，改进措施，加强消防工作；1.加强宣传教育，从思想上提高队员的消防安全意识，让其认识到消防安全工作的重要性和必要性。2.制定酒店消防值班员职责，在消防值班室设立消防员值班签到本，明确各部门的义务消防队员在同一工作时间是一兼两职，时刻有应付突发事件的思想准备。3.保安部和工程部全员均为义务消防员，没有上班4.保安部将有计划的拟定对义务消防队员进行分批定期的培训和训练，以达到平时注重防范，用时能拉得出、打得响的义务消防队员的标准。5.保安部定期组织，安排消防员对酒店的消防设施和器材进行检查，维护修养和熟悉。6.酒店将按出勤培训率对队员给予考核。如无故不参加培训的队员将按旷工处理，三次以上不到消防值班室签到的队员，建议酒店安委会将其退出义务消防队并按规定处罚。7.制定义务消防队队员和酒店安委会人员的紧急联络表，以便应付突发事件的处理，义务消防员无论在什么情况下，接到酒店安委会或义务消防队的通知，须迅速赶赴通知的集合地点。发生或及时扑救火灾减少损失的，以及其它对酒店消防安全工作有突出贡献的队的队员，酒店安委会将视情节给予处罚，情节严重的将报送公安机关追究其法律责任。为规范酒店全体员工、各租户、装修施工单位及人员安全行为、确保酒店安全。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）保安部有权对违规单位及人员开处罚单。（2）保安部负责对此规程的执行。（1）未经保安部批准携带易燃易爆物品进入酒店的。（2）指示或命令他人违反安全规定冒险作业的。（3）不具有专业合格证进行电工操作使用电、气焊的。（4）负责监控用火、用电和使用危险物品（5）损坏酒店消防器材设备、设施（按价赔偿后进行处罚）（6）未到保安部办理动火作业手续而在酒店擅自进行动火作业的。（7）未经保安部批准在酒店内燃放烟花爆竹、烧香拜神的。（8）外包租赁单位未经工程部批准擅自施工装修的。（9）在施工现场吸烟、乱拉乱接电源、违章使用电器的。（10）当值期间擅离职守或违章操作造成轻微火险事故的。（11）拒绝刁难酒店保安人员进行消防安全检查的。（12）过期仍不整改消防安全隐患的。（13）隐瞒火险事故真相或提供假情况的。（14）在消防通道内堆放物品，阻塞消防通道和堵塞消防栓灭火器箱的。（15）在酒店内违章用火造成消防系统报警的。（16）不遵守酒店《装修、施工现场安全管理规程》的。（17）下班不进行消防安全检查的。在楼梯、更衣室、非吸烟区吸烟、乱扔烟头的。（18）谎报火警给酒店名益造成严重损失的。（19）违章用火造成火灾的。（20）发生火灾后延误报警，不报警，阻拦报警的。（21）在灭火抢险紧急情况下拒不执行指挥人员的指挥影响灭火救灾的。（22）酒店员工违反规定，处罚内容和酒店“处罚细则”规定有冲突的，以处罚细则为准。为明确总机房全体员工，在接到火警（火灾）通知后如何操作。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）前厅部经理负责此规程的执行。（2）保安部有权对总机房员工了解此规程情况进行检查。（3）总机房消防演习应参照此规程。（1）当有人电话报警时，冷静处理报警电话。报警人的姓名、部门及工号。（3）情况允许的话提醒报警人在能保证自身安全的情况下用合适的灭火器材灭火，控制火势蔓延。（4）处理完报警电话后：立即通知以下相关人员：大堂经理、值班工程师、保安部主管、监控中心。（5）等待以上人员回复烟感报警原因：确认情况后做好记录。向发出报警信息的人员发布消警信息。（6）确认火警：前厅经理、行政管家、人力资源经理、市场营销总监、财务总监。正在调查之中，我们会随时通知您事件的进展情况。”（不要告诉客人有关火警任客人不必要的惊慌）。挥部。为明确客房部全体员工，在接到火警（火灾）通知后如何操作。