现代酒店管理与数字化运营课件汇 周菲菲 项目5-9 现代酒店的危机管理-展望未来酒店的数字化创新

现代酒店管理与数字化运营项目五

现代酒店的危机管理目

录任务一现代酒店危机的概述任务二现代酒店的危机预防管理任务一

现代酒店危机的概述案例导入2021年,湖南省一家酒店工程安装出现问题,致使该酒店的楼层倒塌。该事件造成12人死亡,4人受伤。酒店集团也因此蒙受了巨大的声誉损失。请思考:酒店在面对类似危机事件发生时,应采取怎样的应急措施?请认真思考此问题,并进行分组讨论。一、现代酒店危机的概念对于酒店来说,危机是指能够对酒店及其产品或工作造成潜在破坏的事件。(一)危机的概念(二)现代酒店危机管理的概念现代酒店危机管理是指现代酒店经营管理者对危机的一种预见,为了减少或防止危机的发生,给现代酒店带来的损害而采取的一系列管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程,又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视,并提前准备应对预案,就能极大地减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。010203威胁性突发性不确定性威胁性是指危机一般会威胁现存的秩序,包括政治秩序、社会秩序、经济秩序。危机可能会导致现存的秩序因没有采取有效的对策而无法恢复,或者无法承受打击而崩溃;危机可能导致社会的混乱,使人的心理产生恐惧;危机可能造成巨大的经济损失。二、现代酒店危机的特点突发性是指当危机爆发时,给决策者留出选择的时间少,其要求在很短的时间内对危机状态作出判断,制定出正确的应对策略并立即执行。不确定性是指事件如何产生、将会怎样发展、涉及范围多大、危害程度多深等都很难判断。三、现代酒店危机的类型现代酒店危机的类型(一)形象危机如错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、服务态度恶劣、酒店领导或员工的不妥当或错误的言行。(二)经营决策危机指酒店决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。(三)信誉危机指酒店的信誉下降,失去公众的信任和支持而造成的危机。(四)媒介危机指由于媒介对酒店的负面报道而引发的酒店危机。(五)突发性危机是指人们无法预测和不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害,战争、重大事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。任务二

现代酒店的危机预防管理1.缩减阶段2.准备阶段3.反应阶段4.恢复阶段其主要任务就是预防危机的发生和减少影响。这一阶段对于内在危机和一些环境危机相当重要,在此阶段危机最易控制,花费也最小。酒店要让每位员工都知道危机来临时,他们该做什么,不该做什么;该说什么,不该说什么。酒店还要做好其他各项相关的行动计划,切记不能“临时抱佛脚”,否则,危机来临时会手忙脚乱,十分被动。行业PPT模板/hangye/一、现代酒店危机的阶段危机出现后,管理者应立即做出反应,在尽可能短的时限内遏制危机的苗头。既要面面俱到;又要根据不同的情况确定工作的先后顺序,尽力运用各种资源、人力和管理方法解决危机,以防止损失和事态的进一步恶化。反应一定要及时、恰当。危机结束后,危机管理的任务并没有完成,管理者还须对恢复和重建进行管理。就危机处理过程中反映出来的问题,对企业的危机管理工作进行改进,对危机管理计划进行修订。1.树立正确的危机意识危机意识要从酒店创办之日起就着手准备,并伴随着酒店的经营和发展长期坚持。二、现代酒店危机的预警处理3.危机管理的培训与演习,提高危机的应对能力开展全员危机管理的培训,提高应对危机的能力。内容包括:出现危机时,酒店的内部沟通系统和应急反应计划;出现危机时,谁是酒店的发言人;出现危机时,员工怎样从酒店内先于媒体和客人获得正确信息,如何与客人、合作伙伴、投资者、行业协会和政府等群体沟通;告诉员工其他企业在危机处理时的成功经验和失败教训。同时,酒店还要做好危机的传播方案。2.完善酒店危机的管理机制

1.建立危机管理组织2.健全信息监测、诊断机制3.观察发现危机的前兆,分析预见危机的情境123积极主动原则三、现代酒店危机的应急管理快速反应原则专业指导原则(一)现代酒店应急管理的原则4人文和谐原则公众利益至上原则5危机一旦爆发,酒店要迅速启动应急反应机制,制订危机处理方案。具体内容包括以下六个方面。(1)启动酒店内部的危机管理小组。(2)在第一时间、第一现场实施应对措施,如大型会议或活动的疏散,恐吓电话及可疑爆炸物的报告处置,火灾的报警及处置,公共卫生事件的报告及处置等。(3)对事件进行调查。(4)对危机进行分析,确定处理对策。(5)分工协作,实施方案。(6)评估总结,改进工作。三、现代酒店危机的应急管理(二)现代酒店危机的应急处理三、现代酒店危机的类型现代酒店危机的应对策略1.树立危机意识,预防为首(1)设置专门的组织机构,建立畅通的传媒沟通渠道。(2)提高全员的危机意识。2.迅速做出反应,及时做出应对(1)重视反应速度,突出协调管理。(2)保证信息发布畅通,及时澄清事实。3.总结经验,提高应对能力(三)现代酒店危机的应对策略没有绝对糟糕的危机,只有绝对糟糕的危机管理。对于酒店来说,并不是每一场危机都意味着“浩劫”,危险永远与机遇并存。每一次危机既包含着导致失败的根源,又孕育着成功的种子。危机管理的最高境界就在于发现、培育并收获这个潜在的成功机会,让酒店在混乱平息后重获新生。三、现代酒店危机的类型(四)现代酒店化“危”为“机”感谢观看！现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目六现代酒店业的发展前景目

