青岛市第十六届职业技能大赛呼叫中心服务员（职工组）技术文件

青岛市第十六届职业技能大赛呼叫中心服务员（职工组）技术文件1.呼叫中心服务员竞赛项目描述呼叫服务是指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作。从事呼叫服务工作的相关人员就是呼叫中心服务员。呼叫中心服务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括接听客户来电并受理客户诉求，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销等工作。作为呼叫服务执行者的呼叫中心服务员已被定位到“企业与客户沟通的第一线”这一重要位置上。本届呼叫中心服务员竞赛以“智创工匠，技胜未来”为主题,以服务新旧动能转换和群众美好生活需求为主线,主要目的是满足客户需要，发挥快速响应、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据分析应用作用，增强企业的竞争力。竞赛坚持“公平、开放、共赢、节俭”的办赛理念,紧密对接企业生产实际和群众生活需求,加快培养和选拔高技能人才，积极促进我市高技能人才队伍提质增量，紧密结合岗位练兵和技术比武,培养造就一大批知识型、技能型、创新型高技能人才,为全市经济社会发展提供技能人才支撑。2.专家组、裁判员和选手2.1命题专家组命题专家组由市大赛组委会办公室聘任，竞赛的技术工作由命题专家组负责。命题专家组长承担裁判长工作职责。专家组成员可承担副裁判长及裁判员工作职责，协助裁判长做好安全监督、数据录入、竞赛保密等技术工作。命题专家组对于竞赛的所有技术问题具有最终解释权和决定权。2.2裁判员裁判员的条件及要求（1）思想品德优秀，身体健康；（2）一般应具有相关专业技师以上职业资格或中级以上专业技术职务，或在行业内具有一定的影响力；（3）具有省级以上职业技能竞赛的命题及裁判工作经历的优先选聘；（4）原则上从市职业技能鉴定专家委员会委员中选聘。2.3选手面向市内外广大城乡劳动者年满16周岁（2004年10月31日前出生）的从事呼叫服务及相关专业的从业人员。参赛人员不受身份、学历、地域和职业技能等级限制，均可报名参加。3.试题内容及命题命题内容以原国家职业资格三级呼叫中心服务员（助理呼叫服务师）标准为主，竞赛分正赛和附加赛两个环节，正赛成绩前30名选手进入附加赛。3.1正赛正赛共包括理论知识比赛和技能操作（一）比赛两部分。3.1.1理论知识比赛比赛时间为60分钟。理论知识命题参考范围主要依据《助理呼叫服务师》（国家职业资格三级/中国劳动社会保障出版社，出版号：ISBN978-7-5045-7159-5），以及水电气暖等涉及民生保障相关行业知识等。理论知识比赛采用机考。3.1.2技能操作（一）比赛比赛时间为60分钟，包含3类任务。（1）热线信息统计分析任务描述：根据案例提供的数据对数据进行处理和简单的分析。要求：考查参赛选手的统计分析能力，计算机操作技能。情景点评及计算机操作任务描述：参赛选手在规定时间内，根据提供的一段录音或动画，点评存在的问题；选手根据这段录音或动画反映的情况，按照信息工单模板准确记录相关要素并情景点评。要求：考查参赛选手的理解判断、应变和归纳总结能力，计算机录入操作技能。（3）案例分析题任务描述：参赛选手根据提供的案例进行分析，并简述案例涉及的知识点；针对客户反映问题，妥善处理并解决客户诉求。要求：考查参赛选手归纳分析和问题解决能力。3.2附加赛附加赛以技能考察为主，包含技能操作（二）一个环节比赛，时长60分钟。任务描述：参赛选手在规定时间内，模拟接听客户电话，针对客户反映问题，妥善处理，记录并解决客户诉求，提供业务咨询、推介服务等。同时回答裁判员的问题。要求：考查参赛选手理解判断、表达、应变、举止、解决问题及亲和力等综合服务能力和主动营销意识。