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文档简介

DB4103洛阳市市场监督管理局发布I本文件主要起草人：姚强、王延东、吉荣新、朱玉梅、崔海莉、尚清毅、李俊波、李洋、1机动车安全技术检验机构服务规范服务环境和服务质量测评、突发事件处理与GB/T31880检验检测机构诚信GB/T36308-2018检验检测机构诚信24服务信息与标识4.1凡已取得相应资质并投入运营的检验机构，应通过网络媒体公示名称、地址、联系方式、服务电4.3设有进、出两个大门的检验机构应分别用醒目标牌标明出入口，只有一个大门的则遵循右进左出4.5检测车间入口处应有承检车型、限重、限速、限高、限宽等标识，驻车道应有坡度百分比标识，间等）相关标识应符合GB/T10001等相关标准要求。4.6各类标识、标牌应固定设置在显著的位4.7服务大厅应公示以下信息：h)检测（服务）流程图；4.9服务大厅各业务窗口应设统一规格的标牌，如受理、收费、结果查询、业务咨询等。5.2业务接待人员应熟知本单位基本情况，掌握一定的礼仪常识和机动车检测知识，经过与其从事岗35.3凡与客户有接触的人员均应佩戴工卡或胸牌，着装应整齐统一、修饰得体，与客户5.5业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情5.6外检员、引车员等，应爱护车辆，对于车辆6.1检验机构应设有服务大厅，服务大厅应有足够空间，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度并设置有明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应摆放“暂停6.2受理、查询、核发检验合格标志等需客户亲自办理6.3在服务大厅内应划分业务办理区和客户休息区，休息区应有电视、座椅、饮水、手机充电、免费6.4服务大厅内应设置电子屏，客户可通过视屏观看车辆在线检测过程。6.5服务大厅内应配备防火、防盗等设施，各项设施应保证运转正常，及时维护。6.6检测区域应设置有男女洗手间，配有6.7检验机构应能提供午餐服务，有条件的可设置7.1检验机构应设置专兼职人员负责对本单位的服务质量进行测评，并做好相关记录。测评内容有服7.2检验机构应建立完善的投诉与突发事件处理机制，并保存7.3接待投诉客户，应给予明确答复或引导到相关责任人处解决，涉及检验以外的问题，应针对具体7.4对客户的投诉，应有专人接待及处理，用当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般7.5当遇到行为过激的客户时，工作人员应设法稳定其情绪，尽量避免过激行为。若事态发展有可能影响到正常经营秩序时，工作人员应及时向辖区公安机关7.6当检测场区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损物等突发事件时，应组织人员维护好现场，如有47.7当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏等事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做7.8检验机构应定期开展火灾等突发事件应急演练，当遇到突发事件时，工作人员应迅速有组织地疏可采用第三方评价或自我评价的评价方式进行。具体评价按照GB/T36

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