DB4101T 25.2-2021 物业服务规范 第2部分：住宅

4101I 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定向刚、苏丽荣、曹飞飞、李亚丽、高秀霞、王研博、黄金甫、王卉、韩伟华、李大康、董1物业服务规范第2部分：住宅本文件规定了住宅物业服务规范的术语和定义、物业服务等级、一级物业服务至五级物业服务本文件适用于郑州市行政区域内物业服务企业提供的住宅物业服务活动，其他物业服务主体可下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用DB4101/T25.1物业服务规范第1部分：通则3.13.24物业服务等级5.1.1.1应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。5.1.1.4外包服务单位的资质条件符合相关规定，专项服务合25.1.2.5按合同约定配备所需的岗位人员。5.1.3基础条件5.1.3.1物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。5.1.3.2办公场所配备办公设备设施，具备基础的办公条件。5.1.4承接查验应按《河南省物业承接查验办法》等相关法律法规和规范性文5.1.5制度体系管理5.1.6突发事件应急机制b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。5.1.7专项维修资金管理5.1.7.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作。5.1.8档案管理5.1.8.1应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。5.1.9标识管理5.1.9.1对物业项目各项标识进行有效管理。5.1.9.2标识应包括但不限于：5.2客户服务35.2.1.1应建立业主档案。5.2.1.2应定期对业主档案进行维护更新。5.2.1.3应建立客户信息保密及溯源和追责机制。5.2.2.1建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。5.2.2.3在交房和装修期间应将装修相关5.2.2.5装修完毕后，应与业主共同进行5.2.3.3物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。对业主或物业使用人投诉应在24h内回复5.2.5.1建立客户沟通机制，沟通有记录。5.2.5.2利用服务热线、入户等5.2.5.3在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收费标5.3房屋与共用设施设备维护45.3.1.3制定维修保养计划，并按照计划组织实施。5.3.2房屋及共有部分维护5.3.2.1房屋结构对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时5.3.2.2建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式并提前告知业主。发现违规的应及时劝阻和制5.3.2.3避难层、平台5.3.2.4屋面防水、落水管5.3.2.5共用楼梯、门窗、墙面楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每半年巡查1次，遇有损坏及时修补。单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，按检查的情况组织修缮。保持墙面无明显剥落5.3.2.6楼外公共部位及附属设施5.3.3.1强电系统特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测5c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符5.3.3.2共用照明系统a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固；5.3.3.3弱电系统管理a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换e)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控f)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制6改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措施完d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记5.3.3.5消防系统管理a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待e)消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、f)应急预案：预案完善，定期演练，有g)喷淋系统、消火栓系统：配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常。系统管h)防排烟、气体灭火系统：风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常。水箱功5.3.3.6给排水系统管理a)机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整b)生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上7d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井5.4秩序维护服务5.4.1.2统一着装。配备必要装置和器材。5.4.2.1制定巡逻路线，做好巡逻记录，发现问题及时处理。5.4.2.3配备必要的通讯、照明装备。5.4.3.1停车场、停车位标识清晰。5.4.3.2对车辆进行管理，确保消防通道畅通。5.4.4.5制定消防管理方案，确定消防安全责任人。5.4.5.1有安防消防监控管理制度。录像监控、报警等技防设施完好。85.5.2人员管理5.5.2.2保洁人员着装统一，责任区域有划分。5.5.3消杀除害5.5.3.1制定防治鼠害、虫害等病虫害防治计5.5.3.2定期对保洁设施设备进行卫生消毒，记录完整。5.5.3.4消杀除害提前告知业主。5.5.4.1清洁工作前进行危险源识别，存在安全隐患的，现场设置明显提示标识，采取防护措施。5.5.4.2外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防护措施得5.5.4.4防鼠虫药剂、消杀药剂领用、使用登记完整，并对未用药品进行回收管理。5.5.5.3公共卫生间定期清扫。5.5.5.4垃圾推行分类管理，设置分类垃圾箱，引导业主垃圾5.6公共绿化管理5.6.2绿化现场管理5.6.3乔木管理5.6.4灌木管理5.6.5绿篱管理95.6.8.1工器具满足使用需求。