3.3任务/模块配分表3.3.1正赛理论知识比赛序号模块配分项目配分1理论知识单选题40分判断题40分多选题20分3.3.2正赛技能操作（一）比赛序号模块配分项目配分1热线信息统计分析数据统计30分数据分析数据制表2情景点评及计算机操作 文字归纳总结30分情景点评纠错等3案例分析简述涉及的知识点40分解决题目反映问题3.3.3附加赛技能操作（二）比赛序号模块配分项目配分1情景模拟演练理解判断、表达、应变、举止、解决问题及亲和力等100分4.竞赛评判方法4.1评判方法正赛理论知识比赛成绩占30%，技能操作（一）比赛成绩占70%，正赛成绩按照理论知识比赛成绩和技能操作（一）比赛成绩加权得分排名，前30名选手进入附加赛（单科成绩不得低于60分）。呼叫中心服务员竞赛项目按照正赛理论知识比赛成绩*30%+附加赛成绩*70%计算得分，并按得分由高到低进行最终名次排定。正赛若成绩出现相同时，按照技能操作（一）比赛成绩高者优先，若技能操作（一）比赛成绩也相同，则用时少者优先。呼叫中心服务员竞赛项目若成绩出现相同时，按照附加赛技能操作（二）比赛成绩高者优先，若附加赛成绩也相同，则按照技能操作（二）比赛裁判员评分的方差值较小者优先，若上述成绩均相同者，则增加答辩或实操考核决定名次。正赛、附加赛和呼叫中心服务员竞赛项目最终分数均保留两位小数。5.竞赛的基础设施5.1设备和软件1.计算机操作平台为win7及以上系统。2.考试软件为考试应用系统。3.电脑应配置Office办公软件并自带计算器功能。4.竞赛配置五笔、拼音输入法，参赛选手自定。5.2硬件设备要求电脑受话系统（附加赛）5.3现场设施工具清单信号屏蔽仪配备急救箱，包含测温枪、酒精、口罩等物品6.赛场安全6.1选手防护装备1.比赛前14天内，考生应尽量避免在国内疫情中高风险地区或国（境）外旅行、居住；尽量避免与新冠肺炎确诊病例、疑似病例、无症状感染者及中高风险区域人员接触；尽量避免去人群流动性较大、人群密集的场所聚集；2.考生在备考过程中，要做好自我防护，注意个人卫生，加强营养和合理休息，防止过度紧张和疲劳，以良好心态和身体素质参加比赛，避免出现发热、咳嗽等异常症状。比赛当天要采取合适的出行方式前往考点，与他人保持安全间距；3.考生健康码“绿码”且体温正常的考生可正常参加比赛；4.比赛期间，考生应自备口罩，并按照考点所在地疫情风险等级和防控要求科学佩戴口罩。在考点入场及考后离场等人群聚集环节，建议全程佩戴口罩，但在接受身份识别验证等特殊情况下须摘除口罩。参赛选手必须按照规定穿戴防护装备，违规者不得参赛；5.考生报名时要认真阅读此要求，承诺已知悉告知事项、证明义务和防疫要求，并自愿承担相关责任。凡隐瞒或谎报旅居史、接触史、健康状况等疫情防控重点信息，不配合工作人员进行防疫检测、询问、排查、送诊等造成严重后果的，将按照疫情防控相关规定严肃处理；6.2选手禁止携带易燃易爆物品，违规者不得参赛；6.3赛场必须留有安全通道。竞赛前必须明确告诉选手和裁判员安全通道和安全门位置。赛场必须配备灭火设备，并置于显著位置。赛场应具备良好的通风、照明和操作空间的条件。做好竞赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。7.裁判员工作内容7.1裁判员应服从裁判长的管理，裁判员的工作由裁判长现场指派决定；7.2裁判员在工作期间不得使用手机、照相机、录像机等设备；7.3现场执裁的裁判员负责检查选手携带的物品。违规物品一律清出赛场；比赛结束后裁判员要命令选手停止操作；7.4比赛期间，除裁判员外任何人员不得主动接近选手及其工作区域，不许主动与选手接触与交流，除非选手举手示意裁判员解决比赛中出现的问题；7.5记录选手比赛时间：包括记录选手比赛期间发生的事件，如：设备材料损坏等。8.选手的工作内容8.1选手在熟悉设备前通过抽签决定竞赛顺序和比赛使用设备；8.2比赛前选手在各自比赛设备上进行熟悉设备；8.3选手入场后，一律不准离开比赛工位；8.4比赛期间按要求完成比赛任务；8.5在比赛期间不得使用手机、照相机、录像机等设备；不得携带和使用自带的任何存储设备；8.6比赛期间不得接近其他选手及其工作区域，选手有问题只能向本场裁判反映；8.7比赛结束时，选手应执行完当前语句后立即停止工作，走出自己的比赛区域，除个人物品外，其他与比赛有关的物品一律不允许带出场