录任务一现代酒店业的发展状况与问题任务二现代酒店业的发展趋势与机遇任务一

现代酒店业的发展状况与问题案例导入在2018年之前,豪华酒店已经成为我国酒店业竞争最为激烈的领域。尽管在二星级酒店市场及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对的优势,但在高星级酒店市场上,本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击,发展困难。未来3~5年,我国经济型连锁酒店的投资将继续保持快速增长。除在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外,二级城市和西北地区城市将有更多品牌进行投资。在旅游度假需求的推动下,众多世界顶级的酒店管理集团正在我国迅速布阵,未来几年度假型酒店会有良好的发展前景。2018年,经济型酒店保持平稳增长。考虑到通货膨胀因素的影响,经济型酒店的平均房价将有一定的上升空间;二、三线城市和农村市场极有可能成为经济型酒店下一波发展的热点。请思考:现代酒店业在持续发展中会遇到什么样的问题?请认真思考此问题,并进行分组讨论。我国的现代酒店主要分为三种:一是旧饭店改造而来的酒店,如上海锦江饭店、和平饭店;二是中华人民共和国成立后建造的宾馆、饭店和招待所,如北京的民族饭店、京西宾馆;三是20世纪90年代以后兴建的现代化新型酒店,这种酒店占绝大多数。一、酒店产业迅速崛起,结构性过剩促进调整(一)星级酒店的崛起调整我国酒店产业迅速崛起是以星级酒店为标志的,星级酒店历经最初十多年的迅速兴起,2010~2015年的结构调整和2016年至今逐渐细分、科技赋能与多样化经营发展三个阶段。星级酒店面临的较为严峻的市场形势,集中表现在经营成本上升、市场竞争激烈,以及对星级酒店的质量监管要求严格等方面。相关星级酒店积极探索转型发展的新思路,逐渐调整产品,不断细分目标市场,在我国星级酒店占比中,一星级、二星级酒店占比持续下降,经济型酒店迅速发展,中高端连锁酒店崛起,四星级、五星级酒店占比上升,进行产业结构调整和资产转换。2016年以来,酒店继续加快住宿类型的细分与科技赋能,主推酒店经营模式的多样化发展。一、酒店产业迅速崛起,结构性过剩促进调整20世纪90年代,既是我国旅游业蓬勃发展的时期,也是国际酒店集团积极扩大市场份额的时期,我国逐渐成为著名国际酒店集团的聚集地。21世纪初期,国际酒店集团在我国的发展呈现网络化、两极化、本土化的特征,不仅酒店的数量大幅度增长,而且以全球化战略为前提,追求地区分布、经营格局更加合理化在我国市场形成规模和特色的国际酒店集团越来越多。这既是国际酒店业发展的必然趋势,也是全球经济一体化的必然结果。国际酒店集团都拥有一套成熟、合理、有效、系统的管理模式,其旗下酒店的管理理念,树立了酒店文化建设的典范,启发我国酒店集团的深层思考。国际酒店集团通过导入先进的管理理念与管理模式,加快了我国酒店经营管理水平的提高,缩短了我国酒店业与国际酒店集团水平的差距,对我国整个酒店业的形成与发展起到了促进和借鉴的作用,使我国酒店业成为开放较早、市场化程度较高、最先与国际接轨的行业之一。(二)国际酒店的扩展与本土化二、投资结构渐趋合理,低成本扩展举步维艰在我国星级酒店的发展中,本土酒店迅速兴起,与国际酒店品牌形成差异化的竞争。星级酒店的资本结构发生了明显的变化,经过2005年起最初5年的改制,国有性质的酒店从60%下降至45.74%,并呈继续下降的势态。同时,我国酒店业的资本结构已经发生了根本性的变化,民营企业和房地产业都在以产权扩张的形式进入酒店这一新领域,从而形成酒店的新一轮投资热潮。国际酒店集团在我国的发展,对我国酒店业的发展形成了巨大的压力,加剧了行业的竞争,国有酒店受到的威胁与日俱增,激发了行业的活力,在市场竞争和压力下,我国酒店业接受集团化的战略。这一轮投资热潮具有一些明显特点,例如,投资更为多元化,包括私募基金,风险基金等形式;中、小型酒店尤其是民营酒店,投资决策大多建立在业主(投资者)自身经验与惯用路径的基础上,投资分析与市场分析粗放型与简单化,缺乏应有的投资可行性分析。(一)酒店资本多元化发展二、投资结构渐趋合理,低成本扩展举步维艰一些本土酒店管理公司在吸收国外先进管理产品的基础上融合了我国的实践经验,逐步建立起了自己的管理模式。经济型酒店在项目选择、人力资源和业务投资等方面已经形成竞争态势,少数经济型连锁酒店的构建已覆盖全国,连锁酒店间的直面竞争拉开序幕,而尚未形成规模、范围和品牌优势的公司将面临倒闭、被收购和被整合的命运,如莫泰168就早已归属如家旗下。高端酒店市场大部分为国际酒店管理集团,但是本土化酒店管理公司逐渐在中、低端酒店市场开辟出了自己的天地,例如,锦江之星、尚客优、如家、汉庭、7天等,以国内游客为主要目标客人的经济型酒店市场,由于市场规模大、需求稳定,呈现出迅猛的发展态势。(二)本土酒店低成本扩展三、酒店市场日趋理性,新业态发展尚欠后劲随着对消费群体细分程度的加强和消费者对服务质量要求的提高,经济型酒店和商务型酒店成为过去10多年国内酒店经营者关注及争夺的领域。但经济型酒店的快速发展也导致了该行业竞争的白热化,引起了利润的下降。近10多年来,民宿在全国城乡兴起,2015年11月19日国务院办公厅发布了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”,并将其定性为生活性服务业,积极发展绿色饭店、主题饭店、客栈民宿、短租公寓、长租公寓、有机餐饮、快餐团餐、特色餐饮、农家乐等满足广大人民群众消费需求的细分业态。大力推进住宿业、餐饮业的连锁化、品牌化发展,提高住宿、餐饮服务的文化品位和绿色安全保障水平。国家在法规政策层面上确定了保障和促进民宿持续健康的发展。(一)经济型酒店和民宿三、酒店市场日趋理性,新业态发展尚欠后劲快餐行业按照品类分布,总体上可分为中式快餐和西式快餐两大类。虽然以肯德基和麦当劳为代表的西式快餐把快餐概念带到了我国,但依靠着我国庞大的市场和中华文明对于饮食的重视程度,后起的中式快餐迅速发展起来,门店的数量很快就超过了西式快餐。西式快餐把标准化运作的经营模式带到我国,从食物内容到店面装修无不体现出这一特点,这为后起的中式快餐连锁业提供了参考和借鉴。中式快餐由于种类品种繁多,相互竞争也更为激烈,在经营状况方面呈现出一定的差异。中国快餐行业重点企业与品牌,如右表所示。(二)中西快餐与休闲中餐四、产业队伍初步形成,人才荒难题亟待破解经过40多年的改革开放,全国酒店的从业人员约4000多万,在996万多个大小不等的餐饮业和住宿业中工作,承担着全国一年25.3亿人次(2022年)国内旅游和2000多万人次海外入境旅游的接待服务工作,同时承担着我国除旅游外的外出餐饮和住宿的接待服务,还承担着全国人民的日常休闲与交际、社会节庆、企事业单位商务公务、相关的国家外事任务、各级政务等接待服务。酒店中的从业人员的构成呈多样性:除小部分资历老的行业骨干外,还有其他行业转来的,其中包括工商企业的下岗人员;有每年毕业的就业人员,其中包括餐旅职业院校的毕业生和中专毕业生经过职业资格培训进入酒店的就业人员;农村进城的务工人员;各类专业技术人员和中、高级管理人员,包括部分外籍、侨民及海归人员;其他人员,如转业军人等。(一)酒店业的特殊产业队伍四、产业队伍初步形成,人才荒难题亟待破解酒店业在当今产业超常规发展的情况下,人才的供需矛盾十分激烈,一线的接待人员和基层的管理人员都比较紧缺。新的市场竞争格局对酒店管理人员的知识结构和技能水平提出了更高的要求,连锁化、集团化、互联网化的模式变革要求管理人员的技能更加多元化、复合化,传统的单店运营管理人员在网络营销、会员体系建设、收益管理、新生代消费者消费方式转变等方面存在知识和技能上的不足。同时非标准住宿,例如,公寓、客栈民宿等新型业态管理人员,以及连锁品牌、集团总部人才严重不足,制约了酒店业的转型创新。为此,各大国际酒店管理集团也纷纷推出在华人才储备的各式计划。喜达屋率先开始在国内招收管理培训生,希望将有潜质的应届大学毕业生培养为中层管理人才。洲际酒店管理集团则与各地的专科旅游院校合作,成立了“洲际酒店管理集团英才培养学院”,以保证中短期内稳定的人力资源库。而高层管理人员的任用则出现更多本土化的趋势。(二)积极应对破解人才紧缺难题四、产业队伍初步形成,人才荒难题亟待破解定位于中档酒店与经济型酒店之间的快捷假日酒店的总经理们基本上都出自本土。喜达屋旗下的酒店高级职位本土化程度越来越高,高级经理以上的职位超过80%都是中国人,对国内的会计制度、税务政策等更为熟悉,更有利于酒店的财务管理和风险控制。各级各类餐旅职业院校作为新世纪酒店人才供给的专业主渠道,各酒店企业也需要更加积极思考和行动,主动应对。餐旅职业院校的人才培养模式和我国酒店企业员工培训模式相互结合,必将有助于酒店人才的培养和成长,校企合作、工学结合又成为我国酒店业很多有识之士和众多餐旅教育工作者共同的不懈探索。(二)积极应对破解人才紧缺难题任务二