5.7突发事件应急服务5.7.2识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于自然灾害、6.1.1.1应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务6.1.1.2物业服务合同基本内容齐全无缺项，应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容无侵6.1.2.1专业岗位操作人员持有相应专业岗位6.1.2.3员工仪容仪表整洁得体，服6.1.2.5按合同约定配备所需的岗位6.1.2.6服务场所工作日的工作时间不6.1.3.1物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。6.1.3.2办公场所配备办公设备设施，具备基础的办公条b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。6.1.8.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工6.1.9.1应健全档案管理制度，妥善保管物业6.1.9.3应做好档案的登记工作，定期整理汇6.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理。b)禁止标志、警告标志、提示标志；6.2客户服务6.2.1.3应建立客户信息保密及溯源和追6.2.2.1建立装饰装修管理相关制度、流程、6.2.2.3在交房和装修期间应将6.2.2.5装修完毕后，应与业主6.2.2.6建筑垃圾按指定地点堆放，及时6.2.3.3物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置6.2.5.3通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需6.2.5.5在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服6.3房屋与共用设施设备维护6.3.1.3制定年度、季度、月度对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时6.3.2.2建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式a)符合政府部门或（临时）管理规约的要求；b)发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每季度巡查1次，遇有损坏及时修补。特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固；a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换e)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控f)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理，安全钳、平层、选层装置、上下极限开d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待e)消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、f)应急预案：预案完善，定期演练，有g)喷淋系统、消火栓系统：配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常。系统管h)防排烟、气体灭火系统：风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常。水箱功a)机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整b)生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井6.4秩序维护服务6.4.1.3配备对讲装置、安全护卫器6.4.2.2熟知管辖范围内基本情况，及时处理安全隐患，记录完6.4.2.3配备必要的通讯、报警和照明等6.4.3.2设置导向、限速、减速、禁停、禁鸣标识和减6.4.3.3对车辆进行管理，确保消防通道6.4.4.5制定消防管理方案，确定消防安全责6.4.5.2录像监控、报警等技防设施运行6.5.3.1制定防治鼠害、虫害等病虫6.5.3.2定期对保洁设施设备进行卫生消毒，记录完6.5.4.2外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防6.5.4.4防鼠虫药剂、消杀药剂领用、使用登记完整，并对未用药品进行回收管6.5.5.4按照（临时）管理规约，引导业主做好共用区域宠物活动管理。设置养宠警示标识。6.7.2识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于自然灾害、6.7.3对于电梯困人、突发停水停电、水浸、人员触电等设施设备应急事件，应做好预案。6.7.6遇有突发燃气泄漏实施疏散、救援、保6.9服务评价与改进7.1.1.1应按照法律法规规定，签订（前期）物业服准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容7.1.2.2员工应统一着装，要求工装干净整洁并佩戴工牌或标志，要求标示7.1.2.3员工仪容仪表整洁得体7.1.3.1物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定7.1.3.2办公场所配备办公设备设施，配备基础的办7.1.3.3应根据物业项目的特点及定位，制定符合该项目的物业服应建立完善的服务管理制度体系。分类入档，落实有7.1.6.4应有管理方案，对供方提供的产品或服务制定相应的b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。7.1.8.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用7.1.9.1应健全档案管理制度，妥善保管物7.1.9.2具备独立的档案管理场所及档案管7.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管7.1.10.2应根据需要，制作、使用和管理相a)总平面图和房屋标识；b)禁止标志、警告标志、提示标志；7.2客户服务7.2.1.2每半年至少对业主档案更7.2.1.3应建立客户信息保密及溯源和7.2.2.1建立装饰装修管理相关制度、流程业主或物业使用人签字确认。对装修人员实行出入证管理制7.2.2.7建筑垃圾按指定地点堆放，及7.2.3.3物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位7.2.4.2应建立客户回访制度和记录，对投诉处理形成书面记录，按月进行统计7.2.5.3通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户7.2.5.6在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业7.2.6.5对调查原始记录、统计分析结果7.3房屋与共用设施设备维护7.