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）客房部行政管家负责此规程的执行。（2）保安部有权对客房部员工了解此规程情况进行检查。（3）客房部消防演习应参照此规程。（1）未接到疏散命令前，客房部员工要关闭所有房门，坚守岗位。房门。（3）指引客人从消防通道离开房间，到达集合点。（4）根据前台提供的最新客人入住情况，清点客人的数量并进行疏散。（5）在确认无人的房门上做好“v”记号。（6）疏散后整理所有客人和管家部人员的名单。（7）向灭火总指挥、消防局救火队汇报客人和员工的人数。为保障洗衣房防火安全管理，提高洗衣房员工的消防意识。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）客房部经理负责对此规程的执行。（2）洗衣房主管协助经理进行督促、检查、落实。（3）洗衣房防火重点在于预防机器设备故障、布草积热自燃。（4）保安部有权对洗衣房的消防安全及规程落实情况进行检查。（1）洗衣房内严禁烟火。部检修，不得带故障运行。（3）保管和使用易燃洗涤剂和清洁剂，要严格遵守安全规定和使用说明。立即摊开散热，防止积热自燃。（5）洗衣房要经常清理、清除机器设备上的油污及油污纤维织物，防止高温导致自燃。（6）布草房收到的待洗工装要及时送交洗衣房，不得积压。（7）上下班和交接班要进行严格的防火安全检查，确认安全无隐患后关闭电源，关锁门窗离去。（8）洗衣房全体员工必须熟悉灭火器的使用方法和摆放位置，熟悉附近消火栓的位置。为提高前厅员工消防意识，指导其做好消防工作，保障前厅各区域消防安全。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）前厅部经理负责对此规程内容督促前厅全体员工执行。（2）保安部有权对前厅各区域的安全情况及规程的落实情况进行检查。（3）前厅部消防工作重点在大堂、总机房、行李寄存处、办公室内。理。（2）前厅各部位工作人员要随时注意客人扔掉未熄灭的烟头和火柴棒，以防着火。（3）行李寄存处不得替客人存放鞭炮、油漆、汽油、柴油等危险品。（4）行李寄存处内严禁明火和吸烟。人经常检查是否安全可靠。（6）商务中心员工下班时应关闭电源。线破损等现象，灭火器是否完好有效，发现隐患立即通知保安部、工程部。（8）前厅部各员工要熟悉本部门范围内消火栓、灭火器、手动报警按钮的使用方法和摆放位置。为明确前厅部全体员工，在接到火警（火灾）通知后如何操作。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）前厅部经理负责此规程的执行。（2）保安部有权对前厅部员工了解此规程情况进行检查。（3）前厅部消防演习应参照此规程。（1）大堂经理接到火警通知后，立即携带万能钥匙赶往火警位置。（2）前厅部经理接到火警确认的通知后，立即安排接待处打印一份入住客人总名单。（3）前厅部一旦接到疏散通知：A.接待处立即停止办理入住、退房手续。B.行李生立即打开所有门止客人进入酒店。C.派行李生到各电梯口，指引被疏散下来的客人离开酒店，阻止客人乘坐电梯。（4）前厅经理驻守大堂指挥疏散客人、安抚客人，维持疏散秩序，尽全力使客人保持冷静。（5）前厅收银收到疏散通知后，立即将现金及账单装入纸袋中，放入保险箱后立即离开。（6）前厅部经理负责清点本部门员工和客人数量，并向总经理报告。为明确人力资源部全体员工，在接到火警（火灾）通知后如何操作。根据酒店安全管理规范标准制定本程序。（1）人力资源部经理负责此规程的执行。（2）保安部有权对人力资源部员工了解此规程情况进行检查。（3）人力资源部消防演习应参照此规程。（1）携带所有员工档案和重要文件及培训资料,疏散到集合点。（2）人事主任收集当天员工打卡记录送到疏散集合地点。（3）在集合点设立临时急救站。（4）如果有受伤的员工，人力资源部要照顾受伤人员，视伤势轻重决定是否向医疗单位