现代酒店业的发展趋势与机遇国内酒店集团数量规模发展迅速,但在品牌质量和盈利能力方面,市值方面仍然需要不断赶超。我国酒店业的首要任务是向酒店投资思维和酒店管理思维的转变,关键要抓住具有独立知识产权的品牌,落实国家关于发展文化软实力的要求,向现代服务业和高质量产业发展。目前外资酒店管理集团进入中国通常是要签署管理合约,很少对酒店本身投资。收取固定的基本管理费用和基于营业收入及利润的提成不会给它们带来过多的资金风险,故在盈利指标上,国内酒店集团与国际酒店集团仍有差距。上市可以看作酒店集团走向“大而全”的必经之路,但绝非终点。酒店上市意图获得资本,得以解决未来发展可能出现的问题,例如,扩张、新市场挖掘、资金链等问题。然而,并非上市了,所有的问题便能迎刃而解。上市并非酒店发展的必经之路。事实上,也并非所有的酒店集团都致力于以上市来寻求规模的突破与资本的青睐,而是要专注于品牌的打造,在小而精的赛道上,实现自己的目标。例如,安缦酒店走的是低调奢华的气质路线,热衷于打造小规模、精致、私密的空间,并致力于向拥有相同价值观的客人提供无拘无束的生活体验,被创始人视作“一生的事业”。其41家分号也暗示着自1988年创立以来,34年缓慢而小心的扩张路径。于酒店而言,上市是一种活法,而私有化是另一种活法。与当下很多酒店争相上市相对,私有化则是在一段路走到尽头后的另一种活法,很多酒店都经历过“私有化浪潮”。近年来,从美股回归本土,在港股或A股二次上市的新生力量不在少数,华住便是其中之一,二次上市与第一次上市类似,往往是未来获得更多的资本,以实现更大的目标。市场下沉和消费的升级使得国内旅游消费面更加稳固。旅游消费人群的文化参与度稳步提升,文化赋能和旅游消费升级。古街与古镇成为全国热门文化和旅游景区品类,文化和旅游消费增长快。我国酒店业在世界酒店产业格局中也将担当起历史重任,居于主导的地位,立于世界民族之林,这应该是当代中国和平崛起伟大进程中的一项具有特殊意义的重要时代使命,在当今世界和平、发展、合作的主旋律中是一道扣人心弦的和弦。可以预见在不久的将来,我国酒店业将以中华文化的传播者、世界酒店文化的创造者出现在世界酒店业的舞台上,共同演绎新世纪中国酒店业的振兴。在中华民族实现伟大复兴的历史进程中,我国酒店业也定会实现其自身的全面复兴。感谢观看！现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目七