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度，制7.3.2.2建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式a)符合政府部门或（临时）管理规约的要求；b)发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；每季度巡查避难层、平台等，保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅应符合如下要求:a)每半年巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通，应及时修复防水层气鼓、碎裂，隔热b)单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响，门窗玻璃c)保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固；a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换f)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关g)电梯五方对讲：五方对讲主机完好工作正常，话音清晰；壳体、面板无破损；面板按键无a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划等技术档案完整改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措施完d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待f)系统图、应急预案：系统图显示清晰、应急预案有演练g)喷淋系统、消火栓系统：箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无锈蚀、掉漆，水带无霉变，破损，按钮功能正常。系统管网压力正常，水流指示器、压力湿式报警阀动作报警正常。喷淋头无滴漏现象。定期测试功能气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净无灰电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正a)机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整b)生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井e)供水、排污管网：外观完好无滴漏现象，供水压力正常，阀门、闸阀开启、关闭灵活、无7,4秩序维护服务7.4.1.2着装规范，精神状态良好，仪容仪表、行为规范符合7.4.1.4对大型物品搬出进行核实、登记、记录规7.4.2.2重点部位、重点时间以及特殊情况加大巡逻频次7.4.2.4配备必要的通讯、报警和照明7.4.3.2停车场标识、出入口标识、车位标识、道路及出库导流线7.4.3.4对车辆进行管理，确保车辆有序停放，保证消防通道畅通，对不按规定停车的进行劝阻、7.4.3.6停车场无渗漏、无积水、通风7.4.4.3消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报，记录7.4.4.5制定消防管理方案，确定消防安全熟悉辖区内环境和消防设施的功能及分布，对突发事件正确做出判断及安排，交接7.5公共区域环境卫生服务7.5.2.2保洁人员佩戴统一工牌，着装统一，行为规范，精神面貌良好，责任区域划分明确。7.5.3.1制定防治鼠害、虫害等7.5.4.2外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范7.5.5.4按照（临时）管理规约，引导业主做好共用区域宠物活动管理。设置养宠警示标7.5.5.6及时清理公共场地、道路的7.6公共绿化管理7.6.1.3绿化服务要求依据（前期）物业服务合同进7.6.3.1绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木无7.6.4.2树冠良好、无死枝、枯枝、叶7.6.5.2树冠良好、无死枝、枯枝、叶7.6.6.2绿篱生长良好，叶色正常，无7.6.7.3草坪内无杂草、杂物及白色垃圾7.6.9.1园区绿化带内无大量绿化垃圾。绿化垃圾每月定期清运出7.6.10.1工器具满足使用需求，建7.7突发事件应急服务7.7.1建立健全应急管理体系，建立应急7.7.2识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于自然灾害、部门要求协助开展突发事件的处置工作。地下车库出入口、重点设备房应加装挡水板，防汛沙袋等7.7.7遇有突发燃气泄漏实施疏散、救援7.8特约服务7.8.1应建立特约服务标准，明确责任条款，），7.9服务评价与改进8.1.1.1应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。8.1.1.2物业服务合同内容齐全无缺项，合同应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。在提供特约服务时，应根据服务需要与客户另行签订特约服务协议，明确8.1.1.3应按照相关法律法规进行合同备务合同约定，指定专人对外包服务质量进行监管、考8.1.2.5按合同约定配备所需的岗位人员。8.1.2.6服务场所工作日的工作时间不少于8.1.3.1物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。8.1.3.2配备办公场所和办公设备，配备基础的办公软件和信息化系统。8.1.3.3应根据物业项目的特点及定位，制定符合该项目的物业服务方案，方案应包括服务内容、服务标准、人员配置等内容，项目交付后，应及时根据客观条件对物业服务方案进行修订与完善。应按《河南省物业承接查验办法》等相关法律法规和规范性文8.1.5.1应建立完善的服务管理制度体系。8.1.5.3制度和体系应分类入档，落实有记录。8.1.6.3具备外包项的相关资信8.1.6.4应有管理方案，对供方提供的产品或服务制定相应的标准，考核有记录。b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配8.1.7.3每年对应急预案进行评审并完善。8.1.8.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示8.1.9.1应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。8.1.9.2具备独立的档案管理场所，照明、温湿度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合规范。8.1.9.3应做好档案的登记工作，以每月为周期更新整理、分类成册、汇总归档。案资料、物业运行资料，档案总目录、分目录和卷内目录应清晰、准确，便于8.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理，在同一场合同类标识应统一8.1.10.2应根据需要，制作、使用和管理相应的标8.1.10.3标识应分布合理，完整、清晰、准确、无破损。