DB51-T 3160-2023 放心舒心消费服务规范 第9部分：家电维修服务行业

四川省市场监督管理局发布I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14放心舒心消费原则 15基本要求 26放心舒心服务环境 27放心舒心服务要求 28消费维权 59服务满意度评价 5附录A(资料性)诚信服务卡 6附录B(资料性)常用服务用语 7 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定院、四川格力电器售后服务管理有限公司、海尔智家四川分公司、成都美的智慧家居有限公司、四川苏宁易购销售有限公司、京东五星电器(四川)集团有限公司客户服务分公司、青岛海信电器服务有限DB51/T3160—2023仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求家电接修服务规范家电上门维修服务规范DB51/T2880建设放心舒心消费城市通用要求25.1服务机构5.1.2应建立质量、安全、回访等管理制度，制定安全作业操作规程，5.1.3应按消防要求对易燃易爆以及危险化学物品进行专人专管，专区存放。5.1.4应配备必要的从业人员及设施设备。5.2人员5.2.1应取得与其工作范围和所从事管理工作岗位相应的职业资质证书，涉及特种作业的服务人员应5.2.2应遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，依法经营企业。5.2.4配备人员应持证上岗，具备服务能力，人员应参加相应培训。5.2.5应定期接受有关法律法规、专业知识、服务规范和安全教育等相应的培训，并做好培训记录。6.2宜设立《诚信服务卡》,样式参见附录A。6.3定期开展顾客满意度调查，收集消费者的7放心舒心服务要求维修服务包括上门服务和送修服务，其服务流程分别为图1和图2。3——顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；——服务信息：接机日期维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。7.2.1.3应符合SB/T11170的相关规定。7.2.3预约——服务信息：上门时间、服务环境(安装位置、特殊要求等),以便上门服务时携带好相应的工7.2.4.1上门服务人员应符合SB/T11171的规定。7.2.4.4上门服务人员应穿工作服，正确佩戴诚信服务卡和工作证，保持仪容仪表整洁、规范。7.2.4.5进门前准备：调整情绪，整理仪容仪表，再次检查携带物品。7.2.4.6按门铃(或敲门),并后退静候。7.2.4.7用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，主动出示诚信服7.2.5.1合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。45DB51/T3160—2023——12345或12315热线。6 (资料性)诚信服务卡A.1证件样式如图A.1所示。诚信服务卡(样张)维码图A.1诚信服务卡样式7 (资料性)表B.1常用服务用语人员B.1.1接听电话时的问候语“您好，05XXX为您服务，请问有什么可以帮您?”“请问还有其他可以帮您的吗?感谢您致电客服中心，再见!“按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一您的耐心等待。(2分钟内可以让客户在线等待)小“对不起，请您稍微大声一点，好吗?我听得不是很清楚”“请您慢一点讲，谢谢”或询问“请”“麻烦您”。“非常感谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。““我能理解您的意思，但是(通常情况下、我的看法是…..)”“是”“好的”B.1.10需要客户稍待“请稍候”“请您稍等”“麻烦您等一下”“很抱歉”“对不起”“请原谅”“请您原谅”“对不起，可能我没讲清楚”“可能我理解错了”客户“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话第一时间与您联络”“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。“B.1.13询问客户姓名“请问您贵姓?”“请问您怎么称呼?”电话“请问您的联络电话是多少?可以找到您本人吗?”问“请问您..…谢谢。”“请教您….…谢谢。”B.1.16需客户配合“请您..感谢您。”“麻烦您...感谢您。”“抱歉...谢谢您的谅解。”决完顾客疑问后主动，务)“请问您还有其他问题吗?”8公司表示感谢或肯定“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对我的支持”“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”太重，无法确认顾客提供的信息“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗?“您好…请问您+B1:C23可以听见我的声音吗?您好..“对不我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢!”预约李、张老师您好，我是XXXXXX的客服人员。您在XXX商场/XXX平台购买的XXX(商品),将在明天(或者后天，或者今天下午)为您送货，请问家里方便接货吗?箱需要打开包装箱，检查好商品外观完好之后再收货)最后与您核对一下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快~再见~。人员B3.1问候请问是***先生/女士吗?我是***(单位)的维修员，姓名***,我B3.2预约您的家电品名是***,出现的故障是***,请问此种状况出现多久了?明天上午/下午**点左右到您家进行维修，可以吗?您家的地址是*****,近***路口吗?对不B3.3沟通请问您是***先生/女士吗?我是**(单位)的维修员，姓名***,务证，请确认一下。请问是这台***(家电品名)吗?