认识现代酒店的数字化运营目

录任务一现代酒店的数字化转型任务三现代酒店业在数字时代

的发展机遇任务二现代酒店数字化运营的概述任务一

现代酒店的数字化转型案例导入酒店管理与数字化运营专业的小李同学在南方某市的五星级酒店前厅部实习,实习期结束后,酒店方很满意他在实习期间的表现,希望他能够留下来。小李非常喜欢这个酒店的工作环境,他认为每天接触到不同的客人,不仅丰富了自己的见识和阅历,还锻炼了自己的人际交往能力。在实习期间,小李由于热情的服务得到过客人的多次表扬,这让他很有成就感。小李希望能够继续留在酒店工作。但酒店最近发生的变化让他对在酒店的发展规划感到困惑。酒店在前台推出了自助办理入住服务,引入了号称“30秒入住”的智能自助服务机和送物机器人等多项智能化无接触服务设施。这些服务使得客人在大堂的平均等待时间直接缩短至30秒以内。而智能送物机器人能够在全程无人干预的情况下自动乘电梯、触发门铃,把住客需要的物品安全送达,大大提升了配送时效。小李在思考,未来酒店业会不会采用更多的智能技术去取代人工服务,那么自己在酒店业的发展方向究竟应该如何规划呢?请思考:现代酒店应怎样实现数字化转型目标?请认真思考此问题,并进行分组讨论。上述数字化转型定义中特别强调以下四点。(1)只有企业对其业务进行系统性的、彻底的(或重大和完全的)重新定位,包括对组织、运营、流程、文化及业务模式的方方面面进行重新定义,而不仅仅是聚焦在IT系统,数字化转型才会成功。(2)只有企业全面掌握数字化并使用数字新技术进行业务流程创新,实现全链条业务数字化,形成数据资产,数字化转型才会成功。(3)商业模式的重塑及新的竞争优势是数字化转型的目标,而数字化新技术是工具、手段,是数字化转型的催化剂,用于加快目标的实现。(4)企业需要以客人需求为导向,以全新的思维模式和工作方式推动新的服务流程,以便在用户生命周期的每个接触点更有效地吸引用户,实现用户的持续增长。一、数字化转型的概念数字化转型在本书中的定义为:企业利用移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术,以客人需求为导向,驱动业务变革,改变现有的业务流程、组织结构、企业文化,形成全链路业务的数字化,最终在数据资产的基础上建立企业新的竞争优势,构建新的商业模式,使得企业在快速变化的商业环境中实现用户增长和商业模式创新的过程。1.业务角度业务目标驱动了酒店数字化转型,酒店开展数字化转型的动机有很多,但还是以实现围绕酒店战略和业务目标而产生的。酒店在信息技术方面的投入越来越多,酒店管理者很关心投入较大的人力和财力去构建的系统和IT能力能否高效地支撑酒店业务目标和战略目标达成。业务发展是信息技术投入的驱动力,因此,信息技术的投入需要匹配酒店战略方向和经营目标。在酒店业务目标达成的过程中,如果再引入更多的数字化技术,整个技术平台就能够更加高效、敏捷、自动化和更好地支撑业务目标与战略达成,那么数字化转型就是有意义的,既为酒店创造了价值,也提升了酒店的核心竞争力。二、现代酒店数字化转型的概念(一)酒店数字化转型的背景和动机2.技术角度数字化技术推动酒店业务的发展。在数字时代,企业运营有一个新特征,即信息技术能反向推动业务流程的改进和业务战略目标的达成。移动互联网、新媒体、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、元宇宙等各种新的技术概念和技术应用不断发展,并对酒店传统的产品和服务、市场营销、业务流程产生了很大的影响。例如,酒店传统市场的营销方法已经满足不了激烈市场竞争的需求,酒店现在亟须解决的是如何建立数字化营销体系,获取相关工具和方法。二、现代酒店数字化转型的概念(一)酒店数字化转型的背景和动机010203连接数据智能数字化转型需要解决酒店运营生态体系中的人与人、人与物、物与物的连接问题,通过万物互联实现“把物理世界映射或迁移到数字世界”。数字化时代,现实世界中人、事、物之间有着千丝万缕的关系和状态都可以用数据来描述,数据是反映客观事物的性质、状态、关系和变化的原始素材。人与人、人与物、物与物之间构建的连接关系只能通过数据来实现和描述,从而形成对现实世界的抽象。数字化转型过程中形成的数据是海量的数据,也就是常说的“大数据”。有足够的数据作为深度学习的材料,计算机就可以从中找到规律,学会以往只有人类才能够理解的知识,并使得机器产生智能。数据是数字化转型中实现智能化运营的基石,是人工智能技术的驱动力。二、现代酒店数字化转型的概念(二)酒店数字化转型的内容数字化转型没有可以复制的路径和方法,但基本上都包括以下三个方面的内容。任务二

现代酒店数字化运营的概述在信息化阶段,酒店虽然大量使用信息技术,但本质上并没有改变流程,只不过从手工输入变成了计算机输入,将烦琐的任务“外包”给了新的工作者———计算机。酒店业数字化转型的结果必然是智能化程度的大幅度提升,在智能化运营的环境中,传统的信息系统将会被自动化、智能化系统快速取代。换言之,一些原来需要使用人工来进行系统操作的岗位将被智能化、自动化的机器人取代。如今,很多酒店集团正在借助大数据和人工智能技术重新定义酒店业,并已经产生了一些革命性的变化。人工智能和机器学习可以帮助酒店实现很多工作任务的自动化,酒店的前厅部、客房部、市场营销部、财务部、采购部、人力资源部、工程部和安保部等部门的很多岗位和工作流程都将可以看到人工智能机器人的身影。一、现代酒店数字化运营的背景数字化运营是由“数字化”和“运营”两个概念构成的。“数字化”的本质是基于互联互通的数据进行业务驱动和科学决策。“数字化”的目的是企业利用人工智能、云技术、大数据等新一代信息技术将企业的业务流程全部数据化,通过用数据驱动管理决策、用数据驱动运营流程、用数据驱动产品和服务、用数据驱动业务,这样企业就构建了不断驱动业务的数据资产,为企业重构商业盈利模式创造了可行性。“运营”的本质是以客人需求为中心,将企业与产品和客人服务相关的各个业务环节进行统筹安排和资源配置,实现企业业绩目标的过程。在信息化时代,运营受限于“数据孤岛”,在无法打通和共享数据的情况下,就很难做到精细化运营,无法适应当今客人需求快速多变、市场竞争激烈的环境,企业将面临极大的挑战。二、现代酒店数字化运营的定义123业务现代酒店数字化运营需要结合实际业务需求和业务场景,建立包括产品运营、渠道运营、客人运营、供应链运营、风控运营在内的统一业务管理体系,把人(员工和客人)、货(产品和服务)、场(场地、场景、渠道)等要素有效结合起来。这样,数据分析和分析结果才能有效地支撑业务创新和优化。三、现代酒店数字化运营的内容数据数据分析、算法优化、数据标签体系分析与优化等都是开展有效运营的必备能力。有效的数据分析结果,有助于针对不同消费者进行精准营销,有效地提升客户体验和客户黏性。技术酒店的数字化运营离不开酒店各种业务系统,以及支撑这些业务系统运营的平台系统的迭代升级,形成新的应用架构,并从技术上实现通过全量数据、实时数据驱动业务。将原本以人的经验判断来执行的运营方式转化为能够自动化、数据化、智能化执行的运营方式。例如,重复的客服工作、繁杂的用户活动,这些大量的、重复性的工作通过数字化的工作方式能够让运营人员得以解放,让他们能去进行创造性的工作,同时把人员变动可能对企业运营体系造成的破坏降到最低。四、现代酒店数字化运营的意义(一)数字化运营是更为标准化的运营方式(二)数字化运营是更为精准化的运营方式基于经验论的运营方式或许能够抓住一部分消费者,但难以持续支撑对消费者的精细化运营。精细化运营恰恰是如今商业环境获得最高投资回报率(ROI)的运营方式。通过数字化运营,酒店能够对消费者实现有效的分群分层运营,进行个性化精准地触达和提供消费者个性化服务的体验。五、现代酒店数字化转型与现代酒店数字化运营的关系(一)以客人为中心(二)以数据为驱动(三)全链路整合服务在设计数字化转型战略时,一定要以为客人提供更合适的产品与服务为出发点。数字化转型是以客人为中心开展,作为数字化转型的结果,数字化运营工作必须以实现客户体验和客户黏性的提升为出发点。数字化转型的过程一定会伴随海量数据的产生,这些数据决定了数字化运营的成败。在数字化运营中,数据标签体系建设、数据模型优化、会员洞察分析、营销洞察分析、供应链洞察分析等都是用数据驱动业务并产生价值的方法。数字化运营作为数字化转型的结果,需要与数字化转型的建设过程紧密结合,构建全链路的数据整合能力。任务三