b)禁止标志、警告标志、提示标志；8.2客户服务8.2.1.3通过物业信息化软件对业主档案进行管理,并设置管8.2.1.4建立客户信息保密及溯源和追责机制，电子版客户信息需设置密8.2.2.1建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。8.2.2.7建筑垃圾按指定地点堆放，及时清理。8.2.3.1公示24h服务电话，建立8.2.3.3物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。8.2.3.5急修服务15min内到现场处理，12h内修复，若无8.2.4.2应建立客户回访制度和记录，对投诉处理形成书面记录，按月进行统计分析。8.2.4.3应建立客户投诉预警机8.2.5.3通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求。8.2.5.5沟通方式和频次应符合以下要求：8.2.5.6在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收满意度调查，总体满意率不低于90%；有条件的可以委托第三方进行调查；客户覆盖率全年不低于8.2.6.5对调查原始记录、统计分析结果进行归档。8.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度，制度上墙。8.3.1.3制定年度、季度、月度维修8.3.2.2建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式a)符合政府部门或（临时）管理规约的要求；b)发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；a)每季度巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通，应及时修复防水层气鼓、碎裂，隔热b)单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响，门窗玻璃c)保持墙面无明显剥落开裂，墙面砖应平整、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原c)保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、操作作业指导书、高压及工具检测报告、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标示清晰，无脱落，金属a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换f)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控g)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关h)电梯五方对讲与周界防范：五方对讲主机完好关键位置无盲点；设备安装牢固；功能正常；设备及附属设备无锈蚀i)物业智能化：鼓励使用业主报事报修，能源管控，设施设备管理，业主电子档案，收费智禁刷卡正常；设备外观良好，无锈蚀，无损坏；单元门关闭正常并l)巡更系统：关键位置无盲点；电脑查询记录正常；设备及附属设备无锈蚀、损坏；设备功a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措施完d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待f)系统图、应急预案：系统图显示清晰、应急预案有演练g)喷淋系统、消火栓系统：箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无锈蚀、掉漆，水带无霉变，破损，按钮功能正常。系统管网压力正常，水流指示器、压力湿式报警阀动作报警正常。喷淋头无滴漏现象。定期测试功能气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、作业指导书、应急预b)生活泵：机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井e)供水、排污管网：外观完好无滴漏现象，供水压力正常，阀门、闸阀开启、关闭灵活、无8.4秩序维护服务8.4.1.4对大型物品搬出进行核实、登记、记录规范、详实。8.4.2.2重点部位、重点时间以及特殊情况加大巡逻频次，做好8.4.2.4配备必要的通讯、报警、记录仪和照明等装备。8.4.3.4对车辆进行管理，确保车辆有序停放，保证消防通道畅通，对不按规定停车的进行劝阻、8.4.3.6停车场无渗漏、无积水、通风良好，8.4.4.2能正确使用消防器材、技防设施。8.4.4.3消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报，记录完整。8.4.4.5明确消防管理方案，落实消防安8.4.4.8设立微型消防站，有专人负责，并配备相应消防物8.4.5.2录像监控、楼宇对讲、周界报警、报警、智能门禁等技防设施运行良好，维修养护及时。熟悉辖区内环境和消防设施的功能及分布，对突发事件正确做出判断及安排，交接班记录规范、详8.4.5.6对重要区域及岗位实时监控，随时保持与外勤人员联系，发现异常及时处理。8.5.2.2保洁人员佩戴统一工牌，着装统一，行为规范，精神面貌良好，责任区域划分明确。8.5.3.1制定防治鼠害、虫害等病虫害防8.5.4.2外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防护措管理，保持现场整洁。工具台账完善，定期对保洁设施操作进行培训、设备维护8.5.5.6及时清理公共场地、道路的积雪积8.6公共绿化管理8.6.1.3绿化服务要求依据（前期）物业服务合同进行约定。8.6.1.4应根据物业服务项目的绿化特色及要求，制定专业的绿8.6.3.1绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物8.6.3.4标识分布合理，种类齐8.6.4.2乔木生长良好，无病虫8.6.4.3树冠良好、无死枝、枯枝、叶色正常。8.6.4.8乔木悬挂树木标识牌，显示植物信息。8.6.5.2灌木生长良好，无病虫8.6.5.3树冠良好、无死枝、枯枝、叶色正常。8.6.6.2绿篱生长良好，叶色正常，无病虫害。8.6.6.3绿篱根据生长情况定期修8.6.7.3草坪内无杂草、杂物及白色垃圾，干8.6.7.7草坪与绿篱交接处边沟定期进行修整，保持干净、整洁、美观。8.6.9.1绿化修剪垃圾事毕清理，现场保持干净、整洁。8.6.10.1工器具满足使用需求，建立台账。8.7突发事件应急服务8.7.2识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于自然灾害、地下车库出入口、重点设备房应加装挡水板，防汛沙袋等8.7.7遇有突发燃气泄漏实施疏散、救援、保护现9.1.1物业服务合同9.1.1.1按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。9.1.1.2物业服务合同内容齐全无缺项，合同应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。在提供特约服务时，应根据服务需要与客户另行签订特约服务协议，明确9.1.1.3按照相关法律法规进行合同备案。