美容院服务流程与客户管理制度

美容院服务流程与客户管理制度第一章总则为提升美容院的服务质量，规范客户管理流程，保障客户权益，特制定本制度。美容院服务流程和客户管理制度是美容院日常运营的重要组成部分，旨在通过科学的管理，提升客户满意度，增强客户黏性，促进业务增长。第二章适用范围本制度适用于本美容院所有员工，涵盖所有与客户服务及管理相关的活动和流程，包括但不限于客户接待、服务流程、客户信息管理、投诉处理及客户关系维护等。第三章制度依据本制度依据国家相关法律法规、行业标准及本美容院的实际情况制定，确保制度内容符合规范，具备可操作性和可持续性。第四章服务流程4.1客户预约客户可通过电话、微信公众号、官网等多种渠道进行预约。预约时需记录客户姓名、联系方式、服务项目及预约时间。客服人员应在48小时内对预约进行确认。4.2客户接待客户到店后，前台接待人员需礼貌问候，并核实客户信息。确认预约信息后，引导客户至休息区，提供饮品，并告知大致等候时间。接待人员需保持微笑，展现专业形象，提升客户的初步体验。4.3服务提供美容师在接待客户前，应详细了解客户需求，并进行服务项目的介绍。服务过程中，美容师需保持沟通，了解客户的感受及需求变化，及时调整服务内容。服务结束后，美容师应向客户说明注意事项，并提供相关产品推荐。4.4客户反馈服务结束后，前台人员需邀请客户填写满意度调查表，了解客户对服务的满意程度及建议。对于客户的反馈信息，需及时整理并反馈给相关部门，以便进行改进和提升。第五章客户信息管理5.1信息收集在客户首次到店时，前台需填写《客户信息登记表》，记录客户基本信息，包括姓名、联系方式、生日、过敏史及服务偏好等。该信息仅用于美容院内部管理，未经客户同意，不得外泄。5.2信息更新客户信息需定期更新。每次客户到店时，前台人员需核实客户信息，若有变更，应及时修改《客户信息登记表》。特别注意记录客户的服务历史和偏好，以便提供个性化服务。5.3信息保密美容院应采取有效措施保障客户信息的安全。员工不得私自查看、使用或泄露客户信息。如发现信息泄露，需立即向管理层报告，并及时处理。第六章投诉处理6.1投诉渠道客户可通过前台、电话、微信公众号等多种渠道提出投诉。美容院应设置专门的投诉受理部门，确保客户的投诉能够及时有效地得到处理。6.2投诉登记投诉处理人员需在接到投诉后，立即填写《客户投诉登记表》，详细记录投诉内容、客户信息、处理时间及处理结果。投诉信息需妥善保管，便于后续分析和改进。6.3投诉处理流程投诉处理部门应在接到投诉后24小时内进行初步调查，并与客户沟通，告知处理进度。处理结果应在7个工作日内反馈给客户。若客户对处理结果不满意，可上报管理层进行进一步处理。6.4处理结果分析定期对客户的投诉信息进行统计与分析，找出问题根源，制定相应的改进措施，提升服务质量，降低客户投诉率。第七章客户关系维护7.1客户档案管理美容院应建立客户档案，对客户的消费记录、服务偏好、反馈意见等进行详细记录。档案应定期更新，确保信息的有效性。7.2定期回访美容院应对老客户进行定期回访，了解客户对服务的满意度及需求变化。回访可通过电话、短信或邮件等方式进行，增强客户的黏性和忠诚度。7.3会员制度建立会员制度，针对老客户推出积分奖励、优惠活动及专属服务，提高客户的回头率。会员信息需纳入客户档案管理，便于后续的个性化服务。第八章监督机制8.1定期检查美容院应定期对服务流程及客户管理制度进行检查，确保各项规定的落实。检查内容包括客户接待、服务质量、投诉处理及客户信息管理等。8.2反馈机制员工可对制度提出反馈意见，若发现制度不适用或有改进空间，需及时向管理层报告。管理层应对反馈意见进行评估，必要时进行制度修订。8.3违规处理如发现员工违反本制度，需根据情节轻重进行相应处理。违规行为包括但不限于泄露客户信息、未按照流程提供服务、投诉处理不当等。附则本制度由