现代酒店业在数字时代的发展机遇1.服务业的繁荣发展将促进酒店业的多元化发展3.城市群一体化发展和现代都市圈建设为酒店业发展带来广阔的市场5.打造数字经济新优势和数字社会建设将促进酒店业的数字化转型发展2.强大的国内市场和完整的内需体系建设将促进酒店业供给侧结构性改革4.推动文旅融合和社会主义繁荣工程将促进酒店业的高质量发展6.增强职业教育适应性将促进酒店业高素质和高层次技术技能人才的培养一、第十四个五年规划为酒店业带来的新机遇在酒店业与新一代信息技术深度融合的年代,很多岗位对数字化技能要求会持续增长。酒店的岗位变化出现两个趋势:一个是在传统岗位的工作内容通过数字化得以创新;另外一个是新增许多与数字化运营相关的岗位,例如,数字营销、内容营销、电子商务、社交媒体管理、数字化客人体验、客人关系管理、收益管理、数据分析、数据安全等。有些岗位的员工未必会在酒店中工作,而是会在为酒店业提供营销、服务和技术支持的企业,或者是在连锁集团的总部工作。酒店业的一些新增岗位将会非常有趣。二、酒店新业态下的新职业与新岗位例如,酒店业中的语音技术正在普及,能够使酒店以一种前所未有的方式在更多场景与客人互动。如何让在客房中的智能音箱能够准确地回答客人有关产品、服务和活动等业务的问题至关重要。所以,酒店业需要能够将业务知识和自然语言处理技能应用综合起来的复合型人才对人与机器的对话进行语言分析,从业务角度分析,在酒店不同场景下客人的动机和需求,确保在酒店使用的语音技能能够有足够的理解能力来回复客人的需求。感谢观看！现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目八

现代酒店的数字化营销目

录任务一现代酒店数字化营销的概述任务三现代酒店数字化营销的策略任务二现代酒店数字化营销的实施任务四现代酒店数字化营销的方式

及新趋势任务一

现代酒店数字化营销的概述案例导入当前,部分酒店在营销渠道方面,局限于传统营销渠道的使用,未能结合酒店运营环境条件而与时俱进地创造新型营销渠道,这样不利于酒店营销效果的提升。酒店在营销管理实践中,应用的营销方法绝大部分是多途径预订,且销售模式以旅行社合作分销、酒店自身推广销售等方式为主,难以满足当前广大消费者多元化的实际需求,不利于营销效果的提高。酒店管理人员由于根深蒂固的落后工作思想,未能与时俱进地认识到新方法推广应用的重要性和必要性,进而在实践中坚持沿用传统的营销渠道,忽视新型营销渠道的推广使用,不利于酒店管理工作的进一步发展。请思考:现代酒店数字化营销会有怎样的新机遇?请认真思考此问题,并进行分组讨论。一、现代酒店数字化营销的含义数字化营销是指借助互联网、计算机通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式,是利用数字传播渠道来推广产品和服务的营销活动。数字化营销是使用数字传播渠道来推广产品和服务的实践活动,能够以一种及时、相关、定制化和节省成本的方式与消费者进行沟通。(一)数字化营销的概念(二)现代酒店数字化营销的概念现代酒店数字化营销是指以国际互联网为基础,利用数字化信息和网络媒体的相互性来达成酒店营销目标的一种酒店新型营销方式。简单地说,酒店数字化营销是以互联网平台为核心,以网络用户为中心,以市场需求认知为导向,整合各种网络资源,从而实现酒店营销目的的一种行为。一、现代酒店数字化营销的含义1.建立适合酒店自身的会员体系酒店的会员体系需要健康的多元化发展,一个酒店如果所有的客人都是会员,就等于没有会员,因此,酒店需要通过会员进行分层管理,提升会员营销管理质量。如果营销活动效果不好,很有可能是因为没有针对性地做营销。酒店应该先对客人的类别进行细分,包括新客、回头客、核心客等,再根据不同的客人群体,开展有针对性的精准促销。(三)酒店数字化营销的方向2.进行多渠道管理酒店利用数字技术,针对不同渠道,提供个性化服务,推广数字化营销模式。目前酒店业的协议客人仍然没有得到较系统化的管理,因为没有线上实时库存的同步,所以协议客人的管理效率极低。经济性对酒店企业而言,在数字化营销的情况下,将有关产品的特征、规格、性能及公司情况等信息都存储在网络中,客人可以随时查看。另外,网络一旦建立起来,就归企业所有,与利用传统媒介产生的高额费用相比,酒店通过网络进行营销的费用大幅降低。对客人而言,由于企业降低了成本,减少了销售环节,可以更方便地获取企业的信息,购买优质的产品和服务。快捷性在互联网上,酒店企业可以及时发布产品的信息,获取客人的反馈。而客人可以迅速搜索到所需要的信息,对市场做出即时反应。企业则可以通过电子邮件、在线客服等方式获取客人的反馈。公开性在酒店数字化营销中,酒店企业的信息对所有的客人都是相同的,如果能在客人购买前向客人提供丰富的产品信息及相关资料,那么就可以增加客人在比较后做出购买决定的可能性。全球性互联网在全球范围内的迅速崛起,给酒店业带来了新的商机,使酒店能够在全球范围内寻找目标客人,扩大酒店的影响范围,也使酒店产品销售向着区域化、全国化、国际化、全球化的方向发展,让企业进入一个更广泛、更具有选择性的全球化市场。二、现代酒店数字化营销的优势任务二