务合同约定，指定专人对外包服务质量定期进行监管、考核9.1.2从业人员管理9.1.2.5按合同约定配备所需的岗位人员。9.1.3基础条件9.1.3.1物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。9.1.3.2配备办公场所和办公设备，配备基础的办公软件和信息化系统。9.1.3.3应根据物业项目的特点及定位，制定符合该项目的物业服务方案，方案应包括服务内容、服务标准、人员配置等内容，项目交付后，应及时根据客观条件对物业服务方案进行修订与完善。9.1.4承接查验应按《河南省物业承接查验办法》等相关法律法规和规范性文9.1.5制度体系管理9.1.5.1应建立完善的服务管理制度体系。9.1.5.3制度和体系应分类入档，落实有记录。9.1.6供方管理9.1.6.2应建立供方信息库。9.1.6.3具备外包项的相关资信要求。9.1.6.4应有管理方案，对供方提供的产品或服务制定相应的标准，考核有记录。9.1.7突发事件应急机制b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。9.1.7.3每年对应急预案进行评审并完善。9.1.8专项维修资金管理9.1.8.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作。9.1.9档案管理9.1.9.1应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。9.1.9.2具备独立的档案管理场所，照明、温湿度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合规范。9.1.9.3应做好档案的登记工作，以每月为周期更新整理、分类成册、汇总归档。案资料、物业运行资料，档案总目录、分目录和卷内目录应清晰、准确，便于9.1.9.5应建立电子档案。9.1.10标识管理9.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理，在同一场合同类标识应统一9.1.10.2应根据需要，制作、使用和管理相应的标识。9.1.10.3标识应分布合理，完整、清晰、准确、无破损。9.1.10.4标识应包括但不限于：a)总平面图和房屋标识；b)禁止标志、警告标志、提示标志；9.1.11信息化管理9.2.1客户信息服务9.2.1.1应建立业主档案，按户建档，集中存放，专人管理。9.2.1.3通过物业信息化软件对业主档案进行管理,并设置管理权限。9.2.1.4建立客户信息保密及溯源和追责机制，电子版客户信息需设置密码。9.2.2装修管理9.2.2.1建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。9.2.2.7建筑垃圾按指定地点堆放，及时清理。9.2.3报事报修管理9.2.3.3物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。9.2.4客户投诉处理9.2.4.2应建立客户回访制度和记录，对投诉处理形成书面记录，按月进行统计分析。9.2.4.3应建立客户投诉预警机制。9.2.5客户沟通9.2.5.3通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求。9.2.5.5沟通方式和频次应符合以下要求：9.2.5.6在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收费标准等法律法规规定的事项。9.2.6客户评价9.2.6.1应建立客户评价机制及流程。满意度调查，总体满意率不低于95%；有条件的可以委托第三方进行调查；客户覆盖率全年不低于9.2.6.3对满意度调查结果进行分9.2.6.4满意度调查的结果及客9.2.6.5对调查原始记录、统计分析结果进行归档。9.2.7精神文明建设9.2.8外部沟通9.3房屋与共用设施设备维护9.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度，制度上墙。9.3.1.3制定年度、季度、月度维修保养计划，并按照计划组织实施。9.3.2房屋及共有部分维护9.3.2.1房屋结构9.3.2.2建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式a)符合政府部门或（临时）管理规约的要求；b)发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；9.3.2.3避难层、平台9.3.2.4房屋防水、落水管a)每季度巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通，应及时修复防水层气鼓、碎裂，隔热9.3.2.5共用楼梯、门窗、墙面b)单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响，门窗玻璃c)保持墙面无明显剥落开裂，墙面砖应平整、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原9.3.2.6楼外公共部位及附属设施c)保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水9.3.3.1强电系统持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、操作作业指导书、高压及工具检测报告、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地9.3.3.2共用照明系统a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标示清晰，无脱落，金属9.3.3.3弱电系统管理a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换e)显示设备：工作正常；图像清晰，无干扰；亮度、对比度显示正常；时钟显示无误；显示f)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控g)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关h)电梯五方对讲与周界防范：五方对讲主机完好关键位置无盲点；设备安装牢固；功能正常；设备及附属设备无锈蚀i)物业智能化：鼓励使用业主报事报修，能源管控，设施设备管理，业主电子档案，收费智禁刷卡正常；设备外观良好，无锈蚀，无损坏；单元门关闭正常并l)巡更系统：关键位置无盲点；电脑查询记录正常；设备及附属设备无锈蚀、损坏；设备功a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措施完d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记9.3.3.5消防系统管理a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待f)系统图、应急预案：系统图显示清晰、应急预案有演练g)喷淋系统、消火栓系统：箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无锈蚀、掉漆，水带无霉