《网店运营与管理》教案 第七章 网店客服与管理_第1页
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文档简介

《网店运营与管理》教案07第7章网店客服与管理7.1网店客服基础知识7.2网店客服营销过程中的服务7.3客户关系管理课时6√了解网店客服的工作特点；了解网店客服的工作职责；了解客户识别的内容。讲授法、案例教学法、项目教学法多媒体教学掌握网店客服应具备的基本素质；掌握客户运营平台及应用；掌握淘宝群运营。运用网店客服与管理的相关知识分析问题、解决问题课堂准备（5min）第一次课，公布本门课程课堂纪律；采用抽签的方式将班级分成2个学习小组并重新安排座位。课堂讲授（30min）对整门课程做简要介绍；对重点难点及学生的薄弱环节进行知识点补充讲解，突出课程思政。知识内容：一、网店客服基础知识1.网店客服的工作特点2.网店客服的工作职责3.网店客服应具备的基本素质二、网店客服营销过程中的服务1.售前服务2.售中服务3.售后服务4.智能客服三、客户关系管理1.客户识别的内容2.客户运营平台及应用3.淘宝群运营项目实训（25min）任务1：调研淘宝的退换货规则任务描述：1．对学生进行分组，每个小组3-5人，以小组为单位进行讨论；2．小明在淘宝买了一件夹克，收到后试穿发现并不适合自己，于是想要退货。请同学们以小组为单位，通过浏览、总结淘宝中关于退换货的规则，帮助小明完成退货。3．每个小组将讨论结果做成PPT，派1名代表进行演示；4．教师给予评价。展示评价（20min）（1）组织小组成员完成实操项目成果的展示陈述，每组陈述时间控制在5分钟左右；（2）学生汇报完毕后，教师进行点评；（3）教师与学生依据评分标准给每个小组的成果作品与展示陈述评价打分:满分100分，作品文案80分，展示陈述20分。复盘反思（10min）（1）总结本次课重点难点，突出课程思政内容。（2）组织学生总结本次课的收获：①知识盘点：分享你阅读过的有关案例，讲讲你的收获？②方法反思：在完成本章学习和实训的过程中，你学会了哪些分析和解决问题的方法？③行动影响：在完成本章学习和实训的过程中，你认为自己还有哪些地方需要改进？以上情况，在本节课的教学活动中，以激发学生兴趣为指导原则，以团队合作为主要形式课前准备（5分钟）新课讲授（30分钟）项目实训（25分钟）学生展示（20分钟）教师总结（10分钟）简述售中服务的工作流程。通过教学，使学生能够对网店客服与管理有所了解。2024一管理学院跨境电子商务物流隋东旭计划执行情况

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