现代酒店数字化营销的实施(一)品牌建设现代酒店数字化营销的主要目的是在互联网上建设酒店自身的品牌,使知名酒店的品牌在网上得以延伸,使一般酒店快速树立品牌形象。(三)信息发布酒店的网站是一种信息载体,发布酒店信息是酒店营销的形式之一,也是酒店网络营销的基本职能。信息发布的目的是将酒店的信息传递给目标人群,包括客人或潜在客人、媒体、合作伙伴、竞争者等。(二)网站推广网站推广是现代酒店数字化营销最基本的职能之一。酒店网站的所有功能都要以一定的访问量为基础。因此,酒店的网站推广是现代酒店数字化营销的核心工作。(四)产品销售现代酒店的数字化营销能够促进酒店的产品销售,酒店可以通过网络及时向客人推广酒店的产品和服务,如酒店的客房、餐饮、康乐、购物等。一、现代酒店数字化营销的职能(五)渠道拓展现代酒店的数字化营销是酒店的销售渠道在网上的延伸,网上销售渠道不限于网站自身,还包括全球分销系统、在线旅游专业预订网站、供应商直销网站、旅游搜索引擎、团购网站、微博,以及建立在综合电子商务平台上的网上商店、网上店铺、旅行评论网站、限时销售网站、微博和论坛类网站、门户网站旅游频道等。(七)关系维护维护好与客人的关系是现代酒店数字化营销取得成功的必要条件,通过网站的交互功能、客人参与等方式在开展对客服务的同时,也增进了酒店与客人之间的关系。酒店能够及时了解客人的信息,为客人提供满意的产品和服务。对于客人提出的意见或建议,酒店可以快速地给予答复或者回应,从而实现双方的互动。(六)客人服务互联网为酒店营销提供了更加便捷的在线客人服务手段,从形式最简单的常见问题解答,到微信和邮件列表,为客人提供的服务质量对酒店数字化营销效果具有重要的影响。酒店的网站一般都会设置“联系我们”或“客人服务”栏目,向客人提供更加细致的服务。(八)网上调研酒店通过在线调查表或者电子邮件等方式,可以完成网上市场调研。相对传统的市场调研,网上调研更具有高效率、低成本的特点。因此,网上调研成为现代酒店数字化营销的主要职能之一。开展现代酒店数字化营销的意义就在于充分发挥各种职能,让网上经营的整体效益最大化。一、现代酒店数字化营销的职能二、现代酒店数字化营销的步骤1.需求更加个性化在互联网上,客人可以购买到满足自己差异性需求的产品,个性化消费成为消费的主流。(一)分析互联网上的客人2.消费的主动性增强客人不是被动性地接受商家提供的产品,而是主动上网搜索,甚至通过网络要求使商家满足自己的个性化需求。另外,互联网上的客人以年轻人为主,这部分消费群体的主动性很强。3.选择更加自由网上销售没有库存,不受实体店的货架束缚,可以提供更多的产品。4.购物的方便性酒店要分析客人,了解客人的各种需求,同时也要了解自己的产品是否适合客人。酒店可以先通过自己的网站窗口了解客人群体的基本情况及需求,通过网络获取客人的需求信息,由此确定酒店哪些客房产品放在网上销售,确定酒店在网上的市场目标,为开展网络营销的道路指明方向。二、现代酒店数字化营销的步骤网络技术使连锁酒店加盟企业可以建立自己的客人网络。很多企业网站鼓励访问者注册,甚至有些网站要求访问者必须注册,注册时一般都有访问者的姓名、职业、电子邮箱等信息。通过注册,酒店可以获得客人或潜在客人的部分信息。在客人消费时,可以跟踪客人的消费过程,记录客人的消费偏好、消费模式等,及时向客人提供产品信息。(二)建立客人网络(三)宣传酒店产品现代酒店数字化营销的目标是宣传酒店的产品,提高酒店的知名度,形成一定的客人群体,并使其近期能通过网络预订酒店的客房。客人对酒店客房的预订是一个复杂和多阶段的过程,营销内容应当根据客人预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。每一个客人对酒店的网络订房都经过了解阶段、试用阶段和使用阶段。酒店经营者必须注意每个阶段的营销内容,精心培育网络客人群体,使酒店的网络订房顺利通过培育期、成长期,并进入良性循环的成熟期。二、现代酒店数字化营销的步骤现代酒店的数字化营销必须通过产品组合增强营销力度,增强酒店在网络上的知名度。现代酒店的数字化营销活动有网络广告和酒店网站,具有宣传、提醒和收集信息的作用。酒店可以利用多媒体网络组合产品进行酒店数字化营销,根据经营情况及网络订房情况组合使用这两种方法,使酒店的数字化营销达到最佳效果。通过网络广告将酒店的数字化营销推广出去,以稳定网络客人群体;同样通过精心制作网站的信息内容,把潜在的客人群体吸引过来,在网络上树立起良好的酒店形象。(四)组合酒店的数字化营销产品(五)管理酒店的数字化营销渠道酒店为了在网络上树立良好的品牌形象,必须不断地对各种营销渠道进行信息沟通和协调,保证酒店在网络上营销的一致性和连续性。这是保证酒店数字化营销取得最佳效果必不可少的管理内容,也是建立和维护酒店网络形象所需要的内容。二、现代酒店数字化营销的步骤价格不是决定客人购买的唯一因素,却是客人购买时首定要考虑的因素。相对于传统的商业模式而言,网上产品在面对消费者市场时,产品价格会趋于较低的水平。以洲际酒店集团为例,该集团宣布可以为所辖的各家酒店提供55%以上的直销渠道客源,与去哪儿旅游网建立了长期稳定的合作关系,由于交易环节的减少,以及随之带来的交易费用的节省,在网上购买其产品的价格要低于门市价。(六)调整产品的价格1.代理类网站代理类网站有比较成熟的订房中心、票务中心作为链接。当酒店知名度不高,资金、技术力量不够,不能进行有效的数字化营销,甚至无法建立自己的网站时,便会愿意加入代理类网站。通过加入代理类网站,酒店不仅可以节省一大笔技术支持费用和营销费用,还能实现网上订房、成交后支付佣金,更容易控制收入与支出。2.咨询类网站咨询类网站只提供酒店的相关情况,如地址、前台电话、客房价格等,没有预订、付款功能。3.门户类网站门户类网站提供信息平台,供酒店、旅行社等相关企业开展网上业务,如携程网、春秋旅游网等。4.酒店官方网站酒店官方网站的信息可靠、总量大,有较大影响力的官方网站一般是具有较强实力的连锁型国际酒店集团。三、现代酒店的在线市场调研任务三

现代酒店数字化营销的策略一、产品策略酒店网页设计的吸引力主要表现在两个方面:一是具有酒店独特的风格;二是方便客人预订。网页设计具体应做到:首先,酒店的主页符合酒店宣传的一贯风格和品牌形象,如果有子品牌则应该加以明确区分定位,应能够给客人树立一个比较一致和突出的印象;其次,网页的重点突出、设计合理、逻辑清楚,即使是第一次访问网站的客人,也可以轻松地找到自己感兴趣的内容,避免页面的烦琐;再次,网页的内容要全面,尽量涵盖客人所需要的信息;最后,保证网页的传输和图片下载的速度,没有无效链接、加载不出图片等情况的存在。(一)网页设计(二)虚拟客房的建设虚拟客房给客人主动权,以客人的视角,从客房的各个角度将客房一览无余,为订房提供更加真实的参考。客人在酒店主页的醒目位置用鼠标单击按钮,网页会立刻从平面图像进入立体空间。客人选择进入房间的类型,进入后点选各种观赏角度,各种角度的客房图像便随之呈现出来。画外音来自一位虚拟的客房部员工,为客人做客房介绍,包括设计风格、家具设备、房间装饰、地板花纹等。客人还可以移动鼠标查看新的服务项目,了解客房按钮的使用方法,甚至还可远眺窗外的景色。(一)免费免费邀请客人试用酒店产品是引发客人好感、促使客人主动认识酒店产品和服务的常用手段。数字化营销中最早使用这种方法的是软件制造商,他们主要通过免费吸引消费者下载和试用,但试用有时间期限,或者使用进一步功能就要收费。我国各地旅费券的发放也起到了刺激旅游经济发展的良好作用。酒店餐饮部也经常推出有限制条件的试吃券吸引客人前来就餐,以此带动了其他的餐饮消费。(二)折扣和优惠在互联网上,客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击,酒店应在网上建立客房价格自动调节系统,按照旅游的淡旺季、市场供需、其他酒店的价格变动等情况,自动进行价格调整,并且定期提供优惠、折扣等,以吸引客人消费。(三)价格歧视对酒店客房来说,存在挂牌价、网站价、会员价、公司价、团队价、超级优惠价等不同的价格。酒店通过价格歧视能平衡淡旺季的客源,使旺季利润最大化,淡季保本经营。(四)合理定价合理的定价策略通常是根据不同的细分市场和不同的预订方式制定相应的价格。应根据酒店自身的定位、产品优劣及市场的接受程度和客人对价格的不同敏感度做相应的定价。在多种渠道并行、多种价格变动复杂的同时,要确保酒店的价格转化良好,避免出现价格的互串,这需要酒店的相关管理系统具有极强的联动性和可操作性。二、价格策略三、渠道策略从销售渠道来看,互联网成为了酒店营销的主要渠道。因此,酒店应不断完善和改造这一渠道,可以采取多种方式,例如,建立会员制,为会员提供免费的服务和产品,以吸引更多的客人。通常来说,酒店的会员网络由来酒店住过的客人与常客组成,酒店为与他们交流方便而专门建立的会员网络,通过与客人和常客的交流,培养他们对酒店的忠诚度,并以此形成用户黏性。在酒店营销过程中,每一位客人都参与进来,共同促进酒店的发展。在售后服务上,当客人离开酒店后,酒店的相关人员会通过客人入住的登记信息,发邮件或微信询问客人对酒店的意见和建议,以表示对客人的关心和重视。在节假日,酒店会通过互联网向客人发送节日祝贺及精美的贺卡。在平时,酒店也会通过电子邮件与客人联系,例如,发送酒店最新推出的服务项目、征求客人的意见、对酒店重新设计等。酒店以这种方式表达对客人的尊重和重视,从而为客人留下深刻的印象。四、促销策略电子邮件是互联网传送的个人信件,酒店可以把酒店的广告通过电子邮件直接发送给客人。电子邮件具有成本低、信息发布及反馈速度快等优点。虽然酒店可以通过多种渠道获得大量的个人电子邮件地址,但客人不一定需要酒店所投寄的信息,贸然发送电子邮件很容易导致客人对酒店产生不好的印象。这就要求营销人员在发送电子邮件前认真分析、严格审查,根据客人的资料进行取舍,同时提高所投电子邮件的质量,包括措辞、文字设计、背景图案等各方面的内容,让电子邮件真正发挥作用。(一)发送电子邮件(二)进行事件营销事件营销是酒店通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值及社会影响的人物或事件,引起媒体、社会团体和客人的兴趣与关注,以求提高酒店产品和服务的知名度、美誉度,树立良好的口碑,并最终促成产品或服务的销售目的。传统的事件营销需要借助多种媒体并邀请名人,造势过程较长、花费很高,但通过网络进行事件营销的成本则低得多。任务四

现代酒店数字化营销的方式及新趋势一、现代酒店数字化营销的方式(一)App营销1.优点(1)App是移动O2O的载体,用户可以通过App随时随地发现产品的价值、优惠信息等,而便携式移动终端的功能、用户身份和用户可以追踪字符位置的唯一性,将促进移动O2O的发展。(2)App营销符合当下年轻消费群体的阅读习惯和购物习惯,但需要解决购买后的黏性和口碑良性传播的挑战。(3)目前App还在呈几何级数增长,App的市场空间不可估量,酒店业趁早布局手机App将对占领市场起关键作用。2.推广方式(1)将App发布到各大应用市场,用户在移动市场中找到相关的应用并下载。(2)运用二维码技术,在一切可显示图文的平台上添加二维码。(3)优化应用搜索渠道,将网站访问率转化为应用下载量。(4)通过专业媒体、电视广告、网络广告,提高App的曝光率。(5)微博营销,给App注册微博账号,近距离地与用户进行沟通,提高其影响力。(6)口碑营销,通过口口相传,提高App的关注度。一、现代酒店数字化营销的方式3.技巧(1)灵活趣味促进销售。(2)多种利益手段引爆用户群体的消费行动。(3)优质地互动改善用户体验。(二)视频营销视频营销是指酒店将各种短视频以各种形式放到互联网上,以达到一定宣传目的的营销手段。网络视频广告的形式类似于电视短片,平台却在互联网上。(三)网络公共关系营销网络公共关系是指以互联网为传播媒介,来实现公关目标的行为。网络公共关系思维就是公共关系意识,也可以理解为公共关系观念、公共关系思想,是一种现代化经营管理和危机公关管理的思想、观念和原则,是一种开明的经营和管理观念,是一种全新的思维方式和交往方式。一、现代酒店数字化营销的方式(四)团购营销1.优势(1)客人可以获得较低的价格折扣。这是团购营销最明显的优势,团购的产品相对商场价格是较低的,大量的客人参与团购主要是期望通过集体购买得到较低折扣的产品。(2)客人可以自由选择产品。客人可以根据自己的喜好在合适的时间选择自己喜欢的产品。很多导购类团购给客人带来更多的便利,其信息覆盖广,相对一般的团购网站具有较大的功能,因此有更加明显的优势。(3)商家可以在短时间内获得更多的销售额和利润。网络团购中聚集了大量的客人,购买数额较大,可以加快经销商的出货速度,降低厂商的库存,提高存货和现金的周转率,从而提高企业的利润空间。2.策略(1)低价也要限量。酒店可以把部分宣传费用补贴到团购售价与实际售价的差额上,最终实现多赢的局面。酒店管理方可以通过收益管理的方法,通过市场细分,对团购市场客人的行为进行分析、预测,确定最优价格和最佳存量分配模型,实现收益最大化。但是,产品的团购要适量,无限制的团购只会给酒店带来灾难。一、现代酒店数字化营销的方式(2)应做打包价而不是超低价。在我国,酒店业对团购这一促销方式强调的是成本控制,而不是运用收益管理的方式和方法来促销,这显然是错误的。价格便宜不是吸引客人的唯一因素,对酒店来说,团购超低价可以适用于服务单一的酒店,例如,经济型酒店。对完全服务型的酒店而言,团购应该使用打包价,即通过打包让酒店闲置的资源有效地利用起来,为酒店创造更多的价值。(3)应注重团购的差异化。不少酒店的服务产品单一,甚至雷同,虽然加入了团购的战团,却不容易被客人记住。如果团购网站上同类型的酒店太多,则容易混淆客人对酒店的选择。因此,酒店团购需要独辟蹊径,寻找不容易被模仿的团购模式。(五)其他营销方式除以上四种营销方式外,酒店还可以通过秒杀促销、网上积分促销、免费促销等方式,以扩大酒店的知名度,提高酒店产品的销售量。但需要注意的是,网络促销手段不是独立使用的,更多时候酒店需要同时选择多种形式,灵活运用,才能达到吸引不同层次的客人,提高客人满意度的效果。(一)营销型网站将成为网站建设的主流(二)网络视频广告迅速增长(三)VR(虚拟现实)、AR(增强现实)等新型的营销方式大行其道(四)数字化营销多元化营销型网站是指具备营销推广功能的网站,网站在建设之初就以日后的营销推广为目的和出发点,贯彻到网站制作的全过程,每一个环节、每一步骤都考虑到营销功能的需求,使网站一上线就具备营销功能或利于优化推广的特征。网络视频广告是采用先进的数码技术将传统的视频广告融入网络中,构建酒店可用于在线直播实景的网上视频展台。行业PPT模板/hangye/二、现代酒店数字化营销的新趋势VR技术产生于20世纪,在21世纪终于迎来了爆发性的应用热潮,未来通过虚拟现实技术,酒店也可以在网络营销、个性化服务、增值服务、创意设计等方面表现出更多的创造力,满足客人的潮流需求,实现“VR+酒店”。随着多元化的网络新媒体形式不断出现,品牌广告形式也继续向多元化的方向发展,新媒体化成为未来广告发展的趋势,视频广告则将成为未来的主流形式。感谢观看！现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目九

展望未来酒店的数字化创新目

录任务一未来酒店业的数字化创新任务三未来酒店的数字化运营人才任务二未来智慧酒店的建设任务一

未来酒店业的数字化创新案例导入2018年10月,飞猪未来酒店“菲住布渴”(FlyzooHotel)正式开业。菲住布渴酒店是全球第一家支持全场景身份识别、使用AI智能的酒店,是一家集阿里经济体内多个团队的创新技术所打造的“新物种”。这个酒店新物种的主要突破表现在为客人设计了六大未来生活场景:智能身份、智能连接、智能服务、智能景观、智能客房和智能餐饮。从选择预订阿里巴巴菲住布渴酒店的客房开始,客人在传统酒店曾经体验到的很多人工服务都是由阿里巴巴人工智能控制的各类系统和机器人完成的。在手机上提前预订房间,直接在手机上或者酒店大堂的终端设备上刷脸入住。去楼层客房的过程也是很智能化的,智慧电梯自动进行人脸识别,智能点亮入住楼层,客人通过人脸识别就能自动开启房门。一旦进入房间,客人可以通过天猫精灵智能管家直接对室内温度、灯光、窗帘、电视等进行语音控制。如果客人有什么需要,则可以呼叫机器人送物、送餐。当机器人送到门口时,客人可以通过房间内的电视机看到门口的景象。这家未来酒店是由人工智能技术打造的“超级大脑”来进行运营。这颗“超级大脑”的最底层是由阿里云提供的安全和稳定的大数据服务,淘宝技术团队提供酒店的整套数字化运营平台、AI智案例导入能服务中枢,以及智能场景系统的研发;人工智能实验室提供最新设计的智慧机器人;钉钉团队支持构建酒店的数据运营平台;飞猪作为整体业务的领衔方,协调阿里内部各方资源,共同设计了全链路的体验流程。这个“新物种”酒店用人工智能取代了大量的人工服务,会不会导致各类问题的产生,并缺乏有“温度”的服务?请思考:未来酒店数字化创新会有怎样的新机遇?请认真思考此问题,并进行分组讨论。(一)酒店数智化的整体产品创新(二)基于虚拟仿真技术的虚拟产品(三)非接触式技术产品(四)基于物联网(IoT)技术的酒店产品创新人工智能和物联网技术正在以多种方式重新定义酒店的产品。随着云计算、数据分析和区块链的发展,AI和物联网(IoT)将在未来几年推动酒店产品的创新,促使酒店产品有更多受欢迎的变化。虚拟现场参观已经成为酒店吸引客人前来酒店消费的卖点。借助AR和VR,酒店可以提供房间和所有设施的虚拟游览。在客人入住期间,AR、VR和3D游览技术成为客人提供目的地游览的替代选项。行业PPT模板/hangye/一、酒店的数字产品创新酒店客人可以使用数字化平台与酒店工作人员交流并提出服务请求,这些互动都以非接触方式进行。非接触式技术产品还可以为酒店员工创造更安全的工作环境,酒店可以使用RFID技术为布草和洗衣管理提供非接触式的解决方案,工作人员可以与脏布草保持安全距离,并跟踪库存的日常动向。语音技术为入住酒店的客人带来了无与伦比的体验。酒店语音智能设备分析来源来自广泛的数据(在酒店应用程序中与客人的互动、客人的购买历史、食物偏好、存储的支付选项、水疗和便利设施的使用情况等),以提供深度个性化的体验。二、酒店的数字过程(服务)创新数字过程(服务)创新是指通过数字技术(信息、计算、交互和连接技术的组合)的服务改善甚至重构原有服务的流程框架。酒店数字服务创新总体上有三个方面的特征:第一,数字服务创新的时间和空间边界变得模糊;第二,数字技术让服务创新和产品创新之间的边界变得模糊;第三,数